Câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng thực tế thường gặp

Đã bao giờ bạn cảm thấy bối rối trước hàng ngàn câu hỏi cực kỳ hóc búa của khách hàng chưa? Thay vì lúng túng và đưa ra những phản hồi không có giá trị, hãy tham khảo ngay bí kíp trả lời câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng dưới đây. Bizfly sẽ gợi ý cho bạn một số cách để vượt qua những thắc mắc "oái oăm" một cách chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt nhất!

Anh/Chị có quen với giám đốc bên em, liệu có thể giảm giá đi không?

"Nhất quan hệ, nhì tiền tệ". Rất nhiều khách hàng nhắc đến quan hệ trong quá trình mua hàng với mong muốn nhân viên sẽ giảm giá hoặc tặng phần quà gì đó cho mình. Thực tế, bạn cũng chỉ là người làm thuê và bạn không có thẩm quyền gì trong trường hợp này.

Trước câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng như trên, bạn có thể đối phó như sau:

• Cảm ơn anh/chị đã ủng hộ sản phẩm của chúng em. Hiện tại đây là mức giá đã được công ty quy định, chúng em không thể giảm giá được ạ."
• "Dạ, hiện chi phí trên đây đã bao gồm giá niêm yết của sản phẩm trên thị trường, kèm theo đó anh/chị sẽ được nhận thêm những gói ưu đãi về bảo hành 2 năm, voucher mua hàng trị giá 3 triệu đồng trên tất cả hệ thống của bên em. Mong anh/chị thông cảm ạ."

Đối xử với khách hàng công bằng dù họ là bất cứ ai

Anh / Chị đang dùng sản phẩm bên này rồi

Đây là một cách từ chối khéo của khách hàng, nhưng cũng có thể là cơ hội tuyệt vời để bạn tiếp cận những người đã thực sự hiểu và quan tâm đến những sản phẩm như thế này.

• " Dạ em xin phép gửi anh/chị một số tài liệu và các gói ưu đãi của bên em để anh/chị tham khảo thêm ạ."
• "Không biết nhà cung cấp hiện tại của mình là ai ạ? Anh/chị có thể cho em xin một vài đánh giá về sản phẩm mình đang dùng không ạ?"
• "Hiện sản phẩm bên em đang hoàn toàn miễn phí, anh/chị có muốn thử trải nghiệm không ạ?"

Anh/Chị đang bận, giờ không có mua bán gì hết

Trong tình huống này, nhân viên bán hàng không nên cố gắng kéo dài cuộc nói chuyện. Hãy lịch sự xin phép liên hệ vào thời gian khác:

• "Dạ xin lỗi đã làm phiền anh/chị. Vậy không biết mình rảnh vào thời gian nào để bên em có thể liên lạc lại sau ạ?"
• "Dạ anh/chị có thể cho em xin SĐT để tư vấn thêm cho mình vào thời gian khác được không ạ?"

Câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng khi khách hàng bảo bận

Thôi anh/chị không có nhiều thời gian đâu, nói ngắn gọn thôi

Trong tình huống khách hàng đưa ra yêu cầu như vậy, bạn nên bỏ bớt những lời văn hoa mà tập trung đánh thẳng vào lợi ích sử dụng sản phẩm, những điểm nổi trội sản phẩm có và những yếu tố mà khách hàng thích nhất (giá cả khuyến mại, sản phẩm nổi tiếng, được nhiều người giới thiệu,...)

Có thể bạn quan tâm: 10 cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn, khiếu nại hiệu quả

Các nhân viên của anh đã làm được vào lần trước đây! Tại sao không thể làm được vào lần này?

=> Câu trả lời: "Cho em hỏi anh/chị đã ghé thăm cửa hàng bên em trong khoảng thời gian nào ạ? Chính sách mới của bên em đã được cập nhật và áp dụng bắt đầu từ tháng 6/2020. Vì vậy chúng em không thể đáp ứng yêu cầu lần này được ạ. Em xin phép gửi anh/chị thông tin đầy đủ của chính sách mới."

Hôm trước Anh/Chị liên hệ không được nên rất bực, giờ còn gọi đến làm gì??

Đứng trước câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng như này, điều đầu tiên là hãy xin lỗi khách hàng một cách chân thành.

=> Câu trả lời: "Rất xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này. Có thể tổng đài bên em đang gặp trục trặc kỹ thuật, em sẽ báo ngay cho bộ phận liên quan để xử lý. Hiện tại, em sẽ là nhân viên phụ trách trực tiếp để giải quyết những vấn đề vướng mắc của mình. Em xin phép để lại SĐT cá nhân để anh/chị có thể liên lạc bất cứ khi nào cần ạ."

Xin lỗi khách hàng một cách chân thành khi khách hàng phàn nàn

Liệu tôi có thể trả sản phẩm và lấy lại tiền?

Một câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng mà không ai muốn nghe. Hãy tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng muốn trả hàng và lấy lại tiền để xem đó là do cá nhân hay do lỗi sản phẩm. Nếu quy định của cửa hàng cho phép hoàn trả hàng, hãy thực hiện nó với thái độ ân cần, chuyên nghiệp. Tuyệt đối không cáu giận hay chỉ trích khách hàng.

Nếu nó nằm ngoài quy định và quản lý không cho phép, bạn hãy nhẹ nhàng giải thích cho khách, sau đó đưa ra một số cách thỏa hiệp nếu họ vẫn khăng khăng muốn lấy lại tiền. 

Xem ngay: 18 kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại dành cho telesale

Tại sao anh hay công ty của anh không nói với tôi trước đó?

Đây là sự thiếu sót trong quy trình đào tạo nhân viên hoặc sự chưa đồng bộ trên các kênh truyền thông của công ty. Khi khách hàng hỏi câu hỏi này, nghĩa là họ đã rất bực mình khi bị đặt vào thế bị động.

Trường hợp này có thể xử lý khéo léo như sau

=> Câu trả lời: "Chúng tôi rất xin lỗi vì sự thiếu sót này. Chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm và điều chỉnh lại ngay các thông tin để mọi khách hàng đều nhận được đầy đủ những chính sách mới nhất. Rất mong anh/chị thông cảm. Ngay bây giờ tôi xin phép được trình bày lại những thay đổi mới nhất của công ty chúng tôi ạ."

Câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng khi lỗi trong quy trình đào tạo nhân sự

Tại sao lần trước đây mua sắm tôi chỉ phải trả ít tiền hơn lần này?

Không ai muốn mua một sản phẩm tăng giá không lý do. Với câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng như trên, hãy đưa ra câu trả lời sao cho thuyết phục nhất:

=> Câu trả lời: "Hiện công ty chúng em đang điều chỉnh lại giá, với dòng sản phẩm ABC này giá tuy tăng thêm 10% nhưng sản phẩm cũng được tăng thêm 15% trọng lượng, đồng thời được tặng kèm bộ công cụ hỗ trợ."

Tham khảo: Top 10 cách thuyết phục khách hàng mua sản phẩm dễ tính, khó tính nhất

Anh nói rằng các sản phẩm/vấn đề đã được sửa chữa xong xuôi, tại sao lại như thế này?

Việc sản phẩm mắc lỗi trong quá trình sử dụng đã đủ để khách hàng bực mình, ấy vậy mà khi đưa đi bảo trì vẫn tiếp tục mắc lỗi. Đây quả là tình huống gây ấn tượng xấu với hình ảnh công ty. Nếu xử lý không khéo léo sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến thương hiệu.

=> Câu trả lời: "Trước tiên chúng em xin lỗi anh/chị vì sự cố này. Hiện sản phẩm bên em đã khắc phục các lỗi hôm qua và tiếp tục vận hành được. Tuy nhiên, sáng nay do có thay đổi từ phía máy chủ nên có ảnh hưởng đến đầu vào dữ liệu. Phần này đội ngũ bên em sẽ chịu trách nhiệm và tìm hướng xử lý nhanh nhất, chúng em xin phép báo lại mình trong chiều mai ạ."

Câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng khi lỗi hệ thống gây ảnh hưởng đến sản phẩm

Anh nói rằng anh sẽ gọi cho tôi khi hoàn tất, nhưng sao tôi không thấy gì?

Không có gì tệ hơn khi bạn đã trót hứa hẹn với khách hàng mà lại không thực hiện đây. Điều này khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng và không còn tin tưởng vào thương hiệu nữa.

Xin lỗi và đưa ra một mốc thời gian rõ ràng, kèm theo cam kết khắc phục là điều phải làm trong trường hợp này:

=> Câu trả lời: "Rất xin lỗi anh/chị vì sự thiếu sót này. Chúng tôi xin nhận trách nhiệm vì chưa chủ động liên hệ khi thời gian sửa chữa bị phát sinh ngoài dự kiến. Chúng tôi đảm bảo các lỗi sẽ được sửa chậm nhất trong sáng mai và bàn giao lại sản phẩm cho anh/chị ngay chiều ạ. Mong anh/chị thông cảm."

Đối mặt với những câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng như trên, bạn cần có sự bình tĩnh và sử dụng kỹ năng giao tiếp, thuyết phục của mình một cách hiệu quả. Khách hàng là những người khó tính, nhưng họ cũng là những người có thể dễ dàng nguôi giận nếu nhận được sự tôn trọng, đền bù xứng đáng và chân thành từ doanh nghiệp.

Vì vậy, đào tạo cho đội ngũ nhân viên bán hàng thật chuyên nghiệp, bài bản là trách nhiệm quan trọng mà bất cứ công ty nào cũng cần đề cao.