Contact Center Giáo dục: Biến tư vấn thành cơ hội tuyển sinh

Mùa tuyển sinh nào cũng có vài tuần hotline đổ chuông liên tục, còn tin nhắn trên Zalo và Fanpage dồn lại chưa ai kịp trả lời. Trong khi đó, phụ huynh thường hỏi nhiều trường cùng lúc và nghiêng về nơi phản hồi trước. Contact center giáo dục ra đời để gom những cuộc trao đổi rời rạc ấy về một mối, từ lần tư vấn đầu tiên đến khi học viên đã vào lớp. Bài viết đi qua những việc hệ thống này giải quyết, các chức năng cần có và cách chọn theo từng loại hình đơn vị đào tạo.

Contact center giáo dục là gì?

Contact center giáo dục (trung tâm liên lạc dành cho trường học và đơn vị đào tạo) là hệ thống giúp nhà trường tiếp nhận và xử lý mọi liên hệ của phụ huynh, học viên qua hotline, Zalo, Fanpage và website trên cùng một màn hình, từ lúc tư vấn tuyển sinh đến khi học viên đang theo học.

Ở nhiều đơn vị, việc liên lạc hiện vẫn dựa vào vài số hotline, điện thoại và Zalo cá nhân của tư vấn viên, cộng thêm nhóm chat của từng lớp. Cách làm này chạy được khi quy mô còn nhỏ, nhưng lịch sử trao đổi lại thuộc về từng người chứ không thuộc về nhà trường. Contact center thay đổi đúng điểm đó: Cuộc gọi và tin nhắn đi qua một hệ thống chung, nên ai tiếp nhận sau cũng thấy được câu chuyện trước đó.

Người dùng chính của hệ thống thường là phòng tuyển sinh, bộ phận giáo vụ chăm sóc học viên và kế toán học phí. Tổng đài tuyển sinh mà nhiều trường đang dùng thực chất là một phần của contact center giáo dục, chỉ khác ở chỗ nó dừng lại ở kênh điện thoại. 

Vì sao đơn vị giáo dục cần contact center?

Khác với nhiều ngành, lượng liên hệ trong giáo dục không đều quanh năm mà dồn vào vài thời điểm, và mỗi học viên thường đi kèm nhiều người liên hệ. Hai đặc điểm này khiến cách làm thủ công nhanh chóng quá tải theo những cách khá giống nhau giữa các trường:

• Cuộc gọi dồn vào vài tuần cao điểm: Mùa tuyển sinh đầu cấp, những ngày sau khi công bố điểm thi hay đợt khai giảng, số cuộc gọi đến có thể vượt xa số người trực. Vì phụ huynh thường hỏi nhiều nơi cùng lúc, một cuộc gọi nhỡ không được gọi lại trong ngày rất dễ trở thành một học viên đã chọn trường khác.
• Lead đến từ nhiều kênh nhưng không về một chỗ: Lead, tức người để lại thông tin quan tâm khóa học, đến từ form quảng cáo, Fanpage, Zalo, hotline và ngày hội tư vấn. Khi các nguồn này nằm rải rác, cùng một phụ huynh có thể bị hai tư vấn viên gọi, hoặc không ai gọi.
• Lịch sử tư vấn nằm trong điện thoại cá nhân: Nhiều tư vấn viên dùng số và Zalo riêng để chăm sóc phụ huynh cho tiện. Đến khi họ nghỉ việc, danh sách lead và những gì đã hứa với từng gia đình cũng đi theo họ.
• Một học viên, nhiều người liên hệ: Phụ huynh hỏi học phí, học viên hỏi lịch học, có khi bố và mẹ gọi từ hai số khác nhau. Nếu hồ sơ không gắn những người này với nhau, câu trả lời dễ thiếu hoặc mâu thuẫn giữa các lần liên hệ.
• Doanh thu nằm nhiều ở giai đoạn sau nhập học: Với trung tâm đào tạo, tái ghi danh quan trọng không kém tuyển mới. Những lần hỏi đổi lớp hay bảo lưu bị xử lý chậm thường là lý do phụ huynh không đăng ký khóa tiếp theo.
• Quản lý không nghe được buổi tư vấn: Khi không có ghi âm, trưởng phòng tuyển sinh khó biết vì sao người này chốt tốt còn người kia thì không. Việc xử lý khiếu nại kiểu "lúc đó tư vấn viên đã hứa…" cũng chỉ còn dựa vào trí nhớ của hai bên.
• Dữ liệu học sinh cần nằm đúng chỗ: Thông tin của trẻ vị thành niên như điểm số, học phí hay tình trạng sức khỏe không nên rải rác trên máy cá nhân và nhóm chat. Gom về một hệ thống có phân quyền là bước đầu để nhà trường kiểm soát ai được xem thông tin gì.

Điểm chung của các vấn đề trên là nhà trường nghĩ thông tin đã đến được với phụ huynh, còn phụ huynh nghĩ câu hỏi của mình đã được ghi nhận. Một nhà báo Mỹ từng tóm gọn khoảng vênh này trong một câu:

"Kẻ thù lớn nhất của giao tiếp chính là ảo tưởng rằng nó đã diễn ra."

— William H. Whyte, nhà báo, tác giả "The Organization Man" (tạp chí Fortune, 1950)

Ứng dụng contact center giúp ngành giáo dục giải quyết gì?

Cách dễ hình dung nhất là đi theo hành trình của một gia đình, từ lần đầu hỏi thông tin đến khi con đã học được vài khóa. Ở mỗi chặng, contact center xử lý một bài toán khác nhau, và người chịu áp lực cũng khác nhau.

Tư vấn tuyển sinh: Không để lỡ phụ huynh trong mùa cao điểm

Trong mùa tuyển sinh, nỗi lo lớn nhất của phòng tuyển sinh là cuộc gọi đến đúng lúc mọi người đều đang bận máy. Contact center chia cuộc gọi cho tư vấn viên đang rảnh, còn cuộc nhỡ và tin nhắn chưa trả lời được đưa vào danh sách gọi lại thay vì chìm giữa hàng trăm thông báo.

Điều hay bị bỏ qua là độ "nóng" của lead giảm rất nhanh theo từng giờ. Vì vậy, chỉ số đáng theo dõi là thời gian từ lúc phụ huynh để lại thông tin đến cuộc gọi đầu tiên, chứ không chỉ là tổng số cuộc gọi mỗi ngày.

Tình huống. Một trung tâm ngoại ngữ chạy quảng cáo cho đợt khai giảng, và phần lớn form đăng ký đổ về sau 20 giờ khi không còn ai trực. Sáng hôm sau tư vấn viên gọi lại thì nhiều phụ huynh đã nghe tư vấn của nơi khác từ tối hôm trước. Khi lead được tự động chia và nhắc gọi lại ngay đầu ca, trung tâm biết chính xác còn bao nhiêu lead chưa được liên hệ và ai đang giữ. Từ đó, trung tâm chỉ cần xếp thêm một ca trực tối ngắn trong mùa khai giảng thay vì tăng người cho cả ngày.

Chăm sóc học viên: Giải đáp lịch học, đổi lớp, bảo lưu từ một đầu mối

Sau khi nhập học, phần lớn câu hỏi chuyển sang lịch học, đổi lớp, bảo lưu hay xin nghỉ. Khi không có đầu mối chung, phụ huynh thường nhắn thẳng cho giáo viên, và yêu cầu dễ bị trôi giữa các giờ dạy.

Với contact center, mỗi yêu cầu được ghi lại, giao cho đúng người phụ trách và theo dõi đến khi xong. Ngoài ra, khi cần thông báo hàng loạt như đổi lịch thi hay nghỉ học vì thời tiết, nhà trường cũng chủ động được đợt gọi hỏi lại ngay sau đó, vốn thường dồn vào vài giờ đầu.

Trên thực tế, phần lớn câu hỏi trong tuần đầu năm học lặp lại gần như giống nhau. Do đó, nhiều đơn vị trả lời tự động một phần qua chatbot để tư vấn viên tập trung vào những trường hợp cần xử lý riêng.

Học phí và tái ghi danh: Nhắc đúng lúc, giữ chân học viên

Đến cuối khóa, trung tâm cần nhắc phụ huynh đóng học phí và mời học tiếp, thường bằng một danh sách gọi ra. Contact center cho tư vấn viên thấy lịch sử học tập và những lần phản ánh trước đó ngay trước khi bấm gọi.

Chi tiết này quan trọng hơn vẻ ngoài của nó. Gọi mời gia hạn cho một phụ huynh vừa phàn nàn mà chưa được xử lý thường khiến họ khó chịu hơn, và cuộc gọi đáng lẽ để giữ chân lại thành lý do để rời đi.

Phản ánh và khiếu nại: Xử lý có thời hạn, có căn cứ

Phản ánh của phụ huynh trong giáo dục lan rất nhanh, vì nhóm phụ huynh lớp và các hội nhóm địa phương luôn sẵn đó. Vì vậy, thời gian phản hồi đầu tiên thường quan trọng hơn lời xin lỗi sau cùng.

Contact center biến mỗi phản ánh thành một phiếu yêu cầu (ticket) có người phụ trách và hạn xử lý. Khi có tranh chấp về nội dung tư vấn, bản ghi âm cuộc gọi là căn cứ để cả nhà trường lẫn phụ huynh đối chiếu, thay vì mỗi bên nhớ một kiểu.

Chức năng của contact center giáo dục

Khi đi xem demo, đa số đơn vị giáo dục chưa biết nên hỏi gì ngoài giá và số máy nhánh. Vì vậy, phần này điểm qua những chức năng một contact center giáo dục nên có, kèm vài điểm nên kiểm tra tận tay trong buổi demo.

Hộp thư đa kênh: Gom hotline, Zalo OA, Fanpage và chat website về một màn hình

Phụ huynh Việt dùng Zalo nhiều hơn email, trong khi học sinh, sinh viên lại hay nhắn qua Fanpage. Hộp thư đa kênh gom tất cả về một giao diện, nên tư vấn viên không phải chuyển qua lại giữa điện thoại, máy tính và vài ứng dụng chat.

Khi xem demo, nhà trường nên hỏi cụ thể Zalo OA được kết nối đến mức nào: Chỉ nhận tin nhắn, hay gửi được tin thông báo (ZNS) và nhận cuộc gọi qua Zalo. 

IVR và phân bổ cuộc gọi: Chuyển đúng bộ phận, đúng cơ sở

IVR, tức lời chào tự động có phím bấm, giúp tách cuộc gọi tuyển sinh, giáo vụ và học phí ngay từ đầu. Với chuỗi nhiều cơ sở, cuộc gọi còn có thể được chuyển theo cơ sở mà phụ huynh quan tâm, thay vì dồn hết về văn phòng chính.

Tuy nhiên, IVR quá nhiều tầng lại khiến phụ huynh cúp máy trước khi gặp được người. Trong mùa tuyển sinh, nhiều đơn vị rút lời chào còn một hoặc hai lựa chọn để người gọi gặp tư vấn viên nhanh nhất.

Hồ sơ học viên 360: Gắn phụ huynh và học viên trong một hồ sơ

Khi có cuộc gọi hoặc tin nhắn, hệ thống tự nhận diện số điện thoại và hiện hồ sơ tương ứng (screen pop), gồm khóa đang học, tình trạng học phí và lịch sử trao đổi trên mọi kênh. Nhờ vậy, phụ huynh không phải kể lại từ đầu mỗi lần liên hệ.

Điểm nên kiểm tra là một hồ sơ có gắn được nhiều số điện thoại hay không, vì bố, mẹ và học viên thường liên hệ từ ba số khác nhau. Khi hồ sơ còn kết nối với CRM, việc đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa contact center và CRM quyết định thông tin hai bên có khớp nhau hay không.

Gọi ra theo chiến dịch và gọi lại cuộc nhỡ: Xử lý danh sách lead và nhắc học phí

Mùa tuyển sinh và cuối khóa là hai thời điểm đội tư vấn phải gọi ra nhiều nhất. Chức năng gọi ra theo danh sách tự quay số, ghi kết quả từng cuộc và đưa cuộc nhỡ vào hàng chờ gọi lại, nên trưởng nhóm biết còn bao nhiêu phụ huynh chưa được liên hệ.

Ticket và SLA: Theo dõi yêu cầu đến khi hoàn tất

Các yêu cầu như đổi lớp, bảo lưu, hoàn phí hay khiếu nại thường cần nhiều bộ phận cùng xử lý. Ticket gán người phụ trách và thời hạn xử lý (SLA) cho từng yêu cầu, đồng thời cảnh báo trước khi quá hạn để không yêu cầu nào bị bỏ quên giữa các phòng ban.

Ghi âm, giám sát và báo cáo: Biết kênh nào, tư vấn viên nào mang về học viên

Ghi âm và giám sát theo thời gian thực giúp trưởng phòng tuyển sinh nghe lại buổi tư vấn và kèm người mới. Bên cạnh đó, báo cáo theo nguồn lead và theo tư vấn viên cho biết ngân sách quảng cáo đang thật sự mang về học viên ở đâu.

Chỉ số dễ bị bỏ qua nhất là tỷ lệ từ lead đến nhập học theo từng kênh. Nhiều trung tâm chỉ đếm số lead, nên tiếp tục dồn ngân sách vào kênh cho nhiều lead nhưng ít người đóng học phí.

AI hỗ trợ tư vấn viên: Gợi ý câu trả lời và tóm tắt cuộc gọi

Trong mùa cao điểm, nhiều đơn vị tuyển thêm tư vấn viên thời vụ chưa thuộc hết chính sách. AI có thể gợi ý câu trả lời ngay trong lúc nghe máy và tóm tắt cuộc gọi sau khi kết thúc, nhờ vậy người mới vẫn trả lời được các câu hỏi phổ biến về chương trình và học phí.

Tuy nhiên, học phí và ưu đãi trong giáo dục thường thay đổi theo từng đợt tuyển sinh. Nếu kho tài liệu chưa được cập nhật, AI sẽ gợi ý mức giá của đợt trước, và người chịu trách nhiệm với lời hứa đã nói với phụ huynh vẫn là tư vấn viên.

Contact center theo từng loại hình đơn vị giáo dục

Mỗi loại hình đơn vị đào tạo chịu áp lực ở một chặng khác nhau, nên thứ tự ưu tiên chức năng cũng khác nhau:

Bizfly Contact Center: Chăm sóc phụ huynh và học viên trên một màn hình

Với các trường và trung tâm đào tạo đang chăm sóc phụ huynh qua nhiều kênh rời rạc, Bizfly Contact Center gom phần việc tiếp nhận và xử lý về một nơi. Thay vì liệt kê từng phân hệ, có thể hình dung qua một ngày làm việc của phòng tuyển sinh:

• Một màn hình cho tư vấn viên: Tư vấn viên nghe gọi, trả lời tin nhắn và tra thông tin học viên trên cùng một giao diện, không phải mở năm, sáu tab cùng lúc như trước.
• Hồ sơ phụ huynh hiện ra khi có liên hệ: Profile 360 hiển thị lịch sử tương tác ngay khi cuộc gọi hoặc tin nhắn đến, nên câu trả lời nối tiếp được lần trao đổi trước.
• Trưởng nhóm thấy hàng chờ theo thời gian thực: Dashboard tổng quan và màn hình giám sát cuộc gọi cho biết bao nhiêu cuộc đang chờ, ai đang quá tải và yêu cầu nào sắp trễ hạn.
• AI Copilot cho tư vấn viên mới: AI gợi ý câu trả lời trong lúc tư vấn viên đang nghe máy. Vì chất lượng gợi ý phụ thuộc vào tài liệu nhà trường nạp vào, mỗi đợt tuyển sinh cần cập nhật lại chính sách học phí và ưu đãi mới.
• Kết nối với BizCRM: Lead từ tổng đài được đồng bộ sang BizCRM, nhờ vậy nhà trường theo dõi được mỗi phụ huynh từ cuộc gọi đầu tiên đến lúc nhập học.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Câu hỏi thường gặp về contact center giáo dục

Contact center giáo dục khác gì tổng đài tuyển sinh thông thường?

Tổng đài tuyển sinh chủ yếu xử lý cuộc gọi đến và gọi đi qua điện thoại, còn contact center giáo dục gom thêm Zalo, Fanpage và website về một màn hình. Ngoài ra, mọi trao đổi được gắn vào hồ sơ học viên, nên hệ thống tiếp tục dùng được sau khi nhập học cho giáo vụ, học phí và tái ghi danh. Vì vậy, contact center phù hợp với đơn vị muốn quản lý cả vòng đời học viên chứ không chỉ mùa tuyển sinh.

Trung tâm ngoại ngữ quy mô nhỏ có cần contact center không?

Có, nếu trung tâm đã nhận lead từ nhiều kênh và tư vấn viên đang chăm sóc phụ huynh bằng Zalo cá nhân. Nhu cầu không quyết định bằng số cơ sở, mà bằng việc trung tâm có kiểm soát được lead hay không. Một dấu hiệu dễ nhận ra là không ai biết mỗi tuần có bao nhiêu cuộc gọi nhỡ. Với giải pháp trên nền tảng đám mây, trung tâm có thể bắt đầu với vài tài khoản rồi mở rộng theo mùa.

Contact center có kết nối được với CRM và phần mềm quản lý học viên không?

Phần lớn giải pháp contact center hiện nay kết nối sẵn với CRM hoặc qua API. Với phần mềm quản lý học viên do trường tự xây, nhà trường nên hỏi rõ dữ liệu nào được đồng bộ hai chiều, chẳng hạn khóa học và tình trạng học phí, cũng như bên nào chịu chi phí tích hợp. Nếu chỉ đồng bộ một chiều, tư vấn viên vẫn phải tra cứu ở hai nơi và dữ liệu dễ lệch nhau theo thời gian.

Dữ liệu phụ huynh, học sinh trên contact center giáo dục được bảo vệ thế nào?

Contact center giáo dục giúp dữ liệu nằm tập trung trên hệ thống của nhà trường thay vì rải rác trên điện thoại cá nhân và nhóm chat. Nhà trường có thể phân quyền ai được xem học phí, ai được nghe ghi âm cuộc gọi. Tuy vậy, mức độ bảo vệ còn phụ thuộc vào quy trình nội bộ và cam kết bảo mật của nhà cung cấp, nhất là với dữ liệu của trẻ em theo quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân hiện hành.

Lời kết

Với trường học và trung tâm đào tạo, mất một học viên thường bắt đầu từ một cuộc gọi nhỡ hay một tin nhắn chưa ai trả lời, chứ hiếm khi từ chất lượng giảng dạy. Contact center giáo dục không thay được đội tư vấn, nhưng giúp họ biết ai đang chờ, ai đã được hứa điều gì và yêu cầu nào sắp trễ hạn. Vì vậy, điểm khởi đầu hợp lý là xem lại lead và cuộc gọi nhỡ của mùa tuyển sinh gần nhất đang nằm ở đâu.