Contact Center Bán lẻ: Từ cuộc gọi đến đơn hàng trọn vẹn

Ngày sale 11.11, hotline báo bận từ sáng, fanpage tồn hàng trăm tin nhắn hỏi đơn hàng, còn nhân viên cửa hàng đành để chuông reo vì đang đứng quầy. Nhiều chuỗi bán lẻ quen với cảnh này, và nguyên nhân thường không nằm ở thiếu người mà ở việc mỗi kênh vận hành một nơi. Contact center bán lẻ gom các kênh đó về một chỗ và gắn chúng với dữ liệu đơn hàng của khách. Các phần tiếp theo lần lượt đi qua cách hệ thống này được ứng dụng, những chức năng cần có và các mô hình triển khai phổ biến.

Contact center bán lẻ là gì?

Contact center bán lẻ (trung tâm tương tác khách hàng ngành bán lẻ) là hệ thống giúp chuỗi cửa hàng và thương hiệu bán đa kênh tiếp nhận, xử lý yêu cầu của khách qua hotline, Zalo, fanpage, website và sàn thương mại điện tử trên cùng một màn hình, đồng thời kết nối với lịch sử mua và đơn hàng của từng khách.

Điểm khác với một tổng đài thông thường nằm ở phần dữ liệu đi kèm. Tổng đài chủ yếu nhận và chuyển cuộc gọi, trong khi contact center bán lẻ cho tổng đài viên thấy ngay khách đang có đơn nào, đơn đó ở khâu nào và từng mua gì ở cửa hàng nào.

Vì sao doanh nghiệp bán lẻ cần contact center?

Khi chuỗi chỉ có vài cửa hàng, một số hotline và một người trực fanpage thường vẫn xoay xở được. Tuy nhiên, khi số điểm bán và số kênh bán online tăng lên, những vấn đề sau bắt đầu xuất hiện cùng lúc:

• Khách liên hệ qua quá nhiều kênh: Một khách có thể nhắn fanpage hỏi size, gọi hotline hỏi giá rồi nhắn Zalo hỏi lại khuyến mãi. Khi mỗi kênh do một người trực và không ai thấy lịch sử của kênh kia, khách dễ nhận hai câu trả lời khác nhau cho cùng một câu hỏi.
• Cuộc gọi tại cửa hàng nằm ngoài tầm kiểm soát: Số điện thoại từng chi nhánh hiện trên Google Maps, nên nhiều khách gọi thẳng cửa hàng thay vì gọi hotline. Những cuộc gọi này không được ghi âm, không vào báo cáo, và khi nhân viên đang tiếp khách tại quầy thì chuông thường reo đến hết.
• Lượng liên hệ tăng vọt theo mùa khuyến mãi: Các dịp 11.11, 12.12 hay Tết đẩy lượng liên hệ lên cao hơn hẳn ngày thường. Thuê thêm người tạm thời chỉ đỡ được một phần, vì phần lớn câu hỏi lặp lại về đơn hàng và điều kiện áp mã vẫn dồn về người trực.
• Đổi trả và khiếu nại kéo dài qua nhiều kênh: Một yêu cầu đổi hàng có thể bắt đầu ở fanpage, chuyển sang hotline rồi kết thúc tại cửa hàng. Nếu không có nơi theo dõi chung, khách hàng phải lặp lại thông tin nhiều lần và yêu cầu bị chuyền tay nhiều lần thường kết thúc bằng một đánh giá xấu trên sàn hoặc trên Google Maps.
• Dữ liệu khách nằm rải rác ở nhiều hệ thống: Lịch sử mua tại cửa hàng nằm trong phần mềm bán hàng, đơn online nằm trên website, còn đơn sàn lại nằm trong trang quản lý của sàn. Vì vậy, doanh nghiệp khó nhận ra ai là khách quen để chăm sóc sau mua hay mời mua lại đúng lúc.

Trong năm vấn đề trên, cuộc gọi nhỡ ở cửa hàng thường bị xem nhẹ nhất, vì không ai nhìn thấy nó trong báo cáo. Nhà sáng lập Walmart từng nhắc về cái giá của việc để khách chờ:

"Chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng. Họ có thể sa thải tất cả mọi người trong công ty, từ chủ tịch trở xuống, chỉ bằng cách mang tiền đi tiêu ở nơi khác."

— Sam Walton, nhà sáng lập Walmart

Ứng dụng contact center giúp ngành bán lẻ giải quyết gì?

Mỗi chuỗi bán lẻ có cách vận hành riêng, nhưng phần lớn yêu cầu của khách xoay quanh sáu tình huống quen thuộc. Đây cũng là nơi contact center tạo ra khác biệt rõ nhất so với cách làm thủ công.

Tư vấn và chốt đơn qua hotline, chat

Khách gọi hotline thường hỏi rất cụ thể, chẳng hạn mẫu này còn size M không, hay cửa hàng gần nhà có sẵn hàng không. Khi contact center lấy được dữ liệu tồn kho từ phần mềm bán hàng, tổng đài viên trả lời ngay trong cuộc gọi và có thể giữ hàng hoặc lên đơn giao tận nơi.

Ngược lại, câu "em kiểm tra rồi gọi lại cho anh chị" thường khiến doanh nghiệp mất đơn. Trong lúc chờ, khách đã mở thêm hai, ba trang bán hàng khác, và cuộc gọi lại sau 30 phút hiếm khi còn chốt được.

Trả lời câu hỏi "đơn của tôi đâu?"

Với thương hiệu bán online nhiều, câu hỏi về tình trạng đơn và thời gian giao thường chiếm phần lớn lượng liên hệ. Do câu trả lời đã có sẵn trong hệ thống đơn hàng, contact center có thể tra theo số điện thoại hoặc mã đơn, thậm chí để chatbot trả lời tự động mà không cần người trực.

Một chi tiết hay bị bỏ qua là đơn từ sàn thương mại điện tử thường ẩn số điện thoại thật của người mua. Vì vậy, khi khách gọi hotline bằng số của mình, hệ thống không khớp được hồ sơ, và kịch bản tiếp nhận nên hỏi mã đơn ngay từ đầu thay vì chỉ dựa vào số gọi đến.

Xử lý đổi trả, bảo hành và khiếu nại

Đổi trả là loại yêu cầu dễ kéo dài nhất, vì nó cần cả đội chăm sóc khách hàng, kho và cửa hàng cùng tham gia. Contact center xử lý việc này bằng ticket, tức một phiếu yêu cầu theo dõi từ lúc khách báo lỗi đến khi khách nhận hàng thay thế, để ai tiếp nhận ở khâu nào cũng thấy cùng một thông tin.

Tình huống. Một khách mua máy sấy tóc online, nhận hàng bị lỗi và nhắn fanpage. Hôm sau, khách gọi hotline hỏi tiến độ rồi mang máy ra cửa hàng gần nhà. Vì cả ba điểm chạm cùng nhìn vào một ticket, nhân viên cửa hàng biết ngay yêu cầu đã được duyệt đổi mới và chỉ cần giao máy thay thế. Khách không phải kể lại từ đầu, còn trưởng nhóm chăm sóc khách hàng thấy được yêu cầu này mất bao lâu để khép lại.

Điều phối cuộc gọi về đúng cửa hàng, chi nhánh

Nhiều khách vẫn muốn nói chuyện trực tiếp với cửa hàng gần nhà, nhất là khi hỏi hàng có sẵn hay hẹn qua lấy. Với một hotline chung, hệ thống có thể đưa khách về đúng chi nhánh theo khu vực khách chọn, và nếu cửa hàng không nghe máy sau vài hồi chuông thì cuộc gọi tự quay về tổng đài trung tâm.

Trong thực tế, khá nhiều chuỗi chỉ cài phần chuyển về cửa hàng mà quên luồng dự phòng. Kết quả là cuộc gọi nhỡ vẫn nhiều như trước, chỉ khác là bây giờ quản lý đã nhìn thấy chúng trong báo cáo.

Chịu tải mùa cao điểm khuyến mãi

Vào ngày sale, đội chăm sóc khách hàng thường không thiếu việc mà thiếu thời gian cho những yêu cầu thật sự cần người. Vì vậy, contact center tách các câu hỏi lặp lại như trạng thái đơn hay điều kiện áp mã sang trả lời tự động, đồng thời đưa khiếu nại lên đầu hàng chờ.

Điều thường xảy ra là kịch bản khuyến mãi thay đổi theo ngày, có khi theo khung giờ, nhưng đội chăm sóc khách hàng lại nhận thông tin muộn hơn đội marketing. Khi đó, cả tổng đài viên lẫn chatbot đều trả lời theo chương trình cũ, nên kịch bản cần được chốt và nạp vào hệ thống trước ngày sale.

Chăm sóc sau mua và mời mua lại

Với các ngành hàng mua lặp lại như mỹ phẩm, mẹ và bé hay nhà thuốc, một cuộc gọi đúng thời điểm thường mang lại doanh thu nhiều hơn một chương trình quảng cáo. Contact center hỗ trợ việc này bằng các chiến dịch gọi ra theo danh sách, như hỏi thăm sau giao hàng, nhắc mua lại hay báo điểm thành viên sắp hết hạn.

Tuy nhiên, gọi ra không lọc danh sách rất dễ thành làm phiền. Danh sách nên được chia theo lịch sử mua, chẳng hạn chỉ nhắc khách mua sữa bột khi hộp cũ sắp hết, thay vì gọi cùng một nội dung cho toàn bộ khách đã từng mua.

Chức năng của contact center bán lẻ

Những tình huống trên chỉ giải được khi hệ thống có đủ các chức năng nền tảng. Phần này đi qua bảy chức năng mà một contact center cho chuỗi bán lẻ nên có, kèm những điểm doanh nghiệp nên xem kỹ khi đi demo.

Hộp thư đa kênh: Gom hotline, Zalo, fanpage và chat sàn về một màn hình

Tổng đài viên nhận cuộc gọi và trả lời tin nhắn ở cùng một nơi, nên không phải mở 5–6 tab để theo dõi từng kênh. Khi đi demo, doanh nghiệp nên hỏi rõ những sàn thương mại điện tử nào thật sự được kết nối, vì nhiều hệ thống chỉ hỗ trợ chat của một vài sàn. 

IVR và phân phối cuộc gọi: Đưa khách tới đúng cửa hàng hoặc đúng bộ phận

IVR (Interactive Voice Response – lời chào và menu bấm phím tự động) giúp khách tự chọn nhu cầu như tra đơn, đổi trả hay gặp cửa hàng. Sau đó, chức năng phân phối cuộc gọi tự động chuyển khách tới người đang rảnh hoặc người từng tư vấn cho khách. Kinh nghiệm thường thấy là menu không nên quá hai lớp, vì khách gọi để hỏi đơn hàng hiếm khi kiên nhẫn nghe hết bốn lựa chọn ở mỗi lớp.

Popup hồ sơ khách hàng: Hiện lịch sử mua và đơn đang xử lý ngay khi khách gọi

Khi có cuộc gọi hoặc tin nhắn mới, hệ thống nhận diện số điện thoại và mở hồ sơ khách tương ứng, gồm đơn gần nhất, các lần đổi trả và hạng thành viên. Chức năng này phát huy tốt nhất khi contact center được tích hợp với CRM đang dùng. Ngoài ra, doanh nghiệp nên kiểm tra hệ thống có cho tra cứu bằng mã đơn hay không, vì khách mua qua sàn thường không khớp được bằng số điện thoại.

Ticket và SLA: Theo dõi đổi trả, khiếu nại đến khi khép lại

Mỗi yêu cầu được tạo thành một ticket có người phụ trách và hạn xử lý theo SLA, tức thời gian doanh nghiệp cam kết hoàn thành. Với bán lẻ, SLA nên đặt khác nhau theo loại yêu cầu, vì một khiếu nại giao sai hàng cần xử lý trong ngày, còn yêu cầu bảo hành có thể kéo dài vài ngày do phụ thuộc trung tâm bảo hành.

Gọi ra theo chiến dịch: Chăm sóc sau mua và nhắc mua lại theo từng nhóm khách

Tổng đài viên gọi ra theo danh sách đã lọc sẵn, bấm số ngay trên màn hình và ghi kết quả từng cuộc gọi. Doanh nghiệp cũng cần lưu ý các quy định về cuộc gọi quảng cáo tại Nghị định 91/2020/NĐ-CP, vì gọi chào bán cho người đã từ chối nhận cuộc gọi có thể bị xử phạt.

Chatbot và AI hỗ trợ tổng đài viên: Trả lời câu hỏi lặp lại và gợi ý câu trả lời

Chatbot xử lý các câu hỏi có câu trả lời rõ ràng như giờ mở cửa, tình trạng đơn hay chính sách đổi trả, còn AI hỗ trợ tổng đài viên gợi ý câu trả lời ngay trong lúc đang nghe máy. Theo [tên khảo sát, năm], [x]% người tiêu dùng sẵn sàng dùng AI để theo dõi đơn hàng, cao hơn nhiều so với tỷ lệ muốn dùng AI để thanh toán. Đây là lý do nên bắt đầu tự động hóa từ các tình huống dùng chatbot trong contact center quanh đơn hàng.

Tuy nhiên, chất lượng câu trả lời phụ thuộc hoàn toàn vào kịch bản và chính sách được nạp vào. Nếu mã giảm giá đã hết hạn lúc 12 giờ trưa mà kịch bản chưa cập nhật, chatbot vẫn hướng dẫn khách áp mã, và người phải xử lý khiếu nại sau đó vẫn là tổng đài viên.

Báo cáo và giám sát thời gian thực: Thấy cuộc gọi nhỡ theo từng cửa hàng

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng theo dõi hàng chờ, số cuộc gọi nhỡ và thời gian xử lý ngay trong ca để điều người kịp thời. Chỉ số đáng xem nhất với chuỗi bán lẻ là tỷ lệ cuộc gọi nhỡ theo khung giờ của từng cửa hàng, vì nó thường trùng với giờ đông khách tại quầy và cho thấy cửa hàng nào cần luồng dự phòng.

Mô hình triển khai contact center cho ngành bán lẻ

Câu hỏi lớn nhất khi triển khai thường là ai sẽ nghe máy: Đội tổng đài trung tâm hay nhân viên cửa hàng. Bảng dưới đây so sánh ba mô hình phổ biến.

Bizfly Contact Center: Giải pháp cho chuỗi bán lẻ vận hành đa kênh

Với chuỗi bán lẻ đang để hotline, fanpage và cuộc gọi cửa hàng chạy rời nhau, Bizfly Contact Center đưa các kênh này về một màn hình làm việc chung. Tổng đài viên nghe máy, trả lời tin nhắn và tra cứu thông tin khách ở cùng một nơi, nên không còn cảnh vừa giữ máy vừa chuyển qua lại giữa nhiều tab.

Bizfly Contact Center kết nối sẵn với BizCRM, vì vậy hồ sơ và lịch sử tương tác của khách hiện ra ngay khi khách gọi đến. Các yêu cầu đổi trả, khiếu nại được theo dõi bằng ticket kèm hạn xử lý, và hệ thống cảnh báo trước khi yêu cầu sắp quá hạn thay vì để doanh nghiệp chỉ biết khi khách phàn nàn.

Ở phía quản lý, trưởng nhóm theo dõi hàng chờ và cuộc gọi nhỡ theo thời gian thực để điều người trong giờ cao điểm. Ngoài ra, AI Copilot gợi ý câu trả lời trong lúc tổng đài viên đang nghe máy, giúp nhân viên mới xử lý được các câu hỏi phổ biến. Dù vậy, gợi ý chỉ chính xác khi kịch bản khuyến mãi và chính sách đổi trả được cập nhật kịp thời, nên đội vận hành cần có người phụ trách việc này trong mỗi đợt sale.

Nếu chuỗi của bạn đang muốn kiểm soát cuộc gọi nhỡ và đổi trả trên nhiều kênh, có thể đăng ký trải nghiệm Bizfly Contact Center để xem hệ thống chạy với chính quy trình của mình.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Câu hỏi thường gặp về contact center bán lẻ

Contact center bán lẻ khác gì tổng đài ảo cho cửa hàng?

Khác biệt chính nằm ở số kênh và dữ liệu đi kèm. Tổng đài ảo chủ yếu nhận, chuyển và ghi âm cuộc gọi, trong khi contact center bán lẻ gom cả hotline, Zalo, fanpage và chat sàn về một màn hình, đồng thời hiện lịch sử mua và đơn đang xử lý của khách. Vì vậy, khi khách chỉ liên hệ qua điện thoại, tổng đài ảo thường đã đủ dùng; khi khách nhắn tin qua nhiều kênh, contact center mới cần thiết.

Chuỗi 5–10 cửa hàng có cần đầu tư contact center không?

Chuỗi 5–10 cửa hàng thường đã cần, nhất là khi có bán online song song. Ở quy mô này, cuộc gọi bắt đầu dồn về nhiều số cửa hàng khác nhau, còn tin nhắn fanpage và Zalo do nhiều người trực, nên dữ liệu khách dễ rơi rớt. Doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng gói nhỏ trên nền tảng đám mây với vài tài khoản tổng đài viên, sau đó mở rộng khi số kênh hoặc số cửa hàng tăng lên.

Contact center có kết nối được với phần mềm bán hàng đang dùng không?

Phần lớn contact center hiện nay kết nối được với phần mềm bán hàng và CRM thông qua API, tức cổng trao đổi dữ liệu giữa hai hệ thống. Tuy vậy, mức độ kết nối khác nhau giữa các nhà cung cấp, có nơi chỉ đọc được thông tin khách, có nơi đọc được cả đơn hàng và tồn kho. Vì vậy, doanh nghiệp nên yêu cầu demo trực tiếp với dữ liệu thật trước khi ký hợp đồng.

Chi phí triển khai contact center cho chuỗi bán lẻ được tính như thế nào?

Chi phí thường tính theo số tài khoản tổng đài viên mỗi tháng, cộng thêm cước gọi và phí thuê đầu số hotline. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể phải trả phí tích hợp nếu cần kết nối với phần mềm bán hàng hoặc hệ thống riêng. Với chuỗi bán lẻ, khoản dễ bị bỏ sót là chi phí tăng thêm tài khoản vào mùa cao điểm, nên cần hỏi rõ nhà cung cấp có cho thuê ngắn hạn hay không.

Một contact center tốt cho bán lẻ không cần bắt đầu bằng thật nhiều tính năng, mà bằng việc biết khách của chuỗi đang liên hệ qua đâu và đang chờ ở khâu nào. Khi hai điều đó rõ, việc chọn mô hình và chức năng cần có thường trở nên đơn giản hơn nhiều.