Contact center tích hợp CRM là gì? Tính năng và lợi ích

Một khách hàng gọi lần thứ ba về cùng một đơn hàng lỗi, nhưng tổng đài viên vẫn phải hỏi lại mã đơn và số điện thoại, vì lịch sử trao đổi nằm ở CRM còn cuộc gọi lại nằm ở tổng đài. Contact center tích hợp CRM xử lý đúng khoảng trống này bằng cách đưa hai nguồn dữ liệu về cùng một màn hình làm việc. Bài viết giải thích hệ thống vận hành ra sao trong một tương tác thực tế, mang lại gì cho từng vai trò, cần những tính năng nào và khi nào doanh nghiệp nên đầu tư.

Contact center tích hợp CRM là gì?

Contact center tích hợp CRM (Customer Relationship Management – quản lý quan hệ khách hàng) là hệ thống kết nối nền tảng tiếp nhận tương tác qua điện thoại, chat và email với phần mềm quản lý khách hàng, để mỗi cuộc gọi hay tin nhắn tự gắn vào đúng hồ sơ và mọi cập nhật trong lúc xử lý đều được lưu về CRM.

Trong mô hình này, Contact Center đảm nhận việc tiếp nhận và phân phối tương tác, còn CRM giữ vai trò kho dữ liệu về khách hàng, cơ hội bán hàng và lịch sử giao dịch.

Phần lớn doanh nghiệp bắt đầu với tổng đài và CRM như hai công cụ riêng, mỗi công cụ do một bộ phận phụ trách. Cách làm này vẫn chạy được khi lượng cuộc gọi ít, nhưng khoảng cách giữa hai hệ thống lộ ra rõ nhất ở những việc lặp lại hằng ngày.

Chỗ hao hụt ít ai để ý nằm ở khoảng thời gian giữa lúc cúp máy và lúc ghi chú được nhập vào CRM. Trong khoảng đó, nếu khách gọi lại và gặp một tổng đài viên khác, người này hoàn toàn không biết cuộc trao đổi vừa rồi đã hứa hẹn điều gì với khách.

Contact center tích hợp CRM vận hành như thế nào?

Với người quản lý, cách dễ hình dung nhất là theo dõi một tương tác từ lúc khách liên hệ đến khi yêu cầu được khép lại. Mỗi giai đoạn có một điểm nối giữa contact center và CRM, đồng thời cũng có một chỗ thường phát sinh lỗi nếu cấu hình không kỹ.

Khi khách liên hệ: Hệ thống nhận diện và mở đúng hồ sơ

Ngay khi cuộc gọi đổ về, hệ thống đọc số người gọi (Caller ID) hoặc ID tài khoản trên kênh chat, rồi đối chiếu với dữ liệu trong CRM. Nếu tìm thấy, hồ sơ khách hiện lên màn hình tổng đài viên; nếu chưa có, hệ thống mở sẵn một mẫu tạo khách hàng mới.

Tuy nhiên, việc nhận diện chỉ chính xác khi khách dùng đúng số đã được lưu. Trường hợp khách gọi từ số bàn của công ty hoặc một số điện thoại khác, hệ thống sẽ coi đó là khách mới, và nếu tổng đài viên không gộp hồ sơ ngay thì CRM sẽ dần phình ra những bản ghi trùng lặp.

Trong lúc trao đổi: Tổng đài viên cập nhật ngay trên một màn hình

Khi phải mở cùng lúc phần mềm tổng đài, CRM, hệ thống đơn hàng và vài cửa sổ chat, tổng đài viên vừa nghe khách vừa chuyển qua lại giữa các màn hình, nên thông tin rất dễ bị ghi thiếu. Với hệ thống đã tích hợp, việc ghi chú, gắn nhãn nhu cầu và tạo phiếu yêu cầu đều thực hiện ngay trên hồ sơ đang mở.

Nhờ vậy, những chi tiết khách vừa nhắc đến, như thời gian tiện gọi lại hay người ra quyết định ở phía khách, được lưu lại ngay trong cuộc gọi thay vì phụ thuộc vào trí nhớ của tổng đài viên.

Sau cuộc gọi: Dữ liệu tự đồng bộ về CRM và sinh việc tiếp theo

Khi cuộc gọi kết thúc, ghi âm, thời lượng và kết quả cuộc gọi được lưu vào lịch sử tương tác của khách mà không cần nhập tay. Nếu khách hẹn gọi lại hoặc có nhu cầu mua thêm, hệ thống có thể tạo lịch nhắc cho tổng đài viên hoặc chuyển thành cơ hội bán hàng cho sale phụ trách.

Phần việc sau cuộc gọi (After Call Work – ACW) là chỉ số thường bị bỏ qua khi đánh giá năng suất, dù đây là khoảng thời gian tổng đài viên không thể nhận cuộc gọi mới. Theo [tên nguồn, năm], [số liệu về tỷ lệ thời gian làm việc sau cuộc gọi trong một ca trực].

Ngoài ra, doanh nghiệp cần kiểm tra kỹ dữ liệu có đồng bộ theo cả hai chiều hay không. Nếu dữ liệu chỉ đi một chiều từ tổng đài sang CRM, sale cập nhật trạng thái khách trên CRM nhưng tổng đài viên vẫn thấy thông tin cũ, và ở lần gọi sau khách có thể được tư vấn một chương trình đã hết hạn.

Lợi ích của Contact Center tích hợp CRM với từng vai trò

Cùng một hệ thống, nhưng mỗi vai trò trong doanh nghiệp nhận được một giá trị khác nhau. Vì vậy, khi đề xuất đầu tư, người phụ trách nên trình bày lợi ích theo góc nhìn của từng bên sử dụng thay vì một danh sách chung.

Với tổng đài viên: Trả lời đúng ngay từ câu đầu

Tổng đài viên thường chịu áp lực lớn nhất trong những giây đầu cuộc gọi, khi chưa biết khách là ai và đang cần gì. Khi hồ sơ hiện sẵn cùng lịch sử khiếu nại gần nhất, họ có thể đi thẳng vào vấn đề, nhờ vậy tỷ lệ giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên (First Contact Resolution – FCR) thường được cải thiện.

Ở phía khách, việc không phải kể lại câu chuyện từ đầu cũng giải quyết một phàn nàn rất quen thuộc.

Với trưởng nhóm chăm sóc khách hàng: Giám sát chất lượng dựa trên dữ liệu thật

Khi ghi âm nằm trong phần mềm tổng đài còn thông tin khách nằm ở CRM, trưởng nhóm thường chỉ nghe lại ngẫu nhiên vài cuộc gọi mỗi tuần. Khi hai nguồn được gộp lại, trưởng nhóm có thể lọc ra những khách đã gọi lên từ ba lần trở lên trong tuần và nghe đúng các cuộc gọi đó, vì đây thường là chỗ quy trình đang có vấn đề.

Với đội sale: Không bỏ lỡ cơ hội phát sinh từ cuộc gọi chăm sóc

Không ít cơ hội bán hàng xuất hiện trong những cuộc gọi vốn không nhằm mục đích bán, chẳng hạn khách hỏi về bảo hành nhưng nhắc đến việc sắp mở thêm chi nhánh. Khi tổng đài viên chuyển thông tin này thành cơ hội ngay trên CRM, sale phụ trách nhận được thông báo kèm đầy đủ bối cảnh, thay vì một lời nhắn miệng dễ bị quên.

Theo chiều ngược lại, sale cũng biết khách vừa gọi lên khiếu nại trước khi liên hệ chào bán, nên tránh được một cuộc gọi sai thời điểm.

Tình huống. Một chuỗi phòng khám nha khoa nhận phần lớn lịch hẹn qua hotline, trong khi thông tin điều trị của khách nằm trên CRM. Trước khi tích hợp, lễ tân phải hỏi lại tên và lần khám gần nhất, nên cuộc gọi đặt lịch kéo dài và khách tái khám thường phàn nàn. Sau khi kết nối hai hệ thống, hồ sơ và lịch sử điều trị hiện ra ngay khi khách gọi, nhờ vậy lễ tân chủ động nhắc lịch tái khám đang đến hạn. Kết quả là cuộc gọi đặt lịch ngắn hơn, và không ít khách đặt thêm lịch ngay trong cùng một cuộc gọi.

Với ban lãnh đạo: Nhìn được mối liên hệ giữa chăm sóc và doanh thu

Ban lãnh đạo thường nhận hai bộ báo cáo tách rời, một về số cuộc gọi và thời gian xử lý, một về doanh thu và khách hàng. Khi dữ liệu tương tác và dữ liệu khách hàng nằm chung một chỗ, doanh nghiệp có thể trả lời những câu hỏi khó hơn, chẳng hạn nhóm khách mang lại doanh thu cao nhất có đang phải chờ máy lâu hơn mức cho phép hay không.

Theo [tên báo cáo, năm], [số liệu về tỷ lệ khách hàng kỳ vọng nhân viên nắm được lịch sử tương tác trước đó].

Cách nhìn này cũng gần với một nhận định quen thuộc trong quản trị:

Mục đích của kinh doanh là tạo ra và giữ chân khách hàng.

– Peter Drucker, nhà tư tưởng quản trị hiện đại

Tính năng cần có ở hệ thống contact center tích hợp CRM

Khi đi xem demo, doanh nghiệp thường được giới thiệu rất nhiều tính năng cùng lúc, trong khi không phải tính năng nào cũng liên quan đến việc kết nối với CRM. Sáu nhóm tính năng sau là phần tạo ra giá trị trực tiếp từ việc tích hợp, kèm những điểm nên kiểm tra để tránh chọn phải một hệ thống chỉ tích hợp trên giấy.

Popup thông tin khách hàng (Screen Pop): Hồ sơ hiện ra trước khi nhấc máy

Screen Pop là tính năng tự động hiển thị hồ sơ khách hàng trên màn hình tổng đài viên khi có cuộc gọi đến hoặc tin nhắn mới, gồm thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch và các yêu cầu đang mở. Khi xem demo, doanh nghiệp nên để ý độ trễ của popup, vì hồ sơ hiện ra sau khi tổng đài viên đã chào khách thì gần như mất tác dụng.

Click-to-call: Gọi ra ngay từ hồ sơ và tự ghi nhận cuộc gọi

Click-to-call cho phép tổng đài viên hoặc sale bấm vào số điện thoại trên CRM để gọi, thay vì bấm lại số trên điện thoại bàn. Nhờ vậy, mỗi cuộc gọi ra được gắn vào đúng hồ sơ, kèm ghi âm và thời lượng.

Trong thực tế, nếu thao tác gọi trên CRM chậm hoặc hay rớt, sale sẽ quay về dùng điện thoại cá nhân cho nhanh. Khi đó, cuộc gọi không được ghi âm, không có nhật ký, và người quản lý mất dấu toàn bộ quá trình chăm sóc khách hàng đó.

Ghi âm và nhật ký cuộc gọi: Mọi tương tác gắn vào đúng khách hàng

Ghi âm và nhật ký cuộc gọi (call log) lưu lại thời điểm, thời lượng, người xử lý và nội dung trao đổi của từng tương tác ngay trong hồ sơ khách. Nhờ vậy, khi phát sinh tranh chấp về nội dung đã cam kết hay khi cần bàn giao khách cho người khác, doanh nghiệp không phải lục lại phần mềm tổng đài theo từng khung giờ.

Doanh nghiệp cũng nên hỏi rõ ghi âm được lưu trong bao lâu và có tính thêm phí lưu trữ hay không, vì đây là khoản chi phí thường chỉ lộ ra sau vài tháng vận hành.

Phân bổ cuộc gọi theo dữ liệu CRM: Khách quen gặp đúng người phụ trách

Phân bổ cuộc gọi tự động (Automatic Call Distribution – ACD) là cơ chế chia cuộc gọi đến cho tổng đài viên theo quy tắc định sẵn. Khi được kết nối với CRM, quy tắc này có thể dựa trên chính dữ liệu khách hàng, chẳng hạn khách thuộc nhóm ưu tiên được đưa lên đầu hàng chờ, còn khách đang trong quá trình mua được chuyển thẳng tới sale phụ trách.

Điều hay bị bỏ qua là phương án dự phòng khi người phụ trách đang bận hoặc nghỉ phép. Nếu không thiết lập, cuộc gọi của một khách quan trọng có thể đổ chuông mãi ở một máy không có người nghe.

Ticket và nhắc việc: Yêu cầu không bị bỏ sót sau khi cúp máy

Nhiều yêu cầu không thể xử lý xong trong một cuộc gọi, như đổi trả hàng hay kiểm tra lỗi kỹ thuật. Ticket (phiếu yêu cầu) giúp mỗi yêu cầu có người chịu trách nhiệm, hạn xử lý và trạng thái rõ ràng, đồng thời được gắn với hồ sơ khách trên CRM.

Khi ticket gắn với cam kết thời gian phản hồi (Service Level Agreement – SLA), trưởng nhóm nhận được cảnh báo trước khi yêu cầu quá hạn, thay vì chỉ biết khi khách gọi lên khiếu nại lần thứ hai.

Hợp nhất kênh chat: Tin nhắn Zalo, Facebook về cùng một hồ sơ

Khách hàng thường nhắn Zalo để hỏi giá, sau đó mới gọi hotline để chốt đơn. Nếu tin nhắn và cuộc gọi nằm ở hai nơi, tổng đài viên nghe máy sẽ không biết khách vừa được báo giá bao nhiêu, còn khi các kênh chat cùng đổ về hồ sơ trên CRM, toàn bộ cuộc trao đổi được nối liền theo thời gian.

Khi nào doanh nghiệp nên dùng contact center tích hợp CRM?

Không phải doanh nghiệp nào cũng cần tích hợp ngay từ đầu, và thời điểm phù hợp thường lộ ra qua chính những vướng mắc trong vận hành hằng ngày. Nếu đội ngũ đang gặp từ hai dấu hiệu sau trở lên, đây là lúc nên cân nhắc nghiêm túc:

• Tổng đài viên phải mở từ ba cửa sổ trở lên để xử lý một cuộc gọi thông thường.
• Khách hàng thường phàn nàn vì phải nhắc lại thông tin mỗi lần liên hệ.
• Báo cáo của bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận kinh doanh cho ra những con số không khớp nhau.
• Sale liên hệ chào bán mà không biết khách vừa gọi lên khiếu nại.
• Trưởng nhóm chỉ biết một yêu cầu bị quá hạn khi khách đã gọi lên phàn nàn.

Ngược lại, với đội dưới ba người, lượng cuộc gọi mỗi ngày thấp và chưa dùng CRM, doanh nghiệp có thể bắt đầu với một tổng đài ảo cơ bản. Việc tích hợp chỉ thật sự phát huy giá trị khi CRM đã có dữ liệu đủ sạch để tổng đài viên tin tưởng và sử dụng hằng ngày.

Bizfly Contact Center: Kết nối sẵn với BizCRM trên cùng hệ sinh thái

Với doanh nghiệp đang dùng tổng đài và CRM của hai nhà cung cấp khác nhau, phần tốn công nhất thường không nằm ở việc mua phần mềm, mà ở việc giữ cho hai hệ thống hoạt động ăn khớp sau mỗi lần nâng cấp. Bizfly Contact Center kết nối sẵn với BizCRM trong cùng hệ sinh thái Bizfly, nên doanh nghiệp không cần tự xây dựng kết nối qua API.

Khi có cuộc gọi hoặc tin nhắn đến, tổng đài viên thấy hồ sơ khách từ BizCRM ngay trên màn hình làm việc, cùng với các cuộc chat trên Zalo, Facebook và lịch sử xử lý trước đó. Mọi ghi chú, ticket và kết quả cuộc gọi được lưu lại vào hồ sơ, để sale phụ trách nắm được những gì vừa diễn ra trước khi liên hệ lại với khách.

Ở phía quản lý, trưởng nhóm theo dõi các cuộc gọi đang diễn ra và chỉ số vận hành trên bảng điều khiển theo thời gian thực, từ đó điều phối nhân sự khi hàng chờ tăng lên vào giờ cao điểm.

Bizfly Contact Center còn có AI Copilot gợi ý câu trả lời ngay trong lúc tổng đài viên đang nghe máy, nhờ vậy người mới cũng xử lý được các câu hỏi phổ biến. Tuy nhiên, chất lượng gợi ý phụ thuộc vào kho kịch bản doanh nghiệp nạp vào, nên khi chính sách đổi trả hay bảng giá thay đổi, đội vận hành cần cập nhật kịch bản trước, nếu không AI sẽ tiếp tục gợi ý theo thông tin cũ.

Để thấy rõ hệ thống vận hành trong một ca trực, bạn có thể xem Bizfly Contact Center xử lý một cuộc gọi thực tế thoogn qua đăng ký demo để được tư vấn theo quy trình riêng của doanh nghiệp.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Câu hỏi thường gặp về contact center tích hợp CRM

Contact center tích hợp CRM có dùng được với CRM doanh nghiệp đang có không?

Có, trong phần lớn trường hợp, miễn là CRM hiện tại có API mở và nhà cung cấp contact center hỗ trợ kết nối với CRM đó. Nếu hai hệ thống đã có kết nối sẵn, việc thiết lập thường chỉ gồm vài bước cấu hình. Nếu phải tích hợp qua API, doanh nghiệp cần đội IT hoặc đối tác lập trình, và nên thống nhất trước ai chịu trách nhiệm khi một trong hai bên nâng cấp phiên bản.

Doanh nghiệp nhỏ có cần contact center tích hợp CRM không?

Doanh nghiệp nhỏ nên đầu tư khi đã dùng CRM và lượng tương tác đủ lớn để việc nhập liệu thủ công bắt đầu gây sai sót. Với đội từ ba đến năm tổng đài viên trở lên, tích hợp giúp tránh tình trạng mỗi người ghi chú một kiểu. Ngược lại, khi đội còn nhỏ và khách chủ yếu là khách mới, một tổng đài ảo cơ bản thường đã đủ đáp ứng nhu cầu.

Tích hợp contact center với CRM mất bao lâu?

Thời gian tích hợp phụ thuộc chủ yếu vào cách tích hợp tổng đài với CRM và chất lượng dữ liệu khách hàng hiện có. Với hệ thống kết nối sẵn, phần cấu hình kỹ thuật thường nhanh hơn nhiều so với tích hợp qua API. Tuy nhiên, khâu tốn thời gian nhất thường là chuẩn hóa số điện thoại, gộp hồ sơ trùng và thống nhất các trường dữ liệu, vì làm ẩu ở bước này thì hệ thống sẽ nhận diện sai khách ngay từ ngày đầu.

Contact center tích hợp CRM khác gì tổng đài ảo tích hợp CRM?

Khác biệt chính nằm ở số kênh được đưa vào hồ sơ khách hàng. Tổng đài ảo tích hợp CRM chủ yếu xử lý kênh thoại, gồm gọi vào, gọi ra và ghi âm. Trong khi đó, contact center tích hợp CRM gom thêm tin nhắn Zalo, Facebook, email và live chat vào cùng một hồ sơ, nên phù hợp hơn với doanh nghiệp có khách liên hệ qua nhiều kênh khác nhau.

Lời kết

Giá trị của contact center tích hợp CRM không nằm ở việc tổng đài viên bớt đi vài thao tác tra cứu, mà ở cách thông tin về khách hàng được chuyển liền mạch giữa bộ phận chăm sóc và bộ phận kinh doanh. Vì vậy, trước khi chọn hệ thống, doanh nghiệp nên bắt đầu từ việc làm sạch dữ liệu khách hàng hiện có và xác định rõ những thông tin tổng đài viên thật sự cần thấy khi nhấc máy, vì đây là nền móng quyết định hệ thống có được dùng hằng ngày hay không.