Contact Center là gì? 5 tính năng cần có cho doanh nghiệp

Một khách nhắn Zalo hỏi giá nhưng chờ mãi không thấy ai trả lời, gọi hotline thì máy bận, và cuối cùng họ đặt mua ở một nơi khác phản hồi nhanh hơn qua Facebook. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp của bạn mất khách không phải vì sản phẩm kém, mà vì các kênh liên lạc đang vận hành tách rời nhau. Contact Center là cách để gom những kênh đó về một mối.

Bài viết này giải thích Contact Center là gì, hệ thống vận hành ra sao, cần những tính năng nào và khi nào là thời điểm phù hợp để doanh nghiệp của bạn bắt đầu đầu tư.

Contact Center là gì?

Contact Center (trung tâm liên lạc) là hệ thống tiếp nhận và xử lý mọi tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng trên nhiều kênh như điện thoại, Zalo, Facebook, email, live chat, trên cùng một nền tảng. Nhờ đó, lịch sử trao đổi được lưu tập trung, ai tiếp nhận cũng nắm được toàn bộ thông tin khách hàng trước đó.

Nói đơn giản, tổng đài truyền thống chỉ lo phần nghe gọi, còn Contact Center là nơi mọi cuộc hội thoại với khách đổ về một chỗ. Vì vậy, khi một khách hôm qua hỏi qua Facebook và hôm nay gọi hotline, nhân viên vẫn thấy ngay khách đã hỏi gì, được báo giá bao nhiêu và đang vướng ở đâu. Khách không phải kể lại từ đầu, còn nhân viên cũng không phải đoán.

Ba thành phần cốt lõi: Con người, quy trình, công nghệ.

Khi tìm hiểu Contact Center, phần lớn doanh nghiệp bắt đầu từ câu hỏi nên dùng phần mềm nào. Tuy nhiên, một hệ thống vận hành tốt luôn đứng trên ba thành phần, và phần mềm chỉ là một trong số đó.

• Con người là đội ngũ tổng đài viên, trưởng nhóm chăm sóc khách hàng (CSKH) và người giám sát chất lượng. Dù hệ thống tốt đến đâu, một cuộc gọi vẫn khó được xử lý ổn thỏa nếu nhân viên chưa nắm sản phẩm hoặc chưa được trao quyền quyết định.
• Quy trình trả lời những câu hỏi rất cụ thể, chẳng hạn khiếu nại chuyển đến ai, bao lâu phải phản hồi và khi nào cần báo lên cấp trên. Khi quy trình còn mơ hồ, khách sẽ bị chuyền qua lại giữa các bộ phận, dù phần mềm đang dùng có hiện đại đến đâu.
• Công nghệ là lớp kết nối mọi thứ lại với nhau, gồm tổng đài, hộp thư đa kênh, CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) và hệ thống báo cáo. Gần đây, AI cũng được đưa vào lớp này để trả lời tự động các câu hỏi lặp lại và hỗ trợ nhân viên xử lý nhanh hơn.

Vì vậy, ba yếu tố này cần được xây dựng cùng lúc. Trong thực tế, không ít doanh nghiệp mua phần mềm trước rồi mới nghĩ đến quy trình, nên hệ thống chạy đủ tính năng nhưng đội ngũ vẫn làm theo thói quen cũ. Hệ quả là báo cáo trông rất đầy đủ, nhưng lại không phản ánh đúng chuyện gì đang xảy ra với khách.

Nếu muốn tìm hiểu kỹ hơn các thành phần kỹ thuật của hệ thống, bài hệ thống Contact Center gồm những thành phần nào sẽ đi sâu vào từng phần.

Inbound và Outbound trong Contact Center

Tùy vào việc ai là người chủ động liên hệ, một Contact Center thường vận hành theo hai chiều là inbound và outbound.

Inbound là chiều khách chủ động liên hệ để hỏi thông tin, đặt hàng, báo lỗi hay khiếu nại. Vì khách đã mất công tìm đến nên họ kỳ vọng được xử lý ngay, do đó hai chỉ số cần theo dõi sát là tốc độ phản hồi và tỷ lệ giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên.

Trong thực tế, khách thường chấp nhận chờ lâu hơn một chút, miễn là vấn đề được giải quyết dứt điểm trong một lần, thay vì được trả lời nhanh nhưng phải liên hệ lại hai ba lần.

Outbound là chiều doanh nghiệp chủ động liên hệ khách, chẳng hạn gọi điện bán hàng (telesales), nhắc lịch hẹn, khảo sát sau mua hay chăm sóc khách cũ. Chiều này phụ thuộc gần như hoàn toàn vào chất lượng dữ liệu, vì chỉ cần gọi sai người hoặc sai thời điểm, cuộc gọi chăm sóc sẽ lập tức trở thành cuộc gọi làm phiền.

Nếu doanh nghiệp của thuộc nhóm vừa và nhỏ, lộ trình hợp lý thường là làm tốt inbound trước, rồi mới mở rộng outbound khi dữ liệu khách hàng đã đủ sạch. Đi ngược thứ tự này thường tốn nhiều chi phí gọi, trong khi tỷ lệ chuyển đổi lại không tương xứng.

Lợi ích của Contact Center đối với doanh nghiệp

Khi đã hình dung được cách một yêu cầu đi qua hệ thống, câu hỏi tiếp theo mà phần lớn chủ doanh nghiệp đặt ra là Contact Center sẽ thay đổi những gì trong vận hành hằng ngày. Trong thực tế, lợi ích của Contact Center thường thể hiện qua bốn thay đổi có thể đo được.

• Không còn bỏ sót khách: Khi mọi kênh đổ về một nơi, tin nhắn lúc 10 giờ tối hay cuộc gọi nhỡ giờ nghỉ trưa đều được ghi nhận và phân cho người xử lý. Điều này đặc biệt quan trọng với những ngành mà mỗi lượt hỏi là một đơn hàng tiềm năng, vì khách không được trả lời thường sẽ tìm đến đối thủ.
• Phản hồi nhanh và nhất quán hơn: Vì nhân viên nào tiếp nhận cũng thấy đủ lịch sử khách, câu trả lời không còn "mỗi người một kiểu". Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ tránh được cảnh hai nhân viên báo hai mức giá khác nhau cho cùng một khách.
• Quản lý dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính: Trưởng nhóm biết được kênh nào đang quá tải, nhân viên nào cần kèm thêm và khung giờ nào cần tăng người trực. Nếu không có dữ liệu, những điều này thường chỉ được phát hiện khi khách đã phàn nàn.
• Biến phản hồi của khách thành dữ liệu cải tiến: Những câu hỏi lặp lại cho thấy chỗ sản phẩm hoặc quy trình đang gây khó hiểu. Trong khi đó, những lời phàn nàn chỉ ra điểm cần sửa trước khi chúng lan thành đánh giá xấu trên mạng

Contact Center khác Call Center như thế nào?

Vì cùng xuất phát từ hoạt động chăm sóc khách hàng qua tổng đài, Call Center và Contact Center thường được dùng thay cho nhau. Tuy vậy, hai mô hình khác nhau ở một điểm cốt lõi: Call Center xoay quanh cuộc gọi, còn Contact Center xoay quanh khách hàng.

• Call Center thường đặt câu hỏi hôm nay đội ngũ nhận được bao nhiêu cuộc gọi và mỗi cuộc kéo dài bao lâu.
• Contact Center đặt câu hỏi khách này đã tương tác với doanh nghiệp những lần nào, qua kênh nào, và vấn đề của họ đã được giải quyết chưa

Khi đặt hai mô hình cạnh nhau theo năm tiêu chí, sự khác biệt thể hiện khá rõ:

Nếu khách hàng vẫn quen gọi điện, tổng đài thuần thoại có thể vẫn là lựa chọn đủ dùng. Chẳng hạn, một phòng khám có khách phần lớn ở độ tuổi trung niên, quen gọi điện đặt lịch, vẫn có thể vận hành tốt chỉ với Call Center.

Vấn đề chỉ xuất hiện khi khách bắt đầu nhắn Zalo, bình luận trên fanpage và chat trên website, trong khi đội ngũ vẫn quản lý từng kênh bằng những công cụ rời rạc.

Nếu bạn đang cân nhắc giữa hai mô hình, bài phân tích bài sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center sẽ đi sâu hơn vào từng tiêu chí.

Contact Center hoạt động như thế nào?

Để hình dung một Contact Center vận hành ra sao, cách dễ nhất là đi theo một yêu cầu cụ thể, chẳng hạn một khách nhắn Zalo hỏi "vì sao đơn hàng của mình chưa được giao". Từ lúc khách gửi tin đến khi vấn đề được khép lại, yêu cầu đó sẽ đi qua bốn chặng.

Yêu cầu đó sẽ đi qua bốn chặng trong hệ thống như sau:

1. Tiếp nhận yêu cầu từ mọi kênh

Dù khách nhắn Zalo, chat trên website hay gọi hotline, mọi yêu cầu đều đổ về một hộp thư chung để đội ngũ không bỏ sót. Với những câu hỏi lặp lại như tra cứu đơn hay hỏi giờ mở cửa, chatbot có thể trả lời ngay mà không cần đến nhân viên.

Với cuộc gọi, tổng đài trả lời tự động (IVR) sẽ hướng dẫn khách chọn đúng nhu cầu, kiểu "bấm 1 để tra cứu đơn hàng, bấm 2 để gặp nhân viên tư vấn". Khi thiết kế phần này, nên giữ menu thật gọn, vì menu càng nhiều tầng thì khách càng dễ bỏ máy, và hai đến ba lựa chọn ở tầng đầu thường là đủ.

2. Phân chia yêu cầu cho đúng người

Tiếp theo, hệ thống tự động chuyển yêu cầu cho nhân viên phù hợp nhờ tính năng ACD (phân phối cuộc gọi tự động). Việc phân chia có thể dựa trên người đang rảnh, người có chuyên môn phù hợp, hoặc người đã từng chăm sóc khách này trước đó.

Chặng này quyết định khách có phải chờ lâu hay không. Nếu quy tắc phân chia chưa hợp lý, khách sẽ gặp lại cảnh quen thuộc "anh chờ chút, em chuyển sang bộ phận khác" và mỗi lần chuyển như vậy lại cộng thêm vài phút chờ.

3. Xử lý với đầy đủ thông tin khách hàng

Khi nhân viên nhận yêu cầu, màn hình lập tức hiện hồ sơ khách, gồm đã mua gì, từng hỏi gì và có khiếu nại nào chưa xử lý. Kỹ thuật kết nối tổng đài với dữ liệu khách hàng này gọi là CTI (tích hợp máy tính với điện thoại), và nó chỉ phát huy tác dụng khi CRM của doanh nghiệp đã có đủ dữ liệu.

Đây là chặng tạo ra khác biệt rõ nhất về trải nghiệm, vì nhân viên có thể chào khách bằng tên và đi thẳng vào vấn đề, thay vì mất vài phút đầu để hỏi lại thông tin.

4. Kết thúc, đo lường và chăm sóc lại

Sau khi xử lý xong, yêu cầu được đánh dấu hoàn tất và hệ thống ghi lại thời gian phản hồi cũng như thời gian xử lý. Tùy cách thiết lập, hệ thống có thể gửi khảo sát mức độ hài lòng rồi đặt lịch nhắc chăm sóc lại nếu cần.

Nhiều đội ngũ bỏ qua chặng này vì nghĩ việc đã xong. Tuy nhiên, chính dữ liệu ở đây mới cho biết đội ngũ đang làm tốt đến đâu, khách hay hỏi gì nhất và quy trình đang tắc ở khâu nào.

Những tính năng cần có của một hệ thống Contact Center

Một hệ thống Contact Center có thể có hàng chục tính năng, nhưng chất lượng chăm sóc khách hàng hằng ngày chủ yếu phụ thuộc vào bốn nhóm: Hộp thư đa kênh, tích hợp CRM, quản lý yêu cầu và giám sát chất lượng. Vì vậy, nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm hiểu giải pháp, đây cũng là bốn nhóm nên được xem kỹ nhất khi đi demo.

Hộp thư đa kênh: Gom mọi cuộc hội thoại về một màn hình

Khi mọi cuộc gọi, tin nhắn Zalo, Facebook, email và live chat hiện trên cùng một màn hình, nhân viên không còn phải mở năm tab khác nhau hay cầm hai ba chiếc điện thoại để trực tin nhắn. Nhờ vậy, thời gian của họ dành cho việc trả lời khách, thay vì chuyển qua lại giữa các ứng dụng.

Ví dụ thực tế:  Một trung tâm tiếng Anh nhận tư vấn qua fanpage, Zalo OA và hotline. Có lần, phụ huynh nhắn fanpage hỏi học phí rồi hôm sau gọi hotline, và nhân viên trực máy không biết đồng nghiệp đã báo giá nên đưa ra một mức ưu đãi khác. Sau khi gom các kênh về một hộp thư, người nhận cuộc gọi thấy ngay đoạn chat hôm trước và tiếp tục đúng mạch tư vấn.

Khi dùng thử hệ thống, nên kiểm tra bốn điều sau:

1. Hệ thống có tự nhận ra cùng một khách liên hệ qua hai kênh khác nhau không, hay vẫn coi đó là hai người riêng biệt.
2. Tin nhắn mới có được tự động phân cho từng nhân viên không, hay cả đội cùng nhìn một danh sách và tự nhận tin.
3. Màn hình làm việc có hiển thị thời gian chờ của từng khách không, để nhân viên ưu tiên người đã chờ lâu nhất.
4. Hệ thống có sẵn mẫu câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp không, để nhân viên phản hồi nhanh mà nội dung vẫn nhất quán.

Tích hợp CRM: Hồ sơ khách hiện ra ngay khi khách liên hệ

Đây là tính năng quyết định khách có phải "kể lại từ đầu" hay không. Vì vậy, khi có cuộc gọi hoặc tin nhắn đến, màn hình của nhân viên nên tự hiện những thông tin sau:

1. Nhân viên thấy ngay tên khách, sản phẩm khách đã mua và giá trị đơn hàng gần nhất.
2. Lịch sử các lần trao đổi trước đó được hiển thị đầy đủ, dù khách đã liên hệ qua kênh nào.
3. Các yêu cầu hoặc khiếu nại còn đang mở được đánh dấu rõ, để nhân viên không vô tình hứa điều gì mâu thuẫn.
4. Ghi chú của người đã chăm sóc khách trước đó hiện kèm theo, để người sau tiếp tục đúng hướng.

Điểm hay bị bỏ qua khi đánh giá tính năng này là chiều ngược lại, tức mọi thứ nhân viên ghi nhận trong lúc tư vấn phải tự động lưu về CRM mà không cần nhập tay lần hai. Với những đội có lượng yêu cầu lớn, bước nhập tay thường là khâu đầu tiên bị bỏ qua khi quá tải, nên dữ liệu cứ hổng dần mà không ai để ý.

Quản lý ticket và SLA: Theo dõi mọi yêu cầu đến khi xử lý xong

Với những yêu cầu như đổi trả hàng, bảo hành hay khiếu nại, việc xử lý thường cần nhiều bộ phận phối hợp và có thể kéo dài vài ngày. Nếu chỉ ghi chú rải rác, rất dễ có yêu cầu bị chìm mà không ai nhận ra cho đến khi khách liên hệ lại.

Tính năng quản lý yêu cầu (thường gọi là ticket) biến mỗi yêu cầu thành một phiếu có trạng thái rõ ràng, từ tiếp nhận, phân loại, phân công, xử lý đến đóng phiếu. Nhờ đó, ai trong đội cũng biết yêu cầu đang ở đâu và ai đang chịu trách nhiệm.

Đi kèm ticket là SLA, tức thời hạn xử lý cam kết cho từng loại yêu cầu, chẳng hạn khiếu nại phải được phản hồi trong 2 giờ và yêu cầu bảo hành trong 24 giờ. Một hệ thống phù hợp sẽ cảnh báo trước khi phiếu sắp quá hạn, để trưởng nhóm kịp can thiệp thay vì chỉ biết khi khách đã khiếu nại lần hai.

Giám sát real-time, ghi âm và báo cáo chất lượng

Với người quản lý đội chăm sóc khách hàng, việc phải đợi đến cuối ngày mới biết tình hình thường là đã quá muộn. Vì vậy, một màn hình giám sát theo thời gian thực (real-time) sẽ thấy:

1. Hôm nay có bao nhiêu cuộc gọi đến và bao nhiêu phần trăm trong số đó được tiếp nhận thành công.
2. Bao nhiêu khách đã rời máy khi đang nghe menu tự động hoặc đang chờ gặp nhân viên.
3. Từng máy lẻ đang ở trạng thái nào, chẳng hạn đang rảnh, đang đổ chuông hay đang trong cuộc gọi.
4. Những khách nào đang chờ và mỗi người đã chờ bao lâu.

Trong các chỉ số trên, số khách rời máy ở menu tự động là con số đáng theo dõi nhưng lại hay bị bỏ qua. Nếu con số này cao, rất có thể menu đang quá dài hoặc khó hiểu, và doanh nghiệp của bạn đang mất khách trước cả khi họ kịp nói chuyện với nhân viên.

Bên cạnh giám sát, toàn bộ cuộc gọi được ghi âm và hội thoại chat được lưu lại, nhờ đó trưởng nhóm có thể nghe lại để góp ý cho nhân viên và có căn cứ khi xảy ra tranh chấp. Ngoài số liệu vận hành, báo cáo nên đo được cảm nhận của khách qua các chỉ số CSAT (mức độ hài lòng), NPS (khả năng giới thiệu cho người khác) và CES (mức độ dễ dàng khi được hỗ trợ).

Ví dụ thực tế: Một spa nhận nhiều tin nhắn đặt lịch vào khoảng 11h–13h và sau 20h, đúng lúc nhân viên nghỉ trưa hoặc đã tan ca, nên không ít khách phải chờ đến sáng hôm sau mới được trả lời. Khi xem báo cáo lượng tin nhắn theo giờ, chủ spa nhận ra khoảng trống này và quyết định dời giờ nghỉ trưa của một nhân viên, đồng thời để chatbot tiếp nhận đặt lịch ngoài giờ. Nhờ vậy, những khung giờ khách nhắn nhiều nhất không còn bị bỏ trống.

Nếu doanh nghiệp của bạn còn nhỏ, bạn chưa cần đầu tư sâu vào phần báo cáo ngay. Tuy vậy, bạn nên chọn nền tảng có sẵn dữ liệu lượng yêu cầu theo giờ, để khi mở rộng không phải đổi sang hệ thống khác.

Trợ lý AI cho nhân viên: hỗ trợ ngay trong từng cuộc hội thoại

Vài năm trước, AI trong Contact Center chủ yếu là chatbot trả lời theo kịch bản cố định, nên chỉ cần khách hỏi lệch một chút là bot không hiểu. Hiện nay, AI còn được đưa vào ngay màn hình làm việc của nhân viên, đọc hội thoại song song và hỗ trợ ở cả ba thời điểm của một lượt chăm sóc.

• Trong lúc trao đổi: AI gợi ý câu trả lời dựa trên câu hỏi của khách và dữ liệu trong hồ sơ, tìm hướng xử lý phù hợp trong kho kiến thức nội bộ, và dịch theo thời gian thực khi khách dùng ngôn ngữ khác. Nhờ vậy, nhân viên mới cũng xử lý được các câu hỏi phổ biến mà không phải dừng lại hỏi đồng nghiệp.
• Khi khách bắt đầu không hài lòng: AI nhận ra dấu hiệu bực bội qua cách khách viết hoặc nói, để nhân viên biết lúc nào cần xoa dịu hoặc chuyển cho cấp trên trước khi sự việc căng thẳng hơn.
• Sau khi kết thúc: AI tóm tắt nội dung trao đổi và đề xuất bước chăm sóc tiếp theo, giúp nhân viên không phải tự ghi chép và người tiếp nhận sau nắm được ngay bối cảnh.

Ví dụ thực tế: Một khách nhắn: "Đặt hàng từ thứ Hai mà giờ vẫn chưa thấy đâu?". Trợ lý AI nhận ra khách đang bực, tự tra đơn và thấy hàng đang ở kho trung chuyển, dự kiến giao vào ngày mai. Sau đó, AI soạn sẵn câu trả lời gồm lời xin lỗi, tình trạng đơn và mã miễn phí vận chuyển theo chính sách đền bù, để nhân viên chỉ cần đọc lại rồi gửi thay vì hỏi mã đơn và tra cứu thủ công.

Bên cạnh việc hỗ trợ nhân viên, chatbot và voicebot (tổng đài trả lời tự động bằng giọng nói) vẫn đảm nhận phần tự phục vụ, tức trả lời các câu hỏi lặp lại như tra đơn, hỏi giá hay đặt lịch, kể cả lúc nửa đêm. Tuy nhiên, khi khách hỏi một trường hợp nằm ngoài kịch bản, bot cần chuyển sang nhân viên kèm theo toàn bộ đoạn hội thoại trước đó, nếu không khách sẽ phải kể lại từ đầu.

Dù vậy, chất lượng gợi ý của AI phụ thuộc vào kho kịch bản và tài liệu mà doanh nghiệp của bạn nạp vào. Nếu chính sách đền bù đã thay đổi nhưng tài liệu chưa được cập nhật, AI vẫn sẽ gợi ý theo thông tin cũ, trong khi người chịu trách nhiệm với câu trả lời gửi cho khách vẫn là nhân viên. Vì vậy, nên giao cho một người cụ thể nhiệm vụ rà soát kho tài liệu mỗi khi chính sách thay đổi.

Khi nào doanh nghiệp nên đầu tư Contact Center?

Nếu cửa hàng của bạn mỗi ngày chỉ nhận vài chục tin nhắn và có một người trực, điện thoại cùng Zalo cá nhân có thể vẫn đủ dùng. Vì vậy, câu hỏi nên đặt ra không phải là doanh nghiệp đã đủ lớn chưa, mà là cách làm hiện tại đã bắt đầu làm mất khách hay chưa.

Những dấu hiệu cho thấy cách làm hiện tại đã không còn đủ

Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp từ hai dấu hiệu trở lên dưới đây, đã đến lúc cân nhắc nghiêm túc về Contact Center:

• Khách phàn nàn rằng nhắn tin không ai trả lời, hoặc gọi hotline không ai nghe máy.
• Mỗi nhân viên giữ một tài khoản Zalo riêng, nên khi họ nghỉ việc, danh sách khách và lịch sử trao đổi cũng đi theo.
• Quản lý không trả lời được những câu hỏi cơ bản như hôm qua có bao nhiêu khách liên hệ và bao nhiêu người chưa được phản hồi.
• Cùng một khách được hai nhân viên tư vấn với hai thông tin khác nhau.
• Đội CSKH liên tục quá tải vào giờ cao điểm nhưng lại khá rảnh vào các khung giờ khác, cho thấy lịch trực chưa khớp với lượng khách.

Doanh nghiệp nên bắt đầu thế nào theo từng quy mô?

Mức đầu tư phù hợp phụ thuộc nhiều vào số người trong đội chăm sóc khách hàng, vì mỗi quy mô gặp một nút thắt khác nhau.

• Doanh nghiệp nhỏ với đội từ 2 đến 5 người nên bắt đầu gọn, bằng cách gom hai ba kênh chính về một hộp thư, gắn với dữ liệu khách hàng và dùng chatbot trả lời ngoài giờ. Mục tiêu ở giai đoạn này là không bỏ sót khách, chưa cần đến báo cáo phức tạp.
• Doanh nghiệp vừa với đội từ 6 đến 30 người thường là nhóm hưởng lợi rõ nhất, vì đây là quy mô bắt đầu cần phân chia yêu cầu tự động, theo dõi năng suất từng người và kiểm soát chất lượng tư vấn.
• Doanh nghiệp lớn cần hệ thống đầy đủ hơn, gồm quản lý lịch trực theo khung giờ, AI hỗ trợ nhân viên, báo cáo chuyên sâu và tích hợp với nhiều hệ thống nội bộ. Ở quy mô này, chỉ một khâu vận hành rời rạc cũng có thể ảnh hưởng đến hàng trăm khách mỗi ngày

Theo ngành nghề

Mỗi ngành có một bài toán chăm sóc khách hàng riêng, và đó cũng là căn cứ để ưu tiên tính năng khi triển khai:

Vì sao doanh nghiệp nên chọn Bizfly Contact Center?

Nếu đội chăm sóc khách hàng của bạn đang loay hoay với dữ liệu khách phân mảnh, phải mở năm sáu tab cùng lúc và chỉ biết mình phản hồi chậm khi khách đã khiếu nại, Bizfly Contact Center được xây dựng để giải quyết đúng những tình huống đó.

1. Một màn hình thay cho nhiều công cụ rời rạc: Thay vì ghép tổng đài, công cụ chat và file Excel theo dõi khách, đội ngũ của bạn tiếp nhận cuộc gọi, tin nhắn Zalo OA, Facebook Messenger, email, SMS và live chat trên cùng một màn hình, gắn với hồ sơ khách có đầy đủ lịch sử. Nhờ vậy, nhân viên có thể tư vấn đúng ngay từ câu đầu tiên mà khách không phải kể lại.
2. AI Copilot hỗ trợ trong từng cuộc hội thoại: Trong lúc nhân viên trao đổi với khách, AI Copilot gợi ý câu trả lời, tóm tắt nội dung và nhận ra khi khách đang không hài lòng. Điều này giúp nhân viên mới xử lý các câu hỏi phổ biến tự tin hơn, trong khi những tình huống khó vẫn có trưởng nhóm theo sát.
3. Chủ động kiểm soát chất lượng: Mỗi loại yêu cầu có thể được đặt thời hạn xử lý riêng, và hệ thống cảnh báo trước khi quá hạn để trưởng nhóm kịp can thiệp. Quản lý cũng theo dõi được lượng khách đang chờ và hiệu suất từng nhân viên theo thời gian thực, thay vì đợi báo cáo cuối tháng.

Bizfly Contact Center nằm trong hệ sinh thái Bizfly Martech của VCCorp, cùng với các giải pháp quản lý khách hàng (CRM), chatbot AI, email marketing và chăm sóc khách hàng thân thiết. Vì vậy, khi doanh nghiệp của bạn cần thêm công cụ cho bán hàng hay marketing, bạn có thể mở rộng ngay trong cùng một hệ sinh thái thay vì phải tìm và làm việc với một nhà cung cấp khác.

Nếu đội ngũ của bạn đang xử lý khách trên nhiều kênh rời rạc, hãy [đăng ký demo Bizfly Contact Center] để xem hệ thống vận hành thế nào với chính quy trình của doanh nghiệp mình.

Câu hỏi thường gặp về Contact Center

Doanh nghiệp nhỏ có nên dùng Contact Center không?

Doanh nghiệp nhỏ nên dùng Contact Center khi đã bắt đầu bỏ sót khách, chẳng hạn tin nhắn không ai trả lời hoặc hai nhân viên báo hai mức giá khác nhau. Ở giai đoạn này, bạn chỉ cần gom hai ba kênh chính về một hộp thư và dùng chatbot trả lời ngoài giờ. Các tính năng như báo cáo chuyên sâu hay phân chia yêu cầu phức tạp có thể bổ sung sau khi đội ngũ mở rộng.

Contact Center có bắt buộc phải kết nối với CRM không?

Contact Center vẫn vận hành được khi chưa kết nối CRM, nhưng lúc đó nhân viên chỉ thấy lịch sử hội thoại mà không thấy khách đã mua gì hay đang có khiếu nại nào. Vì vậy, nếu doanh nghiệp của bạn đã dùng CRM, nên chọn hệ thống kết nối được hai chiều, tức thông tin khách tự hiện khi có cuộc gọi và ghi chú của nhân viên tự lưu ngược về CRM.

Cloud Contact Center là gì?

Cloud Contact Center là mô hình Contact Center chạy trên nền tảng đám mây, giúp doanh nghiệp vận hành tổng đài và các kênh chat mà không cần lắp đặt máy chủ hay thiết bị tại văn phòng. Nhân viên chỉ cần máy tính có kết nối internet là có thể làm việc từ bất kỳ đâu. Nhờ vậy, chi phí ban đầu thấp hơn, và việc thêm hoặc bớt người trực trong mùa cao điểm cũng linh hoạt hơn.

AI có thay thế được tổng đài viên trong Contact Center không?

AI chưa thay thế được tổng đài viên, nhưng có thể nhận bớt những câu hỏi lặp lại như tra đơn, hỏi giá hay đặt lịch. Với các tình huống cần linh hoạt như khiếu nại hay yêu cầu ngoài chính sách, nhân viên vẫn là người quyết định, còn AI hỗ trợ bằng cách gợi ý câu trả lời và tóm tắt hội thoại. Vì vậy, bạn nên xem AI là cách giúp mỗi nhân viên xử lý được nhiều yêu cầu hơn, thay vì để cắt giảm nhân sự.