Call Center và Contact Center khác nhau như thế nào?

Khi tìm hiểu giải pháp tổng đài cho đội chăm sóc khách hàng, nhiều doanh nghiệp dùng chung chữ "call center" cho mọi hệ thống. Trong khi đó, khách hàng ngày nay nhắn Zalo, inbox fanpage hay chat trên website cũng nhiều như gọi điện.

Hiểu đúng sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center giúp bạn đầu tư vừa đủ: Không tốn tiền cho những kênh chưa dùng tới, cũng không bỏ lỡ khách ở những kênh đang có nhu cầu thật. Bài viết dưới đây so sánh hai mô hình qua 5 tiêu chí cốt lõi và gợi ý cách chọn phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp bạn.

Call Center và Contact Center: Hai khái niệm doanh nghiệp thường nhầm lẫn

Hai thuật ngữ này hay được dùng thay cho nhau vì cả hai đều chỉ nơi doanh nghiệp lắng nghe và hỗ trợ khách hàng. Tuy vậy, nhìn kỹ vào cách vận hành hằng ngày, bạn sẽ thấy mỗi mô hình được thiết kế cho một nhu cầu khá khác nhau.

Call Center là gì?

Call Center là bộ phận hoặc hệ thống tổng đài chuyên tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi với khách hàng, giúp doanh nghiệp giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại hay tư vấn bán hàng qua điện thoại.

Công việc của Call Center đi theo hai hướng:

• Hướng thứ nhất là gọi vào (inbound): Khách chủ động gọi hotline để hỏi thông tin hoặc phản ánh.
• Hướng thứ hai là gọi ra (outbound): Tổng đài viên chủ động liên hệ khách để tư vấn, telesales, nhắc lịch hay khảo sát.

Một Call Center điển hình gồm đội tổng đài viên, đầu số hotline và phần mềm tổng đài có các chức năng lời chào tự động, tự chia cuộc gọi và ghi âm. Vì được xây dựng quanh kênh thoại, mọi hoạt động của đội ngũ, từ cách xếp ca đến cách đánh giá nhân viên, đều bắt đầu từ cuộc gọi.

Contact Center là gì?

Contact Center là hệ thống giúp doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý liên hệ của khách hàng qua điện thoại, Zalo, Facebook, email và chat trên website trên cùng một màn hình, đồng thời gắn mọi tương tác vào một hồ sơ khách hàng. Nhờ vậy, nhân viên ở kênh nào cũng biết khách là ai và đã trao đổi những gì trước khi trả lời.

Có thể hình dung Contact Center giữ nguyên kênh thoại của một Call Center, rồi mở rộng thêm các kênh số và phần quản lý dữ liệu khách hàng. Để tìm hiểu kỹ hơn về mô hình này, có thể đọc thêm bài Contact Center là gì và vì sao doanh nghiệp đang chuyển dần sang mô hình này.

Nói gọn lại, Call Center được xây dựng để xử lý tốt từng cuộc gọi, còn Contact Center được xây dựng để hiểu trọn một khách hàng qua mọi lần liên hệ.

Jeff Bezos từng mô tả cách Amazon nhìn khách hàng như sau:

"We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts."

(Chúng tôi xem khách hàng là những vị khách được mời đến bữa tiệc, còn chúng tôi là chủ nhà.)

— Jeff Bezos

Khác biệt giữa Call Center và Contact Center theo 5 tiêu chí cốt lõi

Bảng dưới đây tóm tắt 5 điểm khác nhau chính giữa hai mô hình. Ở từng tiêu chí phía sau, bài viết đi vào tình huống cụ thể và những điều doanh nghiệp thường gặp khi vận hành thực tế.

Kênh liên lạc với khách hàng

Với khách mua hàng online, thói quen phổ biến là nhắn Zalo hay Facebook để hỏi về đơn hàng, và chỉ gọi hotline khi việc đã gấp hoặc nhắn một lúc chưa thấy trả lời.

• Call Center chỉ tiếp nhận được phần cuộc gọi trong hành trình đó.
• Contact Center tiếp nhận thêm tin nhắn Zalo, inbox fanpage, email và chat trên website.

Trong thực tế, không ít doanh nghiệp đã mở Zalo OA và fanpage từ lâu nhưng vẫn quản lý bằng điện thoại của một vài nhân viên. Khi người đó nghỉ phép hoặc hết ca, tin nhắn dồn lại mà không ai hay biết. Đây thường là lúc doanh nghiệp nhận ra rằng có thêm kênh chưa đồng nghĩa với chăm sóc được khách trên kênh đó.

Cách xếp hàng chờ và phân chia yêu cầu

Vào giờ cao điểm, khi lượng liên hệ vượt quá số nhân viên đang trực, cách hệ thống xếp hàng chờ sẽ quyết định khách phải đợi bao lâu. Ở Call Center, cuộc gọi mới được đưa vào hàng chờ và chuyển cho tổng đài viên rảnh đầu tiên. Trong khi đó, tin nhắn từ các kênh khác thường do một nhóm khác xử lý trên công cụ riêng.

Contact Center gom cả cuộc gọi lẫn tin nhắn về một hàng chờ chung, nên người quản lý thấy được toàn bộ khối lượng việc và có thể điều người sang kênh đang quá tải. Chẳng hạn trong đợt khuyến mãi, tin nhắn Zalo tăng vọt trong khi hotline vẫn khá thong thả. Lúc đó, nhân viên đang rảnh ở kênh thoại có thể chuyển sang trả lời tin nhắn ngay để khách không phải chờ lâu.

Tuy nhiên, hàng chờ chung chỉ phát huy tác dụng khi mỗi kênh có thời gian cam kết phản hồi riêng. Nếu không đặt trước, tin nhắn thường bị xếp sau cuộc gọi, vì tiếng chuông điện thoại luôn tạo cảm giác gấp hơn một dòng chat đang chờ.

Đồng bộ dữ liệu và hồ sơ khách hàng

Điều khiến khách khó chịu nhất thường là phải kể lại vấn đề mỗi lần liên hệ. Call Center lưu lịch sử cuộc gọi và file ghi âm, đủ để tra cứu khách đã gọi lúc nào và nói những gì. Dù vậy, tổng đài viên sẽ không biết khách vừa nhắn Zalo hỏi đúng chuyện đó cách đây một tiếng.

Contact Center ghi nhận lịch sử tương tác trên mọi kênh vào cùng một hồ sơ. Khi khách gọi hotline sau khi đã nhắn Zalo, tổng đài viên mở hồ sơ là thấy ngay nội dung vừa trao đổi. Hồ sơ này còn đầy đủ hơn khi doanh nghiệp kết nối tổng đài với CRM để mọi kênh nhìn thấy chung một hồ sơ khách hàng, vì lúc đó lịch sử mua hàng và thông tin hợp đồng cũng hiện ra ngay trong lúc tư vấn.

Điều doanh nghiệp hay vấp khi chuyển đổi là dữ liệu cũ bị trùng hoặc tách rời, ví dụ một khách dùng hai số điện thoại, hay nhiều người trong gia đình dùng chung một tài khoản Zalo. Do đó, nên dành thời gian rà soát và gộp dữ liệu khách hàng trước khi đưa hệ thống vào vận hành để hồ sơ chính xác ngay từ đầu.

Mức độ tự động hóa

Cả hai mô hình đều có tự động hóa và chỉ khác nhau ở phạm vi. Call Center thường dùng lời chào và menu tự động (IVR) kiểu "bấm phím 1 để gặp bộ phận kinh doanh", cùng chức năng tự chia cuộc gọi cho người đang rảnh. Đây là những thành phần như IVR, ACD phía sau một hệ thống tổng đài mà hầu hết doanh nghiệp đã quen thuộc.

Contact Center đưa tự động hóa sang cả các kênh số. Doanh nghiệp có thể dùng chatbot AI trả lời khách trên Zalo và Facebook cả ngoài giờ làm việc cho những câu hỏi lặp lại như giờ mở cửa hay tình trạng đơn hàng, rồi để chatbot chuyển sang nhân viên khi gặp câu hỏi phức tạp hơn. Ngoài ra, nhiều hệ thống còn có AI gợi ý câu trả lời hoặc tóm tắt nội dung trao đổi ngay trong lúc tổng đài viên đang tư vấn.

Trong thực tế, chất lượng tự động hóa phụ thuộc rất nhiều vào kịch bản và tài liệu mà doanh nghiệp cập nhật cho hệ thống. Khi chính sách đã thay đổi mà kịch bản vẫn giữ bản cũ, chatbot sẽ trả lời theo thông tin cũ. Người chịu trách nhiệm cuối cùng với câu trả lời gửi khách vẫn là nhân viên chăm sóc khách hàng.

Cách đo lường hiệu quả

Cách đo hiệu quả sẽ quyết định nhân viên ưu tiên điều gì mỗi ngày. Call Center thường được đánh giá qua số cuộc gọi, thời gian đàm thoại trung bình và tỷ lệ cuộc gọi nhỡ. Những con số này cho thấy đội làm việc nhanh và nhiều đến đâu, nhưng chưa cho biết vấn đề của khách đã được giải quyết hay chưa.

Trong khi đó, Contact Center đặt trọng tâm vào kết quả với khách hàng, qua tỷ lệ giải quyết xong ngay lần đầu (FCR) và mức độ hài lòng (CSAT) tính trên mọi kênh. Theo cách đo này, một cuộc gọi kết thúc thật nhanh nhưng khiến khách phải nhắn lại qua Zalo sẽ không còn được xem là hiệu quả.

Khi mới đổi cách đo, đội ngũ thường cần một khoảng thời gian để quen, vì thói quen cố rút ngắn cuộc gọi đã hình thành từ lâu. Người quản lý có thể giải thích rõ lý do thay đổi và theo dõi song song cả chỉ số cũ lẫn mới trong vài tuần đầu. Nhờ vậy, nhân viên hiểu được vì sao cần thay đổi, thay vì chỉ nhận thêm một chỉ tiêu mới.

Khi nào doanh nghiệp nên chọn Call Center, khi nào nên chọn Contact Center?

Contact Center có nhiều kênh và tính năng hơn, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng cần chuyển đổi ngay. Lựa chọn phù hợp thường bắt đầu từ việc khách hàng đang liên hệ theo cách nào và đội chăm sóc khách hàng hiện có bao nhiêu người.

Khi nào Call Center vẫn là lựa chọn hợp lý?

Call Center vẫn phù hợp với doanh nghiệp có khách hàng chủ yếu liên hệ qua điện thoại và nhu cầu hỗ trợ không quá phức tạp. Ví dụ: Một hãng taxi nhận cuốc qua tổng đài, một dịch vụ giao nước theo cuộc gọi, hay một đội telesales chủ yếu gọi ra cho khách.

Với những trường hợp này, mở thêm kênh chỉ vì đối thủ đã có thường không mang lại nhiều giá trị. Kênh mới ít khách dùng nhưng vẫn cần người theo dõi, và sau một thời gian, fanpage hay Zalo OA dễ trở thành nơi khách nhắn mà không ai trả lời.

Làm sao biết doanh nghiệp đã cần chuyển sang Contact Center?

Nhu cầu chuyển đổi hiếm khi đến từ một quyết định lớn. Nó thường bắt đầu từ những vướng mắc nhỏ lặp lại mỗi ngày, và có thể tự kiểm tra qua bốn dấu hiệu sau:

1. Tin nhắn bị trả lời chậm: Tin nhắn Zalo và Facebook thường phải chờ lâu hoặc bị bỏ sót, nhất là vào giờ cao điểm và cuối tuần.
2. Khách phải kể lại từ đầu: Mỗi lần khách đổi kênh hoặc gặp nhân viên khác, đội ngũ lại phải hỏi lại tên, số điện thoại và vấn đề.
3. Mỗi kênh một nơi quản lý: Hotline, fanpage và Zalo đang do những người khác nhau theo dõi trên những công cụ riêng.
4. Thiếu báo cáo chung: Người quản lý không biết mỗi ngày đội nhận bao nhiêu yêu cầu và đã xử lý xong bao nhiêu.

Nếu doanh nghiệp của bạn gặp từ hai dấu hiệu trở lên, đây là thời điểm phù hợp để bắt đầu cân nhắc Contact Center.

Nâng cấp lên Contact Center có phải làm lại từ đầu không?

Nhiều doanh nghiệp lo rằng chuyển sang Contact Center đồng nghĩa với thay toàn bộ hệ thống và làm quen lại từ đầu. May mắn là nhiều giải pháp trên nền tảng đám mây cho phép kết nối với đầu số hotline đang dùng, rồi mở rộng thêm các kênh số theo từng giai đoạn.

Cách làm nhẹ nhàng nhất là bắt đầu từ kênh đang có nhiều tin nhắn nhất, thường là Zalo hoặc Facebook, rồi thêm kênh tiếp theo khi đội đã quen. Ở giai đoạn này, những tổng đài viên quen nghe điện thoại thường cần thời gian để viết tin nhắn ngắn gọn và đúng giọng thương hiệu. Vì vậy, một bộ câu trả lời mẫu cho các câu hỏi phổ biến sẽ giúp đội bắt nhịp nhanh hơn.

Song song, nên kết nối CRM ngay từ đầu để hồ sơ khách hàng được xây dựng thống nhất, tránh việc sau này phải gộp dữ liệu từ nhiều nơi.

Bizfly Contact Center cho doanh nghiệp muốn nâng cấp từ tổng đài thoại

Hãy thử hình dung đội chăm sóc khách hàng của bạn vừa mở thêm Zalo OA. Mỗi ngày, tổng đài viên phải chuyển qua lại giữa phần mềm tổng đài, fanpage và điện thoại cá nhân để không bỏ sót khách. Với Bizfly Contact Center, cuộc gọi, Zalo OA, Facebook, Messenger, email, SMS và live chat được gom về một màn hình làm việc, nên nhân viên chỉ cần theo dõi một nơi và luôn thấy lịch sử trao đổi của khách trước khi trả lời.

Khi đội có thêm người mới, AI Copilot có thể gợi ý câu trả lời và tóm tắt nội dung ngay trong lúc tổng đài viên đang trao đổi với khách, đồng thời nhận biết khi khách có dấu hiệu không hài lòng. Nhờ vậy, người mới có thể tự xử lý các câu hỏi phổ biến sớm hơn. Tuy nhiên, chất lượng gợi ý phụ thuộc vào kho kịch bản mà doanh nghiệp cập nhật, và tổng đài viên vẫn là người quyết định câu trả lời cuối cùng.

Với người quản lý, mỗi yêu cầu của khách được theo dõi như một phiếu riêng cho đến khi xử lý xong. Mỗi loại yêu cầu có thời hạn phản hồi, và hệ thống cảnh báo trước khi quá hạn. Theo đó, người quản lý nắm được lượng khách đang chờ và tình hình của từng nhân viên ngay trong ngày, thay vì chờ đến báo cáo cuối tháng mới biết chỗ nào đang chậm.