Hướng dẫn tạo hành trình khách hàng online hiệu quả

Trong thời đại số hóa và cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc xây dựng một hành trình khách hàng online đang tạo ra một cơ hội lớn cho các doanh nghiệp. Điều này không chỉ mang lại sự thuận tiện trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng mà còn góp phần xây dựng và duy trì mối quan hệ trung thành. Trong bài viết này, hãy cùng Bizfly khám phá cách xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả.

Hành trình khách hàng online là gì?

Hành trình khách hàng online là quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau. Các kênh này có thể bao gồm cửa hàng truyền thống, website, app, mạng xã hội, email,...

Mục tiêu của hành trình này là cung cấp một trải nghiệm mượt mà, đồng nhất và liền mạch cho khách hàng qua các kênh.

Tầm quan trọng của việc xây dựng Hành trình khách hàng online

Trên thị trường hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngành nghề đang ngày càng trở nên gay gắt và việc chỉ dựa vào sản phẩm, giá cả không còn đủ để giữ chân khách hàng. Họ mong muốn nhận được một trải nghiệm toàn diện, phù hợp nhất nên việc xây dựng Hành trình khách hàng online là rất quan trọng và cần thiết.

• Giúp doanh nghiệp bạn hiểu sâu hơn về khách hàng: Bằng cách nắm bắt các thông tin về nhu cầu, mong đợi và sở thích của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa và tạo sự gắn kết mạnh mẽ với khách hàng của mình.
• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Nếu bạn tạo ra cho khách hàng một trải nghiệm nhất quán và thông điệp đồng nhất trên đa kênh, khách hàng sẽ cảm thấy họ có thể tìm thấy thông tin hữu ích một cách dễ dàng, thuận tiện, từ đó thúc đẩy họ ở lại lâu hơn.
• Nắm bắt cơ hội, dễ dàng thích nghi: Nhờ việc theo dõi sát sao các tương tác của khách hàng qua nhiều kênh, bạn có thể phản ứng nhanh chóng và dễ dàng thích nghi với thay đổi trong hành vi của khách hàng. Điều này giúp thương hiệu duy trì sự phù hợp và gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng.

Tóm lại, việc xây dựng hành trình khách hàng giờ đây không chỉ là một lợi thế mà là một yếu tố quyết định trong việc thành công của một doanh nghiệp.

Các bước xây dựng hành trình khách hàng online hiệu quả

Dưới đây là những hướng dẫn cụ thể để xây dựng hành trình khách hàng online hiệu quả mà bạn có thể tham khảo:

Xây dựng chân dung khách hàng (Customer Persona)

Để xây dựng một chân dung khách hàng hoàn chỉnh và chính xác, bạn cần bắt đầu với việc tìm hiểu về mục tiêu của khách hàng. Để làm được điều này, bạn hãy tập trung trả lời một số câu hỏi như: Họ đang cố gắng làm gì?, Tại sao họ lại muốn làm vậy?, Khi nào họ muốn đạt được mục tiêu đó?,...

Tiếp theo, bạn cần tìm hiểu các thông tin về động lực, hành vi, hồ sơ của khách hàng. Tất cả các thông tin này sẽ giúp bạn đánh giá và hiểu rõ hơn về họ.

Cuối cùng, để làm cho chân dung khách hàng của bạn được chân thực nhất, bạn nên đặt tên, nhận xét và thêm những tưởng tượng, những mô tả hình ảnh cụ thể về cuộc sống , đặc điểm của họ. 

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Ở bước này, bạn cần tuân theo các giai đoạn riêng biệt của bản đồ hành trình khách hàng, để có thể thực hiện được một cách hiệu quả nhất:

• Nhận thức: Xác định các điểm tiếp xúc đầu tiên mà khách hàng có với doanh nghiệp của bạn và ghi lại mọi tương tác đó. Bao gồm các thông tin như nơi khách hàng biết đến doanh nghiệp, có thể qua quảng cáo trực tuyến, qua website, hay mạng xã hội,...
• Cân nhắc: Giai đoạn này bạn cần xác định được các điểm chạm và quyết định trong trong quá trình cân nhắc mua của khách hàng.
• Mua hàng: Xác định cách khách hàng hoàn thành việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Quá trình này có thể bắt đầu từ chọn sản phẩm đến khi học thực hiện thanh toán.
• Duy trì: Ghi lại các tương tác sau mua hàng, bao gồm các cuộc gọi điện thoại, email hỗ trợ, thông tin liên quan, và bất kỳ hình thức tương tác nào mà khách hàng có sau khi mua hàng.
• Trung thành: Theo dõi mọi thông tin phản hồi, những chia sẻ, đánh giá của khách hàng và tạo các chương trình để thúc đẩy sự trung thành và ủng hộ của khách hàng.

Xác định điểm chạm được yêu thích nhất

Đây là một bước quan trọng, có thể thu thập insights khách hàng thông qua hành vi khách hàng. Nếu có quá nhiều điểm chạm, quy trình tiếp cận khách hàng có vẻ khá là rối.

Vì vậy, để xác định được điểm chạm yêu thích nhất của khách hàng, bạn có thể sử dụng các phương pháp phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn hoặc xem xét dữ liệu từ các nguồn khác nhau.

Thường xuyên xem xét phản hồi của khách hàng

Lắng nghe phản hồi và ý kiến của khách hàng về trải nghiệm của họ trên các kênh khác nhau để cải thiện và điều chỉnh hành trình khách hàng online của doanh nghiệp bạn.

Để thực hiện điều này, bạn cần:

• Thu thập phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau.
• Phân tích dữ liệu để xác định xu hướng và vấn đề quan trọng.
• Xác định ưu tiên và thiết lập các hành động cụ thể để giải quyết hoặc tận dụng.
• Theo dõi và tái đánh giá thường xuyên để đảm bảo rằng bạn luôn cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Triển khai phân tích hành trình khách hàng online

Việc tạo ra bản đồ hành trình khách hàng online là chưa đủ, doanh nghiệp bạn cần phải phân tích và đọc được ý nghĩa ẩn sau các dữ liệu mình vừa thu thập. Từ đó, xác định các cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bạn có thể làm điều này bằng cách xem xét các điểm tiếp xúc mà khách hàng cảm thấy thất vọng hoặc không hài lòng.

Ví dụ: Có bao nhiêu người nhấp vào trang web nhưng sau đó đóng lại trước khi mua hàng? Làm thế nào để hỗ trợ khách hàng tốt hơn? Tỷ lệ thoát của khách trên website là bao nhiêu? Họ thoát tại điểm chạm nào? Công tác chăm sóc khách hàng có thực sự tốt hay không?

Thực hiện giám sát tiến độ và điều chỉnh khi cần thiết

Dựa trên các cơ hội và điểm yếu được xác định qua bản đồ, doanh nghiệp nên suy nghĩ về các quy trình cải tiến tiềm năng. 

Ví dụ: một doanh nghiệp có thể cố gắng tìm ra cách mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng ở mọi giai đoạn của điểm tiếp xúc.

Ngoài ra, tâm lý, hành vi và nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi hàng ngày. Vì thế nên doanh nghiệp cần phải có cái nhìn cởi mở, linh hoạt để đáp ứng sự thay đổi liên tục này. Dù sự thay đổi là lớn hay nhỏ, miễn là nó hiệu quả, thì doanh nghiệp nên áp dụng chúng vào bản đồ. 

Để đảm bảo rằng các trở ngại được giữ ở mức tối thiểu trong suốt vòng đời của khách hàng và giúp doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách với khách hàng, doanh nghiệp nên cố gắng review lại bản đồ hành trình định kỳ theo quý, hoặc tháng.

Những thách thức khi tạo hành trình khách hàng online và giải pháp

Một trong những thách thức đầu tiên mà doanh nghiệp bạn cần đối diện khi thực hiện hành trình khách hàng online đó là vấn đề ngân sách. Để có thể kết nối và đồng nhất các điểm chạm yêu thích của khách hàng qua nhiều kênh, chắc chắn bạn sẽ cần một nguồn kinh phí đáng kể.

Tiếp theo sẽ là thách thức đến từ bộ dữ liệu. Một hành trình khách hàng hiệu quả cần tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, đòi hỏi sự tích hợp và phối kết hợp đồng thuận giữa các bộ phận.

Cuối cùng đó là vấn đề kỹ năng và nguồn lực. Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang thiếu những kỹ năng và công cụ phân tích cần thiết để hiểu và tận dụng dữ liệu một cách có ý nghĩa.

Để vượt qua những thách thức này, điều quan trọng là bạn phải không ngừng tìm kiếm cách sử dụng nguồn lực sẵn có một cách hiệu quả và yêu cầu sự đầu tư không chỉ trong nguồn kinh phí mà còn cả trong sự hiểu biết, đào tạo và công nghệ phù hợp.

Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn tạo dựng và thực hiện chiến lược hành trình khách hàng online một cách hiệu quả. Nếu bạn muốn biết thêm các thông tin hữu ích khác cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, hoặc có những thắc mắc cần được giải đáp, hãy truy cập ngay vào fanpage, website của Bizfly.