Trải nghiệm khách hàng đa kênh: Chiến lược hiệu quả cho bán hàng trực tuyến

Trải nghiệm khách hàng đa kênh đang trở thành một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong lĩnh vực bán hàng trực tuyến. Để thành công và duy trì sự trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp cần phải hiểu và áp dụng chiến lược đa kênh một cách hiệu quả. Trong bài viết này, hãy cùng Bizfly khám phá cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đa kênh để nâng cao hiệu suất kinh doanh trực tuyến của bạn và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng đa kênh là gì?

Trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel customer experience) là một chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng, được sử dụng để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trên nền tảng đa kênh.

Điều này đòi hỏi sự tích hợp chặt chẽ giữa các kênh trực tiếp và gián tiếp mà doanh nghiệp cung cấp để khách hàng có thể tương tác một cách mượt mà và thoải mái từ bất kỳ nơi nào.

Tại sao doanh nghiệp nên thực hiện trải nghiệm khách hàng đa kênh?

Thực hiện trải nghiệm khách hàng đa kênh mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lý do tại sao doanh nghiệp của bạn nên thực hiện chiến lược này:

• Tiết kiệm thời gian cho khách hàng

Trải nghiệm khách hàng đa kênh cho phép khách hàng chọn kênh tương tác phù hợp với họ và sở thích cá nhân. Họ có thể sử dụng website, ứng dụng di động, cuộc gọi điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến và nhiều kênh khác, tùy thuộc vào tình huống và mong muốn của họ. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian tìm hiểu, làm quen với nền tảng mới mà có thể đi luôn tới bước mua hàng.

• Tạo cảm giác thoải mái khi mua hàng

Mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu và mong muốn trải nghiệm mua hàng trên các nền tảng khác nhau, có người thì thích sử dụng ứng dụng để nhắn tin tư vấn, có người lại thích được tương tác trực tiếp trên trang web,...

Chính vì thế nên để có thể tạo cảm giác thoải mái khi mua hàng cho khách hàng, doanh nghiệp của bạn cần linh hoạt và cung cấp đa dạng các kênh tương tác. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi mà còn tạo cơ hội để tạo ấn tượng tích cực và tăng hài lòng của khách hàng.

• Mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhất quán

Với chiến lược trải nghiệm khách hàng đa kênh, khách hàng sẽ có được trải nghiệm nhất quán dù họ đang ở đâu hay đang sử dụng bất kỳ nền tảng nào. Tính nhất quán này giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng cho người dùng một trải nghiệm dịch vụ tổng thể tuyệt vời, từ đó cải thiện sự hài lòng và trung thành của họ đối với doanh nghiệp của bạn.

Chẳng hạn, khi một khách hàng tìm hiểu về sản phẩm trên trang web của bạn và sau đó gọi điện thoại cho dịch vụ khách hàng để có thêm thông tin, bạn cần đảm bảo khách hàng sẽ được cung cấp ngay các thông tin mà họ mong muốn mà không gặp phải rào cản nào.

• Tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

Bằng cách tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo và linh hoạt, bạn có thể thu hút và giữ chân khách hàng, tạo sự tò mò và đánh bại đối thủ cạnh tranh trong việc thu hút và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Điều này giúp bạn đứng vững trong thị trường cạnh tranh và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.

Ví dụ, nếu bạn là một cửa hàng bán lẻ thời trang và cung cấp trải nghiệm mua sắm đa kênh, bạn có thể cho phép khách hàng thử các sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng và sau đó mua chúng trực tuyến thông qua ứng dụng di động của bạn, hoặc ngược lại. Điều này tạo ra sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng, và đặc biệt là sự khác biệt so với cửa hàng cạnh tranh chỉ cung cấp một phương thức mua sắm.

Cách xây dựng trải nghiệm khách hàng đa kênh

Dù không có một quy chuẩn cụ thể trong quy trình xây dựng trải nghiệm khách hàng đa kênh hiệu quả, tuy nhiên bạn có thể tham khảo một số bước cơ bản sau đây để có thể triển khai chiến lược đa kênh hiệu quả.

• Thu thập phản hồi của khách hàng theo cá nhân hóa

Có được sự hiểu biết sâu sắc về sở thích của khách hàng sẽ giúp bạn chọn đúng kênh và xây dựng một chiến lược kênh thành công. Một trong những cách tốt nhất để làm điều này là thông qua cuộc phỏng vấn hoặc khảo sát, giúp bạn thu thập thông tin phản hồi từ từng điểm tiếp xúc khác nhau với khách hàng. 

Ví dụ, nghiên cứu đã chỉ ra sự khác biệt giữa các thế hệ khi đánh giá tầm quan trọng của các kênh liên lạc. Trong khi các thế hệ trước có xu hướng coi trang web là một kênh quan trọng, thế hệ Gen Z lại thích tương tác qua tin nhắn. Khi bạn có dữ liệu này, bạn có thể phát triển các hồ sơ cá nhân cho từng phân đoạn khách hàng dựa trên sở thích riêng của họ.

Bằng cách tập trung vào việc hiểu rõ sâu hơn về khách hàng và tùy chỉnh chiến lược đa kênh dựa trên thông tin này, bạn có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn và tạo mối kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng. 

• Xác định các bên liên quan

Bao gồm việc xác định các đội ngũ và nguồn lực cần thiết để triển khai chiến lược đa kênh, bạn cần tạo một đội ngũ hoặc ủy quyền cho từng kênh và đảm bảo họ có kiến thức và kỹ năng cần thiết.

Khi nhóm đội ngũ được chọn, hãy tiến hành đánh giá các cơ hội trên các kênh của bạn. Đây sẽ là bước quan trọng trước khi tiến hành tạo lập bản đồ hành trình khách hàng.

• Tạo bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng thể hiện trực quan các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn, trong đó bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc trên mọi nền tảng. Với bản đồ này, bạn sẽ tìm ra được nơi xảy ra các tương tác và mục tiêu mà khách hàng đang cố đạt được tại mỗi điểm tiếp xúc.

Điều quan trọng nhất để tạo ra được một bản đồ hành trình khách hàng chính xác nhất đó là xác định từng điểm tiếp xúc trực tuyến và ngoại tuyến của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Đối với mỗi điểm tiếp xúc, hãy xác định mục tiêu cụ thể mà khách hàng muốn đạt được để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

Lưu ý rằng các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy hay đảm bảo cập nhật bản đồ hành trình để phản ánh sự thay đổi trong cách khách hàng tương tác với đa kênh.

• Sử dụng đúng công cụ và phần mềm

Sử dụng hệ thống CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) và các công cụ quản lý khách hàng khác cho phép bạn thu thập và lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng, từ đó có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng  và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. 

Sử dụng công cụ và phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả giúp bạn xây dựng và duy trì trải nghiệm khách hàng đa kênh mượt mà và liền mạch, đồng thời cung cấp khả năng cá nhân hóa và tương tác tốt hơn với khách hàng. 

• Thực hiện giám sát, đo lường và điều chỉnh

Sau khi chương trình đa kênh của bạn được thực hiện, bạn cần thường xuyên thu thập và cập nhật các chỉ số, mục tiêu đo lường để theo dõi hiệu suất trải nghiệm khách hàng đa kênh.

Các chỉ số này có thể bao gồm tỷ lệ chuyển đổi, thời gian phản hồi, tỷ lệ bỏ cuộc, đánh giá khách hàng, doanh số bán hàng, và nhiều yếu tố khác phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Dựa trên phân tích dữ liệu và phản hồi khách hàng, thực hiện điều chỉnh và cải tiến chiến lược, bạn có thể xây dựng và duy trì một trải nghiệm khách hàng đa kênh tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả hơn.

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng đa kênh thành công

• Amazon

Amazon là một trong những doanh nghiệp hàng đầu thế giới về trải nghiệm khách hàng đa kênh. Công ty này cung cấp cho khách hàng nhiều cách để tương tác với thương hiệu, bao gồm: trang web, ứng dụng di động, cửa hàng, trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7,...

Amazon cũng sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm của từng người dùng để xây dựng một trải nghiệm khách hàng đa kênh vượt trội. Điều này đã đóng góp lớn vào vị thế hàng đầu của họ trong lĩnh vực thương mại điện tử và trải nghiệm mua sắm trực tuyến.

• Netflix

Netflix cung cấp cho khách hàng trải nghiệm xem phim và TV không gián đoạn trên nhiều thiết bị, bao gồm máy tính, điện thoại thông minh, máy tính bảng, TV thông minh, v.v.

Công ty cũng sử dụng dữ liệu khách hàng để đề xuất nội dung phù hợp với sở thích của từng người dùng. Nhờ việc tạo nên một trải nghiệm khách hàng đa kênh xuất sắc mà hiện nay Netflix đã trở thành một trong những dịch vụ truyền hình trực tuyến phổ biến nhất trên toàn cầu.

Hy vọng bài viết trên sẽ giúp bạn triển khai chiến lược tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đa kênh hiệu quả. Nếu bạn muốn khám phá thêm về cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đa kênh hoặc cần sự hỗ trợ trong việc thực hiện chiến lược của bạn, hãy liên hệ với chúng tôi ngay qua website hoặc fanpage của Bizfly.