Mất khách ngay trong dịp sale, hướng giải quyết nào cho doanh nghiệp?

Muốn làm hài lòng và giữ chân khách hàng trong mùa khuyến mãi, các cửa hàng, doanh nghiệp phải làm được một điều tưởng chừng bất khả thi, đó là trả lời hiệu qua hàng trăm, hàng nghìn tin nhắn của khách hàng gần như ngay lập tức, nhưng một giải pháp công nghệ sẽ biến điều này thành có thể.

Một nghiên cứu do CMO Council cho thấy, yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng là thời gian phản hồi. Điều này đóng góp đến 75% cho việc tạo nên một trải nghiệm khách hàng tốt. Một khảo sát của Toister Performance Solutions cho thấy, đến 88% khách hàng muốn nhận được câu trả lời từ doanh nghiệp trong vòng 1 giờ hoặc ít hơn, thậm chí có đến 30% người dùng còn muốn nhận được câu trả lời trong vòng 15 phút hoặc ít hơn nữa. Không được đáp ứng được những yêu cầu này, cửa hàng sẽ mất ngay khách vào tay các đối thủ cạnh tranh và các chương trình ưu đãi thậm chí sẽ khiến doanh nghiệp mất điểm trầm trọng trong mắt khách hàng.

Không kịp phản hồi khách hàng - nỗi ác mộng mỗi mùa khuyến mãi

Đây chính là điều làm anh T lo lắng khi chuẩn bị đưa ra chương trình ưu đãi cho cửa hàng phụ kiện của mình để thu hút khách hàng trong các dịp lễ mùa cuối năm. Để tăng hiệu quả, anh còn chạy quảng cáo trên Facebook và Zalo để đảm bảo thông tin về chương trình đến được với người tiêu dùng với kỳ vọng sẽ thu hút thêm khách hàng mới đồng thời giữ chân họ cho những lần mua sắm trong tương lai.

Nhưng các nỗ lực của anh T có thể “đổ sông đổ bể” hay thậm chí gây tác hại ngược nếu khách hàng không nhận chăm sóc và phản hồi kịp thời, hiệu quả. Với hai nhân viên ít ỏi của cửa hàng chỉ đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong mùa thấp điểm, vào những ngày cao điểm hay dịp khuyến mãi, anh cùng hai nhân viên của cửa hàng khó có thể kịp trả lời hàng trăm, tin nhắn của khách hàng đang đổ dồn về cũng một thời điểm cũng như kiểm soát để không nhầm, sót đơn. Tuy nhiên, việc tuyển thêm nhân viên thời vụ vào những thời điểm này không chỉ làm gia tăng chi phí và mà trên thực tế, không dễ để nhân viên mới có thể nhanh chóng thích nghi và phản hồi khách hàng một cách thuần thục và chính xác như các nhân viên hiện tại.

Các đơn vị như cửa hàng anh T phải đối mặt với một bài toán khó giải quyết: Càng cố gắng tăng quảng cáo và mở rộng kênh bán hàng để có thêm khách hàng và tăng doanh thu lại càng có nguy cơ mất khách hàng ngay lập tức và bị đánh giá tiêu cực vì không kịp phục vụ. Trên thực tế, vòng luẩn quẩn này rất thường gặp với các đơn vị kinh doanh nhỏ với cách tiếp cận khách hàng cũ. Không chỉ bỏ qua một số tin nhắn khi gặp cao điểm, nhiều nhân viên bị căng thẳng khi câu hỏi của khách hàng dồn dập đổ tới và tỏ thái độ cáu gắt khi trò chuyện, ảnh hưởng nặng nề đến uy tín của cửa hàng.

Lời giải đến từ công nghệ

Khi cách làm thông thường không còn hiệu quả, anh T quyết định tìm đến giải pháp công nghệ để vượt qua thách thức hiện tại: Chatbot để trả lời các câu hỏi đơn giản và phổ biến cho khách hàng, còn nhân viên sẽ trả lời khi khách hàng cần tư vấn chi tiết hơn. Giải pháp này không chỉ giúp cửa hàng chuẩn bị sẵn câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng mà còn lên cả kịch bản giao tiếp khi khách hàng ghé thăm fanpage Facebook của cửa hàng.

Chatbot sẽ là lời giải cho nhiều thách thức mà các cửa hàng đang gặp phải

Các câu hỏi đơn giản như giá cả, loại sản phẩm, chế độ bảo hành cũng như thời gian giao hàng,.. thường chiếm đến 50% tin nhắn khách hàng. Do vậy, sử dụng chatbot để phản hồi lại các câu hỏi này sẽ giúp cửa hàng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức cho việc chăm sóc khách hàng. Các câu hỏi phức tạp hơn của khách hàng về nhu cầu chi tiết mới cần đến sự tư vấn trực tiếp từ nhân viên cửa hàng.Việc tự động trả lời đến 50% câu hỏi thông thường của khách hàng cũng giúp nhân viên có thêm thời gian tư vấn kỹ hơn cho khách hàng.

Hiệu quả vượt trội đến từ sự thay đổi

Với Bizfly Chat, doanh nghiệp có thể tạo chatbot 24/7 với các kịch bản được soạn trước một cách kỹ lưỡng, tin nhắn khách hàng được phản hồi ngay lập tức sẽ làm khả năng chốt đơn tăng cao, trong khi làm giảm đáng kể gánh nặng trả lời tin nhắn của nhân viên. Điều quan trọng hơn cả khi áp dụng giải pháp công nghệ mới này là doanh nghiệp có thể quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả. Sử dụng BizCRM để lưu trữ và xử lý những dữ liệu này có thể hiểu rõ hành vi người dùng để kích thích khách hàng mua sắm liên tục một cách tự nhiên thông qua các chương trình ưu đãi đúng đối tượng.

Bên cạnh đó, việc sử dụng tính năng push tin nhắn có thể giúp doanh nghiệp gửi được các mã giảm giá cùng các chương trình khuyến mại phù hợp với nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu ngay cả khi chương trình sale đã kết thúc. Đây là điều khó có thể thực hiện được nếu chỉ sử dụng nhân viên để trả lời tin nhắn của khách hàng như trước đây.

Tỷ lệ phản hồi với khách hàng được cải thiện vượt bậc, việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn, và quan trọng hơn cả là các cải thiện đã giúp doanh số cửa hàng anh Khang tăng lên rõ rệt, đến 20% so với thông thường. Sự hiệu quả này sẽ không thể có được nếu cửa hàng của anh Khang tiếp tục đi theo cách làm cũ, thay vì chuyển sang sử dụng chatbot cùng các giải pháp công nghệ mới.

​Nguồn: Báo điện tử Tiền Phong