Công cụ tự động hóa - Chìa khóa giúp doanh nghiệp xây dựng một đội ngũ nhân sự chuyên trách 24/7

Việc dịch chuyển kinh doanh từ offline sang online mang đến nhiều thách thức trong việc chăm sóc khách hàng, buộc doanh nghiệp tìm cách thức thích nghi mới.

Dịch chuyển từ kinh doanh offline sang online, tưởng không khó mà khó không tưởng

Sự xuất hiện bất ngờ của đại dịch là minh chứng hùng hồn cho việc phần lớn doanh nghiệp hiện nay quá phụ thuộc vào mô hình kinh doanh offline. Mãi cho đến khi bị “ngăn sông cấm chợ”, nhà nhà mới bắt đầu đổ xô sang mô hình online để tự cứu lấy mình. Thoạt nghe thì có phần đơn giản, vẫn mô hình kinh doanh như vậy, chỉ khác ở cách thức để tiếp cận với khách hàng. Tuy nhiên, thực tế không như nhiều người vẫn nghĩ.

Việc dịch chuyển mô hình từ offline sang online vô tình lại khiến phần lớn doanh nghiệp lúng túng. Họ không biết làm cách nào để giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Họ vẫn giữ thói quen tập trung vào sản phẩm/dịch vụ mà quên mất việc làm thế nào để giữ chân khách hàng online. Họ để khách hàng phải chờ đợi trong mòn mỏi đơn giản chỉ vì nhân viên chót “quên” hoặc bỏ sót. Vậy nguyên nhân là do đâu?

Có lẽ, vì quá chú trọng đến các hoạt động offline mà phần đông doanh nghiệp thiếu đi những yếu tố cần thiết để vận hành các hoạt động trực tuyến. Họ không hoặc chưa quen với việc thường xuyên túc trực để nhận đơn hàng, nhận phản hồi của khách hàng liên tục 24/7. Và trong ngành dịch vụ, đây được xem như là điều đại kỵ.

“Liều Vaccine” cho doanh nghiệp trước các biến động

Với mô hình online, thay vì sắp xếp nhân sự để phục vụ trực tiếp, họ được điều chuyển tập trung vào khâu chăm sóc và quản lý khách hàng trực tuyến. Vấn đề rắc rối sẽ phát sinh khi không phải lúc nào đội ngũ này cũng kịp thời đón nhận và phản hồi khách hàng đúng lúc, đúng thời điểm.

Để giải quyết vấn đề này, các giải pháp trả lời tin nhắn tự động dần được hình thành. Ban đầu chúng chỉ mang danh là các công cụ vô tri vô giác với mục đích đơn thuần là cung cấp những thông tin được doanh nghiệp cài đặt sẵn tới khách hàng. Lâu dần, với sự phát triển của công nghệ, phần hồn được thổi vào các công cụ này biến chúng thành những trợ lý ảo với dáng dấp và đầy đủ những hành vi của một con người.

Y-Foundation, tổ chức cho thuê nhà lớn thứ tư tại Phần Lan cũng là một ví dụ thành công trong việc sử dụng Chatbot để tối ưu trải nghiệm khách hàng. Sở hữu hơn 17.300 căn hộ ở hơn 50 thành phố và thị trấn khắp Phần Lan cùng hơn 150 công nhân và thuê 7 văn phòng, việc gửi tin nhắn thủ công là quá sức, do vậy đơn vị này dùng chatbot gửi tin nhắn tự động để nhắc các khách hàng về thời gian trả tiền thuê phòng. Giải pháp này ngay lập tức giảm tổng thời gian cho việc nhắc hạn thanh toán xuống chỉ còn 30 phút so với 10 tiếng như trước đây. Chi phí cho việc gửi tin nhắn cũng giảm đi rất nhiều.

Chatbot – Chìa khóa giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng với chi phí tối ưu

Trên thực tế, điểm thú vị nhất của một trợ lý ảo không chỉ dừng lại ở việc sẵn sàng túc trực 24/7 để phản hồi khách hàng như vậy. Ở một cấp độ cao hơn, với sự hỗ trợ của công nghệ, bản thân các trợ lý ảo được tạo ra để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tạo ra sự khác biệt với đối thủ.