Hệ thống Contact Center gồm những gì? 8 thành phần cốt lõi

Hệ thống Contact Center là nơi doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý mọi tương tác với khách hàng trên cùng một nền tảng, từ cuộc gọi hotline, tin nhắn Zalo, Facebook đến email. Khách hàng chỉ thấy cuộc gọi của mình được nhấc máy đúng lúc và người nghe đã biết mình là ai, nhưng để làm được điều đó, phía sau là nhiều bộ phận phối hợp với nhau: Bộ phận nhận cuộc gọi, bộ phận chọn người trả lời, bộ phận hiển thị thông tin khách, bộ phận ghi lại và chấm điểm hội thoại.

Bài viết này đi qua từng thành phần để bạn biết mỗi bộ phận làm gì và nối với nhau ra sao.

Hệ thống Contact Center gồm 8 thành phần chính

Khi đã hiểu Contact Center là gì, bạn sẽ thấy mỗi thành phần dưới đây gánh một phần việc cụ thể, từ tiếp nhận, phân loại, xử lý cho đến đo lường chất lượng.

1. Hạ tầng tổng đài và kết nối thoại: Đầu số, đường truyền và tổng đài xử lý cuộc gọi đến, cuộc gọi đi.
2. Kênh tương tác đa kênh: Gom thoại, livechat, Zalo, Facebook và email về một nơi xử lý.
3. IVR: Lời chào và menu tự động giúp phân loại nhu cầu trước khi khách gặp nhân viên.
4. ACD và hệ thống định tuyến: Quyết định nhân viên nào nhận cuộc gọi hoặc tin nhắn.
5. Agent Desktop và CTI: Màn hình làm việc của nhân viên, hiện thông tin khách ngay khi chuông reo.
6. CRM và hệ thống ticket: Lưu hồ sơ khách hàng và theo dõi từng yêu cầu đến khi xử lý xong.
7. Ghi âm, giám sát và báo cáo: Kiểm soát chất lượng hội thoại và đo hiệu quả của đội ngũ.
8. Lớp AI: Chatbot, voicebot, AI Copilot và phân tích hội thoại tự động.

Không phải doanh nghiệp nào cũng cần đủ 8 thành phần ngay từ ngày đầu. Một đội chăm sóc khách hàng dưới mười người thường chỉ cần hạ tầng thoại, hộp thư đa kênh, màn hình làm việc có hiển thị thông tin khách và CRM. IVR, định tuyến theo kỹ năng hay AI được bổ sung dần khi lượng yêu cầu tăng lên.

1. Hạ tầng tổng đài và kết nối thoại

Đây là lớp nền của toàn hệ thống, có nhiệm vụ đảm bảo cuộc gọi đi vào và đi ra ổn định, nên chỉ cần lớp này chập chờn là mọi thành phần phía trên đều không phát huy được tác dụng.

Tổng đài IP-PBX hoặc tổng đài cloud

IP-PBX là tổng đài xử lý cuộc gọi qua Internet, đảm nhận việc nhận cuộc gọi đến, thực hiện cuộc gọi ra, chuyển máy giữa các nhân viên và ghi lại nhật ký cuộc gọi. Doanh nghiệp có thể đặt máy chủ tổng đài ngay tại văn phòng (on-premise) hoặc thuê tổng đài cloud và trả phí theo số người dùng.

Khác biệt rõ nhất lộ ra khi doanh nghiệp có nhiều chi nhánh hoặc nhân viên làm việc từ xa. Tổng đài đặt cứng ở một văn phòng buộc mọi người phải ngồi tại đó mới nghe gọi được. Tổng đài cloud cho phép nhân viên đăng nhập từ bất kỳ đâu có Internet, còn doanh nghiệp không phải lo bảo trì phần cứng.

SIP trunk và đầu số

SIP trunk là đường truyền kết nối tổng đài với nhà mạng, còn đầu số là "địa chỉ" khách hàng dùng để gọi đến doanh nghiệp. Mỗi loại đầu số phù hợp với một mục đích khác nhau:

Một lỗi khá phổ biến là dùng đầu số 1900 cho kênh tiếp nhận khiếu nại. Khách đã không hài lòng mà còn phải trả tiền để phàn nàn, nên cảm giác tiêu cực tăng thêm trước khi nhân viên kịp nói câu đầu tiên.

Thiết bị đầu cuối: IP phone, softphone và WebRTC

Nhân viên có thể nghe gọi bằng điện thoại IP để bàn, bằng softphone cài trên máy tính hoặc điện thoại, hoặc gọi ngay trên trình duyệt nhờ công nghệ WebRTC mà không cần cài thêm phần mềm.

Điều đáng trách nhất là để nhân viên dùng điện thoại cá nhân gọi cho khách. Khi đó số khách nằm trong danh bạ riêng, cuộc gọi không được ghi âm và khi nhân viên nghỉ việc thì toàn bộ mối quan hệ đó đi theo họ.

2. Kênh tương tác đa kênh (Omnichannel)

Khách hàng Việt Nam hiếm khi liên hệ doanh nghiệp qua một kênh duy nhất. Họ có thể nhắn Zalo buổi sáng, rồi chiều gọi hotline vì chưa thấy trả lời. Thành phần đa kênh giúp mọi kênh đó đổ về cùng một nơi xử lý.

Kênh thoại

Cuộc gọi đến (inbound) vẫn là kênh khách chọn khi việc gấp hoặc khi đang bức xúc. Cuộc gọi đi (outbound) phục vụ việc chăm sóc sau bán, nhắc lịch hẹn hay thu hồi công nợ. Kênh thoại tốn nhân lực nhất, vì mỗi nhân viên chỉ xử lý được một cuộc gọi tại một thời điểm.

Kênh chat: livechat, Zalo OA và Facebook Messenger

Chat cho phép một nhân viên xử lý song song nhiều hội thoại, nên phù hợp với câu hỏi về giá, tình trạng đơn hàng hay hướng dẫn sử dụng. Ở thị trường Việt Nam, Zalo OA và Facebook Messenger thường có lượng tin nhắn lớn hơn livechat trên website.

Rủi ro hay gặp là mỗi nhân viên chăm sóc khách bằng một tài khoản Zalo cá nhân. Doanh nghiệp không nhìn thấy hội thoại, không đo được thời gian phản hồi và mất sạch lịch sử khi nhân viên đó rời đi.

Email và SMS

Email phù hợp với các yêu cầu cần gửi kèm tài liệu, hóa đơn hoặc hợp đồng. SMS thường dùng để xác nhận lịch hẹn, thông báo trạng thái đơn hàng hay gửi mã xác thực. Hai kênh này không đòi hỏi phản hồi tức thì, nhưng vẫn cần được theo dõi thời hạn trả lời như các kênh khác.

Hộp thư hợp nhất (unified inbox)

Đây là bộ phận biến "nhiều kênh" thành "đa kênh" đúng nghĩa: tin nhắn từ mọi nguồn cùng hiện trên một màn hình và được gắn vào cùng một hồ sơ khách hàng.

Tình huống: Một khách nhắn Zalo hỏi về lỗi đơn hàng lúc 9 giờ sáng nhưng chưa được trả lời. Đến 2 giờ chiều, khách gọi hotline với giọng không vui. Nếu không có hộp thư hợp nhất, nhân viên nghe máy không hề biết tin nhắn buổi sáng và sẽ hỏi lại từ đầu. Nếu có, nhân viên thấy ngay tin nhắn đó, mở đầu bằng lời xin lỗi vì phản hồi chậm và xử lý luôn vấn đề.

3. IVR – tổng đài trả lời tự động

IVR (Interactive Voice Response) là lớp tự động đón khách ngay khi cuộc gọi kết nối, có nhiệm vụ chào khách, hỏi nhu cầu qua menu phím bấm hoặc giọng nói, rồi chuyển khách đến đúng bộ phận.

Lời chào và menu phím bấm

Một cây IVR điển hình có dạng: "Bấm 1 để gặp bộ phận tư vấn, bấm 2 để kiểm tra đơn hàng, bấm 3 để báo lỗi kỹ thuật". Trong nhánh 3, khách có thể tiếp tục chọn loại sản phẩm đang gặp lỗi. IVR tốt giúp khách gặp đúng người ngay lần đầu. IVR tệ khiến khách cúp máy trước khi gặp được ai.

Khi thiết kế IVR, có vài nguyên tắc nên giữ:

1. Giới hạn tối đa ba tầng menu. Từ tầng thứ tư trở đi, phần lớn khách sẽ bấm bừa hoặc bỏ máy.
2. Mỗi tầng chỉ nên có ba đến bốn lựa chọn. Khách không nhớ nổi lựa chọn thứ sáu khi nghe bằng tai.
3. Đưa lựa chọn phổ biến nhất lên đầu. Nhìn vào dữ liệu cuộc gọi tháng trước để biết nhu cầu nào chiếm nhiều nhất.
4. Luôn có đường gặp nhân viên. Một lựa chọn như "bấm 0 để gặp nhân viên hỗ trợ" giúp khách không cảm thấy bị nhốt trong menu.

Chi tiết hơn về cách xây từng nhánh, bạn có thể xem [cách thiết kế kịch bản IVR để khách không cúp máy giữa chừng].

IVR tự phục vụ

Khi được kết nối với dữ liệu nội bộ, IVR có thể tự trả lời những câu hỏi có đáp án chuẩn. Ví dụ: khách nhập mã đơn để nghe trạng thái giao hàng, hoặc nhập số hợp đồng để biết lịch bảo trì tiếp theo. Mỗi cuộc gọi được xử lý ở bước này là một cuộc gọi không phải chiếm thời gian của nhân viên.

Giới hạn của IVR tự phục vụ là chỉ hợp với câu hỏi đơn giản và lặp lại. Nếu cố đưa các tình huống phức tạp vào menu, khách sẽ mất nhiều thời gian hơn so với việc nói chuyện trực tiếp với người thật.

4. ACD và hệ thống định tuyến

Sau khi IVR biết khách cần gì, ACD (Automatic Call Distributor) quyết định nhân viên nào sẽ nhận yêu cầu đó. Nếu IVR là lễ tân hỏi thông tin, thì ACD là người điều phối xếp khách vào đúng quầy.

Hàng đợi và phân phối yêu cầu tự động

Khi có nhân viên rảnh, ACD chuyển cuộc gọi đến người đó theo quy tắc đã cài đặt, có thể là xoay vòng lần lượt, ưu tiên người rảnh lâu nhất hoặc đổ chuông đồng loạt để ai nhấc máy trước thì nhận. Khi mọi người đều bận, khách được đưa vào hàng đợi, nghe nhạc chờ và thông báo về vị trí thứ mấy hoặc sẽ phải chờ khoảng bao lâu.

Cơ chế này áp dụng cho cả tin nhắn chat, không riêng cuộc gọi.

Ví dụ: Chỉ một câu như "Quý khách đang ở vị trí thứ 3" cũng đủ giúp khách yên tâm giữ máy, thay vì cúp máy vì không biết phải chờ đến bao giờ.

Các kiểu định tuyến phổ biến

Định tuyến theo nhân viên phụ trách thường bị bỏ qua, dù khách B2B đánh giá rất cao việc được nói chuyện với người đã hiểu tình hình của mình.

Gọi lại (callback)

Khi hàng đợi quá dài, hệ thống có thể cho khách chọn nhận cuộc gọi lại thay vì tiếp tục chờ. Các cuộc gọi nhỡ ngoài giờ cũng tự động được đưa vào danh sách cần gọi lại. Khách thường chấp nhận chờ lâu hơn một chút nếu biết chắc sẽ được liên hệ và vấn đề được giải quyết dứt điểm. Điều họ không chịu được là nghe nhạc chờ mà không biết đến bao giờ mới có người trả lời.

5. Agent Desktop và CTI

Agent Desktop là màn hình làm việc, nơi nhân viên thực hiện mọi thao tác nghe gọi, trả lời tin nhắn, tra cứu thông tin và ghi chú, vì vậy thành phần này quyết định trực tiếp tốc độ xử lý của từng người.

CTI và screen pop

CTI (Computer Telephony Integration) là công nghệ nối điện thoại với phần mềm trên máy tính, nhờ đó màn hình của nhân viên tự bật lên thông tin khách ngay khi cuộc gọi đến (tính năng thường gọi là screen pop).

Tình huống: Một khách gọi đến để hỏi về đơn hàng giao chậm. Ngay khi chuông reo, màn hình nhân viên đã hiện tên khách, đơn hàng gần nhất và một yêu cầu hỗ trợ đang mở từ hôm trước. Nhân viên chào khách bằng tên và hỏi thẳng về đơn hàng đó, không cần hỏi lại số điện thoại hay mã đơn. Cuộc gọi ngắn hơn và khách cảm thấy được quan tâm.

Nếu không có CTI, nhân viên phải chép số điện thoại sang hai, ba phần mềm khác nhau để tra cứu trong khi khách chờ ở đầu dây. Thời gian xử lý trung bình của mỗi cuộc gọi tăng lên và nhân viên dễ nhầm thông tin.

Các thao tác xử lý cuộc gọi

Ngoài nghe và gọi, màn hình làm việc cần hỗ trợ các thao tác sau:

1. Giữ máy khi nhân viên cần kiểm tra thông tin mà không muốn khách nghe tiếng ồn phía sau.
2. Chuyển máy có tư vấn: nhân viên nói trước với đồng nghiệp về vấn đề của khách rồi mới chuyển máy, để khách không phải kể lại từ đầu.
3. Gọi hội nghị khi cần thêm bộ phận kỹ thuật hoặc quản lý tham gia cùng lúc.
4. Ghi chú và phân loại sau cuộc gọi, để lần sau bất kỳ ai nghe máy cũng biết lần trước đã trao đổi những gì.

6. CRM và hệ thống ticket

Nếu hộp thư đa kênh là nơi tiếp nhận, thì CRM và ticket là nơi lưu trí nhớ của hệ thống. Mọi tương tác cần trở thành dữ liệu và mọi yêu cầu cần được theo dõi đến khi hoàn tất.

Hồ sơ khách hàng hợp nhất

CRM gắn mọi cuộc gọi, tin nhắn và email vào một hồ sơ khách hàng, nhận diện qua số điện thoại, tài khoản Zalo hoặc địa chỉ email. Khi CRM được kết nối trực tiếp với tổng đài, dữ liệu được ghi nhận tự động. Còn nếu phải nhập tay, dữ liệu sẽ hổng dần mà không ai để ý, cho đến ngày cần tra lại lịch sử một khách quan trọng mới phát hiện hồ sơ trống.

Ticket và SLA xử lý

Không phải yêu cầu nào cũng giải quyết xong trong một cuộc gọi, nên những việc cần nhiều bước hoặc nhiều bộ phận sẽ được tạo thành ticket. Mỗi ticket có người phụ trách, trạng thái và hạn xử lý theo SLA (cam kết thời gian xử lý với khách). Khi ticket sắp quá hạn, hệ thống sẽ cảnh báo hoặc chuyển lên cấp quản lý.

Tình huống: Một khách báo nhận hàng bị lỗi. Nhân viên không thể trả lời ngay vì cần bộ phận kho kiểm tra. Ticket được tạo với hạn xử lý 48 giờ và chuyển sang bộ phận kho. Khi kho cập nhật kết quả, nhân viên nhận thông báo và gọi lại cho khách, thay vì để khách phải tự gọi hỏi nhiều lần.

7. Ghi âm, giám sát và báo cáo

Nếu các thành phần trên giúp xử lý từng yêu cầu, thì thành phần này giúp nhà quản lý nhìn thấy toàn bộ bức tranh: đội ngũ đang làm tốt đến đâu và điểm nghẽn nằm ở chỗ nào.

Ghi âm và lưu trữ hội thoại

Mọi cuộc gọi được ghi âm và gắn vào hồ sơ khách hàng, cùng với lịch sử chat và email. Dữ liệu này dùng để giải quyết tranh chấp khi khách và nhân viên nhớ khác nhau về một cam kết và để làm tư liệu đào tạo nhân viên mới.

Doanh nghiệp nên thông báo cho khách biết cuộc gọi đang được ghi âm và tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân hiện hành.

Giám sát theo thời gian thực

Bảng điều khiển realtime cho trưởng nhóm chăm sóc khách hàng biết ngay có bao nhiêu khách đang chờ, ai đang nghe máy, ai đang rảnh và cuộc gọi nào đang kéo dài bất thường. Từ đó, trưởng nhóm có ba cách can thiệp:

1. Nghe xen: Nghe cuộc gọi đang diễn ra mà cả khách và nhân viên đều không biết, để đánh giá hoặc hỗ trợ khi cần.
2. Nhắc nhỏ: Nói để chỉ nhân viên nghe thấy, dùng khi nhân viên mới lúng túng với một câu hỏi khó.
3. Chen ngang: Tham gia trực tiếp vào cuộc gọi khi tình huống vượt quá khả năng của nhân viên.

QA – chấm điểm chất lượng hội thoại

QA (Quality Assurance) là việc nghe lại cuộc gọi và chấm điểm theo bộ tiêu chí: chào hỏi đúng kịch bản, xác minh thông tin, giải quyết đúng vấn đề, thái độ khi khách bức xúc. Bill Gates từng viết trong Business @ the Speed of Thought:

"Những khách hàng không hài lòng nhất chính là nguồn học hỏi lớn nhất của bạn."

Một cuộc gọi phàn nàn chỉ trở thành bài học khi nó được ghi lại, được nghe lại và được phân tích nguyên nhân. Hạn chế của QA thủ công là mỗi người chấm chỉ nghe được một phần nhỏ số cuộc gọi [bổ sung tỷ lệ mẫu thực tế, kèm nguồn]. Những vấn đề nằm ngoài phần mẫu đó rất dễ bị bỏ sót.

8. Lớp AI trong hệ thống Contact Center

AI không phải một thành phần tách rời, mà bám vào các thành phần đã nói ở trên để giúp chúng chạy nhanh hơn: Chatbot đứng ở lớp kênh tương tác, AI Copilot nằm trong màn hình làm việc, còn phân tích hội thoại nằm ở lớp giám sát.

Chatbot và voicebot

Chatbot trả lời tin nhắn, voicebot trả lời cuộc gọi. Cả hai xử lý những câu hỏi lặp lại như giờ mở cửa, bảng giá hay tình trạng đơn hàng, kể cả ngoài giờ hành chính. Doanh nghiệp có thể [để chatbot AI trả lời 24/7 những câu hỏi lặp lại] và dành thời gian của nhân viên cho các tình huống cần con người.

Giới hạn cần biết là chatbot dễ trả lời sai hoặc vòng vo khi gặp câu hỏi ngoài phạm vi đã được huấn luyện. Vì vậy, hệ thống cần một điểm chuyển sang người thật rõ ràng và phải chuyển kèm toàn bộ lịch sử hội thoại để khách không phải nhắc lại.

AI Copilot cho nhân viên chăm sóc khách hàng

AI Copilot là trợ lý chạy song song trong lúc nhân viên trò chuyện với khách, có thể gợi ý câu trả lời dựa trên kho tài liệu nội bộ, tóm tắt cuộc gọi khi kết thúc và tự điền phần ghi chú. Hiệu quả thấy rõ nhất ở nhân viên mới, vì họ không phải vừa nghe khách vừa lục tìm tài liệu.

AI Copilot chỉ tốt bằng kho tài liệu mà nó dựa vào. Nếu chính sách đã đổi mà tài liệu chưa cập nhật, gợi ý sẽ sai. Nhân viên vẫn là người đọc, chỉnh sửa và chịu trách nhiệm với câu trả lời cuối cùng. Với Bizfly Contact Center, [AI Copilot gợi ý câu trả lời ngay khi nhân viên còn đang nghe máy], giúp giảm thời gian tra cứu trong từng cuộc gọi.

Phân tích hội thoại và QA tự động

Công nghệ phân tích giọng nói chuyển cuộc gọi thành văn bản, rồi phát hiện từ khóa, nhận biết cảm xúc tiêu cực và chấm điểm theo bộ tiêu chí QA. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể rà soát toàn bộ cuộc gọi thay vì chỉ chấm một phần mẫu nhỏ và phát hiện sớm những vấn đề lặp lại, ví dụ một lỗi sản phẩm đang bị nhiều khách phản ánh.

Độ chính xác của phân tích còn phụ thuộc vào chất lượng âm thanh, giọng vùng miền và thuật ngữ riêng của từng ngành. Kết quả tự động nên được dùng để khoanh vùng những cuộc gọi cần xem lại, chứ không nên thay hoàn toàn đánh giá của người phụ trách QA.

Các thành phần trong hệ thống Contact Center kết nối với nhau như thế nào?

Tám thành phần trên chỉ tạo ra trải nghiệm liền mạch khi chúng chia sẻ cùng một nguồn dữ liệu. Hãy theo dõi một cuộc gọi đi qua toàn bộ hệ thống:

1. Khách gọi đến đầu số 1800, cuộc gọi đi qua SIP trunk vào tổng đài.
2. IVR chào khách và khách bấm phím 3 để báo lỗi kỹ thuật.
3. ACD tìm nhân viên có kỹ năng xử lý lỗi kỹ thuật đang rảnh và chuyển cuộc gọi đến người đó.
4. CTI bật hồ sơ khách từ CRM lên màn hình, kèm lịch sử tin nhắn Zalo từ hộp thư đa kênh.
5. Trong lúc trao đổi, AI Copilot gợi ý các bước xử lý lỗi từ kho tài liệu nội bộ.
6. Lỗi cần bộ phận kỹ thuật kiểm tra thêm, nên nhân viên tạo ticket với hạn SLA 24 giờ.
7. Cuộc gọi được ghi âm, tóm tắt tự động và gắn vào hồ sơ khách.
8. Dashboard cập nhật chỉ số và hệ thống QA chấm điểm cuộc gọi.

Chỉ cần một mắt xích đứt, ví dụ CRM không nối với tổng đài, thì bước 4 biến mất và khách lại phải trả lời câu "anh/chị cho em xin số điện thoại" như ở mọi tổng đài khác.

Câu hỏi thường gặp

Thành phần nào là bắt buộc trong một hệ thống Contact Center?

Bốn thành phần tối thiểu của một hệ thống Contact Center là hạ tầng tổng đài, hộp thư đa kênh, màn hình làm việc có hiển thị thông tin khách và CRM. Thiếu một trong bốn, doanh nghiệp sẽ bỏ sót yêu cầu hoặc mất dữ liệu khách hàng. IVR, định tuyến theo kỹ năng, WFM và AI nên bổ sung khi lượng yêu cầu và quy mô đội ngũ tăng lên.

IVR và ACD khác nhau như thế nào?

IVR là lớp tự động hỏi khách cần gì, thông qua menu phím bấm hoặc giọng nói. ACD là lớp quyết định nhân viên nào sẽ nhận cuộc gọi dựa trên thông tin IVR vừa thu thập. IVR phân loại nhu cầu, còn ACD phân phối đến đúng người. Hai thành phần này thường chạy nối tiếp nhau, nên hay bị nhầm là một.

CTI là gì và vì sao Contact Center cần CTI?

CTI (Computer Telephony Integration) là công nghệ kết nối điện thoại với phần mềm trên máy tính. Nhờ CTI, thông tin khách tự hiện lên màn hình ngay khi có cuộc gọi đến và nhân viên có thể gọi, chuyển máy trực tiếp từ phần mềm. Thiếu CTI, nhân viên phải tra cứu thủ công trong lúc khách chờ, khiến thời gian xử lý tăng và dễ nhầm thông tin.

Có thể tích hợp CRM đang dùng vào hệ thống Contact Center không?

Có. Phần lớn giải pháp Contact Center hiện nay cho phép kết nối với CRM đang dùng thông qua tích hợp sẵn hoặc API. Trước khi tích hợp, bạn nên kiểm tra hai điều: dữ liệu có đồng bộ hai chiều không và cuộc gọi, tin nhắn có tự động ghi vào hồ sơ khách hay không. Nếu vẫn phải nhập tay, dữ liệu sẽ sớm bị thiếu.

Kết luận

Hệ thống Contact Center không phải là tám phần mềm đặt cạnh nhau, mà là tám bộ phận dùng chung một nguồn dữ liệu khách hàng. Hạ tầng và kênh tương tác giúp tiếp nhận yêu cầu. IVR và ACD đưa yêu cầu đến đúng người. Màn hình làm việc, CRM và ticket giúp xử lý dứt điểm. Lớp giám sát và AI giúp đội ngũ làm tốt hơn qua từng ngày. Khi đánh giá một giải pháp, hãy xem các thành phần có thực sự nối với nhau hay không, thay vì chỉ đếm số tính năng.

Nếu muốn bắt đầu với một nền tảng đã kết nối sẵn các thành phần này, bạn có thể gom mọi kênh chăm sóc khách hàng về một màn hình duy nhất với Bizfly Contact Center.