Thay thế Contact Center On-premise: Khi nào và chọn gì?

Hợp đồng bảo trì tổng đài sắp đến kỳ gia hạn, vài máy chủ ghi âm đã chạy quá vòng đời, trong khi ban lãnh đạo lại muốn bổ sung Zalo, livechat và trợ lý AI cho đội chăm sóc khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn đang vận hành contact center on-premise và gặp đúng những tình huống này, tìm một giải pháp thay thế contact center on-premise là bước đi đáng cân nhắc. Bài viết giúp bạn nhận ra thời điểm nên chuyển đổi, hiểu từng phương án thay thế và cách giữ trọn quyền kiểm soát dữ liệu khi rời hạ tầng tại chỗ.

Dấu hiệu cho thấy contact center on-premise cần được thay thế

Phần lớn hệ thống on-premise vẫn chạy ổn định sau nhiều năm, nên quyết định thay thế hiếm khi đến từ một sự cố lớn. Thay vào đó, nhu cầu chuyển đổi thường lộ ra qua những tín hiệu nhỏ tích tụ dần, từ bảng dự toán chi phí hằng năm cho đến những yêu cầu mới mà hệ thống cũ khó đáp ứng.

Thiết bị và bản quyền đến kỳ thay mới hoặc hãng ngừng hỗ trợ

Tổng đài IP, máy chủ ghi âm và thiết bị mạng đều có vòng đời nhất định, và đến một thời điểm, nhà sản xuất sẽ thông báo ngừng hỗ trợ kỹ thuật (end-of-support) cho dòng sản phẩm bạn đang dùng. Từ lúc đó, mỗi lỗi phát sinh đều khó xử lý hơn, vì hệ thống không còn nhận được bản vá chính thức.

Đây cũng là thời điểm đáng cân nhắc nhất, bởi khoản tiền để mua lại thiết bị và gia hạn bản quyền thường không chênh nhiều so với chi phí chuyển sang mô hình mới. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp bỏ lỡ thời điểm này vì gia hạn theo thói quen, rồi tự ràng buộc mình thêm một chu kỳ đầu tư năm đến bảy năm nữa.

Chi phí duy trì tăng trong khi lưu lượng cuộc gọi biến động theo mùa

Với mô hình on-premise, hạ tầng phải được đầu tư theo công suất lúc cao điểm, chẳng hạn mùa khuyến mãi hay kỳ thanh toán cuối tháng. Vì vậy, trong phần lớn thời gian còn lại, doanh nghiệp của bạn vẫn trả chi phí điện, bảo trì và nhân sự vận hành cho một hệ thống chạy dưới công suất.

Chỉ số hay bị bỏ qua ở đây là tỷ lệ sử dụng thực tế của máy nhánh và kênh thoại qua từng tháng. Khi đặt con số này cạnh tổng chi phí vận hành, chi phí trên mỗi cuộc gọi thường cao hơn mức mà bộ phận vận hành vẫn ước lượng.

Bổ sung kênh số và AI trở thành một dự án lớn

Khách hàng ngày nay nhắn Zalo, Facebook hay livechat trên website nhiều không kém gọi điện, và ban lãnh đạo thường muốn các kênh này đổ về cùng một nơi với tổng đài. Trong khi đó, với hệ thống on-premise đời cũ, mỗi kênh mới thường kéo theo thêm phần mềm trung gian, thêm máy chủ và một dự án tích hợp kéo dài nhiều tháng.

Hệ quả thường gặp là kênh chat được để chạy riêng trên một công cụ khác. Khi đó, điện thoại viên không thấy khách vừa nhắn gì trước khi gọi, và đó cũng là lý do khách hàng phải lặp lại thông tin mỗi lần liên hệ tổng đài .

Đội ngũ làm việc phân tán và nhu cầu làm việc từ xa

Khi điện thoại viên làm việc tại nhà hoặc ở nhiều chi nhánh, hệ thống on-premise phải mở kết nối VPN để từng người đăng nhập vào tổng đài từ xa. Cách làm này vẫn vận hành được, nhưng chất lượng cuộc gọi phụ thuộc vào đường truyền của từng nhân viên, và đội IT phải xử lý thêm một lớp sự cố mà trước đây không có.

“Mối nguy lớn nhất trong thời kỳ biến động không nằm ở bản thân sự biến động, mà ở việc tiếp tục hành động bằng tư duy của ngày hôm qua.” — Peter Drucker

Hệ thống on-premise mà bạn đang vận hành không sai, bởi nó từng là lựa chọn hợp lý ở thời điểm triển khai. Điều đã thay đổi là cách khách hàng liên hệ và cách đội ngũ của bạn làm việc, nên câu hỏi cần đặt ra lúc này là hạ tầng hiện tại có còn theo kịp hai sự thay đổi đó hay không.

Các giải pháp thay thế contact center on-premise phổ biến hiện nay

Rời khỏi mô hình on-premise không có nghĩa là doanh nghiệp của bạn phải chuyển toàn bộ lên cloud trong một lần. Tùy vào yêu cầu về dữ liệu và nguồn lực IT sẵn có, bạn có ba hướng đi chính, mỗi hướng giải quyết những tín hiệu kể trên theo một cách riêng.

Cloud Contact Center: vận hành toàn bộ trên hạ tầng của nhà cung cấp

Cloud Contact Center, hay còn gọi là CCaaS (Contact Center as a Service), là mô hình mà tổng đài, phần mềm phân phối cuộc gọi, ghi âm và báo cáo đều chạy trên hạ tầng của nhà cung cấp, còn doanh nghiệp trả phí thuê bao theo số người dùng. Nhờ vậy, khoản đầu tư thiết bị ban đầu (CAPEX) được chuyển thành chi phí vận hành hằng tháng (OPEX), và bạn có thể tăng giảm số điện thoại viên theo mùa.

Điểm mạnh rõ nhất của mô hình này là tốc độ, vì thêm một kênh chat hay mở tài khoản cho người làm việc tại nhà thường chỉ là thao tác cấu hình. Ngược lại, mức độ tùy biến phụ thuộc vào những gì nhà cung cấp cho phép, nên các kịch bản nghiệp vụ đặc thù như xác thực nhiều lớp hay định tuyến theo mã hợp đồng cần được thử ngay trong buổi demo.

Hybrid Contact Center: giữ phần lõi tại chỗ, đưa phần linh hoạt lên cloud

Mô hình hybrid giữ tổng đài lõi hoặc kho dữ liệu nhạy cảm trên hạ tầng nội bộ, đồng thời kết nối với nền tảng cloud để xử lý kênh số, AI và điện thoại viên làm việc từ xa. Cách làm này phù hợp khi doanh nghiệp của bạn vừa có một phần dữ liệu bị ràng buộc về vị trí lưu trữ, vừa cần mở thêm kênh trong thời gian ngắn.

Trong thực tế, hybrid thường là trạng thái chuyển tiếp hơn là đích đến lâu dài. Lý do là việc duy trì hai hệ thống song song buộc đội IT quản lý thêm các điểm kết nối, và nếu thiếu một lộ trình rõ ràng, chi phí vận hành có thể cao hơn cả khi dùng riêng một mô hình.

Private Cloud: hạ tầng riêng do nhà cung cấp vận hành

Private cloud là phương án mà hệ thống contact center chạy trên một vùng hạ tầng tách biệt dành riêng cho doanh nghiệp của bạn, còn việc vận hành, cập nhật và giám sát do nhà cung cấp đảm nhận. Mô hình này thường được các tổ chức tài chính cân nhắc khi cần mức cô lập dữ liệu gần với on-premise nhưng không muốn tiếp tục tự duy trì đội ngũ vận hành hạ tầng.

Đổi lại, chi phí của private cloud thường cao hơn cloud dùng chung, và thời gian triển khai cũng dài hơn vì nhà cung cấp cần chuẩn bị hạ tầng riêng trước khi cấu hình nghiệp vụ.

Dữ liệu, bảo mật và quyền kiểm soát khi rời mô hình on-premise

Với người đã quen vận hành on-premise, nỗi lo lớn nhất khi chuyển đổi thường không nằm ở tính năng, mà ở câu hỏi dữ liệu khách hàng sẽ nằm ở đâu và ai có quyền chạm vào nó. Đây là lo ngại chính đáng, và câu trả lời phụ thuộc nhiều vào cách bạn chọn nhà cung cấp cũng như cách cấu hình hệ thống sau khi chuyển.

Vị trí lưu trữ dữ liệu: Biết chính xác ghi âm và hồ sơ khách hàng đặt ở đâu

Khi chuyển lên cloud, ghi âm cuộc gọi, lịch sử tương tác và hồ sơ khách hàng sẽ được lưu tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp. Vì vậy, câu hỏi đầu tiên nên đặt ra là trung tâm dữ liệu đó nằm ở Việt Nam hay nước ngoài, và bản sao lưu được đặt ở đâu.

Với doanh nghiệp chịu sự điều chỉnh của các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân như Nghị định 13/2023/NĐ-CP và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân, vị trí lưu trữ và việc chuyển dữ liệu ra nước ngoài là những điểm bộ phận pháp chế cần rà soát trước khi ký hợp đồng.

Mô hình trách nhiệm chia sẻ: Nhà cung cấp lo hạ tầng, bạn giữ quyền chính sách

Ở mô hình cloud, trách nhiệm bảo mật được chia thành hai phần. Nhà cung cấp chịu trách nhiệm với hạ tầng vật lý, việc vá lỗ hổng, phòng chống tấn công và sao lưu định kỳ, trong khi doanh nghiệp của bạn quyết định ai được truy cập dữ liệu nào và dữ liệu được lưu trong bao lâu.

Với nhiều đội IT, cách phân chia này giảm tải đáng kể so với việc tự gánh toàn bộ như trước. Tuy nhiên, phần việc còn lại vẫn cần được làm nghiêm túc, vì một tài khoản quản trị dùng chung hay một quyền truy cập quên thu hồi khi nhân viên nghỉ việc vẫn là lỗ hổng, dù hạ tầng bên dưới có an toàn đến đâu.

Quyền kiểm soát: Phân quyền, API và quyền xuất dữ liệu vẫn nằm trong tay bạn

Chuyển lên cloud không đồng nghĩa với việc giao toàn quyền cho nhà cung cấp. Một giải pháp phù hợp cần cho phép bạn phân quyền theo vai trò, xem nhật ký truy cập, kết nối với hệ thống nội bộ qua API và xuất toàn bộ dữ liệu khi cần.

Trong đó, quyền xuất dữ liệu là điều khoản hay bị bỏ qua nhất lúc ký hợp đồng. Nếu điều khoản này không rõ ràng, việc đổi nhà cung cấp sau vài năm sẽ trở nên khó khăn, vì kho ghi âm và lịch sử tương tác đã tích lũy lớn đến mức gần như không thể mang đi.

Tiêu chí lựa chọn giải pháp thay thế phù hợp với doanh nghiệp của bạn

Khi đã xác định được hướng đi, bước tiếp theo là đánh giá từng nhà cung cấp cụ thể. Những câu hỏi sau thường giúp bạn lọc nhanh các phương án trước khi dành thời gian cho những buổi demo chi tiết.

Dữ liệu được lưu tại đâu và nhà cung cấp có chứng chỉ bảo mật nào?

Hãy yêu cầu nhà cung cấp nói rõ vị trí trung tâm dữ liệu chính, vị trí lưu bản sao lưu và các chứng chỉ bảo mật đang có, chẳng hạn ISO/IEC 27001. Với ngành tài chính hoặc thanh toán, bạn nên hỏi thêm về các tiêu chuẩn riêng của ngành như PCI DSS, vì không phải nhà cung cấp nào cũng đáp ứng.

Có giữ được đầu số hotline và kết nối nhà mạng hiện tại không?

Đầu số hotline là thứ khách hàng đã quen gọi nhiều năm, nên việc thay đổi gần như luôn gây xáo trộn. Vì vậy, hãy xác nhận nhà cung cấp hỗ trợ kết nối với nhà mạng bạn đang dùng, chẳng hạn Viettel, VNPT hay FPT Telecom, và ai là bên làm việc với nhà mạng khi chuyển đổi.

Hệ thống có kết nối được với CRM và phần mềm nội bộ đang dùng không?

Giá trị của contact center tăng lên rất nhiều khi hồ sơ khách hàng hiện ra ngay lúc khách gọi đến. Do đó, hãy mang theo danh sách hệ thống cần kết nối, như CRM, phần mềm quản lý đơn hàng hay hệ thống lõi của ngân hàng, và yêu cầu nhà cung cấp cho xem một luồng tích hợp tương tự đang chạy thực tế, thay vì chỉ nghe mô tả qua tài liệu API.

Cam kết vận hành và hỗ trợ kỹ thuật được ghi rõ đến đâu?

Khi hạ tầng không còn nằm trong tay bạn, cam kết mức độ dịch vụ (SLA) trở thành thứ bảo vệ vận hành của doanh nghiệp. Trước khi ký, bạn nên kiểm tra những điểm sau trong hợp đồng:

• Tỷ lệ hoạt động cam kết (uptime). Con số này cho biết hệ thống được phép gián đoạn bao lâu mỗi tháng, và mức bồi thường nếu nhà cung cấp không đạt.
• Thời gian phản hồi sự cố. Hợp đồng nên phân loại mức độ nghiêm trọng, vì sự cố tổng đài ngừng nhận cuộc gọi cần được xử lý khác hẳn một lỗi hiển thị báo cáo.
• Kênh hỗ trợ ngoài giờ hành chính. Nếu tổng đài của bạn trực 24/7, đội hỗ trợ của nhà cung cấp cũng cần có mặt trong khung giờ đó.

Ai chịu trách nhiệm di chuyển dữ liệu cũ sang hệ thống mới?

Nhiều nhà cung cấp chỉ bàn giao hệ thống mới, còn việc chuyển ghi âm và lịch sử tương tác từ hệ thống cũ được để doanh nghiệp tự lo. Vì vậy, bạn nên làm rõ phạm vi hỗ trợ di chuyển dữ liệu, định dạng được chấp nhận và chi phí phát sinh ngay từ giai đoạn báo giá.

Lộ trình chuyển đổi contact center on-premise không gián đoạn vận hành

Điều khiến nhiều doanh nghiệp e ngại chuyển đổi là nỗi lo tổng đài ngừng hoạt động, dù chỉ trong vài giờ. Trên thực tế, rủi ro này có thể kiểm soát được nếu quá trình được chia thành từng bước rõ ràng và có giai đoạn hai hệ thống chạy song song.

 Năm bước chuyển đổi từ on-premise: rà soát hiện trạng → giữ đầu số → phương án dữ liệu → thí điểm theo nhóm → đào tạo và theo dõi

Bước 1: Rà soát hiện trạng hệ thống và luồng nghiệp vụ

Trước khi làm việc với nhà cung cấp, hãy lập danh sách kịch bản IVR, quy tắc phân phối cuộc gọi, các tích hợp đang chạy và những báo cáo mà các phòng ban vẫn dùng. Việc đối chiếu với các thành phần cấu tạo nên một hệ thống contact center giúp bạn không bỏ sót hạng mục nào.

Bước này thường làm lộ ra những quy tắc được cấu hình từ nhiều năm trước mà không còn ai nhớ lý do. Đây là dịp tốt để loại bỏ chúng, thay vì mang nguyên sang hệ thống mới.

Bước 2: Giữ nguyên đầu số và kết nối nhà mạng

Khách hàng không cần biết doanh nghiệp của bạn đã đổi hệ thống, vì vậy đầu số hotline nên được giữ nguyên. Việc này thường được thực hiện bằng cách chuyển kết nối SIP trunk, tức đường truyền thoại qua internet giữa nhà mạng và tổng đài, sang hệ thống mới, và nên lên lịch vào khung giờ ít cuộc gọi nhất.

Bước 3: Lên phương án cho ghi âm và lịch sử tương tác

Không phải dữ liệu nào cũng cần chuyển sang hệ thống mới. Phần lịch sử gần đây mà điện thoại viên tra cứu hằng ngày nên được chuyển, còn kho ghi âm cũ có thể lưu trữ riêng cho đến hết thời hạn lưu theo quy định nội bộ hoặc quy định của ngành.

Bước 4: Chạy thí điểm và chuyển đổi theo từng nhóm điện thoại viên

Thay vì chuyển toàn bộ trong một đêm, hãy chọn một nhóm nhỏ, chẳng hạn đội chăm sóc sau bán hàng, chạy trên hệ thống mới trong [số tuần thí điểm khuyến nghị – xác nhận với team triển khai] . Trong thời gian này, hệ thống on-premise vẫn hoạt động song song, nên nếu có sự cố, cuộc gọi có thể được định tuyến ngược lại ngay.

Bước 5: Đào tạo điện thoại viên và theo dõi chỉ số sau chuyển đổi

Điện thoại viên đã quen giao diện cũ nhiều năm, nên những tuần đầu thời gian xử lý mỗi cuộc gọi thường tăng lên đôi chút. Vì vậy, hãy theo dõi sát thời gian chờ, tỷ lệ bỏ máy và thời gian xử lý trung bình, đồng thời thống nhất với ban lãnh đạo rằng các chỉ số này cần một khoảng thời gian để ổn định trở lại.

Bizfly Contact Center: lựa chọn cho doanh nghiệp đang rời mô hình on-premise

Với doanh nghiệp muốn gom tổng đài và các kênh nhắn tin về một nơi mà không phải tự vận hành hạ tầng, Bizfly Contact Center là một phương án đáng cân nhắc. Điện thoại viên tiếp nhận cuộc gọi và tin nhắn trên cùng một màn hình, kèm hồ sơ khách hàng hiện ra ngay khi khách liên hệ.

Bên cạnh đó, AI Copilot gợi ý câu trả lời ngay trong lúc điện thoại viên đang nghe máy, nhờ vậy người mới cũng xử lý được các câu hỏi phổ biến. Tuy nhiên, chất lượng gợi ý phụ thuộc vào kho kịch bản và tài liệu mà doanh nghiệp nạp vào, nên khi chính sách thay đổi, đội vận hành cần cập nhật kịch bản trước để AI không gợi ý theo thông tin cũ.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang cân nhắc lộ trình rời on-premise, bạn có thể trải nghiệm Bizfly Contact Center cùng AI Copilot cho điện thoại viên và đặt lịch để chuyên viên cùng rà soát hiện trạng hệ thống.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Kết luận

Chuyển khỏi contact center on-premise không có nghĩa là từ bỏ quyền kiểm soát, mà là chọn một cách kiểm soát phù hợp hơn với cách khách hàng liên hệ và cách đội ngũ của bạn làm việc hôm nay. Dù bạn chọn cloud, hybrid hay private cloud, quyết định đúng thường bắt đầu từ việc hiểu rõ hệ thống hiện tại đang làm gì và dữ liệu nào cần được bảo vệ ở mức cao nhất.

Trước khi gặp nhà cung cấp, bạn nên chuẩn bị sẵn ba thứ sau:

• Danh sách luồng nghiệp vụ và tích hợp đang chạy. Tài liệu này giúp nhà cung cấp báo giá sát thực tế và giúp bạn so sánh các phương án trên cùng một nền.
• Yêu cầu về dữ liệu từ bộ phận pháp chế. Khi các ràng buộc về vị trí lưu trữ và thời hạn lưu được xác định sớm, bạn sẽ loại được những phương án không phù hợp ngay từ vòng đầu.
• Thời điểm hết hạn bảo trì và bản quyền hiện tại. Mốc này quyết định bạn có bao nhiêu thời gian cho giai đoạn thí điểm mà không phải gia hạn thêm một chu kỳ.

Câu hỏi thường gặp

Chuyển contact center lên cloud có mất dữ liệu ghi âm cũ không?

Dữ liệu ghi âm cũ sẽ không bị mất nếu quá trình chuyển đổi có kế hoạch di chuyển dữ liệu rõ ràng ngay từ đầu. Thông thường, lịch sử tương tác gần đây được chuyển sang hệ thống mới để điện thoại viên tra cứu, còn kho ghi âm cũ có thể được chuyển toàn bộ hoặc lưu trữ riêng đến hết thời hạn lưu. Bạn nên thống nhất định dạng, phạm vi và thời gian bàn giao dữ liệu với nhà cung cấp ngay trong hợp đồng.

Có giữ được đầu số tổng đài hiện tại khi chuyển sang cloud không?

Trong phần lớn trường hợp, doanh nghiệp của bạn giữ được đầu số hotline hiện tại khi chuyển sang cloud. Việc này thường được thực hiện bằng cách chuyển kết nối SIP trunk hoặc định tuyến lại đầu số với nhà mạng đang cung cấp dịch vụ. Tuy vậy, bạn nên xác nhận trước nhà cung cấp mới có hỗ trợ nhà mạng của mình không và ai là bên làm việc với nhà mạng, để tránh gián đoạn cuộc gọi đến.

Doanh nghiệp tài chính, y tế có dùng được giải pháp thay thế contact center on-premise trên cloud không?

Doanh nghiệp tài chính và y tế vẫn có thể dùng giải pháp thay thế contact center on-premise trên cloud, với điều kiện nhà cung cấp đáp ứng yêu cầu về vị trí lưu trữ và bảo mật của ngành. Những điểm cần kiểm tra gồm trung tâm dữ liệu đặt tại đâu, chứng chỉ bảo mật đang có và khả năng phân quyền, mã hóa ghi âm. Nếu một phần dữ liệu bị ràng buộc chặt, mô hình hybrid hoặc private cloud là phương án trung gian phù hợp.

Chuyển đổi từ on-premise sang cloud mất bao lâu?

Thời gian chuyển đổi phụ thuộc chủ yếu vào quy mô đội ngũ và số lượng hệ thống cần tích hợp. Với doanh nghiệp có luồng nghiệp vụ đơn giản, quá trình có thể hoàn tất trong [khoảng thời gian – xác nhận với team triển khai , còn các dự án cần kết nối hệ thống lõi thường kéo dài hơn. Giai đoạn chạy thí điểm song song nên được tính riêng trong kế hoạch, vì đây là phần giúp giảm rủi ro gián đoạn nhiều nhất.