Website bán hàng: Cân bằng giữa mục tiêu của thương hiệu và nhu cầu thật sự của khách hàng

Website là kênh truyền thông, giới thiệu sản phẩm, xây dựng thương hiệu riêng của doanh nghiệp, là cỗ máy bán hàng và chăm sóc khách hàng 24/7. Vì thế, các doanh nghiệp rất chú trọng xây dựng website, muốn đưa lên website những gì tốt đẹp, chất lượng nhất về các mặt hàng sản phẩm từ các thông tin có sẵn.

Tuy nhiên, mong muốn chủ quan của doanh nghiệp có thể là rào cản lớn khiến sản phẩm, dịch vụ khó tiếp cận khách hàng, gây trở ngại trong việc chuyển đổi tỉ lệ mua hàng.

Con gà - quả trứng

Nên ưu tiên khách hàng trước hay thương hiệu doanh nghiệp mình trước? Nên đáp ứng nhu cầu khách hàng trước hay tập trung vào mục tiêu kinh doanh trước? Với hạn chế về thời gian, nguồn lực và doanh thu còn khiêm tốn, trong mắt chủ doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ mình đang bán là trung tâm và là ưu tiên hàng đầu. Nhưng nếu không đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, sẽ không thể tạo ra doanh thu và tăng trưởng lâu dài cho doanh nghiệp. Những điểm mù do góc nhìn chủ quan của doanh nghiệp dẫn đến bài toán "con gà - quả trứng": cần cân bằng mục tiêu thương hiệu và nhu cầu khách hàng, mà ở đó khách hàng cần được là chủ thể quan trọng nhất.

Một khảo sát của Jared Spool chỉ ra người dùng không tìm thấy thông tin họ cần trong 58% thời lượng xem website, ngay cả khi họ có chủ đích tìm kiếm trên trang chủ (homepage là phần có tỷ lệ xem nhiều nhất - thống kê 21/25 website). Hệ quả là, 62% người mua sắm online từ bỏ việc tìm kiếm mặt hàng họ muốn trên website. Một nghiên cứu khác của Forrester Research cũng làm rõ thêm câu chuyện này, khi 51% website vi phạm những nguyên tắc khả dụng (Web usability), như "trang web có được tổ chức theo mục tiêu người dùng?", "kết quả hiển thị có liên quan đến từ khóa người dùng đang tìm kiếm"...

Cũng theo Forrester, doanh nghiệp mất 50% đơn hàng tiềm năng khi khách hàng không tìm thấy điều họ muốn trên website; và nghiêm trọng hơn - vì có trải nghiệm không tốt ở lần ghé thăm website đầu tiên, 40% khách hàng sẽ không quay trở lại website lần tiếp theo.

Đối với một website bán hàng, khách hàng là tài sản quan trọng tối thượng. Những Netflix, Slack, Airbnb, Spotify, Youtube… đều là những chuyên gia trong việc thấu hiểu và tận dụng hiệu quả tâm lý, hành vi người dùng. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có cái nhìn tổng quát về khách hàng mục tiêu để có chiến lược website phù hợp. Phần lớn các website bán hàng kém hiệu quả đến từ việc thiếu dữ liệu khách hàng, không thống kê được hiệu quả marketing từ nguồn website mang lại, không phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu vì sao họ thoát trang hay cho hàng vào giỏ nhưng không thanh toán.

Website sang - xịn - mịn khi tích hợp CRM

Mỗi loại người dùng khác nhau sẽ cần những yếu tố khác nhau của website. Có khách hàng vào website để tìm một sản phẩm cụ thể, có khách hàng tập trung nghiên cứu sản phẩm trước khi ra quyết định mua hàng, có khách hàng chỉ muốn giết thời gian và giải trí… Xác định được động lực và thói quen khác nhau của người dùng khi vào website giúp doanh nghiệp xây dựng những trải nghiệm hữu ích cho tất cả người mua hàng. Việc gợi ý đề xuất sản phẩm phù hợp dựa trên phân tích những tương tác và hành vi của người dùng trên website sẽ giúp họ cảm thấy mình đang được chăm sóc đặc biệt hơn.

Nhằm kích thích nhu cầu mua sắm cho người xem, giao diện và điều hướng website chính là xương sống giúp định hình trải nghiệm khách hàng. Theo chuyên gia tư vấn thiết kế website từ Bizfly - hệ sinh thái giải pháp Martech & Salestech đã thiết kế website cho hơn 10,000 doanh nghiệp trong 15 năm qua, khách hàng đều thích những hình ảnh trực quan cao nên sự khác biệt về cỡ phông, kiểu chữ, đậm nhạt có ảnh hưởng đến cách não bộ thu thập thông tin. Bởi vậy, các nhà thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) từ Bizfly thường sắp xếp thông tin để dẫn dắt người đọc, họ phân tích nơi nào trên website người dùng hay dừng lại để cố ý đặt những thông tin quan trọng về chương trình khuyến mãi hay nút CTA kêu gọi khách hàng hành động.

Nhịp sống hiện đại cùng thói quen mua sắm online của khách hàng bận rộn khiến thời gian tiếp cận và chào bán cực kỳ ngắn ngủi, do đó website chỉ có dưới 60s và ba lần kéo chuột để chinh phục khách hàng. Cấu trúc website càng tinh gọn, thông tin càng chắt lọc, mang đến những điều khách hàng thực sự quan tâm, doanh nghiệp càng củng cố vị trí của thương hiệu trong trái tim khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất là làm nổi bật thông tin về sản phẩm hoặc nội dung khuyến mãi, tối ưu hóa các công cụ bán hàng tích hợp.

Cùng với đó, từ cấu trúc, đến các phần tiêu đề, mô tả, URL cần được tối ưu hóa với nhiều công cụ tìm kiếm và tương thích với thiết bị di động giúp website doanh nghiệp đạt thứ hạng cao và gia tăng hiệu quả marketing quảng bá.

Bên cạnh 500 mẫu giao diện website chuyên nghiệp cho mọi ngành hàng, từ mỹ phẩm, thời trang, nội thất, thực phẩm, FMCG…, Bizfly với đội ngũ chuyên gia kinh nghiệm lâu năm cung cấp các giải pháp may đo cho từng yêu cầu khác biệt và đặc thù của mỗi doanh nghiệp.

Đặc biệt, doanh nghiệp có thể tích hợp công cụ BizCRM vào website nhằm thu thập thêm khách hàng, hứng trọn data tại mọi điểm chạm, phân loại, sàng lọc và quản lý thông tin khách hàng một cách đồng bộ. Các công cụ tích hợp khác trong hệ sinh thái Bizfly bao gồm chatbot giúp tư vấn, tự động chốt đơn giúp khách hàng dễ dàng mua hàng hơn, hay email marketing automation để nuôi dưỡng các khách hàng tiềm năng.

Khi tích hợp BizCRM vào website, như hổ mọc thêm cánh, dữ liệu về khách hàng và đơn hàng sẽ được chuyển trực tiếp vào CRM để làm căn cứ cho doanh nghiệp theo dõi lâu dài, đưa ra bước hành động tiếp theo, đồng thời giải quyết vấn đề tương tác và phản hồi của khách hàng trên website. Doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng thể về khách hàng, từ đó phân tích, đánh giá kịp thời hiệu quả của website, có hướng tiếp cận khả thi nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn.

​Nguồn: GenK