Khủng hoảng truyền thông là gì? Cách xử lý khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông được coi là thử thách mà bất kf doanh nghiệp nào cũng phải đối đầu trong xã hội là các phương tiện truyền thông phát triển mạnh mẽ như hiện nay. Trong bài viết hôm nay, Bizfly sẽ chia sẻ đến bạn đọc khái niệm khủng hoảng truyền thông là gì và cách để xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng, hiệu quả nhất.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là các tình huống khẩn cấp hay các sự việc bất ngờ xảy ra có thể gây ra những ảnh hưởng nghiêm trọng, tổn hại đến một doanh nghiệp, tổ chức. Khủng hoảng truyền thông gây ra những hậu quả tiêu cực vô cùng kinh khủng, ảnh hưởng đến danh tiếng, hình ảnh và doanh thu của tổ chức. Vì vậy, việc quản lý khuảng hoảng truyền thông là một phần quan trọng đối với hoạt động quản lý rủi ro của các doanh nghiệp.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông có đặc điểm gì?

Với bất kỳ một khủng hoảng truyền thông nào cũng sẽ có 3 đặc điểm cơ bản như sau:

Xảy ra bất ngờ

Đặc điểm nhận biết đầu tiên của khủng hoảng truyền thông đó là nó xảy ra một cách bất ngờ và đột ngột. Các cá nhân hoặc doanh nghiệp khi tiếp nhận thông tin thường sẽ rơi vào trạng thái lo lắng, sửng sốt và hoang mang về những vấn đề xảy ra và hậu quả mà khủng hoảng mang lại.

Tốc độ lan truyền nhanh

Nếu chỉ có bất ngờ thì hậu quả mà khủng hoảng truyền thông mang lại chưa chắc đã nghiêm trọng đến vậy mà điều khiến cho các vấn đề tiêu cực này vượt ngoài kiểm soát của doanh nghiệp đó chính là tốc độ lan truyền của nó. Với sự phát triển của các phương tiện truyền thông như hiện nay thì khi một sự việc tiêu cực xảy ra, nó sẽ lan tràn một cách cực kỳ nhanh chóng và khiến cho việc kiểm soát khủng hoảng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.

Gây ra thiệt hại nặng nề

Khi khủng hoảng truyền thông nổ ra, cho dù lỗi đến từ phía doanh nghiệp hay tin tức thất thiệt và đã khắc phục ra sao thì những thiệt hại mà nó mang lại sẽ vô cùng nặng nền. Hình ảnh và sự uy tín của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng một cách nghiêm trọng, bị cộng đồng quay lưng, tẩy chay và thậm chí là phong sát. Nhiều trường hợp có những doanh nghiệp buộc phải đóng cửa hoạt động do không còn khách hàng nào đến mua sắm sản phẩm, dịch vụ nữa.

Các nguyên nhân gây ra khủng khoảng truyền thông

Khủng khoảng truyền thông xảy ra có thể bởi rất nhiều nguyên nhân, trong đó phổ biến là những loại sau đây:

Sự cố từ doanh nghiệp

Những sai sót hoặc sự cố xảy ra trong hoạt động của doanh nghiệp có thể là nguyên nhân gây ra khủng khoảng truyền thông. Sản phẩm bị lỗi, vi phạm quy định của pháp luật, hành vi không đạo đức của nhân viên như lừa đảo, tham nhũng...đều có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu.

Thông tin sai lệch, giả mạo

Đây là nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông xuất phát từ xung đột lợi ích giữa các bên. Khi lợi ích trên thị trường của mình bị đe dọa, rất nhiều hành vi chống phá xuất hiện như cung cấp các thông tin sai lệch, giả mạo, tẩy chay nhãn hàng để gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của tổ chức.

Khủng hoảng liên đới

Nhiều khi, chúng ta cũng gặp phải tình trạng khủng hoảng truyền thông khi bị liên đới từ phía đối tác. Khi thương hiệu của đối tác bị khủng khoảng, cộng đồng cũng sẽ đánh đồng doanh nghiệp với các vấn đề tương tự từ đó tạo ra tin tức tiêu cực ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty.

Các nguyên nhân gây ra khủng khoảng truyền thông

Khủng hoảng trong khủng hoảng

Nếu doanh nghiệp không xử lý khéo léo trong quá trình xử lý khủng hoảng thì chỉ với một xử lý sai lầm, rất có thể sẽ phải gặp một khủng hoảng còn gay gắt hơn đến từ công đồng.

Sự cố bảo mật thông tin

Một trong những nguyên nhân khiến cho nhiều người gặp phải tình trạng khủng hoảng truyền thông hiện nay, đặc biệt là những người nổi tiếng trong lĩnh vực giải trí đó chính là rò rỉ thông tin cá nhân. Điều này xảy ra khi thông tin bị đánh cắp bởi hacker, các cuộc tấn công trực tuyến hoặc các thiết bị di động...sau đó bị phát tán trên mạng xã hội gây ảnh hưởng lớn đến uy tín của cá nhân, tổ chức. 

Không quản trị khủng hoảng truyền thông

Thiếu sự chuẩn bị cũng như là kế hoạch phòng ngừa khủng hoảng cũng có thể gây ra các tác động nghiêm trọng đến một tổ chức. 

Cách nhận biết khủng hoảng truyền thông 

Mạng internet được xem là “con dao hai lưỡi" mở ra cơ hội phát triển doanh nghiệp và có thể kéo sự phát triển đó xuống. Vì vậy, doanh nghiệp phải nắm rõ những dấu hiệu khủng hoảng truyền thông để nhanh chóng xử lý. Sẽ thật tuyệt vời nếu doanh nghiệp của bạn nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng dành cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên, nếu bạn không kịp thời xử lý các đánh giá tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu thì sẽ gây ra những hậu quả khôn lường. Chính vì vậy, bạn cần xác định rõ những lợi ích và tác hại của mạng xã hội.

Cách nhận biết khủng hoảng truyền thông

Để nhận biết khủng hoảng truyền thông một cách nhanh chóng, doanh nghiệp cần thiết phải có một đội ngũ nhân viên có khả năng sử dụng các công cụ Digital Marketing. Với công cụ này, các nội dung tìm kiếm sẽ được tối ưu hoá được kiểm soát chặt chẽ một cách dễ dàng.

Nếu các dấu hiệu khủng hoảng xuất hiện, Digital Marketing sẽ kịp thời xử lý đồng thời quảng bá hình ảnh, tin tức tích cực về doanh nghiệp đến công chúng. Bên cạnh đó cần phải thường xuyên cập nhật thông tin để đưa ra biện pháp xử lý kịp thời khi phát hiện khủng hoảng.

Có thể bạn quan tâm: Các xu hướng truyền thông xã hội dự đoán bùng nổ năm 2022

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cho doanh nghiệp

Bước 1: Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp 

Để sở hữu quy trình xử lý khách hàng truyền thông tối ưu, bước đầu tiên bạn phải xây dựng cho mình đội nhóm nhân viên xử lý chuyên nghiệp. Từng bộ phận trong đội nhóm này sẽ được phân chia công việc và nhiệm vụ khác nhau. Đồng thời những người có liên quan với công việc được giao sẽ phối hợp cùng doanh nghiệp để tìm ra nguyên nhân và giải pháp để xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh nhất.

Bước 2: Tiến hành hợp tác với các bên báo chí, truyền thông 

Tiếp theo trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông là bạn cần tiến hành liên lạc và hợp tác với bên báo chí để dễ dàng tiếp cận khách hàng. Đây là cách làm hiệu quả, giúp doanh nghiệp xoa dịu đi những đánh giá và phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng. Hãy luôn đảm bảo rằng, mọi thông tin bạn cung cấp phải chính xác và tránh những phát ngôn gây sốc làm khủng hoảng trở nên trầm trọng.

Bước 3: Ngăn chặn thông tin tiêu cực khi xảy ra khủng hoảng 

Tốc độ lan truyền của internet cực kì cao, vì vậy để kìm hãm và ngăn chặn khủng hoảng bạn cần phải xử lý nhanh, gọn gàng nguồn thông tin tiêu cực trước khi sự việc trở nên mất kiểm soát. Hãy tìm đồng minh hoặc đối tác cùng bạn để đưa ra quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông phù hợp.

Đó có thể là cá nhân, doanh nghiệp hoặc tổ chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng lớn trong ngành để xoa dịu đi sự tác động từ dư luận. Bước này là cần thiết và bạn cần phải chú ý trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông.

Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp 

Bước 4: Sử dụng ngôn ngữ và hành động nhất quán 

Để dư luận nhìn nhận và thấy được sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khủng hoảng, việc cần làm tiếp theo trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chính là sử dụng ngôn ngữ hay hành động nhất quán.  Bởi mọi lời nói và hành động lúc này là cơ sở để minh chứng cho sự khủng hoảng mà bạn đang gặp phải.

Hãy đảm bảo rằng, doanh nghiệp của bạn cần phải xử lý khủng hoảng đồng bộ. Từ phát ngôn cho đến những hành động, cử chỉ cũng không nên sử dụng những lời nói vòng vo, né tránh truyền thông và công chúng.

Bước 5: Đặt lợi ích của khách hàng, cộng đồng lên hàng đầu 

Khủng hoảng truyền thông chắc chắn sẽ để lại cho doanh nghiệp những hậu quả đáng tiếc. Tuy nhiên tỷ lệ và mức độ thiệt hại cao hay thấp do khủng hoảng gây ra phụ thuộc rất nhiều vào cách xử lý của doanh nghiệp đó. Để có quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông tối ưu, trong bước này, bạn cần phải đặt lợi ích của cộng đồng và khách hàng lên hàng đầu. Đây là cách để bạn bảo vệ và giữ gìn hình ảnh cũng như thương hiệu của mình trong tâm trí của khách hàng.

Bước 6: Tiến hành hồi phục sau khủng hoảng 

“Mọi sai lầm đều có cách sửa chữa” và tất cả các cuộc khủng hoảng cũng vậy. Sau khi chấm dứt, doanh nghiệp cần tiến hành phục hồi.

Để quá trình phục hồi diễn ra nhanh chóng, trước tiên, bạn cần phải cùng ban lãnh đạo công ty và ban quản lý khủng hoảng họp lại để xem xét và đánh giá tác động của khủng hoảng đã gây ra cho doanh nghiệp. Qua đó lên kế hoạch hoạt động truyền thông phù hợp và đưa việc kinh doanh ổn định trở lại.

Đồng thời kết hợp với bộ phận Marketing để khôi phục lại hình ảnh và định hướng truyền thông cho doanh nghiệp của mình. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phải kiểm tra và đánh giá công tác phòng chống rủi ro do khủng hoảng gây ra để rút ra cho mình những bài học kinh nghiệm quý báu.

Các cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả 

Để xử lý các khủng hoảng truyền thông hiệu quả, bạn nên làm theo những hướng dẫn của Bizfly dưới đây.

Xem xét nguyên nhân gây khủng hoảng truyền thông

Ngay khi xuất hiện những dấu hiệu khủng hoảng truyền thông, bạn cần tiến hành tiếp cận, xem xét và đánh giá nguyên nhân gây ra khủng hoảng trong một khoảng thời gian ngắn nhất có thể.

Bước đầu tiên khi xử lý khủng hoảng truyền thông là phải tìm hiểu nguyên nhân

Để có thể nhìn nhận vấn đề khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả nhất và trực quan nhất, bạn có thể đặt ra và trả lời các câu hỏi như:

• Vấn đề này có tác động như thế nào đến danh tiếng và mức độ uy tín của doanh nghiệp?
• Vấn đề này có ảnh hưởng gì đến bộ máy cấp cao của doanh nghiệp hay không?
• Cuộc khủng hoảng mà doanh nghiệp phải đối mặt có mức độ nghiêm trọng như thế nào? 

Trung thực với truyền thông 

Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, điều bạn không nên làm chính là che dấu hoặc không rõ ràng với truyền thông. Phương pháp tốt nhất để có thể trấn an được khách hàng của mình đồng thời nhận được sự thông cảm của dư luận chính là đưa ra lời xin lỗi, trình bày rõ ràng các vấn đề doanh nghiệp phải đối mặt đồng thời đưa ra phương án giải quyết hợp lý.

Tiếp nhận phản hồi của khách hàng 

Sau khi đã xác nhận được nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần phải tiếp nhận phản hồi của khách hàng, đối tác để nhanh chóng giải đáp mọi thắc mắc của họ. Khi khủng hoảng xảy ra, tốc độ phản hồi là rất quan trọng quyết định đến sự biến chuyển tích cực cuộc khủng hoảng.

Để xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp cần tiếp nhận ý kiến từ phía khách hàng

Nếu bạn cứ im lặng và thụ động trong mọi tình huống thì khách hàng sẽ phàn nàn và tỏ ra giận dữ ngay tức thì. Bạn cần ước tính thời gian phản hồi phù hợp để khiến khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp thực sự quan tâm đến vấn đề của họ.

Thông cáo báo chí 

Khi một doanh nghiệp lớn phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông thì đó cũng chính là lúc các nhà báo bắt đầu “giật tít" và “săn tin". Chính vì vậy, thay vì né tránh báo chí thì doanh nghiệp nên đối diện trực tiếp với dư luận và những cuộc phỏng vấn. 

Đây được xem là cách tốt nhất giúp xoa dịu dư luận. Nếu có thể, bạn nên mở một cuộc họp báo để trả lời trực tiếp mọi câu hỏi của giới nhà báo. Tuy nhiên, bạn phải chuẩn bị câu trả lời thật kỹ lưỡng để tránh khiến vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn. 

Nhờ pháp luật vào xử lý 

Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ phải nhờ pháp luật xử lý để khủng hoảng truyền thông nhanh chóng được giải quyết. Bởi công chúng thường có xu hướng tin tưởng vào pháp luật và thực thi đúng pháp luật.

Khi sử dụng pháp luật, doanh nghiệp sẽ phải công khai với dư luận các phương thức kinh doanh của mình. Và điều này thì bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không muốn thực hiện. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, suy nghĩ và xem xét thật kỹ trước khi đưa ra quyết định sử dụng phương pháp này để xử lý khủng hoảng.

Khủng hoảng truyền thông luôn là nỗi lo lớn của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay bởi nó có những ảnh hưởng tiêu cực lớn đến hoạt động kinh doanh và phát triển thương hiệu của mình. Hy vọng, qua những thông tin hữu ích trong bài viết Bizfly chia sẻ, bạn đã nắm được những nội dung quan trọng để có thể nhanh chóng xử lý khủng hoảng để tránh được những hậu quả tác động.