Lỗ hổng trong quản trị khách hàng thường gặp và cách khắc phục

Lỗ hổng trong quản trị khách hàng không chỉ gây thất thoát doanh thu mà còn ảnh hưởng lâu dài đến thương hiệu. Do đó, đây là vấn đề mà doanh nghiệp nào cũng cần phát hiện sớm và có biện pháp khắc phục kịp thời. Vậy làm thế nào để phát hiện kịp thời những lỗ hổng này trong doanh nghiệp, hãy cùng Bizfly theo dõi chi tiết trong bài viết Những lỗ hổng trong quản trị khách hàng và cách khắc phục sau:

Lỗ hổng trong quản trị khách hàng

Trong hoạt động quản trị khách hàng, doanh nghiệp thường mắc phải một số sai sót tưởng chừng nhỏ nhưng lại gây hậu quả nghiêm trọng. Các lỗ hổng phổ biến nhất bao gồm:

Không tập trung vào khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những đối tượng có khả năng trở thành khách hàng thực sự và đóng vai trò then chốt trong việc phát triển doanh thu. Để khai thác hiệu quả nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu truy cập website, hành vi tương tác và xu hướng mua sắm của họ.

Phương pháp thường dùng bao gồm việc áp dụng công cụ theo dõi hành vi khách hàng để ghi nhận lượt truy cập và các hành động của khách tiềm năng, từ đó xây dựng các chiến lược chăm sóc phù hợp như gửi email tư vấn hoặc hỗ trợ cá nhân hóa. Việc đầu tư bài bản vào khách hàng tiềm năng giúp tối ưu chi phí marketing và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Do đó, trong quản trị khách hàng, bạn nên hướng nhiều hơn sự chú ý đến nhóm khách hàng tiềm năng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và gia tăng doanh thu.

Dữ liệu khách hàng bị phân tán, thất lạc

Một lỗ hổng quản trị khác không thể xem thường chính là tình trạng dữ liệu khách hàng bị phân tán hoặc thất lạc, gây tổn thất lớn về doanh thu doanh nghiệp.

Khi dữ liệu khách hàng phân tán hoặc không được tập trung, doanh nghiệp dễ bỏ sót thông tin quan trọng, không có cái nhìn toàn diện để thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả.

Để khắc phục, doanh nghiệp cần thiết lập hệ thống quản lý dữ liệu tập trung, sử dụng công cụ đồng bộ dữ liệu từ nhiều kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng. Đồng thời, cần xây dựng quy trình lưu trữ an toàn và sao lưu định kỳ để tránh mất dữ liệu quan trọng. Chẳng hạn, một doanh nghiệp phân phối lớn áp dụng hệ thống CRM tập trung đã giảm 80% sai sót dữ liệu và nâng cao hiệu quả chăm sóc nhờ thông tin được cập nhật kịp thời và chính xác.

Bỏ quên khách hàng cũ

Nhiều doanh nghiệp thường quá chú trọng tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ qua việc duy trì và chăm sóc khách hàng cũ – một nguồn thu bền vững và ít tốn kém hơn. So với việc đầu tư nhiều chi phí và thời gian cho khách hàng mới, doanh nghiệp nên tập trung hơn cho nhóm khách hàng trung thành này.

Khi khách hàng cũ hài lòng và tin tưởng sản phẩm, họ không chỉ quay lại mà còn có thể giới thiệu doanh nghiệp đến người quen.

BizCRM hỗ trợ doanh nghiệp tập trung quản lý dữ liệu khách hàng và thiết lập quy trình chăm sóc tự động, giúp giữ chân khách hàng cũ và tối ưu hóa doanh thu từ nhóm khách hàng trung thành.

Một số chiến lược chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ hiệu quả bao gồm:

• Chương trình tri ân khách hàng với các ưu đãi hoặc quà tặng đặc biệt;
• Marketing cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng để gửi đề xuất phù hợp;
• Ưu đãi riêng dành cho khách hàng trung thành, chẳng hạn giảm giá cho lần mua tiếp theo;
• Tổ chức sự kiện hoặc buổi gặp mặt khách hàng nhằm tăng sự gắn kết và xây dựng cộng đồng;
• Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng để thấu hiểu và hỗ trợ khách hàng cũ hiệu quả hơn.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Không có cái nhìn tổng thể về khách hàng

Thiếu cái nhìn toàn diện về khách hàng là một trong những lỗ hổng cần được quan tâm trong quản trị khách hàng. Để có được bức tranh đầy đủ về khách hàng không phải là điều dễ dàng đối với nhiều doanh nghiệp.

Khi không có cái nhìn tổng thể, việc tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn như lịch sử giao dịch, chăm sóc và nội dung trao đổi sẽ bị phân mảnh, lưu trữ rải rác trên nhiều hệ thống, gây mất thời gian và dễ sai sót. Ngược lại, với cái nhìn đa chiều về khách hàng, doanh nghiệp có thể lập hồ sơ khách hàng chi tiết, hiểu rõ nhu cầu và hành vi để phát triển chiến lược chăm sóc hiệu quả hơn.

Việc áp dụng các công nghệ như hệ thống CRM hay ERP giúp tích hợp và đồng bộ dữ liệu, cải thiện hiệu quả tiếp cận và chăm sóc khách hàng.

Quản lý thông tin khách hàng như lịch sử giao dịch, lịch sử chăm sóc và nội dung trao đổi thường bị phân tán và phân mảnh trên nhiều hệ thống, gây khó khăn lớn trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng.

Tốn thời gian trong việc quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng là một công việc phức tạp, đòi hỏi nhiều thời gian và công sức, trở thành lỗ hổng lớn trong quản trị khách hàng. Việc xuất hóa đơn hay báo cáo theo phương pháp truyền thống làm giảm năng suất của bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Nguyên nhân chính khiến quản lý mất nhiều thời gian là do nhân viên phải nhập liệu thủ công trên nhiều hệ thống riêng biệt, thiếu đồng bộ dẫn đến việc sửa đổi và cập nhật dữ liệu bị trùng lặp hoặc sai lệch.

Không xác định được đâu là khách hàng quan trọng

Trong số rất nhiều khách hàng của doanh nghiệp, không phải ai cũng mang lại giá trị tương xứng. Chỉ khoảng 20% khách hàng đóng góp phần lớn doanh thu, do đó việc không xác định được khách hàng quan trọng là một lỗ hổng đáng kể trong quản trị khách hàng.

Để nhận diện khách hàng quan trọng, doanh nghiệp có thể dựa vào các tiêu chí như:

• Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV): Ước tính tổng doanh thu khách hàng mang lại trong toàn bộ quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ;
• Tần suất mua hàng: Khách hàng mua thường xuyên sẽ có giá trị lớn hơn;
• Tiềm năng phát triển: Khách hàng có khả năng mở rộng hoặc giới thiệu khách mới.

Do đó, việc xác định chính xác nhóm khách hàng quan trọng là yếu tố thiết yếu trong quản trị khách hàng, giúp nâng cao hiệu quả bán hàng với chi phí đầu tư hợp lý. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực hiện được điều này.

Có thể bạn quan tâm: 7 cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả cho doanh nghiệp

Khắc phục những lỗ hổng trong quản trị khách hàng với phần mềm CRM

Để giải quyết hiệu quả các lỗ hổng trong quản trị khách hàng nêu trên, CRM là lựa chọn hàng đầu của nhiều doanh nghiệp nhờ những ưu điểm nổi bật như:

• Khả năng tổ chức dữ liệu: CRM tập trung dữ liệu khách hàng, phân nhóm dựa trên thói quen, hành vi và nhu cầu mua sắm. Hệ thống phân loại tự động giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo các tệp khách hàng cụ thể để xây dựng chiến dịch marketing hiệu quả.
• Thực hiện chiến dịch truyền thông: CRM tự động thiết lập và gửi các chiến dịch truyền thông qua email hoặc SMS dựa trên đặc điểm từng nhóm khách hàng. Hệ thống phân tích phản hồi giúp điều chỉnh nội dung và thời gian gửi, tăng khả năng tiếp cận và tương tác.
• Chia sẻ thông tin: CRM đơn giản hóa quy trình nhập liệu bằng cách nhập dữ liệu một lần duy nhất cho toàn bộ vòng đời khách hàng. Thông tin được cập nhật và chia sẻ tức thì giữa các phòng ban như bán hàng, chăm sóc khách hàng và kế toán, giúp xử lý yêu cầu nhanh chóng và chính xác hơn.
• Nắm bắt khách hàng tiềm năng: CRM ghi nhận hành vi mua sắm từ lần tiếp xúc đầu tiên, phân tích mức độ quan tâm và các vấn đề khách hàng gặp phải. Nhân viên kinh doanh nhờ đó có thể đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp, tăng khả năng chuyển đổi từ khách tiềm năng thành khách hàng thực sự.
• Đánh giá nhân viên: CRM cung cấp báo cáo trực quan giúp nhà quản lý theo dõi hiệu quả làm việc của từng nhân viên dựa trên các tiêu chí như số lượng khách chăm sóc, doanh số đạt được và mức độ phản hồi khách hàng, từ đó cải thiện hiệu suất và kịp thời động viên đội ngũ.

Trên đây là toàn bộ thông tin về "Những lỗ hổng trong quản trị khách hàng thường gặp trong doanh nghiệp và cách khắc phục". Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho vận hành và tối ưu doanh nghiệp của bạn.