5+ Mẫu kịch bản Telesale ngân hàng, tín dụng hiệu quả

Kịch bản telesale ngân hàng là công cụ quan trọng giúp nhân viên telesale tiếp cận, tư vấn và thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn. Dưới đây là 5+ mẫu kịch bản tiêu biểu mà bạn có thể tham khảo và áp dụng linh hoạt trong công việc hằng ngày.

Hãy cùng Bizfly khám phá ngay các cấu trúc telesale ngân hàng soạn sẵn qua bài viết bên dưới nhé!

Lợi ích khi xây dựng kịch bản Telesale ngân hàng

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt ở lĩnh vực tài chính, ấn tượng đầu tiên có thể quyết định việc khách hàng có tiếp tục lắng nghe bạn hay không. Dưới đây là những ưu điểm khi xây dựng kịch bản telesale ngân hàng: 

• Hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng: Một kịch bản telesale hiệu quả cần có câu hỏi khai thác nhu cầu để xác định khách hàng cần vay ngắn hạn, dài hạn hay dịch vụ thẻ.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả: Thông qua việc outbound call ngân hàng, doanh nghiệp còn thu thập thêm dữ liệu về hành vi và nhu cầu của khách hàng để hỗ trợ các chiến lược dài hạn.
• Quản lý thời gian tối ưu: Kịch bản telesale tài chính giúp nhân viên phân bổ thời lượng hợp lý, truyền tải đủ thông tin quan trọng mà không làm mất thời gian của khách hàng.
• Tạo sự nhất quán trong giao tiếp: Nhờ kịch bản telesale ngân hàng, mọi nhân viên đều sẽ truyền đạt thông điệp thống nhất, qua đó xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, đáng tin cậy và nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng tài chính.

Các bước cơ bản xây dựng kịch bản Telesale ngân hàng

Cách tư vấn sản phẩm tài chính ngân hàng qua điện thoại đòi hỏi sự chuyên nghiệp, khéo léo và rõ ràng. Cùng tìm hiểu các bước xây dựng mẫu telesale nhé.

• Bước 1: Xác định mục tiêu cuộc gọi: Trước khi nhấc máy, bạn cần xác định rõ ràng mục đích: giới thiệu dịch vụ, bán chéo sản phẩm, hay thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng ngân hàng sau dịch vụ.
• Bước 2: Tìm hiểu và phân tích khách hàng: Bạn hãy nghiên cứu thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, thói quen tiêu dùng và nhu cầu tài chính của khách hàng để lựa chọn cách tư vấn thuyết phục, đúng trọng tâm.
• Bước 3: Xây dựng kịch bản logic, rõ ràng: Kịch bản telesale cần được thiết kế mạch lạc, có lời mở đầu gây thiện cảm, nội dung truyền tải ngắn gọn nhưng đủ sức thuyết phục.
• Bước 4: Chuẩn bị xử lý từ chối: Trong quá trình gọi, chắc chắn sẽ có tình huống khách hàng ngắt lời hoặc từ chối. Vì vậy, bạn cần định trước telesale ngân hàng nên nói gì khi khách từ chối.
• Bước 5: Theo dõi và tối ưu sau cuộc gọi: Mỗi cuộc gọi nên được ghi nhận và phân tích dựa trên tỷ lệ chốt hẹn, mức độ quan tâm và phản hồi của khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện kịch bản.

Mẫu kịch bản Telesale ngân hàng

Mẫu kịch bản telesale ngân hàng chuyên nghiệp là công cụ giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận, truyền tải thông tin và tạo dựng niềm tin với khách hàng. Do đó, bạn hãy áp dụng ngay các mẫu dưới đây nhé!

Mẫu kịch bản telesale mở tài khoản ngân hàng

Telesale: Chào anh/chị, em là [Tên nhân viên] từ Ngân hàng [Tên ngân hàng]. Bên em đang có chương trình mở tài khoản trực tuyến miễn phí, kèm nhiều ưu đãi hấp dẫn. Anh/chị có thể dành cho em ít phút để em chia sẻ được không ạ?

Khách hàng: Ừ, em nói thử xem có gì đặc biệt.

Telesale: Dạ, khi mở tài khoản online, anh/chị sẽ được miễn phí mở và duy trì, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống nhanh chóng. Ngoài ra còn có thể gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn chỉ trong vài thao tác. Thẻ ATM cũng sẽ được gửi tận nhà ạ.

Khách hàng: Mở tài khoản có phức tạp không em?

Telesale: Hoàn toàn đơn giản ạ, chỉ cần đăng ký trên website hoặc app ngân hàng. Sau đó thẻ sẽ được chuyển phát nhanh về tận nơi. Em sẽ gửi link đăng ký ngay sau cuộc gọi này để anh/chị tham khảo.

Khách hàng: Ok, em gửi qua Zalo cho anh/chị nhé.

Telesale: Dạ, em cảm ơn anh/chị. Nếu trong quá trình mở tài khoản có gì thắc mắc, anh/chị cứ liên hệ em, em sẽ hỗ trợ ngay. Chúc anh/chị một ngày nhiều niềm vui ạ.

Kịch bản giới thiệu gói vay

Telesale: Chào anh/chị, em là [Tên nhân viên] từ Ngân hàng [Tên ngân hàng]. Hiện tại bên em có gói vay tiêu dùng với lãi suất ưu đãi, thủ tục nhanh chóng. Anh/chị có đang quan tâm đến việc vay vốn để chi tiêu cá nhân không ạ?

Khách hàng: Nếu vay thì lãi suất khoảng bao nhiêu?

Telesale: Dạ, lãi suất chỉ từ [X]%/năm, hạn mức có thể lên tới [Số tiền]. Thủ tục chỉ cần CMND/CCCD và giấy tờ chứng minh thu nhập, rất đơn giản. Em có thể gửi bảng chi tiết qua email để anh/chị tham khảo ngay.

Khách hàng: Nhưng mấy gói vay thường có phí ẩn lắm đúng không?

Telesale: Em hiểu băn khoăn của anh/chị. Ngân hàng sẽ liệt kê toàn bộ chi phí trong hợp đồng, đảm bảo minh bạch. Ngoài ra, em có thể hỗ trợ tính toán khoản trả hàng tháng để anh/chị yên tâm hơn.

Khách hàng: Anh/chị cũng muốn suy nghĩ thêm đã.

Telesale: Dạ, hoàn toàn hiểu ạ. Em xin phép gửi thông tin chi tiết để anh/chị xem trước. Khi nào cần, em sẽ sẵn sàng hỗ trợ làm hồ sơ nhanh chóng.

Kịch bản tư vấn bảo hiểm

Telesale: Em chào anh/chị, em là [Tên nhân viên] từ Ngân hàng [Tên ngân hàng]. Hiện bên em có gói bảo hiểm nhân thọ kết hợp đầu tư, vừa bảo vệ sức khỏe gia đình, vừa giúp tích lũy sinh lời. Anh/chị có muốn em chia sẻ thêm không ạ?

Khách hàng: Bảo hiểm này quyền lợi thế nào em? Có đầu tư không?

Telesale: Dạ, gói này bảo vệ toàn diện trước rủi ro sức khỏe và tai nạn, quyền lợi lên tới [X tỷ]. Đồng thời, phí bảo hiểm được đưa vào quỹ đầu tư, giúp sinh lời trung bình [X%] mỗi năm.

Khách hàng: Nhưng phí đóng hàng tháng chắc cao lắm hả?

Telesale: Không ạ, bên em có nhiều mức đóng linh hoạt, chỉ từ [Số tiền thấp nhất]/tháng. Anh/chị có thể chọn mức phù hợp với thu nhập. Sau này khi tài chính ổn định hơn, mình có thể tăng mức đóng.

Khách hàng: Anh/chị cần bàn thêm với gia đình rồi mới quyết định.

Telesale: Dạ, em hiểu. Em sẽ gửi tài liệu chi tiết để anh/chị tham khảo và trao đổi với người thân. Nếu có gì thắc mắc, em luôn sẵn sàng hỗ trợ ạ.

Kịch bản nhắc thanh toán thẻ tín dụng

Telesale: Chào anh/chị, em là [Tên nhân viên] từ Ngân hàng [Tên ngân hàng]. Em xin phép nhắc anh/chị là dư nợ thẻ tín dụng của mình sẽ đến hạn vào ngày [Ngày]. Anh/chị nên thanh toán trước thời điểm đó để tránh phí phạt và lãi suất phát sinh nhé.

Khách hàng: Ồ, anh/chị quên mất, cảm ơn em đã nhắc.

Telesale: Dạ không có gì ạ. Anh/chị có thể thanh toán ngay trên app hoặc chuyển khoản online, rất nhanh gọn. Nếu cần em hướng dẫn cách thao tác.

Khách hàng: Nhưng anh/chị đang hơi khó khăn, chưa đủ tiền trả hết.

Telesale: Dạ, trong trường hợp đó, anh/chị có thể thanh toán khoản tối thiểu trước để tránh bị phạt. Phần còn lại mình trả sau. Nếu anh/chị muốn, em sẽ hỗ trợ kiểm tra số tiền tối thiểu cần thanh toán trong kỳ này.

Khách hàng: Thanh toán tối thiểu thì có bị tính lãi không?

Telesale: Dạ, đúng rồi ạ. Khoản dư nợ còn lại vẫn tính lãi cho tới khi anh/chị trả hết. Tuy nhiên, cách này sẽ giúp mình tránh phí phạt chậm trả trước mắt.

Kịch bản chăm sóc khách hàng VIP

Telesale: Em chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ Ngân hàng [Tên ngân hàng]. Em gọi để gửi lời cảm ơn vì anh/chị đã luôn đồng hành cùng ngân hàng. Hiện tại bên em đang có chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng VIP.

Khách hàng: Ưu đãi gì vậy em?

Telesale: Dạ, anh/chị sẽ được hưởng ưu đãi lãi suất vay thấp hơn thông thường, gói tiết kiệm với lãi suất cao hơn, cùng nhiều đặc quyền khi dùng thẻ tín dụng. Ngoài ra, còn có chuyên viên chăm sóc riêng 24/7 cho khách VIP.

Khách hàng: Hiện tại anh/chị chưa có nhu cầu, chắc để sau nhé.

Telesale: Dạ, không sao ạ. Em sẽ cập nhật thông tin thường xuyên để khi nào anh/chị cần, mình có thể tận dụng ngay ưu đãi. Bất cứ khi nào cần hỗ trợ, anh/chị chỉ cần liên hệ trực tiếp với em, em sẽ xử lý ngay.

Lưu ý khi xây dựng kịch bản telesale ngân hàng

Để mỗi cuộc gọi đều mang lại hiệu quả cao, nhân viên không chỉ cần kỹ năng giao tiếp mà còn phải có kịch bản phù hợp cho từng sản phẩm tài chính. Dưới đây là những lưu ý quan trọng khi xây dựng kịch bản telesale ngân hàng:

• Hiểu rõ đối tượng khách hàng: Xác định nhu cầu, thói quen và khả năng tài chính của khách hàng để thiết kế lời thoại phù hợp.
• Nội dung rõ ràng, mạch lạc: Trình bày ngắn gọn, tránh thuật ngữ khó hiểu, tập trung đi thẳng vào lợi ích.
• Tập trung vào lợi ích khách hàng: Bạn phải luôn làm nổi bật sự tiện ích, tiết kiệm chi phí, hay quyền lợi dài hạn.
• Chuẩn bị tình huống bị từ chối: Xây dựng sẵn phản hồi khéo léo cho những câu từ chối thường gặp như “không có nhu cầu”, “sợ phí ẩn”, “để suy nghĩ thêm”.
• Kết thúc tích cực: Tóm tắt lại lợi ích, nhắc lại ưu đãi nổi bật và gửi lời cảm ơn khách hàng để tạo ấn tượng tốt cho các lần chăm sóc tiếp theo.

Chăm sóc khách hàng ngân hàng hiệu quả với BizCRM tích hợp VOIP

Với BizCRM tích hợp VOIP, các nghiệp vụ như tư vấn tín dụng qua điện thoại, hỗ trợ khách hàng đăng ký mở thẻ tín dụng ngân hàng đều trở nên đơn giản, hiệu quả hơn. Cụ thể như sau:

• Phần mềm tự động hiển thị thông tin, lịch sử giao dịch khi có cuộc gọi đến.
• Chỉ cần “Click to Call” trên phần mềm là có thể thực hiện ngay cuộc gọi, hỗ trợ khách hàng kịp thời mà không mất thời gian thao tác thủ công.
• Nhân viên có thể vừa gọi vừa cập nhật thông tin vào hệ thống. Tính năng này giúp tăng tỷ lệ thành công trong việc chốt các dịch vụ tài chính như mở thẻ hay vay vốn.
• Toàn bộ thông tin, ghi chú và phân loại khách hàng đều được lưu trữ trên CRM. Nhờ đó, bạn sẽ dễ dàng theo dõi hành trình khách hàng và chăm sóc lâu dài.
• Nhờ sử dụng VoIP, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm đáng kể chi phí cuộc gọi mà vẫn đảm bảo chất lượng đường truyền ổn định.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Kết luận

Kịch bản telesale ngân hàng được xem là nền tảng quan trọng giúp đội ngũ tư vấn tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp, thuyết phục và tạo ra nhiều cơ hội bán hàng hơn. Việc chuẩn bị kịch bản rõ ràng, linh hoạt sẽ giúp nhân viên tự tin xử lý các tình huống.

Bizfly hy vọng những gợi ý trên sẽ trở thành công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp bạn nâng cao chất lượng dịch vụ.