Các bước xây dựng kịch bản Chatbot NLP hiệu quả năm 2025

Kịch bản hội thoại theo chuẩn NLP có thể được xây dựng theo 6 bước, từ xác định mục tiêu của Chatbot đến kiểm tra và tối ưu hóa kịch bản. Điều này giúp đảm bảo Chatbot có thể xử lý nhiều thông tin đầu vào của người dùng và cung cấp các câu trả lời phù hợp. Trong bài viết này, Bizfly sẽ giúp bạn tìm hiểu chi tiết quy trình xây dựng kịch bản Chatbot chuẩn NLP.

Bước 1: Xác định mục tiêu và phạm vi của Chatbot

Xác định mục tiêu và phạm vi của Chatbot là bước đầu tiên và quan trọng nhất bạn cần làm khi tạo kịch bản hội thoại theo chuẩn NLP. Trong đó, một mục tiêu chính xác và rõ ràng sẽ giúp bạn lựa chọn được những tính năng phù hợp cho công cụ. Đồng thời, đây cũng là căn cứ để đo lường và theo dõi hiệu quả của hệ thống, cụ thể là tính toán ROI của nền tảng.

Ví dụ: Một Chatbot tạo khách hàng tiềm năng được xây dựng với mục tiêu tăng chất lượng hoặc số lượng khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, một công cụ hỗ trợ khách hàng sẽ được dùng để khắc phục sự cố, cung cấp phản hồi và cập nhật thông tin khách hàng tiềm năng.

Từ mục tiêu đã đề ra, bạn có thể xác định phạm vi của nền tảng hội thoại theo chuẩn NLP. Đây là cơ sở để lựa chọn nền tảng và các yêu cầu về tính năng của Chatbot. Công cụ này có thể có khả năng giải quyết nhiều quy trình bao gồm đề xuất tài sản, theo dõi giấy tờ, quản lý mối quan hệ khách hàng,... hoặc được thiết kế Chatbot với tính năng đàm thoại,...

Bước 2: Nghiên cứu và phân tích ý định người dùng

Sau khi đã có mục tiêu và phạm vi rõ ràng, bạn cần nghiên cứu và phân tích ý định người dùng trước khi lên kịch bản hội thoại theo chuẩn NLP. Lúc này, bạn cần suy nghĩ thật sâu về cách người dùng sẽ tương tác với nền tảng. Điều này cũng bao gồm những câu hỏi thường gặp và các vấn đề thường xảy ra phổ biến với khách hàng của bạn.

Kịch bản chatbot NLP sẽ phân tích và giải quyết các câu hỏi, tình huống theo từng giai đoạn trong hành trình người dùng. Tức là, bạn cần lập bản đồ tương tác có thể xảy ra, từ lời chào đầu tiên đến giải quyết vấn đề theo một luồng liền mạch. Điều quan trọng là bạn cần sử dụng các phần giới thiệu khác nhau cho người dùng cũ và mới và mang tính cá nhân hóa để tạo thiện cảm với khách hàng.

Bước 3: Thiết kế luồng hội thoại (Conversation Flow)

Từ bản đồ dự đoán tương tác ở bước 2 trong quy trình tạo kịch bản hội thoại theo chuẩn NLP, bạn có thể thiết kế các luồng hội thoại. Việc chia nhỏ cuộc trò chuyện thành các bước như vậy sẽ giúp bạn dễ dàng quản lý và giám sát quá trình làm việc của Chatbot hơn. 

Ở bước này, bạn có thể sử dụng cây quyết định để lập bản đồ các đường dẫn tiềm năng. Lúc này, bạn cần đảm bảo sự chuyển đổi mượt mà giữa các truy vấn của người dùng và phản hồi của công cụ. Khi được lập kế hoạch cho nhiều đầu vào của người dùng khác nhau, Chatbot sẽ trở nên năng động và ít giống robot hơn.

Khi thiết kế kịch bản hội thoại theo luồng, bạn có thể phân loại cụ thể các câu hỏi với những hình thức trả lời tương ứng. Tức là, bạn nên xác định những loại câu hỏi nào mà Chatbot AI có thể hỗ trợ bằng hội thoại, biển báo hay văn bản đàm thoại.

Bước 4: Xây dựng các câu trả lời và phản hồi tự nhiên theo chuẩn NLP

Việc tạo ra các câu trả lời và phản hồi tự nhiên như con người là một yếu tố tối cần thiết khi xây dựng kịch bản hội thoại theo chuẩn NLP. Như đã đề cập ở các bài trước, một công cụ có nhân cách hóa sẽ tạo ra những kết quả tốt hơn, kể cả trong việc giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc hay bán hàng.

Tuy nhiên, bạn cần tạo ra một tính cách nhất quán cho Chatbot AI và tốt nhất là phản ánh được tính cách thương hiệu. Điều này bao gồm cả việc sử dụng biểu tượng cảm xúc, phương ngữ, tiếng lóng, giọng điệu, GIF,... Đặc biệt, tính cách này phải có tác dụng hỗ trợ mục tiêu đã đề ra thay vì khiến hệ thống mất tập trung.

Ví dụ: Một cửa hàng thương mại điện tử vui nhộn có thể đưa vào những câu chuyện nhẹ nhàng. Ngược lại, kịch bản hội thoại theo chuẩn NLP của Chatbot cho dịch vụ pháp lý nên thể hiện được sự tôn trọng và trang trọng.

Bước 5: Tích hợp các chức năng và nghiệp vụ cần thiết

Thông thường, các Chatbot NLP sẽ được tích hợp trên các hệ thống và nền tảng của doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm các bảng và tài liệu, trang web của công ty hoặc dịch vụ của bên thứ ba như AWS, Hubspot, Google Analytics, Stripe, Microsoft Teams, Calendly,... Với Chatbot AI, phần lớn thời gian của bạn được dùng để hoàn thiện tích hợp bot thay vì tự xây dựng Chatbot.

Khi bạn có một nền tảng đủ mạnh, bạn có thể tùy chỉnh các chức năng và nghiệp vụ cần thiết. Cụ thể, bạn có thể lựa chọn ngôn ngữ sử dụng, trả lời bằng hình ảnh, GIF, âm thanh,... Ngoài ra, bạn có thể tích hợp thêm các tính năng như tự động gửi Email Marketing, phân tích dữ liệu, hỗ trợ bán hàng,....

Bước 6: Kiểm tra và tối ưu hóa kịch bản hội thoại

Sau 5 bước thiết kế kịch bản hội thoại theo chuẩn NLP, bạn có thể đưa Chatbot vào vận hành. Tuy nhiên, đây chưa phải là bước cuối cùng của quy trình này. Thay vào đó, bạn cần liên tục theo dõi, kiểm tra và tối ưu hóa kịch bản hội thoại. Điều này giúp bạn cải tiến hệ thống và tạo ra một công cụ hoạt động có hiệu quả nhất. 

Lúc này, bạn có thể xem xét các tương tác để phát hiện thời điểm khó khăn hoặc khi cuộc hội thoại đi vào ngõ cụt. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh và tối ưu hóa tập lệnh dựa trên phản hồi và dữ liệu người dùng để tạo ra những nội dung chất lượng và có tính thuyết phục hơn. 

Kết luận

Như vậy, Bizfly đã chia sẻ tới bạn 6 bước quan trọng nhất giúp bạn xây dựng kịch bản hội thoại theo chuẩn NLP. Việc kết hợp giữa khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ tạo ra một Chatbot có thể hiểu và phản hồi như con người. Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm người dùng và đạt được mục tiêu đã đề ra.