Bí quyết xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả

Kiến thức Chăm sóc khách hàng
16:03 23/03/2022

“Vắng mợ thì chợ vẫn đông” là một suy nghĩ tuyệt đối cần tránh trong bất kỳ doanh nghiệp nào!

Để bắt đầu bài viết này, chúng ta có một tình huống giả định, một câu chuyện tuy không mới nhưng không bao giờ cũ: Bạn liên hệ với cửa hàng X để đặt bánh cho ngày sinh nhật mẹ. Bạn xem các mẫu bánh mà cửa hàng đăng tải trên trang instagram, sau đó liên hệ đặt hàng và chuyển khoản. Đúng ngày hẹn, bánh được giao tới, bạn xem sơ qua và lấy bánh mang vào nhà. 

Tuy nhiên, khi bữa tiệc chuẩn bị diễn ra và đồ ăn đã sẵn sàng, bạn lấy bánh ra và nhận ra tên mẹ bạn trên chiếc bánh đã bị viết sai! Bạn nhanh chóng liên hệ lại cửa hàng để được hỗ trợ, nhưng không được phản hồi ngay lập tức. Vì đã sát giờ diễn ra bữa tiệc, bạn đành phải ngậm ngùi sử dụng chiếc bánh và giải thích với cả nhà về sự cố nhầm tên trên bánh. Nhưng lúc bánh được cắt ra, bạn còn bực tức hơn khi bánh có mùi vị lạ, có thể là do cốt bánh bị chua vì đã được nướng từ hôm trước.

Thậm chí, hôm sau bạn đã ra tận nơi phàn nàn nhưng tất cả những gì bạn nhận được lại chỉ là sự đổ lỗi qua lại của nhân viên và một voucher giảm giá 10% cho hoá đơn… lần sau.

Nếu đặt mình trong tình huống này, bạn sẽ cảm thấy thế nào? Bực tức vì chỉ vì một sơ suất nhỏ mà buổi tiệc sinh nhật của mẹ đã diễn ra không trọn vẹn? Khó chịu về cách xử lý của cửa hàng bánh và nhân viên? Thậm chí, bạn chỉ muốn lên mạng xã hội “bóc phốt” tiệm bánh về cách làm việc của họ và khuyên các khách hàng khác hãy “né” cửa hàng này ra! Tuy nhiên chắc chắn một điều rằng, sẽ không có lần sau bạn chọn tiệm bánh X là địa chỉ mua hàng lần tới nữa, đúng chứ?

Tình huống này được chúng tôi đưa ra để mô phòng lại một quan niệm kinh doanh sai lầm của rất nhiều doanh nghiệp trên thị trường: mối quan hệ của họ với khách hàng chỉ duy trì cho đến khi khách hàng mua hàng và thanh toán xong xuôi, còn sau đó thì… không có sau đó nữa!

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là gì? Tại sao nó lại quan trọng với doanh nghiệp?

Chăm sóc khách hàng sau bán là toàn bộ các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau khi quá trình mua hàng diễn ra. Những hoạt động này có thể bao gồm việc xử lý các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ (hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ các thông tin liên quan, bảo hành, bảo dưỡng, lắp đặt, sửa chữa, đổi trả, thay mới trong các trường hợp hư hỏng,…); đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận ý kiến đóng góp, phản hồi, xử lý các khiếu nại (nếu có)…

Vai trò quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán đầu tiên phải kể đến đó là những hoạt động này thúc đẩy và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, và mối quan hệ này có thể tốt đẹp, gắn bó hoặc cũng có thể rất tồi tệ, khiến khách hàng… cạch mặt doanh nghiệp, điều này phụ thuộc rất lớn vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán của doanh nghiệp.

Chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 7 lần chi phí giữ chân 01 khách hàng cũ! Và không phải nhà quản lý nào cũng biết rằng, có đến 83% khách hàng mới tìm đến bạn không phải thông qua Marketing, mà từ khách hàng cũ giới thiệu! Điều này giúp bạn nhận ra điều gì tiếp theo? Đó là việc một chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hoàn hảo có thể biến những khách hàng cũ của bạn trở thành đối tác kinh doanh của doanh nghiệp!

Trong thời đại phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin và mạng xã hội như hiện nay, sức mạnh của marketing truyền miệng là điều không phải bàn cãi! Chỉ cần chăm sóc tốt những khách hàng hiện tại, bạn sẽ lại có thêm khách hàng mới! Những khách hàng này sẽ trở thành những “người môi giới trung gian” giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà họ hài lòng cho những người mà họ quen biết, từ đó đem lại lợi ích bền vững cho doanh nghiệp.

Cuối cùng, thông qua các quy trình chăm sóc sau bán, doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng thu thập được những phản hồi của khách hàng để không ngừng cải tiến và nâng cấp sản phẩm, dịch vụ của mình trở thành những “thứ mà khách hàng cần”. Thay đổi và cải tiến chính là nhiệm vụ mỗi ngày của tất cả các doanh nghiệp, và ai sở hữu những thứ khiến khách hàng hài lòng sẽ không bao giờ “ế”!

Hành trình khách hàng là một chặng đường dài, mà doanh nghiệp phải hiểu rằng nếu bạn phải bỏ ra biết bao công sức để có được khách hàng, thì bạn cũng phải đầu tư bấy nhiêu vào công cuộc chăm sóc khách hàng sau bán nhằm giữ chân họ, biến họ trở thành khách hàng trung thành và mang lại lợi ích lâu dài cho công ty. Thiếu quy trình chăm sóc khách hàng sau bán, quy trình bán hàng của doanh nghiệp đã gặp lỗ hổng nghiêm trọng!

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả 

Tuỳ thuộc vào sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp mà quy trình chăm sóc khách hàng sau bán có thể có đôi chút khác biệt, tuy nhiên ở bài viết này, Bizfly sẽ mang đến cho bạn một công thức chung có thể áp dụng cho bất cứ ngành nghề, dịch vụ nào. Đây sẽ là các bước nền tảng mà doanh nghiệp có thể dự vào đó để cải tiến, thay đổi hoặc tuỳ biến để phù hợp với sản phẩm, dịch vụ cũng như tệp khách hàng của mình.

Bước 1. Gửi thư cảm ơn khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ 

Việc gửi thư cảm ơn khách hàng sau khi giao dịch được hoàn tất sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về doanh nghiệp. Tôi đã trở thành “khách quen” của một cửa hàng xà bông handmade trên Shopee sau khi nhận được tấm thiệp cảm ơn của cửa hàng đặt trong gói hàng được giao đến. Rõ ràng, tôi có thể có vô số lựa chọn khác với các sản phẩm thậm chí có chất lượng tốt hơn, nhưng trong nhiều trường hợp, phần lớn người tiêu dùng thường đánh giá cao và ưu ái lựa chọn mua hàng ở những nơi mà họ cảm thấy được trân trọng và có trải nghiệm dễ chịu.

Đối với nhiều sản phẩm hay dịch vụ khác, doanh nghiệp cũng có thể lựa chọn hình thức gửi thư cảm ơn qua email.

Bước 2. Thu thập phản hồi của khách về sản phẩm, dịch vụ

Đây cũng là một bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán. Có thể thấy qua những ví dụ cụ thể từ các ứng dụng công nghệ như Grab hay Now, sau khi đơn hàng được giao đến hoặc sau khi bạn hoàn thành chuyến xe, tài xế và cửa hàng thường được yêu cầu bạn đánh giá sao để thể hiện mức độ hài lòng/không hài lòng dành cho họ. Bạn cũng có thể để lại ý kiến phản hồi cụ thể về những điều bạn cảm thấy không hài lòng trong phần ghi chú, và chỉ cần những ý kiến này là phản hồi không tốt, ứng dụng sẽ ngay lập tức gửi email xin lỗi đến hộp thư của bạn, thậm chí bạn sẽ nhận được cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng sau đó.

Hành động thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng đóng vai trò như một hành động thể hiện sự quan tâm chu đáo của nhãn hàng tới khách hàng. Và kể cả khi khách hàng đã có những trải nghiệm không tốt trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, động thái này của doanh nghiệp cũng có khả năng xoa dịu họ đáng kể.

Thông thường, khi hoàn thành giao dịch mua bán, khách hàng là những người tìm đến khi xảy ra các trục trặc với sản phẩm chứ không phải doanh nghiệp. Việc chủ động duy trì liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào phong cách làm việc chuyên nghiệp và đầy trách nhiệm ở bạn. Đây cũng là cách giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp và bền chặt với khách hàng của mình. Ngay trong quá trình nhận phản hồi từ khách hàng, hãy trao đổi thông tin với khách hàng như: số điện thoại, email, địa chỉ… hay bất kỳ thông tin gì có thể giúp ích cho bạn sau này.

Tuỳ vào sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp mà quá trình này có thể dài hay ngắn, ví dụ đối với các mặt hàng gia dụng thiết yếu, bạn có thể gọi cho khách hàng ngay sau khi bán để xem họ có thắc mắc gì hay khó khăn nào trong việc sử dụng sản phẩm không, từ đó có thể hướng dẫn khách hàng cách sử dụng. 

Đối với những sản phẩm cần thời gian lâu để trải nghiệm (chẳng hạn một khoá học tiếng Anh với người bản xứ, các sản phẩm công nghệ,…) bạn có thể liên hệ với khách hàng sau 1 đến 2 tháng để hỏi thăm và nhận phản hồi của họ về sản phẩm, dịch vụ, từ đó có cơ sở để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn nữa.

Bước 3. Duy trì việc cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng

Bước này sẽ là hành động chiến lược giúp doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động kinh doanh nhờ việc “len lỏi” vào tâm trí khách hàng bằng hành động liên tục cung cấp cho họ những thông tin hữu ích, có thể là ebook, các video hướng dẫn sử dụng và ứng dụng sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả,… từ đó, bạn sẽ trở thành nơi đầu tiên mà khách hàng nhớ đến mỗi khi tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.

Nếu doanh nghiệp đầu tư nghiêm túc và đúng mực, xây dựng nội dung hữu ích và chất lượng, giải quyết được các pain point, những thắc mắc của khách hàng, những nội dung này sẽ nuôi dưỡng khách hàng và gián tiếp thuyết phục họ tiếp tục sử dụng sản phẩm. 

Một tấm gương thành công rực rỡ nhờ sử dụng chiến thuật này có thể kể đến Hubspot. Để quảng bá và bán các phần mềm hỗ trợ sales và marketing của mình, Hubspot đã xây dựng một đội ngũ sáng tạo nội dung trên nền tảng Hubspot Academy – nơi cung cấp các khoá học sales và marketing hoàn toàn miễn phí với nội dung cực kỳ chất lượng, nhận được lượt truy cập khổng lồ từ cả những khách hàng cũ và khách hàng chưa có nhu cầu về sản phẩm, mà chỉ muốn tìm hiểu thêm về thế giới marketing rộng lớn, khiến họ thu được một tệp dữ liệu khổng lồ, đem đến doanh thu lên đến hàng trăm triệu USD mỗi năm.

Bước 4. Hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhạy, chu đáo

Khi sản phẩm xảy ra lỗi, khách hàng thường có tâm lý hoang mang và điều này khiến uy tín của doanh nghiệp của bạn trong mắt họ đã giảm đi ít nhiều – dù đó có thể không phải là lỗi của bạn! Nhưng việc bạn cần làm khi khách hàng liên hệ lại khi gặp vấn đề chính là đưa ra phản hồi nhanh nhất có thể. Trong quá trình liên lạc, hãy giúp khách hàng bình tĩnh, trấn an họ rằng doanh nghiệp sẽ luôn sẵn sàng hỗ trợ trong bất cứ trường hợp nào, đồng thời đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất. Nếu vấn đề là ở phía doanh nghiệp, hãy điều động bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề một cách triệt để nhất. Nếu vấn đề xảy ra từ phía khách hàng, có thể hướng dẫn họ tới trụ sở của công ty để giải quyết hoặc trong trường hợp đơn giản có thể hướng dẫn họ tự giải quyết trục trặc với sản phẩm của mình.

Việc không nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ doanh nghiệp có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng, điển hình là những vụ “bóc phốt” xảy ra như cơm bữa trên mạng xã hội, gây nên làn sóng phản ứng tiêu cực và khiến doanh nghiệp mất điểm trầm trọng đối với những khách hàng tiềm năng.

Bước 5. Quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi tới những khách hàng trung thành

Hoạt động quảng bá trước các thông tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi tới những khách hàng hiện tại là một nước cờ thông minh giúp biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Chúng giántiếp thể hiện rằng doanh nghiệp luôn dành sự quan tâm và coi trọng đặc biệt tới những khách hàng cũ, đem đếncho họ những thông tin độc quyền mà những khách hàng thông thường không tiếp cận được.

Ngoài luồng thông tin độc quyền, hãy gửi tới nhóm khách hàng trung thành của bạn những ưu đãi đặc biệt liên quan (hoặc không) tới sản phẩm. Tất cả người dùng đều thích nhân được ưu đãi, do vậy, ngoài việc củng cố mối quan hệ với khách hàng, chúng còn là phương pháp kích cầu vô cùng đơn giản và hiệu quả, giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu đáng kể nhờ target “đúng người, đúng thời điểm”.

Hệ thống CRM có vai trò như thế nào đối với quy trình chăm sóc khách hàng sau bán?

Thu thập, lưu trữ, quản lý và sử dụng tối ưu dữ liệu khách hàng là điều không hề dễ khi cơ sở thông tin trở nên quá khổng lồ qua nhiều năm tháng. Với các doanh nghiệp truyền thống, nhân viên tư vấn thường có một vài mối ruột nhưng đó chỉ là mối quan hệ mang tính cá nhân, khi có sự thay đổi về nhân sự, hoặc 2 bên quá lâu không liên hệ, liệu bạn còn có thể nhớ rõ những mối quan tâm của họ?

Khi sợi dây liên kết “đứt rời” cũng là lúc khách hàng trở thành người dưng, đặc biệt khi họ luôn tim kiếm những trải nghiệm mới! Lúc này, chính sự đầu tư vào hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng như CRM lại là điều khiến cácdoanh nghiệp tạo ra sự khác biệt từ mô hình kinh doanh đến hoạt động quảng cáo!

Hệ thống CRM có thể dễ dàng giúp các doanh nghiệp nhận diện được đâu là những khách hàng đã lâu không ghé thăm và tự động gửi email hay targeting họ qua mạng xã hội để nhắc nhở/ cung cấp những “đề nghị không thể từ chối”!

Ví dụ như nhắc khách hàng của một spa đến dặm lại filler cho mũi sau khi thuốc tan hết hoặc gửi những ưu đãi khuyến mãi vào dịp sinh nhật của họ! Đôi lúc bạn có thể tiến xa hơn với các chiến lược upsell hoặc bán chéo các sản phẩm liên quan như mỹ phẩm, thực phẩm chức năng…

Ngoài ra sử dụng hệ thống CRM lưu trữ, tổng hợp những phản hồi của khách hàng bạn cũng có thể tìm ra đâu là lý do khiến khách hàng “thích bạn” để liên tục tối ưu và thay đổi những khiếm khuyết trong dịch vụ để không… đẩy khách hàng về phía đối thủ! Thường thì những phản hồi cá nhân sẽ rất khó khiến bạn nghiêm túc quan tâm bởi mỗi thay đổi đều cần đầu tư thời gian, chi phí. Thế nhưng, khi tổng hợp lại những phản hồi này trên hệ thống, với góc nhìn tổng thể, bạn sẽ thấy 1 tỷ trọng lớn những góp ý tương đối giống nhau và đáng để thay đổi!  

Đôi lúc những điều chỉnh, thay đổi cần thiết không chỉ giúp tối ưu trải nghiệm cho những khách hàng sau mà còn tạo cảm giác được lắng nghe cho những người đã đang ưa thích sản phẩm, dịch vụ của bạn. Và trong thời đại khi trải nghiệm khách hàng được đặt lên hàng đầu, càng đem tới sự hài lòng, bạn càng chiếm được sự ưu ái từ phía khách hàng!

Lời kết: 

Trước áp lực cạnh tranh ngày càng lớn và những biến động không thể báo trước từ sự xáo trộn trong “thực tại mới”, các doanh nghiệp cần tối ưu nguồn lực vào những hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán nếu muốn bứt lên nhanh chóng. Lúc này, thay vì chạy theo đối thủ, doanh nghiệp nên bớt cảm tính lại, lý trí hơn với những hoạt động tạo ra giá trị bền vững, đó là cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hi vọng những nội dung chúng tôi đề cập ở trên đã giúp doanh nghiệp có được một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tiêu chuẩn để có thể quỳ biến, thích ứng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung cấp

Khi đã có một điểm tựa đủ vững, bạn có thể dễ dàng chạm tới những điều dường như không thể! Và nếu bạn đang quan tâm tới việc lựa chọn và xây dựng hệ thống CRM phù hợp cho doanh nghiệp, hãy chia sẻ những mong muốn, dự định của bạn để được Bizfly tư vấn và hỗ trợ dùng thử những lựa chọn tối ưu nhất!

 

Cung cấp nhiều tùy chọn kết nối trực tiếp cho doanh nghiệp: Facebook mở rộng tính năng kết nối thông qua Messenger
Chia sẻ nếu bạn thấy hữu ích
Đăng ký nhận bản tin ngay