Churn rate là gì? Cách tính và cải thiện tỷ lệ rời bỏ chính xác nhất 2025

Churn Rate (tỷ lệ rời bỏ) là chỉ số đo lường tỉ lệ khách hàng rời bỏ một thương hiệu và chuyển sang thương hiệu mới. Vậy Customer Churn Rate là gì? Hiểu rõ chỉ số này sẽ giúp bạn đánh giá hiệu quả kinh doanh một cách chính xác. Hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau:

Churn Rate là gì?

Churn Rate (tỷ lệ rời bỏ) là chỉ số dùng để đo lường số lượng khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là những đơn vị cung cấp dịch vụ đăng ký trả phí hoặc hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ.

Churn Rate giúp bạn nắm bắt mức độ ổn định của khách hàng và doanh thu. Cụ thể trong ngành SaaS (phần mềm như dịch vụ), tỷ lệ churn cao có thể báo hiệu sự không hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc thiếu hụt tính năng cần thiết. Trong lĩnh vực viễn thông, churn rate đo lường số khách hàng hủy dịch vụ và chuyển sang nhà cung cấp khác.

• Các ứng dụng của Churn Rate theo ngành:
• Dịch vụ trực tuyến: Đo lường sự thay đổi về số lượng khách hàng đăng ký trên các nền tảng như Netflix, Spotify.
• Viễn thông: Đánh giá số thuê bao chuyển đổi hoặc hủy dịch vụ.
• Tài chính: Theo dõi khách hàng rút tiền, hết hạn hợp đồng bảo hiểm.
• Bán lẻ: Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng tại cửa hàng và sàn thương mại điện tử.
• Game: Đánh giá số lượng người chơi rời bỏ game online hoặc game trả phí.

Churn Rate được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong các công ty cung cấp dịch vụ đăng ký theo chu kỳ, như:

• Dịch vụ trực tuyến: Netflix, Spotify, Amazon Prime, dịch vụ cloud...
• Viễn thông: Dịch vụ điện thoại, internet, truyền hình cáp...
• Tài chính: Ngân hàng, thẻ tín dụng, bảo hiểm...
• Bán lẻ: Các cửa hàng hoặc sàn thương mại điện tử…
• Game: Nhà phát hành game online, game trả phí...

Churn Rate cũng có thể được tính toán và áp dụng trong bất kỳ ngành kinh doanh nào có khách hàng đăng ký và thanh toán theo chu kỳ.

Tầm quan trọng của Churn Rate

Churn Rate ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp với những lý do sau:

• Phản ánh tình hình kinh doanh thực tế: Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về diễn biến hoạt động.
• Phân tích hành vi khách hàng: Hiểu rõ hành vi này giúp xác định tập khách hàng cần ưu tiên chăm sóc với chiến lược phù hợp.
• Phản ánh chỉ số Customer Retention Rate (tỷ lệ giữ chân khách hàng): Giúp đánh giá hiệu quả nỗ lực giữ khách và đề xuất cải tiến kịp thời.
• Đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing: Cung cấp cơ sở điều chỉnh, tối ưu chiến lược marketing.
• Dự báo tình hình kinh doanh tương lai: Hỗ trợ lập kế hoạch và ra quyết định để đảm bảo tăng trưởng bền vững.

Bạn có thể sử dụng Bizfly CDP để thu thập và phân tích hành vi đa kênh của khách hàng từ website, chatbot, app đến email, giúp phát hiện nhóm khách hàng có dấu hiệu rời bỏ và tự động kích hoạt các chiến dịch giữ chân phù hợp.

Các ví dụ về churn rate

Để minh họa rõ hơn về Churn Rate, dưới đây là một số ví dụ:

E-Commerce Churn Rate

Tỷ lệ rời bỏ cao trong ngành thương mại điện tử cho thấy doanh nghiệp cần cải tiến sản phẩm hoặc chiến lược marketing sáng tạo để phát triển. Do tính cạnh tranh cao và nhiều lựa chọn thay thế, các ngành thương mại điện tử thường có tỷ lệ churn dao động từ 70% đến 80%. Điều này có nghĩa bạn chỉ giữ lại khoảng 20% đến 25% khách hàng ghé thăm.

Tỷ lệ rời bỏ ngành SaaS

Năm 2022, tỷ lệ rời bỏ của Netflix là 3,5%, cao hơn so với 2% năm 2021 và 1,9% năm 2020. Dù tăng, tỷ lệ này vẫn thấp hơn nhiều so với các doanh nghiệp SaaS khác.

Tỷ lệ thôi việc

Tỷ lệ thôi việc đo lường số nhân viên rời công ty trong một khoảng thời gian cụ thể. Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá khả năng giữ chân và gắn bó của nhân viên. Qua đó, doanh nghiệp có thể so sánh tỷ lệ rời bỏ giữa các nhóm hoặc phòng ban và phát hiện các vấn đề về quản lý, lương thưởng, hoặc khối lượng công việc.

Phân loại khách hàng churn theo ngành

Ví dụ trong ngành viễn thông, khách hàng churn được chia thành nhóm cá nhân và doanh nghiệp với tỷ lệ rời bỏ khác nhau do nhu cầu và hợp đồng sử dụng khác biệt. Một nghiên cứu năm 2023 tại Việt Nam cho thấy tỷ lệ churn trung bình của khách hàng cá nhân khoảng 9%, trong khi nhóm doanh nghiệp chỉ khoảng 5%, nhờ hợp đồng dài hạn và dịch vụ chăm sóc riêng biệt.

Công thức tính Churn Rate

Có nhiều cách tính Churn Rate tùy thuộc mô hình và sản phẩm của công ty. Tuy nhiên, hai công thức phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng gồm:

Revenue Churn Rate

Revenue Churn Rate là tỷ lệ doanh thu bị mất do khách hàng rời đi. Công thức tính như sau:

Trong đó, doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR) được phân thành:

• MRR Lost: Doanh thu bị mất do khách hàng rời.
• MRR Upsell/Cross-sell: Doanh thu tăng thêm từ khách hàng hiện tại qua bán thêm gói dịch vụ hoặc nâng cấp tính năng.

Cụ thể như một công ty dịch vụ trực tuyến có doanh thu tháng đầu là 100.000 đô la. Tháng đó, doanh thu bị mất do khách hàng rời là 50.000 đô la, đồng thời doanh thu tăng thêm 10.000 đô la từ khách hàng hiện tại. Do đó, Revenue Churn Rate tháng này là:

Revenue Churn Rate = (100.000 - 50.000 - 10.000) / 100.000 = 40%

Customer Churn Rate

Customer Churn Rate đo lường tỷ lệ khách hàng hoặc người dùng ngừng sử dụng dịch vụ. Hai công thức phổ biến gồm:

1. Công thức đơn giản:

Trong đó, Số khách hàng rời bỏ là lượng khách hàng không tiếp tục đăng ký hoặc sử dụng dịch vụ vào cuối kỳ.

2. Công thức điều chỉnh (Adjusted Churn Rate):

Adjusted Churn Rate tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ trên tổng số khách hàng trung bình trong kỳ, giảm thiểu sai số khi lượng khách hàng biến động lớn:

Adjusted Churn Rate = (Số khách hàng đầu kỳ - Số khách hàng cuối kỳ) / ((Số khách hàng đầu kỳ + Số khách hàng cuối kỳ) / 2)

Ưu, nhược điểm:

• Công thức đơn giản: Dễ hiểu, dễ tính nhưng có thể gây sai lệch khi lượng khách hàng mới tăng hoặc giảm mạnh.
• Công thức điều chỉnh: Chính xác hơn khi tính trung bình khách hàng, phù hợp phân tích dài hạn và dữ liệu biến động.

Ví dụ:

Cửa hàng trực tuyến bắt đầu tháng với 1.000 khách hàng, cuối tháng còn 900 khách hàng. Tỷ lệ churn theo hai công thức:

• Đơn giản: (1.000 - 900) / 1.000 = 10%
• Điều chỉnh: (1.000 - 900) / ((1.000 + 900) / 2) = 100 / 950 = 10,53%

Xác định loại khách hàng

Khi tính Churn Rate, cần xác định rõ nhóm khách hàng được tính dựa trên độ tuổi, giới tính, vùng miền hay loại gói dịch vụ để hiểu rõ nguyên nhân rời bỏ khác nhau giữa các nhóm.

Để nhận diện chính xác khách hàng có nguy cơ rời bỏ, bạn có thể dùng BizCRM – nền tảng quản lý tập trung thông tin khách hàng, theo dõi hành vi từng phân khúc và đánh dấu cảnh báo khi khách hàng ít tương tác hoặc không quay lại, giúp bạn can thiệp kịp thời.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Lưu ý cần nhớ khi sử dụng Churn Rate để đánh giá

Khi dùng churn rate để đánh giá hiệu quả kinh doanh, bạn nên lưu ý:

• Chọn loại Churn Rate phù hợp: Customer Churn Rate hay Revenue Churn Rate để đánh giá chính xác tác động của việc mất khách lên lợi nhuận.
• Chọn khoảng thời gian phân tích: Có thể là tháng, quý, năm hoặc kỳ phù hợp với mục tiêu phân tích.
• Phân tích theo phân khúc khách hàng: Giúp xác định nhóm có nguy cơ hủy dịch vụ cao để tập trung giữ chân hiệu quả.
• Thu thập nguyên nhân hủy dịch vụ: Qua khảo sát, phỏng vấn hoặc phản hồi trực tuyến để hiểu rõ lý do khách hàng rời bỏ.

Những sai lầm phổ biến khi phân tích churn rate

• Không phân tích theo phân khúc: Chỉ xem tổng thể có thể bỏ qua nhóm khách hàng có tỷ lệ churn cao.
• Bỏ qua yếu tố thời vụ: Churn rate có thể dao động theo mùa hay dịp đặc biệt, nếu không tính đến sẽ dẫn đến đánh giá sai.
• Hiểu nhầm churn thấp là tốt tuyệt đối: Có doanh nghiệp churn thấp nhưng phát triển chậm hoặc không thu hút khách mới. Churn rate cần được kết hợp với các chỉ số khác để đánh giá toàn diện.

Các cách cải thiện tỷ lệ rời đi của khách hàng

Để giảm tỷ lệ churn và giữ chân khách hàng hiệu quả, bạn có thể áp dụng các giải pháp sau:

Cải thiện dịch vụ khách hàng

• Cung cấp dịch vụ chất lượng và hỗ trợ tận tình để xây dựng lòng tin.
• Lắng nghe phản hồi khách hàng và điều chỉnh dịch vụ phù hợp.
• Tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch từ đăng ký đến sử dụng.

Tối ưu trải nghiệm khách hàng

• Đảm bảo giao diện thân thiện, dễ sử dụng.
• Xác định và xử lý nhanh các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng.
• Tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi khích lệ khách hàng tiếp tục sử dụng.

Xây dựng chiến lược tiếp thị nội dung hiệu quả

• Tạo nội dung hấp dẫn và có giá trị để thu hút và giữ chân khách hàng.
• Sử dụng tiếp thị nội dung để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
• Xây dựng các chiến dịch tiếp thị liên tục để duy trì mức độ quan tâm của khách hàng.

Phân tích nguyên nhân churn qua phản hồi khách hàng

Thu thập ý kiến khách hàng qua khảo sát hoặc phỏng vấn để xác định nguyên nhân rời bỏ.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Sử dụng dữ liệu hành vi để đưa ra ưu đãi, nội dung phù hợp từng nhóm khách hàng, ví dụ gửi email khuyến mãi theo lịch sử mua hàng hoặc sở thích.

Tặng ưu đãi cho khách hàng trung thành

Thiết kế chương trình khách hàng thân thiết với ưu đãi, quà tặng để khuyến khích khách hàng tiếp tục quay lại và giới thiệu bạn bè.

Đào tạo đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng

Phát triển kỹ năng giao tiếp và xử lý phản hồi cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ, giữ chân khách hiệu quả hơn.

Cải tiến sản phẩm/dịch vụ dựa trên phản hồi khách hàng

Liên tục hoàn thiện sản phẩm và cập nhật tính năng mới dựa trên nhu cầu khách hàng để tăng sự hài lòng và giảm tỷ lệ churn.

Sử dụng hiệu quả công cụ CRM

Vận dụng nền tảng CRM như BizCRM để theo dõi hành vi khách hàng, phân tích dữ liệu và cảnh báo sớm khách có nguy cơ rời bỏ, giúp can thiệp kịp thời.

Bằng cách áp dụng những biện pháp trên một cách bài bản, bạn sẽ giảm tỷ lệ churn và nâng cao cơ hội phát triển kinh doanh.

Qua bài viết, chúng ta đã làm rõ Churn Rate là gì và tầm quan trọng của việc theo dõi chỉ số này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Hy vọng những thông tin trong bài viết hữu ích cho bạn.

Bạn muốn giảm tỷ lệ churn và giữ chân khách hàng hiệu quả? Khám phá ngay các giải pháp CRM hiện đại như Bizfly CDP hỗ trợ thu thập và phân tích hành vi đa kênh, cùng BizCRM quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, cảnh báo nguy cơ churn và tự động hóa chiến dịch chăm sóc khách hàng. Đăng ký tư vấn để nhận giải pháp tối ưu, nâng cao hiệu quả kinh doanh ngay hôm nay!