Churn rate là gì? Cách tính và cải thiện tỷ lệ rời bỏ chính xác nhất 2024

Churn rate là một chỉ số quan trọng được trong doanh nghiệp. Vậy Customer Churn Rate là gì? Việc hiểu rõ chỉ số này sẽ giúp bạn đánh giá được hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng tìm hiểu kỹ hơn về churn rate qua bài viết dưới đây của Bizfly nhé!

Churn Rate là gì?

Churn Rate (tỷ lệ rời bỏ) là một chỉ số quan trọng dùng để đo lường số lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là một số liệu không thể bỏ qua trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp nào. Đặc biệt là những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đăng ký trả phí hoặc hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ.

Churn Rate được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là các công ty cung cấp dịch vụ đăng ký trả phí hoặc theo chu kỳ, chẳng hạn như:

• Dịch vụ trực tuyến: Netflix, Spotify, Amazon Prime, dịch vụ cloud...
• Viễn thông: Dịch vụ điện thoại, internet, truyền hình cáp...
• Tài chính: Ngân hàng, thẻ tín dụng, bảo hiểm...
• Bán lẻ: Các cửa hàng hoặc sàn thương mại điện tử…
• Game: Các nhà phát hành game online, game trả phí,..

Tuy nhiên, Churn Rate cũng có thể được tính toán và áp dụng trong bất kỳ ngành kinh doanh nào có người dùng hoặc khách hàng đăng ký và thanh toán theo chu kỳ.

Tầm quan trọng của Churn Rate

Ảnh hưởng của Churn Rate đối với doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Chỉ số này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp vì các nguyên do sau: 

• Phản ánh tình hình kinh doanh thực tế: Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về diễn biến hoạt động kinh doanh mình.
• Giúp doanh nghiệp phân tích được hành vi của khách hàng: Khi hiểu rõ hành vi này, doanh nghiệp có thể xác định chính xác tập khách hàng cần được quan tâm đặc biệt để có chiến lược tiếp cận phù hợp.
• Phản ánh chỉ số Customer Retention Rate (tỷ lệ giữ chân khách hàng): Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ thành công của các nỗ lực giữ chân khách hàng. Từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp. 
• Kiểm chứng hiệu quả của các hoạt động Marketing: Từ đó doanh nghiệp có cơ sở để điều chỉnh, tối ưu hóa chiến lược marketing của mình.
• Dự đoán được tình hình kinh doanh trong tương lai: Qua đó chủ động trong việc lập kế hoạch và đưa ra các quyết định phù hợp để đảm bảo sự tăng trưởng ổn định và bền vững.

Các ví dụ về churn rate

Để giúp bạn hiểu rõ hơn về Churn Rate, sau đây là một số ví dụ điển hình:

• E-Commerce Churn Rate

Tỷ lệ rời bỏ cao trong một thị trường có tính cạnh tranh cao có thể cho thấy doanh nghiệp cần cải tiến sản phẩm hoặc các chiến lược tiếp thị sáng tạo để phát triển. Do có nhiều lựa chọn và tính cạnh tranh cao, các ngành thương mại điện tử có tỷ lệ rời bỏ cao hơn, khoảng 70% đến 80%. Điều đó có nghĩa là bạn có thể mong đợi giữ lại khoảng 20% ​​đến 25% khách hàng ghé thăm cửa hàng của mình.

• Tỷ lệ rời bỏ ngành SaaS

Tỷ lệ rời bỏ của Netflix cho năm 2022 là 3,5%, cao hơn một chút so với tỷ lệ rời bỏ của những năm trước là 2% vào năm 2021 và 1,9% vào năm 2020. Tỷ lệ rời bỏ của Netflix đang tăng lên nhưng vẫn thấp hơn đáng kể so với các hoạt động kinh doanh SaaS khác.

• Tỷ lệ thôi việc

Tỷ lệ rời bỏ việc làm mô tả số lượng người rời bỏ công ty trong một khoảng thời gian cụ thể. Không chỉ vậy, nó còn rất quan trọng khi xác định khả năng giữ chân hoặc gắn bó lâu dài của nhân viên. Bằng cách sử dụng thông tin này, các công ty có thể so sánh tỷ lệ rời bỏ giữa các nhóm hoặc phòng ban. Từ đó giúp phát hiện các vấn đề về quản lý, lương thưởng và khối lượng công việc trong toàn tổ chức.

3. Công thức tính Churn Rate

Có nhiều công thức tính Churn Rate khác nhau tùy theo mô hình và sản phẩm của công ty. Tuy nhiên, có hai cách tính Churn Rate phổ biến được nhiều doanh nghiệp sử dụng gồm:

• Revenue Churn Rate

Revenue Churn Rate là tỷ lệ tính trên doanh thu mà doanh nghiệp đã mất đi do khách hàng rời đi. Công thức tính toán như sau:

Ví dụ: Một công ty dịch vụ trực tuyến có doanh thu hàng tháng là 100.000 đô la vào đầu tháng. Trong tháng đó, doanh thu do khách hàng rời đi vào cuối tháng còn 50.000. Sau đó doanh thu được tăng thêm 10.000 đô nhờ gói đăng ký mới. Như vậy, Revenue Churn Rate của công ty này trong tháng đó là:

Revenue Churn Rate = (100.000 - 50.000 - 10.000)/ 100.000 = 4%

• Customer Churn Rate

Customer Churn Rate là tỷ lệ tính trên số lượng khách hàng hoặc người dùng rời bỏ dịch vụ của bạn. Công thức tính toán như sau:

Ví dụ: Một cửa hàng trực tuyến có 1000 khách hàng đăng ký vào đầu tháng. Trong đó, đầu tháng có 800 khách hàng đăng ký, cuối tháng có 200 khách đăng ký. Vậy, Customer Churn Rate của cửa hàng này trong năm đó là:

Customer Churn Rate = (1000/800+200)/1000 = 2%

• Xác định loại khách hàng

Khi tính toán Churn Rate, quan trọng phải xác định rõ loại khách hàng mà bạn đang tính. Có thể chia thành các nhóm khách hàng theo độ tuổi, giới tính, vùng địa lý, loại gói dịch vụ sử dụng,... để hiểu rõ hơn về lý do tại sao họ rời bỏ dịch vụ của bạn.

Lưu ý cần nhớ khi sử dụng Churn Rate để đánh giá

Khi sử dụng churn rate để đánh giá hiệu suất kinh doanh, cần lưu ý một số điểm sau:

• Xác định loại Churn Rate phù hợp: Xác định Customer Churn Rate hay Revenue Churn Rate cao hay thấp sẽ giúp bạn đánh giá tổng thể tác động của việc mất đi khách hàng đối với lợi nhuận của doanh nghiệp. 
• Xác định khoảng thời gian phân tích: Khoảng thời gian phân tích Churn Rate có thể là tháng, quý, năm hoặc bất kỳ khoảng thời gian nào khác phù hợp với mục tiêu phân tích của bạn. 
• Phân tích theo phân khúc khách hàng: Việc phân tích Churn Rate theo phân khúc khách hàng giúp xác định những nhóm khách hàng có nguy cơ hủy dịch vụ cao hơn. Từ đó cho phép doanh nghiệp tập trung nỗ lực giữ chân những nhóm khách hàng này.
• Xác định lý do hủy dịch vụ: Bạn có thể thu thập thông tin về lý do hủy dịch vụ bằng cách: khảo sát, phỏng vấn, thu thập phản hồi trực tuyến,..

Các cách cải thiện tỷ lệ rời đi của khách hàng

Để cải thiện tỷ lệ Churn Rate và giữ chân khách hàng hiệu quả, bạn có thể áp dụng các biện pháp sau:

Cải thiện dịch vụ khách hàng

• Cung cấp dịch vụ chất lượng cao và hỗ trợ khách hàng tốt để tạo lòng tin.
• Lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện dịch vụ dựa trên đó.
• Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt từ việc đăng ký đến sử dụng dịch vụ.

Kiểm tra trải nghiệm của khách hàng

• Đảm bảo trải nghiệm người dùng trơn tru và dễ dàng.
• Xác định các vấn đề mà khách hàng gặp phải và giải quyết chúng kịp thời.
• Tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để khuyến khích khách hàng ở lại.

Cải thiện chiến lược tiếp thị nội dung của bạn

• Tạo ra nội dung hấp dẫn và giá trị để thu hút và giữ chân khách hàng.
• Sử dụng kỹ thuật tiếp thị nội dung để tạo mối quan hệ với khách hàng.
• Tạo ra các chiến dịch tiếp thị định kỳ để duy trì sự quan tâm từ khách hàng.

Bằng cách thực hiện những biện pháp trên một cách có mục tiêu và hiệu quả, bạn có thể giảm tỷ lệ churn rate và tăng cơ hội phát triển kinh doanh.

Q&A: Churn Rate

• Tỷ lệ Churn Rate tốt là bao nhiêu?

Tùy thuộc vào ngành và loại hình kinh doanh, tỷ lệ churn rate "tốt" có thể dao động từ 5% đến 7%. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải so sánh với ngành và cạnh tranh để đưa ra đánh giá chính xác.

• Tỷ lệ rời bỏ cao là bao nhiêu?

Nếu tỷ lệ churn rate của doanh nghiệp bạn cao hơn 10%, đặc biệt là trong các ngành có cạnh tranh gay gắt như game, thương mại, dịch vụ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có biện pháp cải thiện ngay để tránh ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh của mình.

Qua bài viết trên, chúng ta đã cũng giải đáp thắc mắc Churn Rate là gì? Việc hiểu rõ và theo dõi Churn Rate sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Nếu bạn còn bất cứ thắc mắc nào về chỉ số này, hãy liên hệ ngay với Bizfly để được hỗ trợ giải đáp ngay nhé!