CRM vận hành là gì? Lợi ích, quy trình và ứng dụng trong doanh nghiệp

Doanh nghiệp nào cũng muốn tối ưu quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nếu chỉ quản lý thủ công, dễ xảy ra tình trạng thiếu đồng bộ và bỏ lỡ cơ hội. CRM vận hành (Operational CRM) chính là giải pháp tự động hóa giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.

Vậy CRM vận hành là gì? Lợi ích, quy trình và ứng dụng trong doanh nghiệp như nào? Hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau:

CRM vận hành là gì?

CRM vận hành (Operational CRM) là một trong mô hình CRM phổ biến được ứng dụng trong doanh nghiệp, là quản lý toàn bộ hoạt động của hệ thống CRM, từ nhập liệu, phân loại lead, follow-up, báo cáo cho đến marketing automation, đảm bảo pipeline luôn minh bạch.

Tính năng của CRM vận hành:

• Quản lý pipeline khách hàng: Hệ thống lưu trữ trạng thái từ lead → khách tiềm năng → khách trung thành. Từ đó, giúp sales nắm rõ tiến trình từng khách, giảm rủi ro bỏ sót khách hàng.
• Tích hợp dữ liệu đa kênh: Hệ thống kết nối website, social, email, call center. Mọi thông tin khách hàng được đồng bộ tập trung, tránh phân tán và rải rác.
• Phân quyền & giám sát nhân viên: Tất cả quyền crm được kiểm soát theo vai trò, theo dõi hiệu suất, đảm bảo nhân viên chỉ thao tác dữ liệu phù hợp, quản lý KPI minh bạch.

Ví dụ như Lead từ Facebook Ads được tự động nhập CRM, phân loại mức độ quan tâm, gán sales phụ trách và tạo task follow-up. Hệ thống CRM vận hành sẽ quản lý toàn bộ lead từ Facebook ads trên CRM

Xem thêm các loại mô hình CRM phổ biến để biết doanh nghiệp có thể áp dụng loại CRM nào cho pipeline của mình.

Lợi ích của CRM vận hành

CRM vận hành mang lại nhiều lợi ích quan trọng, giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng và ra quyết định chính xác. Một phần mềm CRM vận hành tốt sẽ đảm bảo các lợi ích sau:

Tự động hóa các tác vụ lặp lại

CRM tự động nhập dữ liệu, nhắc lịch hẹn, gửi email/SMS và ghi nhận tương tác khách hàng, giúp sales giảm thao tác thủ công, tiết kiệm thời gian và tránh sai sót.

Tối ưu hiệu quả quy trình bán hàng

Sở hữu pipeline minh bạch và lead được phân loại giúp sales follow-up đúng thời điểm, xử lý deal hiệu quả, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và hiệu suất làm việc.

Gia tăng trải nghiệm khách hàng

CRM lưu trữ lịch sử tương tác, sở thích và nhu cầu của khách, từ đó cá nhân hóa thông điệp và ưu đãi, giúp khách hàng hài lòng, quay lại thường xuyên và trung thành hơn.

Quy trình CRM vận hành hiệu quả

Quy trình vận hành CRM giúp doanh nghiệp theo dõi khách hàng, tối ưu pipeline và nâng cao trải nghiệm khách. Quy trình này gồm 6 bước cơ bản:

Tiếp nhận lead

Lead được CRM tự động nhập từ website, social, sự kiện hoặc referral. Dữ liệu được lưu trữ đầy đủ ngay khi tạo lead, tránh bỏ sót cơ hội tiềm năng và hỗ trợ sales follow-up kịp thời.

Phân loại lead

Sau khi tiếp nhận, lead được gán tag Hot/Warm/Cold và phân công sales phụ trách. Sales tập trung vào khách hàng có khả năng chốt cao, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

Follow-up & chăm sóc khách hàng

CRM nhắc lịch hẹn, gửi email/SMS tự động và ghi nhận mọi tương tác. Sales có thông tin lịch sử liên hệ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ quay lại và chuyển đổi.

Chốt giao dịch

Chốt giao dịch là lúc lead trở thành khách hàng thực sự. CRM quản lý tiến trình thương thảo, hợp đồng, thanh toán và giúp sales theo dõi từng deal để giảm rủi ro thất thoát doanh thu.

Chăm sóc sau bán

CRM nhắc lịch tái sử dụng dịch vụ, gửi ưu đãi định kỳ và quản lý referral. Điều này giúp giữ chân khách hàng cũ và tạo lead mới từ giới thiệu khách hàng.

Báo cáo & phân tích

CRM theo dõi KPI, pipeline, doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi và hiển thị dashboard trực quan. Doanh nghiệp ra quyết định nhanh và chính xác dựa trên dữ liệu thực tế, tối ưu chiến lược bán hàng, marketing và chăm sóc khách.

Ví dụ, lead quan tâm sản phẩm được gán sales, follow-up 3 lần, tạo cơ hội chốt, sau bán nhận ưu đãi referral.

Tham khảo thêm CRM bất động sản hoặc CRM spa để thấy cách quy trình CRM vận hành thực tế theo từng ngành cụ thể.

Doanh nghiệp nào nên áp dụng CRM vận hành

CRM vận hành phù hợp với mọi doanh nghiệp muốn chuẩn hóa quy trình bán hàng, chăm sóc khách và marketing, đặc biệt là những doanh nghiệp có khối lượng khách hàng lớn.

Loại hình doanh nghiệp:

• B2B với pipeline dài và nhiều lead: Quản lý tiến trình thương thảo phức tạp.
• B2C có lượng khách hàng lớn: Theo dõi lịch sử giao dịch, chăm sóc định kỳ.
• Doanh nghiệp dịch vụ (spa, BĐS, F&B, logistics): Quản lý booking, follow-up, marketing automation.

Ví dụ công ty BĐS có hàng trăm lead mỗi tuần, CRM vận hành giúp phân loại, gán sales và theo dõi tiến trình chốt hợp đồng. Từ đó gia tăng hiệu quả chốt sale và trải nghiệm khách hàng

Tìm hiểu thêm CRM theo ngành để biết các giải pháp CRM phù hợp cho từng lĩnh vực.

Ví dụ về CRM vận hành trong doanh nghiệp

CRM vận hành trong BĐS

Công ty bất động sản hàng ngày thu tới hàng trăm lead. CRM tự động nhập lead từ website, quảng cáo Facebook, sự kiện mở bán hoặc referral. Mỗi lead được phân loại theo mức độ quan tâm (Hot, Warm, Cold) và gán cho sales phụ trách. Sales theo dõi lead kịp thời, tỷ lệ chốt tăng, khách hàng hài lòng hơn nhờ chăm sóc cá nhân hóa.

Hoạt động của CRM:

• Nhắc lịch follow-up tự động qua email/SMS.
• Ghi nhận mọi tương tác: cuộc gọi, email, hẹn gặp trực tiếp.
• Dashboard hiển thị tiến trình pipeline, tỷ lệ chốt từng sales và doanh thu dự kiến.

CRM vận hành trong Spa

Một chuỗi spa sử dụng CRM để quản lý khách hàng thân thiết. Mọi thông tin về dịch vụ đã sử dụng, lịch hẹn trước và phản hồi khách hàng đều được lưu trữ.

Hoạt động của CRM:

• Tự động nhắc lịch hẹn và gửi thông báo trước mỗi lần khách đến.
• Gửi ưu đãi cá nhân hóa dựa trên lịch sử sử dụng dịch vụ.
• Theo dõi KPI nhân viên, doanh thu theo dịch vụ và khách hàng trung thành.

Từ đó, doanh nghiệp tăng tỷ lệ khách quay lại, giảm bỏ lỡ lịch hẹn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

CRM vận hành trong F&B

Một nhà hàng chuỗi dùng CRM để quản lý đặt bàn và khách hàng VIP. Mỗi lần khách đặt bàn, CRM ghi nhận thông tin, lịch sử món ăn và sở thích cá nhân.

Hoạt động của CRM:

• Nhắc lịch đặt bàn định kỳ cho khách trung thành.
• Gửi email/SMS khuyến mãi theo sở thích.
• Phân tích dữ liệu để xác định món ăn phổ biến, lượng khách quay lại và thời điểm cao điểm.

Nhà hàng tăng doanh thu từ khách quen, tối ưu lượng bàn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

CRM vận hành trong B2B

Một công ty phần mềm B2B có pipeline dài từ lead → demo → trial → ký hợp đồng. CRM tự động quản lý lead từ website, webinar, hội thảo và referral. Hoạt động của CRM:

• Phân loại lead theo ngành, quy mô công ty, mức độ quan tâm.
• Follow-up tự động bằng email và nhắc sales gọi điện theo lịch trình.
• Dashboard CRM hiển thị tiến trình từng deal, tỷ lệ chuyển đổi và dự đoán doanh thu.

Kết quả sales dễ dàng theo dõi tiến độ, marketing điều chỉnh chiến dịch đúng lúc, tỷ lệ chốt tăng và pipeline minh bạch.

Những ví dụ này cho thấy CRM vận hành giúp doanh nghiệp quản lý lead, follow-up khách hàng, tối ưu pipeline và nâng cao trải nghiệm khách hàng theo từng ngành.

BizCRM – Giải pháp CRM vận hành toàn diện

Việc lựa chọn phần mềm CRM vận hành cho doanh nghiệp rất quan trọng. Bởi đây là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp quản lý và vận hành trơn tru và hiệu quả. BizCRM - Giải pháp quản trị khách hàng vận hành toàn diện do Bizfly (VCCorp) sẽ là gợi ý tốt nhất giúp bạn hoàn thành mục tiêu này.

Với BizCRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng thấy:

• Nhập liệu tự động & phân loại lead: Giảm thao tác thủ công, tránh sai sót.
• Follow-up tự động & cá nhân hóa ưu đãi: Tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách.
• Dashboard trực quan: KPI, pipeline, doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi theo nhân viên.
• Marketing automation đa kênh: Email, SMS, social media, remarketing khách tiềm năng.
• Phân quyền & giám sát nhân viên: Nâng cao hiệu suất, KPI minh bạch.

BizCRM phù hợp với nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau như giáo dục, Bất động sản, Bán lẻ, Ngân hàng, F&B,... và được tin dùng bởi hơn 7000+ doanh nghiệp tại Việt Nam tin tưởng sử dụng như: Bảo tín Mạnh Hải, Dược phẩm Sohaco, Đại học Đại Nam, Hoa quả Ưu Đàm…

Còn chần chờ gì nữa, hãy liên hệ ngay BizCRM để được tư vấn và hỗ trợ ngay:

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Kết luận

CRM vận hành giúp doanh nghiệp chuẩn hóa bán hàng, follow-up khách hàng và marketing tự động, tăng doanh thu và giữ chân khách trung thành. BizCRM là giải pháp toàn diện giúp vận hành CRM hiệu quả, tối ưu pipeline, quản lý lead và follow-up khách hàng.