Customer Lifetime Value (CLV) là gì? Cách tính, mẹo cải thiện CLV hiệu quả

Việc đo lường Customer Lifetime Value (Giá trị vòng đời khách hàng) - CLV giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định tiếp thị và bán hàng đúng đắn hơn. Bài viết này, Bizfly sẽ chia sẻ đến bạn thông tin chi tiết về Customer Lifetime Value, từ định nghĩa, cách tính và những mẹo giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng một cách hiệu quả mà chủ doanh nghiệp nào cũng nên biết.

Customer Lifetime Value là gì?

Customer Lifetime Value hay Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ duy trì mối quan hệ với thương hiệu. Thay vì chỉ xem xét giá trị của từng giao dịch riêng lẻ, theo định nghĩa Customer Lifetime Value doanh nghiệp cần tính đến tất cả các giao dịch tiềm năng có thể diễn ra trong suốt khoảng thời gian khách hàng gắn bó, từ đó xác định doanh thu cụ thể từ họ.

Có hai cách tiếp cận để đánh giá CLV:

• Giá trị vòng đời khách hàng lịch sử: Đo lường tổng số tiền mà mỗi khách hàng hiện tại đã chi tiêu cho thương hiệu của bạn.
• Giá trị vòng đời khách hàng dự đoán: Ước tính số tiền mà khách hàng có thể sẽ chi tiêu cho thương hiệu của bạn trong tương lai.

Cả hai phương pháp đo lường CLV đều hữu ích trong việc theo dõi và đánh giá mức độ thành công của doanh nghiệp. Vì thế, nếu được hỏi Customer Lifetime Value có thực sự quan trọng? Câu trả lời là CÓ. Vậy lợi ích của đo lường giá trị khách hàng là gì? Cách đo CLV ra sao? 

Vì sao doanh nghiệp cần đo giá trị vòng đời khách hàng?

Doanh nghiệp cần đo giá trị vòng đời khách hàng vì nó mang lại nhiều lợi ích trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh bền vững. Cụ thể:

• Dự đoán doanh thu và tối ưu hóa chiến lược: CLV cung cấp cái nhìn tổng thể về doanh thu mà một khách hàng có thể đóng góp trong tương lai, từ đó giúp doanh nghiệp dự đoán doanh thu và lên kế hoạch tài chính chính xác hơn​.
• Chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng: CLV cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các nhóm khách hàng quan trọng, những người có giá trị cao hơn và có khả năng trung thành lâu dài. Áp dụng Customer Lifetime Value trong marketing doanh nghiệp có thể triển khai các chiến lược giữ chân như tạo ra các chương trình khuyến mãi hay cung cấp dịch vụ cá nhân hóa để tăng cường mối quan hệ với khách hàng​.
• Tối ưu hóa chi phí marketing: Hiểu rõ CLV giúp doanh nghiệp có chiến lược giảm chi phí và tăng giá trị vòng đời khách hàng phù hợp. Dễ dàng đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing, xác định đâu là những khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao nhất và từ đó tối ưu hóa chi phí để không lãng phí ngân sách vào việc tìm kiếm khách hàng kém hiệu quả
• Phát triển sản phẩm và dịch vụ: Biết được giá trị vòng đời khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp hơn, đáp ứng nhu cầu của họ và gia tăng giá trị mỗi lần mua​

Vì vậy, vai trò của giá trị vòng đời khách hàng trong kinh doanh là rất lớn. Nó không chỉ giúp tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả, mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.

Cách tính Customer Lifetime Value

Để đo lường Customer Lifetime Value bạn cần trải qua 4 bước cơ bản. Tham khảo hướng dẫn đo lường Customer Lifetime Value sau đây.

Bước 1: Xác định giá trị đơn hàng trung bình (APV) 

Trước tiên, bạn cần tìm giá trị trung bình của doanh số bán ra. Nếu chưa theo dõi dữ liệu này trong thời gian dài bạn có thể lựa chọn 1 khoảng thời gian nhất định (kéo dài từ 1 - 3 tháng) để làm mẫu.

Để tính giá trị đơn hàng trung bình, bạn có thể áp dụng công thức sau:

* Lưu ý, các chỉ số này được đo lường trong cùng một khoảng thời gian.

Bước 2: Tần suất mua hàng trung bình (APFR)

Trong cách tính Customer Lifetime Value bạn cần nhớ, một khách hàng có thể đến mua hàng 1 lần/tuần hoặc nhiều lần một tuần, cũng có thể 1 lần/năm. 

Cách tính số lượng giao dịch trung bình như sau:

Bước 3: Vòng đời khách hàng (CL)

Ngoài APV và APFR, bạn cũng cần đo lường mức độ giữ chân khách hàng. Hãy xem xét khách hàng gắn bó với thương hiệu của bạn trong thời gian bao lâu. Các doanh nghiệp trong ngành công nghệ tỷ lệ trung thành sẽ cao hơn so với các doanh nghiệp bán lẻ.

Bước 4: Tính giá trị trọn đời của khách hàng - Customer Lifetime Value

Khi đã có dữ liệu đầu vào, đây là lúc bạn tính giá trị vòng đời khách hàng CLV. Công thức tính  như sau:

Một ví dụ tính toán Customer Lifetime Value để bạn hiểu rõ hơn:

Bạn có một cửa hàng quần áo trên sàn thương mại điện tử Shopee. Nế u một khách hàng mua đồ 3 lần/năm, trung bình đơn hàng là 200.000đ, họ mua hàng liên tục trong 5 năm. Lúc này, áp dụng công thức tính giá trị trọn đời khách hàng ta sẽ có:

CLV = 200000 x 3 x 5 = 3000000. 

Làm thế nào để cải thiện Customer Lifetime Value cho doanh nghiệp?

Có nhiều cách cải thiện giá trị vòng đời khách hàng mà các doanh nghiệp có thể áp dụng:

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa các trải nghiệm mua sắm. Ví dụ, doanh nghiệp có thể đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp với nhu cầu và hành vi mua sắm trước đó của khách hàng, từ đó giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài​
• Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết để tối ưu CLV: Việc triển khai chương trình khách hàng trung thành, chẳng hạn như tích điểm, giảm giá hay tặng quà, có thể khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm thường xuyên hơn. Những chương trình này giúp tăng cường mối quan hệ và tần suất mua hàng của khách hàng​.
• Giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng (Churn rate): Đánh giá định kỳ chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng. Đừng quên sử dụng ưu đãi hoặc các chương trình giữ chân khách hàng hiệu quả.
• Chiến lược upselling và cross-selling: Khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm liên quan hoặc nâng cấp lên các phiên bản cao cấp hơn. Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và giới thiệu những sản phẩm phù hợp sẽ giúp tăng giá trị trung bình mỗi giao dịch​.
• Tận dụng Email Marketing: Doanh nghiệp có thể sử dụng email để duy trì kết nối, cung cấp thông tin ưu đãi và nhắc nhở khách hàng về thương hiệu. Điều này không chỉ thúc đẩy tần suất mua mà còn xây dựng độ nhận diện và lòng trung thành. 
• Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và dễ dàng trong việc hoàn trả hoặc thay đổi sản phẩm sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và sẵn sàng quay lại trong tương lai​.
• Đào tạo nhân viên bán hàng: Đảm bảo đội ngũ nhân viên được trang bị kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt nhất, giúp tạo ấn tượng lâu dài và giữ khách hàng quay lại.
• Chương trình giới thiệu khách hàng (Referral Program): Khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho bạn bè và gia đình. Các chương trình giới thiệu này có thể cung cấp ưu đãi cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu, giúp doanh nghiệp mở rộng được cơ sở khách hàng​

Trên đây là tất tần tật các thông tin về Customer Lifetime Value - Giá trị trọn đời của khách hàng mà Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp muốn chia sẻ cùng bạn. Để hiểu rõ hơn về cách giá trị trọn đời của khách hàng tác động đến doanh nghiệp, bạn hãy đón đọc thêm các bài viết chuyên sâu được cập nhật mỗi ngày tại mục Martech Blog.