3+ Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng thúc đẩy CLTV 

Nâng cao trải nghiệm khách hàng không chỉ là chiến lược mà còn là yếu tố then chốt để doanh nghiệp phát triển bền vững. Bài viết này, Bizfly sẽ chia sẻ 3 việc cần làm ngay nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy Giá trị vòng đời khách hàng (CLTV)

Dưới đây là những cách tối ưu giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) trong doanh nghiệp đồng thời thúc đẩy tăng trưởng CLTV.

Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm chỉ hiệu quả khi triển khai đồng bộ toàn tổ chức. Hãy bắt đầu bằng việc xác định rõ ý nghĩa của việc lấy khách hàng làm trung tâm trong doanh nghiệp cùng với các mục tiêu dài hạn phù hợp tầm nhìn và giá trị cốt lõi.

"Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm" là triết lý vận hành doanh nghiệp ưu tiên mọi quyết định và hành động hướng về nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Văn hóa này giúp tạo trải nghiệm khác biệt, nâng cao sự hài lòng và trung thành. Theo nghiên cứu của Deloitte, các công ty áp dụng văn hóa này tăng trưởng doanh thu cao hơn tới 60% so với đối thủ.

Hình thành và duy trì văn hóa này giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc khách hàng, nâng cao trải nghiệm và kéo dài vòng đời khách hàng, góp phần tăng CLTV.

Bạn cũng cần liên kết khách hàng với giá trị thương hiệu và các giải pháp để mọi thông điệp thể hiện cam kết vượt kỳ vọng của khách hàng. Đồng thời, tích hợp điều này vào chiến lược nhằm nâng cao nhận thức khách hàng hiện tại và tiềm năng suốt hành trình mua hàng. Để làm tốt, bạn cần:

• Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng bằng các chiến lược, khuyến khích văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm từ lần tương tác đầu tiên.
• Thiết lập các mục tiêu đo lường cụ thể qua KPI, giúp các nhóm dễ dàng đánh giá hiệu quả thực hiện.
• Đặt giá trị trọn đời khách hàng (CLTV) làm trọng tâm cho chiến lược, đồng thời theo dõi chỉ số phụ như Chỉ số hài lòng khách hàng (NPS) và tỉ lệ giới thiệu.
• Đảm bảo khách hàng thân thiết nhận thấy doanh nghiệp ưu tiên nhu cầu và trải nghiệm của họ bằng các chương trình chăm sóc đặc biệt.
• Tạo sự đồng thuận giữa các bên liên quan để văn hóa này trở thành yếu tố then chốt trong chiến lược Tiếp cận Thị trường (GTM), hướng đến tăng trưởng dài hạn.

Thiết lập các chương trình quảng bá thương hiệu

Bên cạnh sản phẩm và dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần xây dựng các chương trình quảng bá thương hiệu hiệu quả nhằm gia tăng lòng tin và giá trị cho khách hàng. Tuy nhiên, trước khi triển khai, hãy đảm bảo các chiến lược về trải nghiệm khách hàng và Client Success đã được tối ưu.

Các chương trình quảng bá thương hiệu nhằm tăng nhận diện, uy tín và giá trị cảm nhận thương hiệu trong tâm trí khách hàng và thị trường mục tiêu. Những chương trình này góp phần xây dựng lòng tin, tạo trải nghiệm tích cực và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó nâng cao CLTV.

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Việc lập bản đồ hành trình khách hàng giúp xác định những điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm thương hiệu và tập trung hơn vào khách hàng. Bạn cần lưu ý:

• Các giai đoạn trong hành trình khách hàng: Từ nhận thức, cân nhắc, mua hàng đến giai đoạn sau mua và ủng hộ, cần cải thiện trải nghiệm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo sự liền mạch.
• Điểm khó khăn: Xác định những thách thức và nhu cầu cần xử lý.
• Điểm tiếp xúc: Theo dõi mọi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp bao gồm tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
• Trải nghiệm: Ghi nhận cả phản hồi tích cực và tiêu cực của khách hàng thông qua khảo sát để đánh giá thực tế.

Hiểu rõ trải nghiệm khách hàng suốt hành trình giúp nhận diện vấn đề cần khắc phục và cơ hội tạo trải nghiệm vượt trội so với đối thủ.

Các khía cạnh cần ưu tiên để cải thiện CX

• Xác định và giải quyết điểm nghẽn trong quy trình mua hàng.
• Đảm bảo dịch vụ đồng nhất tại mọi điểm tiếp xúc trong hành trình mua hàng.
• Thu thập phản hồi khách hàng để ưu tiên các tính năng nâng cao mức độ hài lòng.
• Đảm bảo thông điệp phù hợp với từng đối tượng khách hàng/Hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP).
• Giao các dự án hàng quý cho trưởng nhóm nhằm thúc đẩy cải thiện trải nghiệm khách hàng trong tổ chức.

Công ty Apple là minh chứng cho việc ưu tiên các khía cạnh cải thiện CX, liên tục thu thập phản hồi và phát triển sản phẩm để duy trì mức hài lòng cao và giữ vững vị thế dẫn đầu. Theo Forrester, Apple đạt điểm CSAT trên 90%, dẫn đầu ngành công nghệ.

Kế hoạch chiến lược cho sự thành công của khách hàng

Mọi chiến lược CX hiệu quả đều cần một nhóm chuyên trách hỗ trợ khách hàng. Nhóm Client Success (CS) chịu trách nhiệm xây dựng lộ trình giúp khách hàng đạt kết quả mong muốn từ giải pháp của bạn một cách liền mạch và tích cực. Bạn cần:

• Tùy chỉnh quy trình tiếp nhận cho từng khách hàng mới dựa trên nhu cầu và sở thích.
• Đảm bảo trải nghiệm sau bán không chỉ dừng ở bán hàng mà được cá nhân hóa theo từng đối tượng khách hàng/ICP.
• Chú trọng thông điệp thương hiệu trong từng chi tiết, ví dụ nội dung trên bao bì hay hình ảnh mạng xã hội.
• Sử dụng phân tích và A/B testing để xác định điểm gây cản trở trong trải nghiệm kỹ thuật số của thương hiệu.

Nuôi dưỡng khách hàng trung thành và thúc đẩy truyền bá thương hiệu

Khi chiến lược CX và CS đã đi vào thực thi, hãy khai thác sự hài lòng của khách hàng để biến họ thành người ủng hộ thương hiệu. Mục tiêu là tận dụng sự nhiệt tình để tăng lòng trung thành và xây dựng cộng đồng quanh thương hiệu.

Khuyến nghị thúc đẩy truyền bá thương hiệu:

• Tặng quà cho khách hàng trung thành, khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ đến người thân và bạn bè.
• Tạo cơ hội bán thêm hoặc bán chéo để tăng sự quan tâm đến các giải pháp khác, giữ chân khách hàng hiệu quả.
• Tiến hành khảo sát để thu thập phản hồi, đánh giá sự hài lòng như khảo sát Net Promoter Score (NPS).
• Thiết lập vòng phản hồi từ khách hàng về cách cải thiện trải nghiệm và sản phẩm.
• Kiểm tra sản phẩm và nội dung dựa trên phản hồi, đồng thời cập nhật khách hàng để chứng minh họ đang được lắng nghe.

Theo Frederick Reichheld (nhà sáng lập NPS), doanh nghiệp có chương trình khách hàng trung thành tốt có thể tăng doanh thu từ nhóm này lên 25%-30%. Tại Việt Nam, Vinamilk triển khai thành công chương trình "Vinamilk+" với ưu đãi, voucher và tích điểm, giúp tăng tỉ lệ mua lại và giới thiệu khách mới, góp phần nâng cao CLTV rõ rệt.

>> Xem thêm: Khảo sát khách hàng là gì? 9+ mẫu bảng câu hỏi customer survey [TẢI MIỄN PHÍ]

Đánh giá trải nghiệm của khách hàng bằng KPI

Để đạt được tăng trưởng bền vững với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp cần xem đây như mục tiêu kinh doanh chính và liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Điều chỉnh chiến lược CX và CS dựa trên các KPI do nhóm chịu trách nhiệm theo dõi, lấy CLTV làm điểm tựa. Việc so sánh nỗ lực cải thiện trải nghiệm với KPI giúp đảm bảo đổi mới liên tục và thành công dựa trên dữ liệu thực tế.

Dưới đây là một số KPI liên quan đến CLTV và CX bạn có thể tham khảo:

Sử dụng các KPI này không chỉ giúp theo dõi hiệu quả chiến lược CX và CS mà còn cải thiện trải nghiệm tổng thể, xây dựng mối quan hệ bền vững và thúc đẩy sự trung thành với thương hiệu.

Trên đây là một số cách thúc đẩy CLTV qua nâng cao trải nghiệm khách hàng. Áp dụng những chiến lược phù hợp, doanh nghiệp không những giữ chân khách hiện tại mà còn tăng tỷ lệ giới thiệu và sự trung thành của họ. Hãy tiếp tục theo dõi các bài viết về chủ đề khách hàng do Bizfly – Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng của VCCorp – cập nhật thường xuyên.

Kết luận

Nâng cao trải nghiệm khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLTV) bền vững và hiệu quả. Áp dụng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, triển khai các chương trình quảng bá thương hiệu và đo lường bằng KPI chính xác, doanh nghiệp sẽ tạo sự khác biệt cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng thực tế cho khách hàng.

Trên đây là toàn bộ thông tin về "3+ Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng thúc đẩy CLTV". Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho vận hành và tối ưu doanh nghiệp của bạn.