3 việc phải làm ngay để nâng cao trải nghiệm khách hàng thúc đẩy CLTV 

Nâng cao trải nghiệm khách hàng không chỉ là một chiến lược, mà còn là yếu tố then chốt để doanh nghiệp phát triển bền vững. Bài viết này, Bizfly sẽ chia sẻ 3 điều phải làm ngay để cải thiện trải nghiệm khách hàng từ đó thúc đẩy Giá trị vòng đời khách hàng (CLTV). 

Việc hiểu rõ giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) - tổng doanh thu tiềm năng từ một khách hàng duy nhất là yếu tố cốt lõi để xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ, qua đó mang lại sự ổn định và tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp. Client success (CS) và trải nghiệm của khách hàng (CX) là hai yếu tố cốt lõi để nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng. Đây cũng chính là nền tảng của mọi mô hình doanh nghiệp thực sự lấy khách hàng làm trung tâm. 

Các doanh nghiệp cam kết “luôn quan tâm đến khách hàng” đã ghi nhận mức tăng trưởng lợi nhuận nhanh hơn đến 49% và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 51%. Tuy nhiên, để áp dụng thành công một mô hình như vậy, doanh nghiệp cần có sự chuyển đổi toàn diện trong cơ cấu tổ chức, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi chiến lược và hoạt động, cùng với sự đồng thuận nhất quán của cả tổ chức. 

Dưới đây là các cách tối ưu nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) trong doanh nghiệp, đồng thời đề xuất phương thức để thúc đẩy tăng trưởng CLTV.

Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm chỉ có thể thành công khi triển khai đồng bộ cho toàn bộ tổ chức. Hãy bắt đầu bằng cách xác định rõ ý nghĩa của việc lấy khách hàng làm trung tâm trong doanh nghiệp cùng các mục tiêu dài hạn phù hợp với tầm nhìn và giá trị cốt lõi của tổ chức.

Bạn cũng cần liên kết khách hàng với giá trị thương hiệu và các giải pháp để mọi thông điệp đều thể hiện cam kết của tổ chức trong việc vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Đồng thời, hãy tích hợp điều này vào các chiến lược để nâng cao nhận thức giữa khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong suốt hành trình mua hàng. Muốn làm tốt điều này, bạn cần:

• Tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng thông qua các chiến lược, khuyến khích văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm ngay từ lần tương tác đầu tiên.
• Xây dựng các mục tiêu đo lường cụ thể bằng KPI, giúp các nhóm dễ dàng đánh giá hiệu quả thực hiện.
• Sử dụng giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) làm trọng tâm cho chiến lược, đồng thời theo dõi các chỉ số bổ sung như Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (NPS) và tỷ lệ giới thiệu.
• Đảm bảo rằng các khách hàng thân thiết nhận thấy doanh nghiệp luôn ưu tiên nhu cầu và trải nghiệm của họ thông qua các chương trình chăm sóc đặc biệt.
• Tạo sự đồng thuận giữa các bên liên quan giúp đây trở thành yếu tố then chốt trong chiến lược Tiếp cận Thị trường (GTM) nhằm đạt được tăng trưởng dài hạn.

Thiết lập các chương trình quảng bá thương hiệu

Bên cạnh cung cấp các sản phẩm/dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần tạo ra các chương trình quảng bá thương hiệu hay để tạo lòng tin và cung cấp giá trị cho khách hàng. Tuy nhiên, trước khi triển khai chương trình này, hãy đảm bảo các chiến lược về trải nghiệm khách hàng và Client success đang ở trạng thái tốt nhất.

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Việc lập bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn xác định được những lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm thương hiệu và tăng cường sự tập trung vào khách hàng. Bạn cần xem xét một vài yếu tố sau:

• Các giai đoạn trong hành trình của khách hàng: Từ nhận thức, cân nhắc, mua hàng đến giai đoạn sau mua hàng và ủng hộ, cần chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm ở từng giai đoạn, đảm bảo trải nghiệm liền mạch.
• Điểm khó khăn: Xác định những thách thức và nhu cầu cần được giải quyết.
• Điểm tiếp xúc: Theo dõi mọi tương tác của khách hàng với tổ chức bao gồm: Tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
• Trải nghiệm: Ghi nhận cả những trải nghiệm tích cực và tiêu cực của khách hàng. Khảo sát rất quan trọng để đánh giá những trải nghiệm này.

Hiểu rõ cách khách hàng trải nghiệm thương hiệu từ đầu đến cuối để phát hiện những vấn đề cần khắc phục và những cơ hội để tạo ra trải nghiệm nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Các khía cạnh cần ưu tiên để cải thiện CX

• Xác định và giải quyết các điểm nghẽn trong quy trình mua hàng.
• Đảm bảo dịch vụ nhất quán tại mọi điểm tiếp xúc trong hành trình mua hàng.
• Thu thập phản hồi của khách hàng về các giải pháp để xác định các tính năng ưu tiên, nhằm nâng cao mức độ hài lòng.
• Đảm bảo thông điệp của bạn dành riêng cho từng đối tượng người mua/Hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP).
• Giao các dự án hàng quý cho từng trưởng nhóm để cùng hành động nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong tổ chức.

Kế hoạch chiến lược cho sự thành công của khách hàng

Mọi chiến lược CX thành công đều cần có một nhóm với mục tiêu duy nhất là hỗ trợ khách hàng. Nhóm Client Success (CS) có trách nhiệm tạo ra lộ trình hướng đến sự thành công của khách hàng, đảm bảo họ đạt được kết quả mong muốn từ các giải pháp của bạn một cách liền mạch và tích cực. Bạn hãy:

• Tùy chỉnh quy trình tiếp nhận cho từng khách hàng mới dựa trên nhu cầu và sở thích riêng.
• Đảm bảo trải nghiệm sau khi mua hàng không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, mà còn được cá nhân hóa cho từng đối tượng người mua/ICP.
• Chú ý đến thông điệp thương hiệu trong từng chi tiết nhỏ. Chẳng hạn như nội dung in trên bao bì sản phẩm, hay hình ảnh đăng tải trên kênh mạng xã hội.
• Sử dụng phân tích và A/B testing để xác định những điểm gây cản trở trong trải nghiệm kỹ thuật số của thương hiệu.

Nuôi dưỡng khách hàng trung thành và thúc đẩy truyền bá thương hiệu

Khi các chiến lược CX và CS đã được triển khai, hãy tận dụng sự hài lòng của khách hàng để biến họ thành những người ủng hộ cho thương hiệu của bạn. Mục tiêu là khai thác sự nhiệt tình của họ để gia tăng lòng trung thành và xây dựng cộng đồng xung quanh thương hiệu.

Khuyến nghị để thúc đẩy truyền bá thương hiệu:

• Tặng quà cho khách hàng trung thành và khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ đến bạn bè và gia đình.
• Tạo cơ hội bán thêm hoặc bán chéo để tăng cường sự quan tâm đến các giải pháp khác, khuyến khích giữ chân khách hàng.
• Tiến hành khảo sát để thu thập phản hồi và đánh giá mức độ hài lòng, chẳng hạn như khảo sát Net Promoter Score (NPS).
• Thiết lập vòng phản hồi từ khách hàng về cách cải thiện trải nghiệm và sản phẩm.
• Kiểm tra sản phẩm và nội dung dựa trên phản hồi từ khách hàng, đồng thời cập nhật cho cơ sở khách hàng để chứng minh rằng ý kiến của họ đang được lắng nghe.

>> Xem thêm: Khảo sát khách hàng là gì? 9+ mẫu bảng câu hỏi customer survey [TẢI MIỄN PHÍ]

Đánh giá trải nghiệm của khách hàng bằng KPI

Để đạt được sự tăng trưởng bền vững với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp cần xem việc này như một mục tiêu kinh doanh chính và không ngừng nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng. 

Điều chỉnh các chiến lược CX và CS của bạn theo các KPI mà các nhóm có trách nhiệm duy trì bằng cách sử dụng CLTV làm điểm tựa. Việc so sánh những nỗ lực cải thiện trải nghiệm của khách hàng với các KPI của bạn đảm bảo sự đổi mới liên tục và thành công thông qua các quyết định dựa trên dữ liệu.

Các số liệu CLTV và CX bạn có thể tham khảo:

• Tỷ lệ giới thiệu: Theo dõi tỷ lệ khách hàng mới mà bạn có được thông qua giới thiệu từ khách hàng hiện tại.
• Tỷ lệ tương tác: Đo lường mức độ tương tác của khách hàng trên các kênh và trang web của bạn, từ đó nhận diện các xu hướng và cơ hội cải tiến.
• Thống kê trang web: Theo dõi lượt truy cập trang, thời gian khách hàng ở lại trang, tỷ lệ thoát để cải thiện trải nghiệm trực tuyến.
• Phương tiện truyền thông xã hội: Theo dõi số lượt chia sẻ và thích, các công cụ lắng nghe xã hội cũng có thể cung cấp phân tích về cảm xúc của khách hàng.
• Net Promoter Score (NPS): Đánh giá lòng trung thành của khách hàng bằng điểm từ 1 đến 10, với khách hàng hài lòng (người ủng hộ) thường trả lời bằng điểm 9 trở lên.
• Chi phí thu hút khách hàng (CAC): Xác định số tiền chi ra để thu hút khách hàng mới, giúp xác định hiệu quả chi tiêu marketing.
• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ: Xác định tỷ lệ khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian nhất định, từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
• Giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên (FCR): Tỷ lệ các vấn đề của khách hàng được giải quyết ngay trong lần tương tác đầu tiên với đội ngũ chăm sóc khách hàng.
• Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): Chỉ số CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm tổng thể. Mục tiêu là đạt điểm 9 trở lên.
• Thời gian phản hồi: Luôn cố gắng phản hồi khách hàng trong vòng chưa đầy hai giờ. Thời gian phản hồi nhanh giúp gia tăng sự hài lòng và giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi.
• Điểm sức khỏe khách hàng (CHS): Điểm này đánh giá sức khỏe của mối quan hệ với khách hàng, với điểm từ 7 trở lên được coi là tốt trên thang điểm 1-10.

Việc sử dụng những KPI này không chỉ giúp bạn theo dõi hiệu quả của các chiến lược CX và CS mà còn giúp cải thiện trải nghiệm tổng thể cho khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và thúc đẩy sự trung thành với thương hiệu.

Trên đây là một số thông tin về cách thúc đẩy CLTV thông qua nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bằng cách áp dụng những chiến lược đúng đắn, doanh nghiệp không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn gia tăng tỷ lệ giới thiệu và sự trung thành từ họ. Đón đọc thêm các bài viết về chủ đề khách hàng được Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp cập nhật mỗi ngày tại đây.