Khảo sát khách hàng là gì? 9+ mẫu bảng câu hỏi customer survey [TẢI MIỄN PHÍ]

Khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và trải nghiệm của người dùng, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Trong bài viết này, Bizfly sẽ hướng dẫn chi tiết quy trình thực hiện khảo sát khách hàng từ A - Z, kèm theo 9+ mẫu bảng khảo sát miễn phí, dễ sử dụng, có thể áp dụng ngay cho mọi lĩnh vực. 

Khảo sát khách hàng là gì?

Khảo sát khách hàng (Customer Survey) là phương pháp thu thập phản hồi của khách hàng để doanh nghiệp, tổ chức có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, hiểu được kỳ vọng của họ và tiến hành nghiên cứu thị trường.

Các cuộc khảo sát giúp thu thập thông tin thực tế về nhu cầu của khách hàng để doanh nghiệp đưa ra các quyết định thông minh thay vì dựa trên các giả định. Bên cạnh đó, từ dữ liệu khảo sát khách hàng thu thập được, doanh nghiệp sẽ nắm được các vấn đề đang tồn tại cản trở sản phẩm/dịch vụ đến gần với người tiêu dùng. Qua đây, người quản lý có thể đưa ra những cải tiến phù hợp.

Có nhiều loại khảo sát ý kiến khách hàng khác nhau, trong đó phải kể đến 3 loại phổ biến nhất là:

• Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

Khảo sát CSAT giúp đo lường cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Khách hàng được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng của họ theo thang điểm. Ví dụ thang điểm 5, trong đó 5 là cực kỳ hài lòng, cùng với các trường để cung cấp thêm phản hồi.

• Khảo sát Net Promoter Score (NPS)

Trong khảo sát NPS người hỏi sẽ đặt ra câu hỏi: "Khả năng bạn sẽ giới thiệu [công ty] cho bạn bè hoặc gia đình là bao nhiêu?" Khách hàng chọn một câu trả lời từ thang điểm 10 và tất cả các xếp hạng này sẽ được tổng hợp để tính điểm Net Promoter (NPS) của công ty. NPS được coi là chỉ số hàng đầu về lòng trung thành của khách hàng.

• Khảo sát nỗ lực của khách hàng (CES)

Bằng việc thực hiện khảo sát nỗ lực của khách hàng doanh nghiệp sẽ đo lường mức độ công sức mà người tiêu dùng phải bỏ ra khi tương tác với họ. Nói cách khác, nó giúp xác định mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc giao dịch với công ty. Đây là khảo sát rất phù hợp cho các trung tâm liên lạc, vì nó phản ánh khách hàng phải đầu tư bao nhiêu nỗ lực để giải quyết các vấn đề của mình.

>> Có thể bạn muốn biết: CES là gì? Các bước triển khai đo lường mức độ nỗ lực khách hàng

Lợi ích khi làm khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Phản hồi từ khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp hơn bạn nghĩ. Cụ thể:

• Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Đánh giá khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ giúp bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ, bao gồm cả những điểm mạnh và hạn chế. Nhờ đó, bạn có thể điều chỉnh và cải tiến sản phẩm để vượt qua kỳ vọng của khách hàng. 

• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có thể có mối liên hệ trực tiếp với hiệu suất tài chính của doanh nghiệp. Việc thu thập Ý kiến của khách hàng cho phép bạn định lượng chính xác mức độ hài lòng của họ, từ đó thực hiện các biện pháp cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Tăng khả năng giữ chân khách hàng

Việc thu thập phản hồi giúp bạn xác định mức độ hài lòng của khách hàng và phát hiện những lĩnh vực cần cải thiện. Khi giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh, bạn có thể khẳng định cam kết của mình đối với khách hàng, từ đó nâng cao khả năng giữ chân họ.

• Hỗ trợ đưa ra quyết định kinh doanh chính xác

Phản hồi từ khách hàng là nguồn dữ liệu quý giá, giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thông qua những ý kiến đóng góp này, bạn có thể đưa ra những quyết định sáng suốt hơn, như cách phân bổ ngân sách hoặc phát triển sản phẩm mới.

Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng​

Xác định mục tiêu

Bạn nên xác định rõ mục tiêu của khảo sát, chẳng hạn như thu thập phản hồi từ khách hàng về một tính năng sản phẩm mới hoặc tìm ra kênh dịch vụ tối ưu cho đối tượng mục tiêu của mình. Mục tiêu này sẽ giúp bạn thiết kế khảo sát khách hàng dễ dàng hơn, từ việc xác định loại câu hỏi, độ dài cho đến hình thức trình bày, đảm bảo khảo sát sẽ thu thập được thông tin giá trị và phù hợp nhất.

Thiết kế câu hỏi khảo sát khách hàng

Những câu hỏi mơ hồ, không rõ ràng hoặc quá phức tạp có thể khiến quá trình khảo sát khách hàng trở nên khó khăn và làm giảm độ tin cậy của phản hồi. Thay vào đó, hãy thiết kế các những câu hỏi khảo sát khách hàng​ đơn giản, dễ hiểu. Dưới đây là một số lưu ý quan trọng:

• Điều chỉnh cách diễn đạt để truyền đạt đúng ý nghĩa mong muốn một cách trực tiếp.
• Tránh thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu hoặc ngôn ngữ riêng của công ty. 
• Sử dụng ngôn ngữ khách quan, tránh khái quát hóa hoặc đưa ra giả định trong câu hỏi. 
• Đơn giản hóa yêu cầu, hãy giảm bớt để tránh gây choáng ngợp cho người trả lời.
• Loại bỏ ngôn ngữ không trung lập, tránh sử dụng từ ngữ có thể dẫn dắt và không cần thiết, nhằm để người trả lời có thể bày tỏ quan điểm của họ một cách tự nhiên.
• Chú ý đến cảm xúc của người trả lời, điều chỉnh câu hỏi nếu có khả năng khiến người trả lời cảm thấy không thoải mái hoặc xấu hổ. Hãy sử dụng ngôn ngữ thân thiện, không xúc phạm.

Việc ưu tiên các câu hỏi rõ ràng và khách quan sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra các cuộc khảo sát toàn diện hơn, từ đó thu thập được nhiều ý kiến đa dạng từ khách hàng.

Thực hiện khảo sát

Để thu hút khách hàng phản hồi ý nghĩa từ các cuộc khảo sát khách hàng, hãy gặp họ ở nơi mà họ cảm thấy thoải mái nhất và tạo điều kiện thuận lợi cho họ. Sử dụng phương pháp tiếp cận đa kênh để tiếp cận khách hàng trong những khoảnh khắc họ nghĩ về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Dưới đây là một số kênh hiệu quả:

• Trong sản phẩm: Bạn có thể chèn lời mời khảo sát vào bao bì sản phẩm hoặc tự động nhắc khảo sát sau một thời gian sử dụng nhất định đối với sản phẩm kỹ thuật số.
• Trang web: Kỹ thuật khảo sát khách hàng là sử dụng khảo sát trực tuyến với một hoặc hai câu hỏi để thu thập phản hồi từ khách truy cập về trải nghiệm của họ trên trang web. Hỏi họ cảm nhận thế nào và cách bạn có thể cải thiện trải nghiệm người dùng.
• Email: Tiếp cận trực tiếp đối tượng mục tiêu bằng cách thực hiện khảo sát khách hàng qua email. Để khuyến khích họ phản hồi, hãy nêu rõ những cải tiến dựa trên ý kiến trước đó và cung cấp các ưu đãi hấp dẫn.
• Nhắn tin: Sử dụng ứng dụng như Facebook Messenger, Zalo, Viber, SMS để gửi khảo sát tới khách hàng. Phương pháp này giúp tiếp cận họ một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Hãy xem xét việc sử dụng sự kết hợp giữa nhiều kênh để tăng tỷ lệ phản hồi, đồng thời gửi lời nhắc qua nhiều phương thức khác nhau. Lưu ý đến tình trạng phản hồi chậm và tìm cách khuyến khích khách hàng hoàn thành khảo sát để thu thập thông tin có giá trị.

Cách phân tích dữ liệu khảo sát

Kỹ thuật phân tích dữ liệu

• Phân tích dữ liệu định tính

Việc phân tích thống kê khảo sát khách hàng theo dữ liệu định tính (không phải số) thường phức tạp và tốn nhiều thời gian hơn so với dữ liệu định lượng. Khi làm việc với dữ liệu khảo sát định tính, bạn có thể sử dụng hai phương pháp chính để rút ra thông tin chi tiết có giá trị:

- Tình cảm

Một cách để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thông qua cảm xúc. Điều này có nghĩa là bạn sẽ Phân tích khảo sát khách hàng và rút ra kết luận từ câu trả lời của người tham gia, xác định cảm xúc mà họ thể hiện. Bạn có thể phân loại các phản hồi thành các cảm xúc tích cực, tiêu cực hoặc trung lập. Việc này liên quan đến việc nhóm các câu trả lời từ câu hỏi mở thành các chủ đề trong phiếu khảo sát khách hàng​, trong trường hợp này là phản ứng cảm xúc.

Ví dụ, phản hồi như “Tôi thích sản phẩm của bạn” có thể được phân loại là tình cảm tích cực, trong khi “Giá quá cao” lại mang ý nghĩa tiêu cực. Từ đó, bạn có thể chuyển đổi các câu trả lời mở thành các chỉ số định lượng, chẳng hạn như tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng với sản phẩm.

- Mã hóa dữ liệu định tính

Mã hóa dữ liệu định tính là quá trình gán các danh mục hoặc giá trị cho từng phản hồi bằng văn bản hoặc quan sát. Các giá trị này sau đó có thể được tổng hợp và tính trung bình để đưa ra cái nhìn tổng thể chính xác về từng lĩnh vực kinh doanh mà bạn đang phân tích.

Khi bạn đã định lượng toàn bộ dữ liệu định tính, bạn có thể tiến hành tính toán và bắt đầu rút ra kết luận từ dữ liệu đó.

- Biến những phản hồi phi nhị phân thành phản hồi nhị phân

Khảo sát của bạn có thể bao gồm các câu hỏi có/không hoặc chỉ có hai lựa chọn. Để hỗ trợ phân tích dữ liệu, hãy thực hiện các phép tìm và thay thế trong bảng tính của bạn để chuyển đổi các lựa chọn này thành các phản hồi nhị phân (1 cho "có" và 0 cho "không").

Ví dụ, nếu bạn hỏi "Bạn có mua sản phẩm này trực tuyến không?" trong bảng tính của bạn, hãy chuyển tất cả các câu trả lời "có" thành 1 và tất cả các câu trả lời "không" thành 0. Với dữ liệu này, bạn có thể dễ dàng tính tổng cột đó để xác định số lượng người trả lời "có" cho câu hỏi này.

• Phân tích dữ liệu định lượng

Việc phân tích dữ liệu khảo sát định lượng (dữ liệu số) thường nhanh chóng, dễ hiểu và dễ dàng đưa ra kết luận. Dưới đây là một số phương pháp thu thập dữ liệu số này để phục vụ cho việc phân tích khảo sát:

- Thang đo danh nghĩa (nominal scale)

Thang đo danh nghĩa cho phép người trả lời chọn lựa câu trả lời tốt nhất từ một danh sách các nhãn được cung cấp. Những câu hỏi này thường yêu cầu người tham gia “chọn từ những mục sau” và sẽ kèm theo danh sách các lựa chọn không liên quan.

Người trả lời có thể được yêu cầu chỉ chọn một hoặc nhiều câu trả lời. Dữ liệu thu thập được có thể được sử dụng để xác định câu trả lời phổ biến nhất dựa trên số lượng người chọn lựa chọn đó. Khi phân tích dữ liệu này, bạn chỉ cần cộng lại số lượng phản hồi để có tổng số.

- Thang đo thứ tự

Thang đo thứ tự yêu cầu người tham gia xếp hạng giá trị hoặc mức độ đồng ý của họ với một câu phát biểu hoặc câu hỏi cụ thể. Những câu hỏi này thường được xếp hạng theo thang điểm từ 1-10, tuy nhiên cũng có thể sử dụng thang điểm từ 1-5 hoặc các chuỗi phản hồi tương tự. Khi phân tích loại dữ liệu khảo sát này, bạn có thể tính toán tỷ lệ phần trăm người trả lời cho từng lựa chọn.

- Thang đo khoảng cách

Thang đo khoảng cách là những câu hỏi trong đó các câu trả lời được phân bố theo một thang đo có khoảng cách bằng nhau giữa các giá trị. Không có số không thực sự trong loại câu hỏi này. 

- Thang đo tỷ lệ

Thang đo tỷ lệ tương tự như thang đo khoảng cách nhưng có số không thực. Đây là một dạng dữ liệu định lượng. Việc sử dụng thang đo này giúp bạn có thể phân tích và so sánh dữ liệu một cách chính xác hơn.

Phương pháp dùng để phân tích khảo sát khách hàng

• Mode

Mode là chỉ số xác định câu trả lời phổ biến nhất trong số những người tham gia khảo sát. Để tính toán mode cho bất kỳ tập dữ liệu số nào trong Excel, bạn chỉ cần nhập công thức =MODE() và chọn các ô chứa dữ liệu mà bạn muốn tóm tắt. Đây là cách đơn giản để xác định lựa chọn phổ biến nhất trong phản hồi của khách hàng.

• Mean

Mean, hay giá trị trung bình, là một phương pháp thống kê được sử dụng để tìm ra giá trị "điển hình" cho một câu hỏi. Giá trị trung bình này giúp bạn có cái nhìn tổng quan hơn về dữ liệu. Để tính giá trị trung bình trong Excel, bạn chỉ cần nhập công thức =AVERAGE() và chọn các ô chứa dữ liệu cần phân tích.

• NPS

Nếu bạn đang thực hiện khảo sát Net Promoter Score (NPS), bạn có thể tính toán điểm NPS từ dữ liệu của mình. Công thức để tính NPS như sau:  NPS = %Promoters – %Detractor

>> Xem thêm cách tính Net Promoter Score và ví dụ minh hoạ

Sai lầm thường gặp khi khảo sát khách hàng

• Khảo sát dài dòng dẫn đến tỷ lệ phản hồi thấp

Người trả lời khảo sát sẽ không muốn mất quá nhiều thời gian để trả lời những câu hỏi không liên quan. Để tối ưu hóa trải nghiệm, hãy đảm bảo khảo sát của bạn ngắn gọn và chỉ chứa những câu hỏi thực sự cần thiết.

Sai lầm phổ biến: Khảo sát quá dài hoặc bao gồm những câu hỏi không mang lại giá trị thực tế.

Gợi ý cải thiện:

- Loại bỏ những câu hỏi không cần thiết, không phục vụ mục đích phân tích.

- Nếu khảo sát quá dài, hãy chia thành nhiều phần ngắn hơn và gửi vào những thời điểm khác nhau.

- Sử dụng logic bỏ qua (skip logic) để chỉ hiện các câu hỏi có liên quan dựa trên câu trả lời trước đó, giúp người tham gia cảm thấy cuộc khảo sát ngắn gọn và phù hợp hơn.

Việc tối ưu hóa cấu trúc khảo sát không chỉ giúp tăng tỷ lệ phản hồi mà còn cải thiện chất lượng dữ liệu thu thập được.

• Sử dụng câu hỏi dẫn dắt

Câu hỏi dẫn dắt là câu hỏi được thiết kế theo cách gợi ý người trả lời theo hướng có chủ đích hoặc không chủ đích của người soạn khảo sát. Điều này gây ra hiện tượng thiên lệch trong phản hồi, ảnh hưởng đến tính chính xác của dữ liệu thu thập.

Sai lầm phổ biến: Đặt câu hỏi theo cách khiến người trả lời nghiêng về một quan điểm cụ thể trong vấn đề cần khảo sát.

Gợi ý khắc phục:

- Sử dụng ngôn ngữ trung lập khi soạn câu hỏi khảo sát để tránh tạo ra định hướng cho người trả lời.

- Tránh sử dụng các cụm từ hoặc cách diễn đạt có thể gợi ý ý kiến cá nhân của người soạn khảo sát.

Ví dụ:

- Câu hỏi dẫn dắt: "Phần mềm của chúng tôi tốt như thế nào?"

- Câu hỏi trung lập: "Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của bạn với phần mềm của chúng tôi."

Việc sử dụng ngôn ngữ trung lập trong mẫu khảo sát khách hàng​ giúp đảm bảo phản hồi khách quan và chính xác hơn, từ đó nâng cao chất lượng và tính xác thực của kết quả khảo sát khách hàng.

• Bỏ qua phần giới thiệu

Bất kể đối tượng người tham gia là ai, phần giới thiệu về khảo sát đóng vai trò rất quan trọng trong việc thuyết phục người trả lời hoàn thành toàn bộ khảo sát. Theo phân tích của chúng tôi dựa trên hàng nghìn cuộc khảo sát người dùng, một phần giới thiệu rõ ràng và phù hợp là yếu tố then chốt giúp tăng tỷ lệ tương tác và tỷ lệ hoàn thành khảo sát.

Sai lầm phổ biến: Bỏ qua phần giới thiệu trong khảo sát. Nếu không cung cấp lý do rõ ràng, người trả lời có thể cảm thấy không thoải mái hoặc nghi ngờ về mục đích của khảo sát.

Gợi ý khắc phục: Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ hiểu để giải thích ngắn gọn mục đích của khảo sát. Nếu không biết bắt đầu từ đâu, hãy trả lời các câu hỏi sau:

- Mục đích của cuộc khảo sát khách hàng và khảo sát thị trường là gì?

- Bạn đang tìm kiếm thông tin gì từ người trả lời?

- Bạn sẽ sử dụng phản hồi để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình như thế nào?

- Việc hoàn thành khảo sát sẽ mất bao lâu?

Phần giới thiệu ngắn gọn, rõ ràng không chỉ tạo sự minh bạch mà còn giúp người trả lời cảm thấy an tâm và sẵn sàng cung cấp thông tin hữu ích.

Mẫu bảng khảo sát khách hàng cho doanh nghiệp

Tham khảo và tải về các form khảo sát khách hàng cho doanh nghiệp được chúng tôi biên soạn tại đây giúp bạn tối ưu hóa khảo sát khách hàng:

• Mức độ hài lòng 

>> Link tải về: Phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

• Dịch vụ khách hàng 

>> Link tải về: Mẫu câu hỏi khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ

• Đánh giá cửa hàng

>> Link tải về: Mẫu câu hỏi khảo sát khách hàng đánh giá về cửa hàng bán lẻ

• Đánh giá sản phẩm

>> Link tải về: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng về sản phẩm

Khảo sát khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác nhu cầu, mong đợi của khách hàng mà còn là cơ hội để cải thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ một cách tối ưu. Với hướng dẫn khảo sát khách hàng và các mẫu bảng khảo sát miễn phí mà Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp chia sẻ bạn có thể dễ dàng áp dụng để thu thập những thông tin quý giá. Hãy bắt đầu thực hiện khảo sát ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.