Khảo sát khách hàng là quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, cảm nhận và kỳ vọng thực tế từ người tiêu dùng. Một bảng khảo sát được thiết kế bài bản không chỉ thu thập dữ liệu mà còn tạo tiền đề cho cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiệu quả.
Trong bài viết này, bạn hãy khám phá quy trình 9+ bước xây dựng bảng khảo sát chi tiết, kèm theo mẫu tải miễn phí từ Bizfly.

Khảo sát khách hàng là gì?

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc thấu hiểu khách hàng không chỉ là lợi thế mà còn là điều kiện sống còn để phát triển. Một trong những công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đạt được điều này chính là khảo sát nhu cầu khách hàng. Vậy khảo sát khách hàng là gì, mang lại lợi ích gì và được thực hiện như thế nào?

Định nghĩa và mục đích của khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là quá trình thu thập ý kiến, phản hồi, hoặc dữ liệu từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của họ với doanh nghiệp. Thông qua bảng hỏi, phỏng vấn hoặc các hình thức khác, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, kỳ vọng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.

Mục đích chính của quá trình này là giúp doanh nghiệp đo lường phản hồi của khách hàng, từ đó có cách thức tiếp cận và đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng. Đồng thời đưa ra quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu thực tế. Đồng thời, việc này cũng giúp xác định điểm mạnh cần phát huy, điểm yếu cần cải thiện và phát hiện những cơ hội tiềm năng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Lợi ích của việc khảo sát khách hàng

Thực hiện khảo sát khách hàng mang lại nhiều lợi ích rõ rệt. Trước hết, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ thông qua việc lắng nghe trực tiếp từ khách hàng. Thông tin phản hồi còn giúp cải thiện dịch vụ khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Bên cạnh đó, lợi ích của việc thu thập phản hồi khách hàng​ còn là cách để doanh nghiệp nắm bắt xu hướng thị trường, phát hiện nhu cầu mới hoặc những thay đổi trong hành vi tiêu dùng. Điều này đặc biệt quan trọng trong môi trường cạnh tranh, nơi ai hiểu khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế lớn hơn.

Các loại khảo sát khách hàng

Tùy theo mục đích, doanh nghiệp có thể triển khai nhiều loại khảo sát khác nhau. Một số loại khảo sát khách hàng phổ biến sau:

• Khảo sát mức độ hài lòng (Customer Satisfaction Survey): Đánh giá cảm nhận tổng thể của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
• Khảo sát mức độ trung thành (Net Promoter Score – NPS): Đo lường khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người khác.
• Khảo sát phản hồi sau mua hàng: Tìm hiểu trải nghiệm của khách hàng ngay sau khi giao dịch kết thúc.
• Khảo sát nhu cầu: Giúp doanh nghiệp phát hiện xu hướng mới hoặc sản phẩm tiềm năng.

Bằng việc thực hiện khảo sát nỗ lực của khách hàng doanh nghiệp sẽ đo lường mức độ công sức mà người tiêu dùng phải bỏ ra khi tương tác với họ. Nói cách khác, nó giúp xác định mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc giao dịch với công ty. Đây là khảo sát rất phù hợp cho các trung tâm liên lạc, vì nó phản ánh khách hàng phải đầu tư bao nhiêu nỗ lực để giải quyết các vấn đề của mình.

>> Có thể bạn muốn biết: CES là gì? Các bước triển khai đo lường mức độ nỗ lực khách hàng

Các phương pháp khảo sát khách hàng

Có nhiều cách khảo sát khách hàng, mỗi phương pháp đều có ưu – nhược điểm riêng. Tùy theo mục tiêu và nguồn lực, doanh nghiệp có thể lựa chọn:

• Khảo sát trực tuyến: Qua email, mạng xã hội, website hoặc biểu mẫu điện tử. Ưu điểm là nhanh chóng, chi phí thấp, dễ tổng hợp và phân tích dữ liệu.
• Phỏng vấn trực tiếp: Gặp mặt tại sự kiện, showroom hoặc điểm bán. Độ tin cậy cao nhờ tương tác trực tiếp nhưng tốn thời gian và nhân sự.
• Gọi điện thoại khảo sát: Phù hợp để thu thập phản hồi cá nhân sâu sắc, nhưng cần đội ngũ telesales chuyên nghiệp và dễ gặp tình trạng khách hàng từ chối nghe máy.
• Khảo sát giấy tại điểm bán: Phát phiếu khảo sát cho khách ngay sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, mang lại dữ liệu thực tế nhưng khó quản lý số lượng lớn.
• Khảo sát qua SMS: Gửi câu hỏi ngắn gọn qua tin nhắn điện thoại, tiết kiệm chi phí, dễ tiếp cận nhưng giới hạn số lượng câu hỏi.
• Khảo sát bằng mã QR: Đặt mã QR trên sản phẩm, bao bì hoặc tại quầy thanh toán, khách quét để điền khảo sát online – tiện lợi, hiện đại và dễ khuyến khích bằng ưu đãi nhỏ.

Quy trình xây dựng bảng khảo sát khách hàng hiệu quả

Một bảng khảo sát khách hàng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu, mà còn mang lại những thông tin giá trị phục vụ cho việc ra quyết định. Tuy nhiên, để đạt được điều đó, doanh nghiệp cần có một quy trình xây dựng khảo sát chặt chẽ và khoa học. Dưới đây là các bước quan trọng trong quy trình này.

Xác định mục tiêu khảo sát

Trước khi bắt đầu thiết kế bất kỳ bảng khảo sát nào, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu. Bạn muốn biết khách hàng hài lòng với dịch vụ không? Hay muốn hiểu lý do họ ngừng sử dụng sản phẩm? Mục tiêu rõ ràng sẽ định hướng nội dung câu hỏi và phương pháp thu thập dữ liệu phù hợp, tránh lan man hoặc thu thập thông tin không cần thiết.

Xác định đối tượng khảo sát

Không phải mọi khách hàng đều phù hợp cho cùng một cách làm khảo sát khách hàng. Do đó, xác định đúng đối tượng- khách hàng mới, khách hàng trung thành hay khách hàng đã rời bỏ sẽ giúp nội dung bảng khảo sát trở nên sát thực và có tính ứng dụng cao. Đồng thời, chọng đúng nhóm khảo sát cũng làm tăng tỷ lệ phản hồi và độ tin cậy của dữ liệu. 

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát cho khách hàng chuẩn là khâu trọng yếu trong khảo sát. Các câu hỏi cần làm rõ ràng, dễ hiểu và tránh mơ hồ hay mang tính dẫn dắt. Sự kết hợp giữa câu hỏi định lượng (thang điểm, lựa chọn) và định tính (ý kiến mở) giúp doanh nghiệp vừa đo lường vừa lắng nghe sâu sắc hơn cảm nhận của khách hàng. Cách tạo bảng khảo sát ý kiến khách hàng hiệu quả là không nên quá dài để tránh gây mệt mỏi, từ đó làm giảm chất lượng câu trả lời. 

Chọn công cụ khảo sát khách hàng

Hiện này, có nhiều công cụ khảo sát khách hàng như Google Forms, SurveyMonkey, Typeform, hoặc các phần mềm CRM tích hợp khảo sát. Việc lựa chọn công cụ phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, dễ theo dõi phản hồi và thuận tiện trong phân tích dữ liệu. Các công cụ hiện đại còn cho phép tùy chỉnh giao diện thân thiện với người dùng. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khi tham gia khảo sát. 

Thử nghiệm bảng khảo sát trước khi triển khai

Trước khi gửi rộng rãi, doanh nghiệp nên chạy thử bảng khảo sát của khách hàng với một nhóm nhỏ. Việc thử nghiệm này giúp phát hiện lỗi ngữ pháp, cấu trúc không hợp lý hoặc những câu hỏi khiến người dùng hiểu sai. Nhờ đó bạn có thể điều chỉnh để đảm bảo khảo sát chính thức diễn ra mượt mà và hiệu quả hơn.

Triển khai khảo sát

Sau khi hoàn thiện, bảng khảo sát gửi khách hàng cần được triển khai đúng thời điểm và qua các kênh phù hợp như email, SMS, mạng xã hoi hoặc tích hợp trong ứng dụng. Việc cá nhân hoá lời mời và giải thích mục đích khảo sát sẽ tăng khả năng khách hàng tham gia. Đừng quên đặt thời hạn rõ ràng để đảm bảo dữ liệu được thu thập đúng kế hoạch.

 Thu thập và phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi thu thập và nghiên cứu thị trường cần được tổng hợp và phân tích có hệ thống. Doanh nghiệp nên xác định các chỉ số chính (KPIs) như mức độ hài lòng trung bình, tỷ lệ khách hàng sẵn dàng giới thiệu hoặc số lần lặp lại các vấn đề phổ biến. Việc xử lý dữ liệu hiệu quả sẽ giúp bảng khảo sát khách hàng phát huy giá trị thực tế, từ đó hỗ trợ việc ra quyết định chính xác hơn. 

Báo cáo kết quả khảo sát

Sau phân tích, cần trình bày kết quả khảo sát một cách trực quan, dễ hiểu. Các biểu đồ, bảng biểu hoặc bản tóm tắt giúp ban lãnh đạo, phòng kinh doanh, chăm sóc khách hàng nhanh chóng nắm bắt tình hình. Báo cáo nên nhấn mạnh vào các điểm nổi bật, vấn đề chính và đề xuất hướng xử lý, dựa trên phản hồi từ khách hàng.

Thực hiện cải tiến dựa trên phản hồi

Cuối cùng, điều quan trọng nhất là hành động. Dữ liệu từ khảo sát sẽ không có giá trị nếu doanh nghiệp không có bước cải tiến cụ thể. Dựa trên phản hồi, bạn có thể điều chỉnh dịch vụ, đào tạo lại nhân viên, hoặc nâng cấp sản phẩm. Việc phản hồi lại khách hàng sau khảo sát cũng giúp xây dựng lòng tin và thể hiện sự tôn trọng đối với ý kiến của họ.

Các mẫu khảo sát khách hàng phổ biến

Việc sử dụng các mẫu khảo sát khách hàng phù hợp giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, đảm bảo cấu trúc chuyên nghiệp và thu được dữ liệu có giá trị. Tùy theo mục đích và ngành nghề, mỗi mẫu sẽ có cách xây dựng khác nhau để tối ưu hóa trải nghiệm người trả lời và chất lượng phản hồi. Dưới đây là một số mẫu phổ biến và được áp dụng rộng rãi nhất.

Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Đây là mẫu khảo sát thường được dùng để thu thập phản hồi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc trải nghiệm dịch vụ. Nội dung mẫu thường tập trung vào các yếu tố như:

• Mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ
• Tính năng nổi bật hoặc chưa đáp ứng kỳ vọng
• Khả năng khách hàng quay lại hoặc giới thiệu cho người khác
• Đề xuất hoặc ý kiến đóng góp

Mẫu khảo sát dạng này thường gồm cả câu hỏi trắc nghiệm (thang điểm từ 1 đến 5 hoặc 1 đến 10) và câu hỏi mở. Ví dụ:

• “Bạn đánh giá chất lượng sản phẩm như thế nào?”
• “Điều gì khiến bạn hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi?”
• “Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác không?

Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn

Ngành nhà hàng – khách sạn luôn đề cao yếu tố trải nghiệm, vì vậy việc thực hiện khảo sát và thu thập đánh giá trải nghiệm khách hàng (CX) đóng vai trò then chốt. Mẫu phiếu khảo sát trong lĩnh vực này thường đánh giá:

• Thái độ phục vụ của nhân viên
• Thời gian chờ đợi
• Vệ sinh, không gian, tiện nghi
• Chất lượng món ăn (đối với nhà hàng) hoặc phòng nghỉ (đối với khách sạn)
• Giá cả so với trải nghiệm

Một số câu hỏi tiêu biểu trong mẫu khảo sát này gồm:

• “Bạn có hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên không?”
• “Không gian nhà hàng/khách sạn có mang lại cảm giác thoải mái cho bạn không?”
• “Bạn có quay lại hoặc giới thiệu địa điểm này cho bạn bè không?”

Mẫu câu hỏi khảo sát khách hàng hiệu quả nhất

Bên cạnh mẫu phiếu cụ thể, doanh nghiệp cần nắm được cách thiết kế bảng khảo sát khách hàng hiệu quả để áp dụng linh hoạt trong từng hoàn cảnh. Dưới đây là một số dạng câu hỏi có hiệu suất cao trong việc khai thác thông tin:

• Câu hỏi đo lường mức độ hài lòng: “Bạn hài lòng ở mức nào với trải nghiệm gần đây của mình?” (thang điểm 1–10)
• Câu hỏi NPS (Net Promoter Score): “Bạn có sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác không?” (Trả lời theo thang điểm 0–10)
• Câu hỏi khám phá mong muốn, kỳ vọng: “Bạn mong muốn điều gì được cải thiện trong sản phẩm/dịch vụ?”
• Câu hỏi phản hồi mở: “Hãy chia sẻ bất kỳ ý kiến hoặc đề xuất nào của bạn để chúng tôi cải thiện.”

Lưu ý khi khảo sát khách hàng

Dù khảo sát khách hàng là hình thức để thu thập phản hồi và cải thiện dịch vụ, nhưng nếu thực hiện không đúng cách, kết quả thu được có thể sai lệch hoặc không có giá trị sử dụng. Để bảng khảo sát đạt hiệu quả cao nhất, bạn cần chú ý một số điểm quan trọng sau:

• Xác định rõ mục tiêu khảo sát: Tránh khảo sát chung chung, không rõ mục đích vì sẽ dẫn đến dữ liệu rời rạc, khó phân tích.
• Đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu: Tránh dùng ngôn ngữ chuyên môn hoặc phức tạp khiến người trả lời khó hiểu hoặc bỏ qua câu hỏi.
• Hạn chế số lượng câu hỏi: Khảo sát quá dài dễ gây mệt mỏi và làm giảm tỷ lệ hoàn thành.
• Đa dạng hình thức câu hỏi: Kết hợp giữa câu hỏi đóng (trắc nghiệm) và câu hỏi mở để thu thập thông tin cả định lượng lẫn định tính.
• Bảo mật thông tin khách hàng: Luôn cam kết rõ ràng về việc không chia sẻ thông tin cá nhân để khách hàng yên tâm tham gia.
• Lựa chọn thời điểm khảo sát phù hợp: Khảo sát ngay sau trải nghiệm sẽ giúp phản hồi chính xác và chân thực hơn.
• Gửi lời cảm ơn và phản hồi kết quả: Thể hiện sự trân trọng ý kiến khách hàng và cho họ thấy phản hồi của họ được lắng nghe, tôn trọng.

Mẫu bảng khảo sát khách hàng cho doanh nghiệp

Tham khảo và tải về các form khảo sát khách hàng cho doanh nghiệp được chúng tôi biên soạn tại đây giúp bạn tối ưu hóa khảo sát khách hàng:

• Mẫu khảo sát mức độ hài lòng: [Tải ngay] Mẫu Phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
• Dịch vụ khách hàng: Mẫu câu hỏi khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ
• Đánh giá cửa hàng: Mẫu câu hỏi khảo sát khách hàng đánh giá về cửa hàng bán lẻ
• Đánh giá sản phẩm: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng về sản phẩm

Khảo sát khách hàng là bước không thể thiếu nếu doanh nghiệp muốn cải thiện trải nghiệm và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cách bền vững. Việc xây dựng bảng khảo sát đúng quy trình sẽ giúp thu thập dữ liệu chính xác và dễ dàng đưa ra quyết định chiến lược. Đừng quên tham khảo và sử dụng các mẫu khảo sát chuyên nghiệp được chia sẻ bởi Bizfly.