Integrated marketing và CRM: Đưa trải nghiệm của khách hàng lên tầm cao mới

Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng cạnh tranh, Integrated Marketing (tiếp thị tích hợp) đã trở thành một chiến lược quan trọng giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Bài viết này Bizfly sẽ cùng bạn tìm hiểu cách Integrated Marketing và CRM tạo ra sự nhất quán trong thông điệp, xây dựng lòng tin và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. 

Theo nghiên cứu, các Integrated marketing campaign (chiến dịch tiếp thị tích hợp) hiệu quả hơn 31% trong việc xây dựng thương hiệu so với các phương pháp tiếp thị truyền thống. Tuy nhiên, một thực tế đáng lo ngại là có tới 70% đội ngũ tiếp thị hiện nay vẫn chưa áp dụng chiến lược tích hợp.

Lý giải điều này các chuyên gia cho rằng rào cản lớn nhất chính là sự thiếu đồng thuận nội bộ. Để triển khai thành công tiếp thị tích hợp, tất cả các bên liên quan cần phải hiểu rõ về nó, nhận thức được lợi ích mà nó mang lại, và đồng ý về thông điệp muốn truyền tải.

Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về Integrated marketing, cách mà nó có thể tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn, cùng với những bước cụ thể để bạn có thể bắt đầu áp dụng.

Integrated marketing là gì?

Integrated marketing hay tiếp thị tích hợp là một phương pháp tiếp thị đồng bộ qua nhiều kênh, nhằm tạo ra thông điệp thống nhất, lặp lại và đảm bảo một trải nghiệm khách hàng nhất quán. Các kênh tiếp thị có thể bao gồm trang đích, quảng cáo, website, mạng xã hội, và email, với khả năng tích hợp không giới hạn.

Theo thống kê, phương pháp này không chỉ cải thiện sự tương tác của khách hàng mà còn tăng cường khả năng hiển thị thương hiệu và gia tăng lợi nhuận đầu tư (ROI) lên tới 50%. Để duy trì tính tích hợp cho chiến dịch tiếp thị của bạn, cách thức giao tiếp với khách hàng cần tuân thủ những nguyên tắc sau:

• Giữ sự nhất quán: Đảm bảo mọi kênh giao tiếp đều sử dụng cùng một hình ảnh, cảm nhận và tông giọng.
• Kết nối mọi thứ: Từng kênh bạn sử dụng nên liên kết liền mạch với các kênh khác.
• Suy nghĩ lớn: Tất cả hoạt động của bạn cần phải nằm trong bối cảnh tổng thể của trải nghiệm thương hiệu.

Bằng cách này, bạn sẽ tạo ra một Integrated marketing campaign​ đáng tin cậy, dễ hiểu và hấp dẫn, qua đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Tiếp thị tích hợp có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Integrated marketing và trải nghiệm khách hàng là hai lĩnh vực riêng biệt, nhưng có nhiều điểm chung. Mục tiêu cuối cùng của cả hai là định hình nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, tạo ra ấn tượng lâu dài và đảm bảo mối quan hệ kinh doanh bền vững. Vậy, việc áp dụng phương pháp tiếp thị tích hợp có thể ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng như thế nào?

Thông điệp nhất quán để xây dựng lòng tin

Việc đảm bảo thông điệp cốt lõi của bạn nhất quán trên tất cả các kênh tiếp thị bao gồm website, email và mạng xã hội có thể tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Việc sử dụng thông điệp nhất quán trong các chiến dịch Integrated marketing có thể thúc đẩy tăng trưởng doanh thu lên tới 20%, đồng thời giúp công ty của bạn trở thành lựa chọn hàng đầu cho khách hàng tiềm năng.

Điều này diễn ra là do việc lặp đi lặp lại cẩn thận cùng một thông điệp, tông giọng và phong cách thiết kế sẽ giúp xây dựng lòng tin, từ đó khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn với thương hiệu của bạn.

Nó cũng là yếu tố thiết yếu cho trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Khảo sát chỉ ra, có đến 74% người tiêu dùng khẳng định rằng giao tiếp minh bạch và trung thực là chìa khóa để tạo ra một "mối quan hệ khách hàng đáng tin cậy.

Cá nhân hoá thông điệp

Trong lĩnh vực B2B, mỗi khách hàng đều mong muốn cảm thấy rằng bạn đã hiểu rõ những vấn đề cụ thể mà họ đang gặp phải và rằng sản phẩm của bạn có khả năng giải quyết những vấn đề đó. 

Mặc dù thông điệp chung có thể phù hợp cho nội dung ở giai đoạn đầu của phễu, nhưng để thực sự nâng cao trải nghiệm của khách hàng, việc kết hợp tiếp thị tích hợp với cá nhân hóa là vô cùng cần thiết. Việc thu thập dữ liệu trong quá trình khách hàng tương tác với các kênh tiếp thị tích hợp cho phép bạn cá nhân hóa thông điệp cũng như trải nghiệm tổng thể mà họ nhận được. 

Các nghiên cứu cho thấy rằng cá nhân hóa trong các chiến dịch Integrated marketing có thể thúc đẩy doanh số bán hàng tăng lên tới 20%, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng, với 90% người tiêu dùng cảm thấy rằng nó rất hấp dẫn.

Trải nghiệm đa kênh liền mạch tạo dấu ấn cho thương hiệu của bạn

Quay trở lại một trong những nguyên tắc cốt lõi khi xây dựng các chiến dịch Integrated marketing là bạn cần nỗ lực tối đa để kết nối mọi kênh một cách liền mạch.

Chẳng hạn, một khách hàng tiềm năng có thể thấy quảng cáo cho công cụ SaaS của bạn trên LinkedIn, nhấp vào quảng cáo đó để truy cập trang đích và ngay lập tức đăng ký dùng thử hoặc tham gia buổi thử nghiệm. Toàn bộ quá trình này cần phải diễn ra một cách mượt mà và nhất quán về thông điệp cũng như phong cách, nhằm tạo dựng niềm tin cho khách hàng rằng họ đã đưa ra quyết định đúng đắn.

Mức độ dễ dàng hay khó khăn của toàn bộ trải nghiệm trong marketing, bán hàng và dịch vụ sẽ có tác động trực tiếp đến khả năng giữ chân và chuyển đổi khách hàng của bạn. Theo nghiên cứu, 60% khách hàng có nguy cơ rời bỏ nếu họ trải nghiệm sự không liên kết hoặc thiếu hiệu quả giữa các kênh bán hàng hoặc các điểm tiếp xúc với khách hàng.

Tăng cường sự tương tác và hành động của khách hàng

Xây dựng một chiến dịch tiếp thị tích hợp chất lượng cao và nhất quán trên nhiều kênh không chỉ giúp tăng cường mức độ tương tác của khách hàng mà còn khuyến khích họ hành động. Sự tương tác này không chỉ mang lại thời gian khách hàng dành cho nội dung của bạn mà còn dẫn đến việc họ thực hiện các hành động cụ thể như đăng ký dùng thử hoặc nhận bản tin, cũng như chia sẻ nội dung với người khác.

Với việc khách hàng tiềm năng nhận thấy chiến dịch tiếp thị tích hợp đa kênh của bạn thực sự hấp dẫn, mức độ tương tác và sự hài lòng của họ có thể tăng lên tới 90%. Ngoài ra, những công ty áp dụng mạnh mẽ chiến lược tiếp thị tích hợp đa kênh có khả năng giữ chân trung bình 89% khách hàng so với những công ty không thực hiện.

Thiết lập kỳ vọng và giải quyết vấn đề hỗ trợ dễ dàng hơn

Một trong những lợi ích lớn nhất của Integrated marketing là khả năng áp dụng cho toàn bộ hành trình khách hàng thay vì chỉ tập trung trong giai đoạn tạo ra khách hàng tiềm năng.

Điều này có nghĩa là bằng cách cung cấp thông điệp nhất quán qua các kênh tiếp thị, bán hàng và dịch vụ, bạn có thể sử dụng phương pháp tích hợp để thiết lập kỳ vọng cho khách hàng một cách chính xác.

Những khách hàng nắm rõ những gì họ nhận được, cũng như các giới hạn của sản phẩm, từ những ngày đầu sẽ cảm thấy hài lòng hơn và ít có khả năng cần hỗ trợ hơn. Bên cạnh đó, phương pháp tiếp thị tích hợp của bạn cũng có thể bao gồm nội dung hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả hơn, từ đó giảm tải cho bộ phận hỗ trợ của bạn.

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng cao gấp 23 lần ở những công ty triển khai trải nghiệm đa kênh được tích hợp tốt.

Khách hàng sẽ trung thành hơn

Nhờ vào thông điệp nhất quán trong tiếp thị tích hợp, khách hàng không chỉ tin tưởng và hài lòng hơn mà còn trở nên trung thành hơn. Các nghiên cứu cho thấy có thể có sự chênh lệch tới 48% về mức độ trung thành giữa những khách hàng đã trải nghiệm tiếp thị tích hợp và những người chưa trải nghiệm.

Như chúng ta đã biết, sự trung thành dẫn đến việc gia tăng khả năng giữ chân khách hàng. Những khách hàng trung thành nhất của bạn có khả năng lặp lại mua hàng cao hơn tới 88%.

Cải thiện nhận thức về thương hiệu dẫn đến việc giới thiệu và tiếp thị truyền miệng

Một trong những lợi thế lớn nhất của một chiến lược Integrated marketing được thực hiện đúng cách là khả năng khách hàng nhận diện thương hiệu của bạn như một thương hiệu chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng ban đầu, khi khách hàng quyết định chọn lựa thương hiệu của bạn, mà còn mang lại nhiều lợi ích trong suốt hành trình của khách hàng.

Khách hàng thường hài lòng hơn với những thương hiệu thực hiện tiếp thị tích hợp một cách hiệu quả, do đó họ có xu hướng trở thành những người ủng hộ nhiệt tình và tạo ra những giới thiệu truyền miệng tích cực. Đây là một nguồn tăng trưởng quan trọng, vì những khách hàng được giới thiệu có biên lợi nhuận cao hơn 25% và mức độ trung thành cao hơn 18% so với những khách hàng được tiếp cận qua các phương tiện khác.

Tuy nhiên, việc tạo ra trải nghiệm nhất quán trên nhiều kênh tiếp thị chỉ có thể thực hiện được bằng cách sử dụng những công cụ phù hợp. Vì vậy, bạn nên cân nhắc việc sử dụng một hệ thống CRM để giúp quản lý các chiến dịch tiếp thị tích hợp trên toàn bộ hành trình khách hàng.

CRM giúp bạn quản lý Integrated marketing và cải thiện trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Integrated marketing cho phép công ty của bạn nâng cao nhận thức về thương hiệu, tăng cường sự tương tác của khách hàng và tối ưu hóa lợi tức đầu tư cho các chi phí tiếp thị. Hơn nữa, nó giúp tạo ra một trải nghiệm liền mạch và hấp dẫn cho khách hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và giảm thiểu nguy cơ rời bỏ không đáng có.

Tuy nhiên, các đội ngũ tiếp thị, bán hàng và dịch vụ cần thống nhất trong việc sử dụng thông điệp và phương pháp tiếp cận nhất quán để đạt được thành công. Để đảm bảo rằng các bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ của bạn làm việc hiệu quả cùng nhau, bạn cần một nguồn thông tin trung tâm về dữ liệu khách hàng và các giao tiếp.

Hệ thống CRM giúp kết nối giữa tiếp thị, bán hàng và dịch vụ để tạo ra cái nhìn tổng thể 360° về khách hàng và trải nghiệm của họ với công ty. CRM cung cấp nhiều tính năng hữu ích để giúp bạn triển khai các chiến dịch tiếp thị tích hợp và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng, bao gồm:

• Tính năng lọc và phân đoạn nâng cao để nhắm mục tiêu các loại khách hàng cụ thể.
• Tùy chọn tiếp thị và cá nhân hóa tiên tiến để điều chỉnh mọi thông điệp phù hợp.
• Thông điệp nhất quán trên nhiều kênh như chat, email và cổng thông tin.
• Tự động hóa dễ sử dụng để gửi thông điệp chính xác vào thời điểm khách hàng cần.
• Và còn nhiều tính năng khác…

Bạn đã sẵn sàng tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bằng cách tận dụng Integrated marketing chưa? Mong rằng, bài viết vừa rồi của Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp đã giúp bạn hiểu rõ hơn về tiếp thị tích hợp. Đồng thời nắm được những tác động của hình thức này đến nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện doanh thu, phát triển doanh nghiệp.