Tận dụng AI, CRM để biến trung tâm dịch vụ khách hàng thành “vũ khí chiến lược” 

Sự thiếu nhất quán trong trải nghiệm khách hàng thường xuất phát từ sự không đồng bộ giữa các nỗ lực tiếp thị và hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên,  doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng lòng trung thành dựa vào AI, CRM. Cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau đây.

Trải nghiệm khách hàng không đồng nhất

Khách hàng thường trải qua những trải nghiệm khác nhau tại các điểm tiếp xúc trong hành trình mua hàng của họ. Các nỗ lực tiếp thị thường tạo ra một hình ảnh khác biệt so với trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được. Nhiều doanh nghiệp tự tin rằng họ cung cấp nội dung cá nhân hóa và có mức độ hài lòng cao, nhưng thực tế đánh giá từ người tiêu dùng thường thấp hơn nhiều.

Theo Michelle Schroeder, Phó Chủ tịch Cấp cao về Tiếp thị tại PolyAI, các thương hiệu cần chủ động hơn trong việc cải thiện ấn tượng thương hiệu tại các trung tâm dịch vụ khách hàng. Bằng cách duy trì sự hiện diện thương hiệu và ứng dụng công nghệ tiên tiến như AI, doanh nghiệp có thể mang đến trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và gắn kết hơn.

Khoảng cách nhận thức trong các trung tâm dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể đến việc giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Bà Schroeder cho biết khi các công ty đánh giá quá cao hiệu suất trải nghiệm khách hàng (CX) của mình, họ sẽ bỏ lỡ cơ hội để giải quyết những vấn đề quan trọng khiến khách hàng quay lưng.

"Bất kỳ vấn đề nào bị bỏ qua đều là một cơ hội cải thiện bị lãng phí. Trải nghiệm không tốt tại trung tâm dịch vụ khách hàng có thể mâu thuẫn với hình ảnh thương hiệu tích cực được xây dựng từ các nỗ lực tiếp thị, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Sự tách biệt này có thể làm giảm lòng trung thành, tạo ra truyền miệng tiêu cực và ảnh hưởng đến khả năng mua sắm trong tương lai", Phó Chủ tịch Schroeder chia sẻ.

Nỗ lực tiếp thị không giống trải nghiệm thực tế

Khách hàng trải qua những trải nghiệm không mấy tích cực tại các trung tâm dịch vụ khách hàng có khả năng tham gia vào các cơ hội bán thêm hoặc bán chéo thấp hơn, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự tăng trưởng doanh thu. Khoảng cách nhận thức có thể dẫn đến việc phân bổ nguồn lực không hợp lý. Phó Chủ tịch Schroeder cho biết nhiều công ty đã tốn nguồn lực đầu tư vào những lĩnh vực không giải quyết được các vấn đề thực sự của khách hàng.

Việc không nhận diện và khắc phục thực trạng trải nghiệm khách hàng (CX) làm gia tăng nguy cơ mất lợi thế cạnh tranh trong một thị trường ngày càng chú trọng đến khách hàng. Hậu quả cuối cùng là cả tỷ lệ giữ chân khách hàng lẫn tiềm năng tăng trưởng doanh thu đều bị ảnh hưởng.

Chiến lược CRM - Hồi sinh nhận thức thương hiệu

Bà Michelle Schroeder cho biết, trung tâm dịch vụ khách hàng mang lại cơ hội độc đáo để giải quyết sự không nhất quán của thương hiệu. Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình nhận thức về thương hiệu và lòng trung thành thông qua các tương tác trực tiếp với khách hàng.

Tuy nhiên, bà cũng nhận định rằng nhiều công ty thường không nhận ra mối liên hệ giữa hình ảnh thương hiệu bên ngoài và trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Nếu trải nghiệm đó không được ưu tiên trong quá trình khách hàng liên hệ hỗ trợ, thì dù các tương tác thương hiệu có hấp dẫn đến đâu, sự tách biệt này sẽ cho thấy rõ nhu cầu về một giao tiếp liền mạch và phù hợp với thương hiệu.

Khi được hỏi cách mà các thương hiệu có thể tận dụng trung tâm dịch vụ khách hàng để giải quyết vấn đề này, bà Schroeder cho biết: “Điều quan trọng là đừng xem trung tâm dịch vụ khách hàng như một đơn vị giải quyết vấn đề một cách thụ động. Thay vào đó, hãy coi đó là một tài sản thương hiệu chiến lược. Điều này có nghĩa là chuyển từ các tương tác cứng nhắc, theo kịch bản sang trò chuyện tự nhiên hơn”.

Bà nhấn mạnh rằng bằng cách tích hợp các thuộc tính thương hiệu vào dịch vụ khách hàng, các nhà quản lý trung tâm dịch vụ khách hàng có thể đảm bảo rằng thương hiệu luôn hiện diện trong mọi tương tác, từ đó tạo ra trải nghiệm gắn kết hơn. Sự chuyển đổi này sẽ khuyến khích các công ty tìm hiểu sở thích của khách hàng, chủ động giải quyết sự không nhất quán và củng cố niềm tin của họ.

Cuối cùng, khi nói về vai trò của trí tuệ nhân tạo trong việc đạt được sự thay đổi này, bà khẳng định: “AI đàm thoại, đặc biệt là trợ lý giọng nói AI, có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa ở quy mô lớn trong trung tâm dịch vụ khách hàng. Với sự phát triển của học máy nâng cao và khả năng hiểu ngôn ngữ nói, chúng ta có các giải pháp để khắc phục những hạn chế này và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng”.

AI - Công nghệ nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Khi được hỏi về cách nền tảng CRM có thể tối ưu hóa công nghệ AI mới, Phó Chủ tịch Michelle Schroeder cho hay: “AI thế hệ tiếp theo giúp các thương hiệu hiểu rõ hơn về các tương tác của khách hàng, đồng thời thu thập những thông tin quý giá về sở thích, vấn đề và cơ hội cải tiến. Tất cả những yếu tố này đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra những kết nối có ý nghĩa với khách hàng”.

Trong trung tâm dịch vụ khách hàng, AI đàm thoại hoạt động hiệu quả nhất khi được kết hợp với yếu tố con người. Trợ lý giọng nói có thể xử lý những câu hỏi thường gặp và các truy vấn đơn giản, trong khi nhân viên sẽ đảm nhận những nhu cầu phức tạp hơn, đòi hỏi sự đồng cảm và hiểu biết sâu sắc. 

Bên cạnh đó, các trợ lý giọng nói được lập trình theo các giá trị thương hiệu không chỉ giúp đảm bảo tính nhất quán trong mỗi tương tác mà còn làm cho trải nghiệm khách hàng trở nên mượt mà hơn. Phản hồi của họ sẽ ngày càng được cải thiện nhờ khả năng “học hỏi” từ những trải nghiệm với khách hàng.

Cuối cùng, AI không chỉ đơn thuần là một công cụ, nó giúp thu hẹp khoảng cách giữa trung tâm dịch vụ khách hàng và thương hiệu, từ đó thúc đẩy một trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và hợp tác hơn. Sự phát triển này đã biến trung tâm dịch vụ khách hàng từ một trung tâm chi phí thành một tài sản thương hiệu chủ động, đóng góp đáng kể vào việc gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Làm thế nào các thương hiệu có thể phát hiện ra sự ngắt kết nối với khách hàng?

Michelle Schroeder nhấn mạnh rằng “chủ động lắng nghe phản hồi của khách hàng trên tất cả các kênh là chìa khóa để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ cũng như những khó khăn mà họ gặp phải”. Bà giải thích rằng việc phân tích xu hướng cuộc gọi, nhận diện các vấn đề phổ biến và nắm bắt tâm lý khách hàng có thể giúp các thương hiệu phát hiện sớm những ngắt kết nối trong trải nghiệm. 

“Khi được triển khai, phân tích giọng nói mạnh mẽ và các công cụ hỗ trợ bởi AI có thể mang lại những thông tin chi tiết quý giá từ các tương tác với khách hàng trong thời gian thực”, bà nói thêm.

Ngoài ra, vị phó chủ tịch cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc khuyến khích sự giao tiếp cởi mở, đặc biệt giữa các nhóm tiếp thị, sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Sự hợp tác đa chức năng này không chỉ giúp xác định rõ ràng sự khác biệt giữa những gì thương hiệu hứa hẹn và những gì khách hàng thực sự trải nghiệm, mà còn tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả hơn. 

Các thương hiệu cần thực hiện khảo sát khách hàng thường xuyên, áp dụng chiến thuật mua sắm bí mật và theo dõi tâm lý trên mạng xã hội để phát hiện những dấu hiệu cảnh báo sớm về sự ngắt kết nối trong trải nghiệm khách hàng (CX).

Cuối cùng, bà Schroeder khẳng định rằng các thương hiệu nên ưu tiên xây dựng cái nhìn tổng thể về hành trình của khách hàng, đồng thời liên tục đánh giá xem việc cung cấp dịch vụ có thực sự phù hợp với lời hứa thương hiệu và kỳ vọng của khách hàng hay không. Bằng cách này, các thương hiệu có thể đảm bảo rằng mỗi tương tác đều mang lại giá trị và sự hài lòng cho khách hàng.

Vừa rồi là những chia sẻ của Michelle Schroeder về cách tận dụng AI, CRM để biến trung tâm dịch vụ khách hàng thành vũ khí chiến lược của doanh nghiệp. Tham khảo thêm các bài viết chuyên môn về lĩnh vực chuyển đổi số được Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp cập nhật mỗi ngày tại đây.