Chăm sóc khách hàng đàm thoại: Lợi ích, kênh và phương pháp hiệu quả nhất

Chăm sóc khách hàng đàm thoại sử dụng các công cụ dựa trên đối thoại theo thời gian thực như chatbot, trò chuyện trực tiếp và phương tiện truyền thông xã hội để hỗ trợ và thu hút khách hàng. Bài viết này Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp sẽ phân tích lợi ích và cách triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng đàm thoại hiệu quả.

Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng truyền thống và đàm thoại

Trong chăm sóc khách hàng truyền thống, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ xử lý yêu cầu theo cách thủ công thông qua điện thoại, email và các kênh khác. Tuy nhiên, với 75% khách hàng sử dụng đa kênh tương tác đã tạo ra áp lực và thách thức cho nhân lực để xử lý hiệu khối lượng lớn các công việc trong thời gian ngắn.

Lúc này, rất cần dịch vụ khách hàng đàm thoại. Nhờ ứng dụng các công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), trí tuệ nhân tạo (AI)... doanh nghiệp dễ dàng tương tác, hỗ trợ khách hàng mà không cần quá nhiều nhân lực. Dưới đây là bảng so sánh cho thấy sự khác biệt rõ nét giữa chăm sóc khách hàng truyền thống và chăm sóc khách hàng đàm thoại.

Lợi ích của chăm sóc khách hàng đàm thoại

Một cách thông minh để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng đàm thoại. Một số lợi ích bao gồm:

• Tăng cường trải nghiệm khách hàng

AI đàm thoại tương tác hai chiều cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và hoạt động xuyên suốt cả ngày đêm, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo một nghiên cứu, 83% nhân viên hoàn toàn ủng hộ khả năng ra quyết định của AI một khi nó được tích hợp vào nơi làm việc.

• Nâng cao hiệu quả công việc

Sử dụng nhiều kênh giao tiếp như SMS, WhatsApp, trò chuyện trên web và sử dụng trợ lý AI, tăng cường hiệu quả chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, việc tự động hóa dịch vụ cũng cho phép nhân viên tập trung vào những vấn đề quan trọng và cấp bách nhất.

• Cung cấp dữ liệu có giá trị

Các tương tác như truy vấn hoặc phản hồi của khách hàng trong CRM đàm thoại tạo ra dữ liệu. Các thuật toán NLP và ML học dựa trên cảm xúc cũng như sở thích của khách hàng và sau đó hiển thị dữ liệu này cho đội ngũ của bạn. 

Khi được phân tích, dữ liệu này giúp doanh nghiệp chỉ ra những vấn đề quan trọng, điểm đau và câu hỏi thường gặp. Hiểu rõ khách hàng của bạn có nghĩa là bạn có thể phát triển các chiến dịch nhắm mục tiêu tốt hơn.

Các kênh chăm sóc khách hàng đàm thoại

Thế hệ Millennials và Gen Z thích sử dụng các kênh kỹ thuật số hơn là email truyền thống vì họ thích sự nhanh chóng và tiện lợi. Tuy nhiên, các thế hệ lớn tuổi vẫn muốn liên hệ với một đại diện là con người. Vì vậy, hãy triển khai chăm sóc khách hàng toàn diện, đa kênh.

Trò chuyện trực tiếp

Phần mềm trò chuyện trực tiếp có sẵn trên ứng dụng và trang web của thương hiệu là cách thuận tiện để tương tác với khách hàng, hỗ trợ giải quyết các vấn đề của họ. Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng sẽ có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc, sử dụng các câu trả lời tự động cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng.

Điều này sẽ đảm bảo thông điệp thương hiệu nhất quán cũng như thời gian phản hồi nhanh hơn. Các yêu cầu cũng có thể được chuyển đến nhân sự phụ trách qua lập trình của hệ thống quản lý. Cuối cùng, đội ngũ dễ dàng truy cập lịch sử khách hàng và các tương tác trước đây để hỗ trợ trở nên cá nhân hóa hơn.

Chatbot

Chatbot giúp doanh nghiệp tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách đưa ra phản hồi nhanh chóng và cải thiện quy trình làm việc. Ngày nay, hầu hết các chatbot đều sử dụng AI, ML và các thuật toán NLP để phân tích chính xác các yêu cầu.

AI đàm thoại có thể truy cập dữ liệu người dùng bao gồm lịch sử mua hàng, cuộc trò chuyện trước đây và sở thích để cung cấp các phản hồi cá nhân hóa. Nó cũng được trang bị tính năng đa ngôn ngữ để giao tiếp với khách hàng trên toàn thế giới. Hơn nữa, loại trí tuệ nhân tạo này cũng có thể tích hợp với các hệ thống CRM, các nền tảng thương mại điện tử và các công cụ kinh doanh.

Điện thoại

Hỗ trợ qua điện thoại và call center là thiết yếu vì chúng cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu cảm xúc của khách hàng, tạo ra kết nối con người chân thực hơn. Nội dung cuộc gọi thường được ghi lại để kiểm soát chất lượng tư vấn, chăm sóc khách hàng. Gần đây, các công ty cũng bắt đầu sử dụng trợ lý giọng nói AI để quản lý các truy vấn thường gặp.

Email

Hỗ trợ qua email đã là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nhiều năm. Mặc dù nó có thể chậm hơn so với các kênh giao tiếp thời gian thực khác, nhưng nó có những giá trị không thể thay thế. 

Đầu tiên, email phù hợp nhất để phản hồi các vấn đề phức tạp một cách chi tiết hơn. Thứ hai, nó để lại một chuỗi cuộc trò chuyện có thể dùng để lấy ngữ cảnh. Cuối cùng, email cho phép người trả lời cá nhân hóa câu trả lời mà họ muốn gửi đi.

Mạng xã hội

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đàm thoại thông qua mạng xã hội bao gồm việc thương hiệu tương tác với người theo dõi của mình trên tin nhắn trực tiếp, trả lời bình luận và phản hồi đối với các bình luận dưới bài viết. Một số nền tảng bạn có thể sử dụng bao gồm Facebook Messenger, Instagram, X, Linkedin, TikTok, WeChat, Snapchat và nhiều nền tảng khác. Với hơn 4.9 tỷ người sử dụng mạng xã hội trên toàn cầu, đây là một cơ hội tuyệt vời để tăng thêm nhận diện của thương hiệu.

Cách thu hút khách hàng bằng đàm thoại

Việc triển khai các công cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng đàm thoại là không đủ. Bạn phải sử dụng thêm các phương pháp tiếp cận và làm cho nó trở thành một phần của chiến lược chăm sóc khách hàng tổng thể.

Chọn phần mềm phù hợp

Hãy xem xét nhu cầu kinh doanh, ngân sách và khả năng mở rộng khi chọn một nền tảng. Nên chú ý đến các tính năng như xử lý ngôn ngữ tự nhiên và hỗ trợ đa kênh. Bằng cách trang bị cho đội ngũ những công cụ phù hợp là bạn trao quyền cho họ để hỗ trợ kịp thời và hiệu quả, tăng lòng trung thành của khách hàng.

Cá nhân hoá tương tác

Việc cá nhân hóa tương tác với từng khách hàng nâng cao trải nghiệm của họ và xây dựng lòng trung thành. Starbucks làm rất tốt điều này bằng cách sử dụng ứng dụng của mình để theo dõi sở thích và lịch sử đặt hàng của khách hàng, chào đón khách quen bằng tên và gợi ý thức uống ưa thích của họ.

Hãy đào tạo đội ngũ của bạn để lắng nghe tích cực và sử dụng dữ liệu khách hàng sau đó đưa ra các đề xuất cá nhân hóa. Cân bằng giữa tự động hóa và yếu tố con người giúp tạo ra những tương tác đáng nhớ, đảm bảo khách hàng cảm thấy được sự nỗ lực của bạn và đánh giá cao nó.

Huấn luyện và giám sát AI

Việc huấn luyện AI cho dịch vụ chăm sóc khách hàng là thiết yếu để hiểu nhu cầu của khách hàng. IBM sử dụng chatbot AI được huấn luyện từ các tập dữ liệu đa dạng, bao gồm nhật ký trò chuyện và vé hỗ trợ nhằm cải thiện phản hồi của họ.

Thực hiện quá trình huấn luyện liên tục để giữ AI cập nhật với các tương tác mới. Sử dụng các kỹ thuật học có giám sát nơi các đại diện con người xem xét và tinh chỉnh phản hồi của AI. Kiểm tra thường xuyên và đánh giá độ chính xác đảm bảo AI vẫn hiệu quả trong việc hỗ trợ khách hàng.

Thu thập và sử dụng phản hồi

Phản hồi là yếu tố giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Amazon thu thập hiệu quả thông tin thông qua các cuộc khảo sát sau tương tác và đánh giá sản phẩm, cho phép họ xác định điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của họ. Các phương pháp thu thập đa dạng như bảng câu hỏi qua email và phản hồi trong ứng dụng được sử dụng để tối đa hóa phản hồi.

Phân tích dữ liệu để xác định xu hướng và chia sẻ thông tin qua các nhóm. Hành động dựa trên phản hồi giúp tinh chỉnh phản hồi của chatbot và cải thiện đào tạo nhân viên, cuối cùng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chăm sóc khách hàng đàm thoại đại diện cho một bước tiến đáng kể từ các mô hình hỗ trợ truyền thống, cung cấp một cách tiếp cận chủ động, cá nhân hóa và hiệu quả hơn đối với các tương tác với khách hàng.

Sự chuyển đổi này mang lại nhiều lợi ích như khả năng phục vụ 24/7, thời gian giải quyết vấn đề nhanh hơn, trải nghiệm cá nhân hóa và khả năng xử lý nhiều truy vấn cùng một lúc. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng nằm ở việc tìm kiếm sự cân bằng chính xác giữa hiệu quả của AI và yếu tố con người. Và để dẫn đầu xu hướng, bạn nên bắt đầu ngay từ hôm nay.