Conversational CRM là gì: Định nghĩa, tính năng, lợi ích CRM đàm thoại

Hiện nay, các doanh nghiệp ngày càng chăm chút kỹ lưỡng trải nghiệm của khách hàng. Trong đó, Conversational CRM trở thành lựa chọn được ưu tiên để hỗ trợ doanh nghiệp. Vậy Conversational CRM là gì? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây của Bizfly nhé!

Conversational CRM là gì?

Conversational CRM tiếng Việt là CRM đàm thoại/CRM hội thoại/CRM tin nhắn. Đây là một phương pháp tích hợp các nền tảng nhắn tin như email, tin nhắn, mạng xã hội vào hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) của doanh nghiệp.

Bằng việc sử dụng CRM đàm thoại, các doanh nghiệp sẽ hợp lý hoá tương tác với khách hàng, giải quyết khiếu nại, mong muốn của họ một cách hiệu quả. Giải pháp CRM này có thể được dùng cho nhiều bộ phận trong doanh nghiệp bao gồm:

• Bộ phận kinh doanh
• Marketing (tiếp thị)
• Chăm sóc khách hàng

Với sự trợ giúp của Conversational CRM, các bộ phận có thể giảm bớt những công việc nhàm chán, lặp đi lặp lại, tự động hoá phản hồi khách hàng và thu thập, lưu trữ toàn bộ thông tin liên lạc hay hành vi, sở thích của họ.

Conversational CRM có những tính năng nào?

Được phát triển từ nền tảng CRM truyền thống, Conversational CRM hỗ trợ nhiều tính năng mang tính cập nhật và hữu ích hơn trong việc tăng cường tương tác với khách hàng như: 

• Tích hợp với nhiều kênh liên lạc từ truyền thống đến hiện đại như di động, SMS, email, mạng xã hội,...
• Sử dụng NLP (ngôn ngữ tự nhiên) giúp dễ dàng theo dõi, phản hồi truy vấn của khách hàng.
• Nhằm tự động hoá các tác vụ cơ bản như tin nhắn trả lợi tự động, hỗ trợ khách hàng 27/4,... Conversational CRM được hỗ trợ tích hợp công cụ chatbot hoặc trợ lý ảo.
• Để giúp trải nghiệm của khách hàng được cá nhân hoá một cách tối đa, Conversational CRM cho phép tùy chỉnh các tương tác dựa trên dữ liệu về khách hàng như nhân khẩu, hành vi, sở thích,...
• Đảm bảo việc đồng bộ hoá theo thời gian thực những dữ liệu của khách hàng trên mọi nền tảng. 
• Tối ưu và tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng dựa trên những dữ liệu tương tác của họ. Từ đó, đảm bảo trải nghiệm khách hàng được tốt nhất.
• Cung cấp những phân tích và báo cáo chi tiết, trực quan về khách hàng.
• Thu thập và phân tích phản hồi khách hàng giúp doanh nghiệp nhận thức được những vấn đề cần cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. 
• Bằng cách cung cấp các nền tảng quản lý khách hàng tập trung, công cụ này tạo điều kiện cho việc giao tiếp và cộng tác nội bộ giữa các thành viên.
• Conversational CRM được thiết kế có thể mở rộng quy mô để phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng lên của doanh nghiệp và đáp ứng lượng tương tác lớn mỗi ngày.
• Tương tự như các hệ thống CRM truyền thống, Conversational CRM cũng cung cấp các biện pháp giúp bảo mật dữ liệu về khách hàng, đảm bảo tuân thủ quy định về dữ liệu.

5 lợi ích Conversational CRM mang lại cho doanh nghiệp

Tăng tương tác trải nghiệm của khách hàng

• Giao tiếp hiệu quả hơn

Hiện nay, việc liên lạc với khách hàng thông qua các nền tảng kỹ thuật số (Email, mạng xã hội, website…) là dễ dàng và thuận tiện hơn nhiều so với phương pháp truyền thống như gọi điện thoại hay SMS.

Theo một báo cáo của Hiệp hội GSM (GSMA), số người dùng Internet trên toàn cầu là 4,6 tỷ người, trong đó khoảng 4 tỷ người dùng truy cập các dịch vụ thông qua smartphone. 

Điều này cho thấy các kênh Conversational CRM kỹ thuật số thân thiện với thiết bị di động hoàn toàn có lợi thế trong việc giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp tốt hơn với khách hàng.

• Chủ động tương tác

Bằng cách tích hợp CRM đa dạng trên các nền tảng từ email, apps hay mạng xã hội, doanh nghiệp có thể chủ động tương tác với khách hàng thay vì chờ đợi họ bắt đầu cuộc trò chuyện trước. 

Điều này có thể thông qua tin nhắn tự động nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích từ đó khai thác nhu cầu của họ.

Giúp nâng cao doanh số và tỷ lệ chuyển đổi

Nhờ có công cụ Conversational CRM, doanh nghiệp có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng bằng cách:

• Đề xuất các sản phẩm, dịch vụ mang tính cá nhân hoá

Các nền tảng chăm sóc khách hàng hiện đại như Conversational CRM luôn hỗ trợ quản lý, tổ chức theo dõi sở thích hay hành vi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng cải thiện và đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp, nâng cao doanh số.

• Giảm thiểu tình trạng bỏ dở quá trình thanh toán

Chatbot hay trợ lý ảo là khái niệm hết sức quen thuộc với cả doanh nghiệp và khách hàng hiện nay. Hầu hết các công cụ hiện đại ngày nay như email, website, mạng xã hội,... đều cho phép hỗ trợ chatbot trong tư vấn và chăm sóc khách hàng, tránh tình trạng bỏ dở trong quá trình mua do thiếu hụt thông tin.

Khai thác thông tin giá trị về khách hàng

Nhờ Conversational CRM, một lượng lớn dữ liệu về khách hàng có thể được thu thập, đặc biệt là thông qua các kênh nhắn tin. Chatbots có thể ghi lại những dữ liệu trong quá trình tương tác với khách hàng và dựa vào đó để khai thác tốt hơn nhu cầu của họ.

Ví dụ như CNN, họ vẫn đang thu thập những dữ liệu cá nhân quý giá trong mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng. Do đó, một bot của CNN có thể cung cấp nội dung phù hợp với người dùng chỉ cần dựa trên các từ khóa. Người dùng sẽ gửi cho chatbot một tin nhắn với chủ đề mà họ thích xem và câu trả lời nhận được sẽ là các bài báo liên quan. 

Tiết kiệm nguồn lực về thời gian và ngân sách cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tối ưu hóa nguồn lực về thời gian và ngân sách nhờ có Conversational CRM thông qua một số cách thức:

• Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại

Thay vì thực hiện các tác vụ lặp lại một cách thủ công, doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng chatbot hoặc AI để xử lý chúng. Điều này giúp giảm thời gian, công sức của nhân sự và tận dụng chúng cho những việc quan trọng hơn.

Một báo cáo của IBM cho thấy, chatbot và AI có thể hỗ trợ doanh nghiệp xử lý đến 80% câu hỏi của khách hàng và giảm thiểu tới 30% chi phí dịch vụ.

• Hỗ trợ tư vấn 24/7

Các nền tảng kỹ thuật số hiện nay đều hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng 24/7. Thay vì phải dành thời gian để gặp mặt trực tiếp, hai bên có thể dễ dàng trao đổi qua tin nhắn hoặc hotline ngay lập tức. Nhờ đó tiết kiệm thời gian và tránh tình trạng bỏ lỡ khách hàng của doanh nghiệp.

• Chi phí lưu trữ thấp hơn

Một số cách thức truyền thống để thu thập dữ liệu trong hệ thống CRM như khảo sát giấy, khảo sát qua điện thoại, mẫu đăng ký,... thường yêu cầu chi phí và công sức cho việc lưu trữ dữ liệu lớn. 

Nhằm giải quyết vấn đề đó, công cụ Conversational CRM cung cấp các tính năng giúp lưu trữ lượng lớn dữ liệu, hỗ trợ phân loại và sắp xếp chúng cho phù hợp.

Giúp tạo dựng mối quan hệ

CRM đàm thoại có thể tạo ra khách hàng tiềm năng bằng cách tiếp cận những đối tượng mới trên nhiều nền tảng khác nhau. 

Chatbots có thể hỗ trợ doanh nghiệp thu thập lượng thông tin dồi dào một cách tự nhiên, thay vì các cuộc khảo sát trực tiếp khô khan, các cuộc trò chuyện thân mật với khách hàng sẽ được duy trì trong một thời gian.

Theo báo cáo của Harvard Business Review, các ứng dụng nhắn tin thường “mang lại sự gắn kết ổn định giữa khách hàng và thương hiệu”. Mối liên kết này sẽ mở đường cho việc liên lạc thường xuyên với khách hàng và khiến các cuộc trò chuyện trở nên tự nhiên hơn.

Conversational CRM khác gì CRM truyền thống 

Conversational CRM được coi như một phiên bản cập nhật của CRM truyền thống. Hãy cùng tiến hành phân biệt chúng qua bảng dưới đây:

Q&A: Conversational CRM

Có thể tích hợp Conversational CRM với các công cụ khác không?

Câu trả lời là có. Hầu hết các nền tảng Conversational CRM hiện đại hiện nay đều cung cấp các giải pháp tích hợp với các công cụ khác, giả dụ như các công cụ kinh doanh như nền tảng thương mại điện tử, phần mềm kế toán hay hệ thống ERP,...

Conversational CRM có an toàn không?

Tính bảo mật của các hệ thống Conversational CRM hoàn toàn phụ thuộc vào nhà cung cấp. Do đó, việc lựa chọn hệ thống CRM đàm thoại tuân thủ các quy định về an toàn dữ liệu và sử dụng các cách thức bảo mật mạnh mẽ sẽ giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp.

Điều gì xảy ra nếu chatbot không thể trả lời câu hỏi của khách hàng?

Một khi chatbot gặp trục trặc không thể trả lời câu hỏi của khách hàng, hệ thống Conversational CRM sẽ tự động chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của họ.

Bài viết trên đây của Bizfly đã cung cấp cho bạn những hiểu biết cơ bản về Conversational CRM cũng như lợi ích của chúng. Hy vọng các doanh nghiệp có thể ứng dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.