Phân biệt phần mềm DMS và CRM (Customer Relationship Management)

Tiêu chí so sánh    

DMS

CRM

Mục đích sử dụng chủ yếu

- Quản lý kênh phân phối

- Nhằm giảm thiểu thao tác thủ công, giảm thiểu chi phí và tăng năng suất làm việc

- Quản lý khâu chăm sóc khách hàng

- Nhằm tạo cơ hội tiếp cận và giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn

Đối tượng áp dụng

- Doanh nghiệp chuyên sản xuất - phân phối

- Tất cả các doanh nghiệp

Đối tượng được quản lý

Kênh phân phối bao gồm: Nhà sản xuất – Nhà phân phối – Đại lý/điểm bán

Khách hàng, đối tác 

Bộ phận áp dụng 

- Ban giám đốc, các phòng ban liên quan như phòng Kinh Doanh, Marketing, phòng Kế Toán

- Chủ yếu là phòng kinh doanh và phòng chăm sóc khách hàng 

Quy mô doanh nghiệp áp dụng 

- Tất cả các doanh nghiệp

- Tất cả các doanh nghiệp

Mục tiêu thời gian áp dụng

- Ngắn và trung hạn.

- Trung và dài hạn.

Tính năng nổi bật

- Quản lý nhân viên bán hàng: Phân bổ tuyến bán, Giám sát vị trí – thời gian làm việc của nhân viên bằng bản đồ GPS, Hỗ trợ quá trình đi thị trường cho Sales,...

- Quản lý Kênh phân phối: triển khai chương trình khuyến mãi, quản lý bãi kho, công nợ,... 

- Quản lý hoạt động tại các điểm bán: Cập nhật tồn kho thị trường, theo dõi hoạt động trưng bày, độ phủ – thị phần của từng sản phẩm…

- Quản lý, báo cáo các hoạt động Trade Marketing 

- Tính năng quản lý liên lạc: quản lý các cuộc gọi điện thoại trong công ty.

- Tính năng giao dịch: giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM và giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3

- Tính năng phân tích: phân tích thông tin để quản lý và và theo dõi tần suất hoàn thành công việc liên hệ khách hàng của nhân viên…

- Tính năng khai báo - quản lý:  Xác định tệp khách hàng giao dịch thường xuyên, quản lý, lên lịch các cuộc hẹn theo cấp độ quan trọng tăng dần,...

Thời điểm triển khai

- Với doanh nghiệp chuyên sản xuất và phân phối thì có thể áp dụng và triển khai DMS bất cứ lúc nào.

- Dù doanh nghiệp mới thành lập hoặc có vị trí nhất định, lâu năm trên thị trường thì DMS là công cụ không thể thiếu để tránh những thiếu sót không mong muốn

- Các doanh nghiệp vừa được thành lập nên đội ngũ nhân sự khá mỏng và yếu, khách hàng chưa thật sự nhiều không nhất thiết phải triển khai CRM ngay lập tức.

- CRM sẽ thật sự phù hợp và phát huy tác dụng trong thời gian về sau khi mà lượng khách hàng đủ lớn và doanh nghiệp cần tối ưu khâu quản lý mối quan hệ khách hàng thì nên triển khai CRM. 

Cách thức hoạt động

- DMS được thao tác chủ yếu trên nền tảng đám mây, sử dụng bản đồ số và công nghệ GPS để hỗ trợ nhân viên kinh doanh trong việc đi tuyến, xác định điểm bán,.... 

- Các bộ phận sẽ tương tác, hoạt động nhau theo quy trình làm việc chuẩn, minh bạch dữ liệu để tạo nên sự xuyên suốt từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng. Nhân viên kinh doanh sẽ đóng vai trò quan trọng trong nắm bắt và quản lý thông tin khách hàng. 

- Module quản lý nhà phân phối của DMS sẽ là CRM thu nhỏ trong các doanh nghiệp chuyên biệt sản xuất - phân phối.

- CRM sẽ lưu trữ thông tin trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu và tìm kiếm khách hàng tiềm năng để chăm sóc. 

- Quy tắc hoạt động của CRM trong một doanh nghiệp phân phối có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín: 

• CRM Sales: Tư vấn bán hàng là nhiệm vụ chính trong CRM kết hợp các hoạt động được triển khai gồm: báo giá, lên lịch hẹn, hợp đồng, bán hàng, thu tiền,…
• CRM Marketing: Triển khai chiến lược để tiếp cận khách hàng, quảng bá sản phẩm, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ cho  lần tiếp theo.
• CRM Service: Chăm sóc khách hàng tận tình bằng việc gửi tin nhắn, email kèm lời chúc vào các ngày lễ, tặng quà,…
• CRM Analysis: phân loại các nhóm khách hàng theo độ tuổi, ngành nghề…để đưa ra chiến dịch tiếp cận phù hợp. 
• CRM Collaborative: Tính năng tích hợp điện thoại, email, sms, fax…ngay trên phần mềm, giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng nhanh chóng …