Cách sử dụng CRM để phân khúc khách hàng hiệu quả

Việc tập trung vào tất cả khách hàng mà không có chiến lược rõ ràng có thể gây lãng phí tài nguyên và không đạt hiệu quả cao. Do đó, việc sử dụng CRM để phân khúc khách hàng là một yếu tố quan trọng để giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của mình. Cùng tìm hiểu cách sử dụng CRM để phân khúc khách hàng qua bài viết sau của Bizfly ngay nhé!

1. Dùng CRM để phân khúc khách hàng

Đây là một kỹ thuật phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên dữ liệu được lưu trữ trên CRM mà doanh nghiệp sử dụng như: Độ tuổi, nơi ở, nghề nghiệp, tên tuổi, lịch sử mua hàng…

Mục đích của việc này là để tập trung vào từng nhóm khách hàng cụ thể và cung cấp các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm tài nguyên và tăng cường quan hệ với khách hàng trong từng phân khúc.

Ví dụ: Trong một dự án tiếp thị sản phẩm dầu gội đầu mới sắp ra mắt. Doanh nghiệp của bạn có thể sử dụng phần mềm CRM để phân loại khách hàng dựa theo vị trí, lịch sử mua hàng, sản phẩm ưa thích,... giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng riêng biệt. Sau đó bạn điều chỉnh chiến dịch tiếp thị cho phù hợp với những nhóm này. 

2. Lợi ích của việc sử dụng CRM để phân khúc khách hàng

Dùng CRM để phân khúc khách hàng là một kỹ thuật quan trọng giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng một cách chính xác và hiệu quả. Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng bằng CRM sẽ đem đến cho doanh nghiệp thêm các lợi ích khác như:  

• Hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu: Phân khúc CRM giúp doanh nghiệp xác định các nhóm khách hàng cụ thể với nhu cầu, hành vi và sở thích khác nhau. Điều này cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các chiến lược tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng phân khúc.
• Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị: Bằng cách hiểu rõ khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị được nhắm mục tiêu cụ thể hơn. Điều này giúp tăng hiệu quả tiếp thị, giảm chi phí quảng cáo và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Phân khúc CRM cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa tương tác với khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ và thông tin phù hợp với sở thích và nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Điều này tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực hơn làm gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Tăng cường mối quan hệ khách hàng: Bằng cách phân khúc khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Việc phân khúc giúp doanh nghiệp xác định và đáp ứng các nhu cầu cụ thể của từng phân khúc, giúp củng cố lòng tin và tăng cường sự gắn kết của khách hàng.
• Cải thiện hiệu quả hoạt động: Phân khúc CRM có thể cải thiện hiệu quả hoạt động bằng cách xác định các cơ hội tăng trưởng mới. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu phân khúc để xác định các phân khúc thị trường chưa được khai thác và phát triển các sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược tiếp thị mới để tiếp cận các phân khúc này.

3. Cách sử dụng CRM để phân khúc khách hàng

Phân khúc CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Đầu tiên, khi biết được đặc điểm chung của từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị phù hợp. Từ đó sẽ làm tăng độ hài lòng và tối ưu tỉ lệ ROI tiếp thị. Để sử dụng CRM để phân khúc khách hàng hiệu quả. Doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:

Nghiên cứu các phân khúc tiềm năng

Bước đầu tiên trong việc sử dụng CRM để phân khúc khách hàng là nghiên cứu và xác định các phân khúc tiềm năng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải thu thập thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như khảo sát, gọi thoại, dữ liệu khách hàng qua phần mềm CRM. Từ đó, doanh nghiệp có thể phân tích và tìm ra các đặc điểm chung của từng nhóm khách hàng.

Ví dụ: Một công ty thời trang bán lẻ có thể phân tích dữ liệu khách hàng và nhận thấy rằng có hai nhóm khách hàng chính là nam và nữ. Hai nhóm này có độ tuổi từ 18-25 và 26-35, thu nhập trung bình và thích mua hàng trực tuyến. Điều này cho thấy công ty có thể phân khúc khách hàng thành bốn nhóm: nam từ 18-25 tuổi, nữ từ 18-25 tuổi, nam từ 26-35 tuổi và nữ từ 26-35 tuổi.

Tạo bảng câu hỏi cho từng phân khúc

Sau khi xác định các phân khúc tiềm năng, doanh nghiệp cần tạo ra các bảng câu hỏi để thu thập thông tin chi tiết về từng nhóm khách hàng. Các câu hỏi này có thể xoay quanh các đặc điểm chung của từng nhóm như sở thích, thói quen mua hàng, nhu cầu sản phẩm/dịch vụ,...

Ví dụ: Công ty thời trang có thể tạo ra các câu hỏi như "Bạn có thường xuyên mua hàng trực tuyến không?", "Bạn thường mua loại sản phẩm nào khi đi mua sắm?" hay “Trước đây bạn có mua sản phẩm của chúng tôi chưa?” để thu thập thông tin về thói quen mua hàng của từng nhóm khách hàng.

Sử dụng phần mềm CRM để tạo nhóm phân khúc

Sau khi đã có đủ thông tin về từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm CRM để tạo nhóm phân khúc. Phần mềm này cho phép doanh nghiệp tạo ra các nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm chung đã xác định và nhập thông tin chi tiết về từng nhóm. 

Chẳng hạn, thông qua việc dùng phần mềm phân khúc, doanh nghiệp có thể đưa ra các hoạt động nhắm đúng mong muốn, sở thích, nhu cầu của họ là giảm giá, ưu đãi, tích điểm...

Phát triển mối quan hệ với khách hàng trong từng phân khúc

Sau khi đã tạo được các nhóm phân khúc trong phần mềm CRM, doanh nghiệp cần phát triển mối quan hệ với khách hàng trong từng nhóm. Điều này có thể được thực hiện bằng cách gửi email, tin nhắn hoặc cuộc gọi điện thoại để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới hoặc cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi,...

Ví dụ: Công ty chuyên cung cấp các sản phẩm giày nữ có thể gửi email giới thiệu sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi đến nhóm khách hàng "Nữ - thu nhập trung bình - thích giày thể thao - phong cách cá tính - đã từng mua hàng" và "Nữ - thu nhập trung bình - thích giày cao gót - thích phong cách quyến rũ - đã từng mua hàng".

Tạo các chiến dịch tiếp thị nhắm vào từng phân khúc

Sau khi đã xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong từng nhóm, doanh nghiệp có thể tạo các chiến dịch tiếp thị nhắm vào từng phân khúc cụ thể. Các chiến dịch này có thể bao gồm các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, sự kiện,... được thiết kế đặc biệt cho từng nhóm khách hàng.

Ví dụ: Một công ty chuyên cung cấp các tour du lịch trong có thể cung cấp các tour dành cho các đối tượng như “gia đình - có trẻ nhỏ” và “khách du lịch độc thân - thích phiêu lưu - khám phá”,…

Theo dõi và sửa đổi phân đoạn nếu cần

Cuối cùng, doanh nghiệp cần theo dõi hiệu quả của việc phân khúc CRM và sửa đổi phân đoạn nếu cần. Việc này giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng các phân khúc vẫn phù hợp và hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng.

Ví dụ: Nếu công ty bạn chuyên cung cấp sản phẩm đồ điện tử nhận thấy rằng nhóm khách hàng "Nam từ 20-35 tuổi - thu nhập cao - thích shopping online - chưa từng mua hàng" không phản hồi tốt với các chiến dịch tiếp thị. Doanh nghiệp có thể sửa đổi phân khúc này hoặc tìm cách để tăng cường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị đối với nhóm này.

Có thể thấy, sử dụng CRM để phân khúc khách hàng là một yếu tố để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng cường quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần theo dõi và sửa đổi phân đoạn nếu cần để đảm bảo hiệu quả. Nếu còn bất cứ thắc mắc nào cần được giải đáp. Bạn hãy liên hệ ngay với Bizfly để được hỗ trợ và tư vấn ngay nhé!