Bán hàng đàm thoại: Chatbot và AI là “kẻ thay đổi” cuộc chơi

Kỷ nguyên kỹ thuật số đã mang đến một sự thay đổi lớn trong cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Quy trình bán hàng truyền thống, từng bị chi phối bởi các cuộc gọi chào hàng và chiến dịch email, đang bị thay thế bởi sự trỗi dậy của bán hàng đàm thoại. Trong bài viết này, mời bạn cùng Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp tìm hiểu kỹ hơn về cách mà chatbot và AI đang thay đổi hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thế nào nhé.

Trước khi đi sâu vào tác động của AI và chatbot, điều cần thiết là phải hiểu cách thức kênh bán hàng đã phát triển như thế nào. Theo cách truyền thống, phễu bán hàng là một quy trình tuyến tính với các giai đoạn riêng biệt: Nhận thức, quan tâm, quyết định và hành động. Ở tất cả những giải đoạn này, nhân viên bán hàng sẽ đóng vai trò là người cung cấp thông tin, trả lời câu hỏi và thúc đẩy bán hàng.

Tuy nhiên, người tiêu dùng hiện đại am hiểu và có nhiều quyền hạn hơn bao giờ hết. Với vô số thông tin có sẵn trong tầm tay, họ dễ dàng nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi tương tác với đội ngũ bán hàng. Sự thay đổi này đã tạo ra nhu cầu về một cách tiếp cận bán hàng và phản hồi nhanh hơn, lúc này bán hàng đàm thoại lên ngôi.

Bán hàng đàm thoại là gì?

Bán hàng đàm thoại là chiến lược sử dụng giao tiếp hai chiều trong thời gian thực để thu hút khách hàng tiềm năng trong suốt hành trình mua hàng của họ. Thay vì chỉ dựa vào nội dung tĩnh hoặc các tương tác bị trì hoãn như trước đây, bán hàng đàm thoại tận dụng chatbot và AI để trò chuyện trực tiếp, phản hồi ngay lập tức các câu hỏi của khách hàng, cá nhân hoá các tương tác và hướng dẫn khách hàng tiềm năng.

Về bán chất, bán hàng đàm thoại là gặp gỡ khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ khi nào họ cần. Đó là tạo ra các cuộc đối thoại thay vì độc thoại và sử dụng công nghệ để tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện có ý nghĩa thúc đẩy chuyển đổi.

Chatbot - Công cụ dẫn đầu trong bán hàng qua hội thoại

Chatbot đang đi đầu trong cuộc cách mạng bán hàng đàm thoại. Các công cụ hỗ trợ AI này có thể tương tác với khách truy cập trang web, trả lời câu hỏi, phát triển danh sách email và thậm chí là xác định khách hàng tiềm năng trong thời thời gian thực. Dưới đây là cách chatbot đang biến đổi kênh bán hàng:

Sự tham gia tức thời

Ngày nay, khách hàng mong đợi nhận được phản hồi từ thương hiệu ngay lập tức. Chatbot cho phép các doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng khi họ truy cập trang web, cung cấp câu trả lời tức thì cho các câu hỏi thường gặp và hướng dẫn họ đến thông tin liên quan. Sự tương tác ngay lập tức này có thể làm giảm đáng kể tỷ lệ thoát và giữ chân khách hàng tiềm năng.

Xác định khách hàng tiềm năng chất lượng

Chatbot có thể giúp xác định khách hàng tiềm năng chất lượng cao bằng cách đặt các câu hỏi đủ điều kiện. Ví dụ, chatbot có thể hỏi về ngân sách, thời gian hoặc nhu cầu cụ thể của khách hàng. Dựa trên câu trả lời, chatbot sẽ tiếp tục nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hoặc chuyển họ đến đại diện bán hàng là con người để tương tác thêm.

Khả dụng 24/7

Không giống như đội ngũ bán hàng là con người, chatbot luôn có sẵn 24/7. Khả năng cung cấp dịch vụ 24/7 này đảm bảo khách hàng tiềm năng nhận được thông tin họ cần, bất kể múi giờ hay giờ làm việc. Sự hiện diện liên tục này giúp kênh bán hàng luôn hoạt động và có thể thu hút những khách hàng tiềm năng, không bỏ lỡ họ.

Cá nhân hóa ở quy mô lớn

Chatbot có thể được lập trình để cung cấp các tương tác được cá nhân hóa dựa trên hành vi, sở thích và các tương tác trước đây của người dùng. Nếu khách truy cập quay lại quan tâm đến một sản phẩm cụ thể, chatbot có thể chào đón họ bằng thông tin hoặc ưu đãi có liên quan. Mức độ cá nhân hóa này giúp xây dựng mối quan hệ và sự tin tưởng, khiến khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng chuyển đổi hơn.

Thu thập dữ liệu và thông tin chi tiết

Chatbot là công cụ tuyệt vời để thu thập dữ liệu về khách hàng tiềm năng. Mỗi tương tác cung cấp những hiểu biết quan trọng về sở thích của khách hàng, điểm khó khăn và hành vi mua hàng. Thông tin này có thể được áp dụng cho các chiến lược bán hàng và cải thiện trải nghiệm chung của khách hàng.

Tác động của AI đến việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Trong khi chatbot xử lý giao diện người dùng của bán hàng qua hội thoại, thì AI đóng một vai trò quan trọng trong việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Các thuật toán AI có thể phân tích một lượng lớn dữ liệu để xác định các mẫu, dự đoán hành vi của khách hàng và tự động hóa các hoạt động tiếp theo được cá nhân hóa. Dưới đây là cách AI đang nâng cao việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng:

Phân tích dự đoán

Phân tích dự đoán dựa trên AI có thể xác định khách hàng tiềm năng nào có nhiều khả năng chuyển đổi nhất, cho phép các đội ngũ bán hàng tập trung vào những khách hàng tiềm năng có tiềm năng cao. Bằng cách phân tích dữ liệu lịch sử, AI có thể dự báo hành trình của khách hàng tiềm năng qua phễu bán hàng và đề xuất các hành động tốt nhất cần thực hiện ở mỗi giai đoạn.

Theo dõi tự động

AI có thể tự động hóa email tiếp theo, tin nhắn hoặc thậm chí là phân phối nội dung được cá nhân hóa dựa trên vị trí của khách hàng tiềm năng trong phễu bán hàng. Điều này đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng nhận được thông tin chính xác vào đúng thời điểm mà không làm cho các đội ngũ bán hàng bị quá tải.

Phân tích tình cảm

Hiểu được trạng thái cảm xúc của khách hàng tiềm năng có thể là điều rất quan trọng trong bán hàng. Các công cụ phân tích tình cảm dựa trên AI có thể đánh giá giọng điệu và ngữ cảnh trong các tương tác của khách hàng tiềm năng cho dù thông qua trò chuyện, email hay mạng xã hội. Thông tin chi tiết này cho phép các đội ngũ bán hàng điều chỉnh cách tiếp cận của họ, giải quyết các mối quan tâm hoặc phản đối một cách hiệu quả hơn.

Đề xuất nội dung

AI có thể phân tích hành vi của khách hàng tiềm năng để đề xuất nội dung có liên quan, giải quyết nhu cầu hoặc câu hỏi của họ. Nếu khách hàng tiềm năng đã và đang tìm hiểu một danh mục sản phẩm cụ thể, AI có thể đề xuất các nghiên cứu trường hợp, so sánh sản phẩm hoặc lời chứng thực của khách hàng có liên quan. Việc phân phối nội dung được nhắm mục tiêu này giúp khách hàng tiềm năng duy trì sự tham gia và tiếp tục di chuyển qua kênh.

Tích hợp CRM

AI tích hợp liền mạch với các hệ thống CRM, nâng cao khả năng theo dõi, quản lý và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Các công cụ CRM hỗ trợ AI có thể ưu tiên khách hàng tiềm năng, đề xuất các bước tiếp theo và thậm chí dự báo kết quả bán hàng, giúp quy trình bán hàng hiệu quả dựa trên dữ liệu.

Nâng cao chuyển đổi với AI đàm thoại

Mục tiêu cuối cùng của bán hàng qua hội thoại là thúc đẩy chuyển đổi và AI đang chứng tỏ mình là kẻ thay đổi cuộc chơi. Bằng cách tạo ra các tương tác được cá nhân hóa theo thời gian thực, AI và chatbot giúp giảm bớt sự xung đột trong quy trình mua hàng, giúp khách hàng tiềm năng dễ dàng đưa ra quyết định hơn. Đây là cách thực hiện:

• Giảm thời gian phản hồi

Chatbot và AI có thể xử lý nhiều truy vấn đồng thời, đảm bảo không có khách hàng tiềm năng nào phải chờ đợi. Sự hài lòng tức thì này có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc thắng và thua trong một giao dịch bán hàng.

• Loại bỏ rào cản

Các công cụ hỗ trợ AI có thể xác định và giải quyết các rào cản ngăn cản khách hàng tiềm năng chuyển đổi. Chẳng hạn, nếu chatbot phát hiện sự do dự trong quá trình thanh toán, nó có thể cung cấp hỗ trợ, cung cấp mã giảm giá hoặc kết nối khách hàng tiềm năng với đại diện bán hàng.

• Bán hàng có hướng dẫn

AI có thể hướng dẫn khách hàng tiềm năng thông qua các quyết định mua hàng phức tạp bằng cách đưa ra các đề xuất và so sánh phù hợp. Cách tiếp cận bán hàng có hướng dẫn này giúp khách hàng tiềm năng cảm thấy tự tin vào quyết định của mình, tăng khả năng chuyển đổi.

• Tương tác sau mua hàng

AI đàm thoại không dừng lại ở điểm bán hàng. Tương tác sau mua hàng có thể biến người mua một lần thành khách hàng trung thành, chẳng hạn như theo dõi tự động, khảo sát sự hài lòng hoặc ưu đãi được cá nhân hóa.

Cả chatbot và AI đều có khả năng cải thiện việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi cao hơn bằng cách cho phép các tương tác được cá nhân hóa theo thời gian thực. Khi các doanh nghiệp thích nghi với kỷ nguyên kỹ thuật số, những người nắm bắt bán hàng đàm thoại sẽ có vị thế tốt để thành công trong một thị trường ngày càng cạnh tranh. Tương lai của bán hàng là chatbot và AI đang dẫn đầu xu hướng này.