Chatbot AI: Cá nhân hóa trải nghiệm tự phục vụ

Chatbot AI đang ngày càng được ứng dụng rộng rãi. Nó có khả năng khai thác dữ liệu khách hàng và kho dữ liệu của doanh nghiệp để cá nhân hóa trải nghiệm tự phục vụ. Tuy nhiên, việc cân bằng giữa tốc độ và chất lượng là yếu tố then chốt để xây dựng niềm tin của khách hàng đối với chatbot AI. Dưới đây là quan điểm của một số chuyên gia đầu ngành về cách Chatbot AI cá nhân hoá trải nghiệm tự phục vụ được Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp tổng hợp.

Chia sẻ tại hội thảo trực tuyến do CCW Digital và Zendesk đồng tổ chức vào tuần trước, các chuyên gia cho biết khách hàng rất cởi mở với chatbot, nhưng họ sẽ không đánh đổi dịch vụ truyền thống để lấy trải nghiệm nhanh hơn chỉ đạt được về mặt lý thuyết.

Ông Brian Cantor (Giám đốc điều hành CCW Digital) nhận định: "Nếu khách hàng cảm thấy như thể phải đánh đổi một chút sự đồng cảm, đánh đổi một giải pháp tốt hơn, đánh đổi giá trị của những gì họ nhận được chỉ để tiết kiệm thời gian, thì họ sẽ không muốn thực hiện".

Chatbot AI không thể thay thế con người trong việc mang đến sự tương tác, cảm xúc chân thật. Nhưng Chatbot AI lại có thể tạo ra sự tương tác mang tính cá nhân hóa. Cách tiếp cận đúng đắn đối với dịch vụ tự phục vụ được hỗ trợ bởi các dữ liệu phù hợp có thể khiến khách hàng cảm thấy chatbot hiểu được nhu cầu của họ.

Cũng theo ông Cantor, cá nhân hóa là một điểm yếu đáng kể của các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện đại. Chỉ 20% người tiêu dùng cho rằng họ cảm thấy sự tương tác của dịch vụ khách hàng điển hình là được cá nhân hóa cao.

Đại diện CCW Digital cho rằng việc thể hiện những gì bạn biết về khách hàng không phải là cá nhân hóa đúng cách. Các công ty cần tận dụng kiến thức đó để thay đổi trải nghiệm của khách hàng. AI rất phù hợp để thu thập dữ liệu người tiêu dùng có thể hành động và tự động hóa các tương tác dựa trên thông tin đó.

Chatbot sẽ không hỏi về thú cưng hay kế hoạch du lịch của khách hàng như một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi, nhưng nó có thể xem xét các tương tác trước đó để đưa ra các giải pháp khả thi. Một chatbot cung cấp đầy đủ thông tin sẽ không khiến khách hàng phải nhắc lại thông tin cũ và có thể điều chỉnh phản hồi của nó dựa trên các tương tác trong quá khứ.

Tuy nhiên, việc tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa đòi hỏi phải quản lý dữ liệu cẩn thận. Jason Maynard (Giám đốc công nghệ của Zendesk) cho biết các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng tất cả dữ liệu có liên quan được tích hợp hợp lý vào hệ thống công nghệ trước khi nó được sử dụng để cung cấp năng lượng cho chatbot. 

Điều này bao gồm việc đảm bảo siêu dữ liệu của khách hàng, câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng và kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của công ty có thể dễ dàng truy cập bởi chatbot.

Vị này cũng khẳng định: "Cần đảm bảo nội dung của bạn đầy đủ, mạnh mẽ và được cập nhật thường xuyên bởi đây yếu tố hỗ trợ cho Chatbot AI".