Kết hợp sử dụng Chatbot với con người: Giải pháp tăng 182% khách hàng tiềm năng

Chatbot thường được biết đến là công cụ có thể thay thế con người trong chăm sóc, phản hồi khách hàng với chi phí không quá cao. Tuy nhiên, sự kết hợp giữa con người và Chatbot mới là giải pháp giúp doanh nghiệp của bạn gia tăng khách hàng tiềm năng cũng như sự hài lòng của khách hàng.

Tại sao cần sử dụng Chatbot?

Vào đầu năm 2020, Bizfly có kế hoạch mở rộng các kênh bán hàng với mong muốn tăng doanh thu cũng như lợi nhuận. Điều này đồng nghĩa với việc, ngoài hỗ trợ, tư vấn khách hàng trên Website, thì chúng tôi cũng phát triển thêm các kênh khác như Facebook, Zalo,….Thời điểm này, công ty chỉ có 2 bạn nhân viên trực chat nhưng lượng tin nhắn đổ về từ các kênh tăng lên một cách nhanh chóng khiến việc trả lời chậm trễ, khách hàng không nhận được thông tin và không đủ kiên nhẫn để chờ đợi.

Chúng tôi cũng nghĩ đến việc tuyển thêm nhân viên cho bộ phận trực chat nhưng không giải quyết được triệt để vấn đề. Bởi vì số khách hàng ghé thăm các kênh của Bizfly có thể giảm vào ban đêm, ngày nghỉ, việc để nhân viên hỗ trợ 24/7 sẽ không hợp lý về mặt chi phí.

Việc mở rộng các kênh bán hàng nhưng lại không thể hỗ trợ khách hàng đúng lúc, kịp thời đã khiến nhiều khách hàng tiềm năng của chúng tôi rời đi và nhiều cơ hội bán hàng cũng đã bị bỏ lỡ.

Sau những vấn đề đã xảy ra, đội ngũ Marketing và  trực chat của Bizfly đã cùng trò chuyện và nhận thấy, có đến 61% khách hàng mong muốn được trò chuyện trực tiếp với nhân viên công ty. Trong khi đó, có đến 74% khách hàng muốn được phản hồi nhanh và cần cung cấp thông tin ngay. Kết quả này cho thấy việc chỉ để nhân viên trực chat với khách hàng là chưa đủ. Thay vào đó, để giao tiếp tốt hơn với khách hàng, tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa mỗi khi khách hàng truy cập vào các kênh của Bizfly, chúng tôi nhận ra mình cần thêm công cụ hỗ trợ, đó là Chatbot.

Giải pháp kết hợp Chatbot con người

Bằng những thông tin có được, đội ngũ Bizfly đã phát triển Chatbot và sử dụng công cụ này để tương tác với khách hàng truy cập vào Fanpage, Website, Zalo của thương hiệu.

Mỗi khách hàng khi truy cập vào các kênh của Bizfly sẽ có những nhu cầu khác nhau. Có khách hàng chỉ cần tìm hiểu thông tin cơ bản về sản phẩm, nhưng có khách hàng cần tư vấn chuyên sâu về các tính năng hoặc có khách sẽ gặp vấn đề trong quá trình dùng thử sản phẩm…. Lúc này, việc kết hợp giữa Chatbot và con người là một lựa chọn tối ưu để giúp giải đáp toàn bộ thắc mắc từ khách hàng, đồng thời hỗ trợ tối đa cho nhân viên trực chat.

• Chatbot của Bizfly có thể tạo ra nhiều kịch bản khác nhau như: Chào mừng, hẹn giờ, phản hồi theo từ khóa, gửi hàng loạt,.... giúp thu thập thông tin khách hàng, đồng thời hỗ trợ push sale, cross-sell hiệu quả.
• Với những khách hàng đang cần tìm hiểu về sản phẩm và cần thông tin về giá bán, tính năng cơ bản,... Bizfly sẽ thiết lập những kịch bản có sẵn để khi khách hàng cần thông tin thì sẽ được phản hồi ngay.
• Còn với những khách hàng cần trò chuyện trực tiếp thì đội ngũ nhân viên của Bizfly sẽ hỗ trợ giải đáp và tư vấn cụ thể các thông tin.

Khi áp dụng Chatbot và con người trong quản lý khách hàng, chúng tôi nhận thấy: Ở giai đoạn đầu của cuộc trò chuyện, Chatbot sẽ đưa ra ra những câu hỏi khơi gợi thông tin, nhu cầu của khách hàng, sau đó nhân viên trực chat sẽ phân nhóm khách hàng và chuyển họ đến “đúng nơi” mà họ cần. Qua đó giúp tăng trải nghiệm cho khách hàng và hỗ trợ tối đa cho nhân viên kinh doanh trong việc khai thác thông tin cũng như bán hàng.

Ngoài hỗ trợ khách hàng mới, Chatbot cũng là công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng cũ của Bizfly hiệu quả. Thay vì nhân viên phải nhắn tin đến từng khách hàng với cùng một nội dung thì Chatbot có thể phân nhóm từng đối tượng và gửi tin nhắn hàng loạt, đảm bảo phù hợp với nhu cầu cũng như hành trình của khách hàng. Qua đó giúp giảm thiểu thời gian, công sức cho nhân viên chăm sóc khách hàng, đồng thời tối ưu hiệu quả các chiến dịch Marketing.

Kết quả đạt được tại Bizfly

Khi bắt đầu thử nghiệm sự kết hợp của Chatbot và con người, mục đích của chúng tôi là hỗ trợ và phản hồi khách hàng nhanh hơn. Tuy nhiên, kết quả mà chúng tôi nhận được thực sự đáng kinh ngạc.

Khi kết thúc những cuộc trò chuyện cùng Chatbot, đội ngũ Bizfly có để lại thông khảo sát khách hàng và có đến 90% cảm thấy hài lòng khi trò chuyện. Bên cạnh đó, thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng giảm xuống còn 28 giây, nhu cầu về thông tin của khách hàng cũng được giải đáp nhanh chóng, đúng lúc.

Bằng việc kết hợp Chatbot cùng với con người, đội ngũ Marketing của Bizfly đã tăng được 182% khách hàng tiềm năng so với trước khi áp dụng, đồng thời đội ngũ trực chat cũng tăng đến 30% năng suất làm việc.

Bài học cho doanh nghiệp của bạn

Khi kết thúc thử nghiệm và nhận thấy những kết quả như trên, chúng tôi thấy một số bài học có thể giúp doanh nghiệp của bạn thành công:

• Chatbot là cơ hội tuyệt vời giúp bạn tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên để sử dụng Chatbot thành công, bạn cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Hãy tham khảo đội ngũ trực chat, nhân viên kinh doanh để hiểu hơn về những câu hỏi mà khách hàng thường đặt ra.
• Cá nhân hóa đến từng khách hàng rất quan trọng, bạn có thể sử dụng dữ liệu từ CRM để cung cấp thông tin phù hợp. Việc hiểu rõ từng đối tượng và đưa ra những câu trả lời, câu hỏi phù hợp sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn.
• Chỉ dùng Chatbot như một trợ lý ảo hỗ trợ, doanh nghiệp không nên quá phụ thuộc vào công cụ này. Doanh nghiệp biết cách kết hợp sử dụng Chatbot và con người sẽ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, mang đến nhiều lợi ích về lâu dài.

Kết hợp Chatbot và con người mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, bao gồm tăng lượng khách hàng tiềm năng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hiệu quả hoạt động. Doanh nghiệp nên cân nhắc áp dụng giải pháp này để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.