Giải pháp nào cho doanh nghiệp bán lẻ trong chăm sóc khách hàng đa kênh? (Phần 2)

Mặc dù có các doanh nghiệp bán lẻ đều hiểu việc chăm sóc khách hàng đa kênh là cần thiết, nhưng còn nhiều rào cản khiến các doanh nghiệp chưa thực hiện được. Trong phần 2 này, hãy cùng Bizfly tìm hiểu các bước triển khai CSKH đa kênh trong doanh nghiệp bán lẻ và một số ứng dụng thực tiễn về việc áp dụng công nghệ để CSKH đa kênh tốt hơn.

4. Các rào cản khiến CSKH đa kênh chưa hiệu quả và chiến lược xây dựng

Ai cũng hiểu được tầm quan trọng của chiến lược chăm sóc khách hàng, nhưng tại sao có doanh nghiệp lại thành công nhưng cũng có những đơn vị lại thất bại. Vấn đề đôi khi không nằm ở chi phí hay quy mô của nhà bán lẻ mà nằm trong chính nội tại của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng nên được xem xét như một chiến lược tổng thể của các doanh nghiệp, không phải công việc của một phòng ban hay bộ phận nào cả, và cũng không nên chỉ tập trung vào 1 nhu cầu nhất định.

Ví dụ: Khách hàng hoàn toàn có thể khiếu nại về lỗi hoặc tính năng sản phẩm, chứ không chỉ là tư vấn sử dụng đơn thuần. Đây là yêu cầu nằm ngoài khả năng xử lý của nhân viên CS (customer service), đòi hỏi sự tham gia của các kỹ thuật viên từ đội phát triển sản phẩm hoặc help desk.

Rào cản khác khiến chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh chưa hiệu quả đến từ chính đội ngũ lãnh đạo. Nếu như trước đây cskh chỉ là câu chuyện sau bán thì ngày nay quá trình này phải diễn ra cả trước, trong và sau khi kết thúc quá trình mua hàng. 

Trước đây, khi đi vào kinh doanh, điều căn bản người ta nghĩ đến là chữ P – Product, tức là làm sản phẩm gì để bán ra thị trường. Nhưng tầm nhìn tổng thể bây giờ cần phải thay đổi, cả ở khía cạnh góc nhìn lẫn cách thực hiện. Trước đây, đã số chiến lược truyền thông chỉ quan tâm đến việc quảng bá sao cho rộng rãi, nhưng ngày nay, doanh nghiệp cần chú trọng nhiều hơn khi tương tác với khách hàng, phải xuyên suốt và đồng nhất trên các kênh truyền thông.

Mức độ khó tính và đòi hỏi của khách hàng cũng ngày càng cao hơn. Chính vì vậy, người lãnh đạo không thể nằm ngoài chiến lược chăm sóc khách hàng. Vai trò của lãnh đạo rất quan trọng, họ là người động viên, khích lệ nhân viên, truyền cảm hứng cho nhân viên. Đồng thời, thông qua việc chăm sóc chính đội ngũ của mình, họ cũng là tấm gương để nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, đó là sự chăm sóc từ trái tim chứ không phải chỉ để làm tròn công việc của mình. Nhưng điều này đang bị rất nhiều doanh nghiệp bỏ quên.

Nguyên nhân thứ ba thường đến từ khả năng tích hợp, có thể các giải pháp mà công ty đang sử dụng có khả năng kết nối với nhiều kênh bán nhưng không đủ, bị thiếu tính năng cần thiết và nhân viên vẫn phải thủ công thao tác thủ công trong quá trình tư vấn.

Ví dụ: Khi đang tư vấn qua chatbot, khách hàng cần gợi ý về sản phẩm mặc cùng với chiếc váy mà họ đã mua. Do câu hỏi nằm ngoài kịch bản nên bot chat tự động không thể xử lý được, buộc phải để nhân viên trực tiếp trả lời. Tuy nhiên, nhân viên sẽ phải vào kho hàng và tra cứu lại toàn bộ sản phẩm tiềm năng, sau đó gửi lại link qua cho khách hàng. Thao tác này khó tránh khỏi rủi ro kéo dài thời gian chờ, tăng khả năng rời bỏ thương hiệu khi đang chat. Điều này sẽ không xảy ra nếu doanh nghiệp sử dụng chatbot tích hợp với CRM hoặc tính năng tự động gợi ý sản phẩm mua kèm.

5. Các bước triển khai CSKH đa kênh trong doanh nghiệp bán lẻ

Một khảo sát đã được McKinsey thực hiện và đưa ra số liệu về sự cần thiết của việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng như sau: 60% doanh nghiệp cho biết họ đã tăng đầu tư vào trải nghiệm khách hàng trong năm qua.

• Cá nhân hóa dịch vụ: 40%
• Sử dụng công nghệ tiên tiến: 30%
• Chương trình khách hàng thân thiết: 20%
• Đào tạo nhân viên: 10%

Khách hàng cũng rất đa dạng về tính cách, nhu cầu, sở thích… do đó càng ngày việc phân loại khách hàng càng cần phải chi tiết hơn. Nếu như trước đây chỉ phân loại theo vùng miền, giới tính, độ tuổi thì nay còn phải phân loại theo những tiêu chí nhỏ hơn như thu nhập, sở thích… Trên cơ sở đó, doanh nghiệp mới có thể đưa ra những giải pháp chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Bên cạnh đó, cần nhớ đặc thù của khách hàng châu Á là ngại chia sẻ trực tiếp, do đó doanh nghiệp có thể thông qua mạng xã hội để lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình hơn. Rõ ràng, sự cạnh tranh và khác biệt ngày nay không chỉ nằm ở sản phẩm mà phụ thuộc rất nhiều vào phương thức chăm sóc khách hàng.

Dưới đây là quy trình triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh hoàn chỉnh cho doanh nghiệp

5.1. Hợp nhất kênh chăm sóc khách hàng

Bước đầu tiên trong việc triển khai chăm sóc khách hàng (CSKH) đa kênh là hợp nhất tất cả các kênh tương tác với khách hàng. Điều này bao gồm việc kết nối và quản lý mọi giao tiếp qua Facebook, Zalo OA, Call Center, các sàn thương mại điện tử (TMĐT), email, website, và ứng dụng di động. Việc hợp nhất này giúp doanh nghiệp duy trì thông tin liên lạc nhất quán và liền mạch, đảm bảo rằng khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ hỗ trợ ở bất kỳ kênh nào mà họ chọn mà không gặp phải sự bất tiện hay gián đoạn.

Quá trình này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý và theo dõi tất cả các tương tác. Việc hợp nhất các kênh CSKH cũng cho phép doanh nghiệp xử lý yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

5.2. Kết nối dữ liệu & tích hợp

Việc sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng là bước tiếp theo. CRM giúp doanh nghiệp hợp nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, tạo nên một hồ sơ khách hàng toàn diện 360 độ. Bên cạnh đó, việc kết nối dữ liệu khách hàng với các hệ thống quản lý bán hàng (POS), quản lý doanh nghiệp (ERP), và hệ thống quản lý dữ liệu (DMP) cũng rất quan trọng.

Phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện và cập nhật thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Điều này không chỉ giúp cải thiện chiến lược marketing mà còn tối ưu hóa các chiến lược chăm sóc khách hàng. Khi có một hệ thống dữ liệu liên kết chặt chẽ, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi hành vi mua sắm và tương tác của khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác hơn.

5.3. Chăm sóc khách hàng

Tiếp nhận và cung cấp hỗ trợ, xử lý khiếu nại qua nhiều kênh là một phần quan trọng trong chiến lược CSKH đa kênh. Đồng bộ thông tin giữa các phòng ban giúp đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý một cách nhất quán và hiệu quả. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một yếu tố then chốt, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đáp ứng đúng nhu cầu của mình.

Tự động hóa quy trình CSKH bằng các công cụ như chatbot và AI giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực, đồng thời cải thiện tốc độ và chất lượng dịch vụ. Các công cụ tự động hóa này có thể xử lý các yêu cầu đơn giản một cách nhanh chóng, trong khi các yêu cầu phức tạp hơn được chuyển đến nhân viên có kinh nghiệm để xử lý.

5.4. Đánh giá, nâng cấp, cải tiến

Theo dõi hiệu suất CSKH là bước quan trọng để đảm bảo rằng các chiến lược và công cụ đang được sử dụng một cách hiệu quả. Doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu từ hệ thống CRM và thực hiện các khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

Việc xây dựng trải nghiệm khách hàng nhất quán và liền mạch trên mọi kênh không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra một ấn tượng tích cực về thương hiệu. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục cải tiến và cập nhật các quy trình CSKH, đảm bảo rằng mọi điểm tiếp xúc với khách hàng đều mang lại trải nghiệm tốt nhất.

6. Ứng dụng thực tiễn Bizfly Martech trong CSKH đa kênh

Chăm sóc khách hàng đa kênh là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động, tăng lợi nhuận và nâng cao khả năng cạnh tranh. Hãy cùng xem một số ứng dụng thực tiễn về chăm sóc khách hàng đa kênh với bộ giải pháp Bizfly Martech nhé!

Ứng dụng 1: Xử lý khiếu nại

Khách hàng Hà Nhi đã mua sản phẩm của cửa hàng thông qua Website bán hàng. Nhưng khi nhận hàng, Hà Nhi nhận thấy sản phẩm bị lỗi và có nhắn tin đến Fanpage trên Facebook. Cửa hàng nhận được thông tin về số điện thoại và dữ liệu sẽ được tự động chuyển lên phần mềm BizChatAI. Tại đây sẽ hiển thị đầy đủ thông tin về số điện thoại, email, địa chỉ của khách hàng, vấn đề khách hàng gặp phải.

Bộ phận trực chat sẽ dễ dàng tạo Ticket mới với chi tiết nội dung, nhân sự xử lý, ngày hết hạn cũng như mức độ ưu tiên cho các khiếu nại từ khách hàng. Sau khi Ticket được tạo hệ thống sẽ tự động gửi thông tin về Messenger cũng như Email của Hà Nhi để bạn dễ dàng nắm được tình hình xử lý hàng lỗi và tình hình đổi trả hàng.

Sau 2 ngày, nếu khách hàng vẫn chưa nhận được sản phẩm đổi trả và có gọi điện lên hotline của công ty. Lúc này, toàn bộ thông tin về số điện thoại, tình trạng khách hàng, số tiền đã chi tiêu và ghi chú mới nhất về khách sẽ được xuất hiện vì toàn bộ thông tin được lưu trữ trên hệ thống BizCRM/. Nhờ đó, bạn phụ trách sẽ nắm rõ được thông tin về khách hàng và có những tư vấn phản hồi phù hợp. Ví dụ như, vì để Hà Nhi chờ đợi lâu nên cửa hàng có thể gửi tặng mã giảm giá 10% cho đơn hàng tiếp theo (thông tin được gửi tự động thông qua Messenger).

Ứng dụng 2: Up Sale/Cross Sale thông qua chăm sóc khách hàng

Chị Lan Anh là một người yêu thích mua sắm và có thói quen tìm các sản phẩm trên website/app của thương hiệu sau đó mới đến cửa hàng để thử và mua hàng. Khi xem trên app, chị thấy một chiếc váy rất đẹp, phù hợp với sở thích và thêm vào giỏ hàng. Tuy nhiên chị muốn tham khảo thêm một số thông tin trước khi thanh toán và có gọi điện trực tiếp cho cửa hàng.

Bộ phận chăm sóc khách hàng khi nhận được cuộc gọi sẽ thấy đầy đủ thông tin về tên khách hàng, số tiền đã chi tiêu, sales phụ trách, hạng thành viên, ghi chú gần nhất,... Các thông tin chi tiết hơn được cập nhật đầy đủ trên phần mềm BizCRM, bộ phận chăm sóc khách hàng từ đó có thể dễ dàng tư vấn size/số, màu sắc phù hợp hơn, sản phẩm nên mua kèm, chương trình giảm giá cho khách hàng thân thiết....

Chị Lan Anh hẹn đến trực tiếp cửa hàng thử đồ, nhân viên của cửa hàng có thể chuẩn bị trước sản phẩm, giúp tăng trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng, từ online đến offline. 

Cuối cùng, khi đơn hàng hoàn thành, thông tin mua hàng cũng như kêu gọi khách hàng đánh giá sẽ được gửi về Zalo hoặc SMS của chị Lan Anh.

Ứng dụng 3: Automation trong CSKH

Tự động hóa (Automation) đang bùng nổ trong mọi lĩnh vực, và chăm sóc khách hàng cũng không ngoại lệ. Với phần mềm BizCRM, doanh nghiệp có thể tự động hóa rất nhiều thao tác, mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, giúp họ hài lòng hơn với thương hiệu.

Tại phần mềm BizCRM, bạn có thể phân nhóm khách hàng theo mức độ chi tiêu và mua hàng như: Khách VIP, khách đã lâu chưa mua hàng, khách hàng tiềm năng, khách có sinh nhật tháng này.... và theo dõi được nguồn thu thập những khách hàng này.

Từ đó, bạn có thể tạo các action và điều kiện để gửi những thông báo hoặc email nhắc nhở mua hàng, email marketing phù hợp.

Ví dụ, khách hàng A sinh nhật ngày 26/8, doanh nghiệp có thể lên lịch gửi email/SMS/tin nhắn trên Facebook, Zalo chúc mừng. Hoặc bạn cũng có thể tạo các voucher và gửi đến tệp khách hàng phù hợp để kích thích khách hàng mua hàng.

Bạn quan tâm đến các tính năng như trên có thể để lại thông tin dưới đây để được chuyên gia của Bizfly tư vấn chi tiết và cụ thể hơn.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Kết luận

Chăm sóc khách hàng đa kênh là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp bán lẻ nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu bán hàng. Việc áp dụng các giải pháp hiệu quả như phần mềm CRM và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đồng nhất trên tất cả các kênh, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, v.v. sẽ giúp doanh nghiệp bán lẻ thành công trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu bán hàng.

Đọc thêm: Giải pháp nào cho doanh nghiệp bán lẻ trong chăm sóc khách hàng đa kênh? (Phần 1)