Giải pháp nào cho doanh nghiệp bán lẻ trong chăm sóc khách hàng đa kênh? (Phần 1)

Trong thời đại công nghệ số, khách hàng có nhiều kênh để tương tác với doanh nghiệp hơn bao giờ hết, từ website, mạng xã hội, email, tin nhắn, đến cuộc gọi điện thoại. Việc quản lý và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bán lẻ.

Vậy, giải pháp nào cho doanh nghiệp bán lẻ trong chăm sóc khách hàng đa kênh?

1. Tại sao cần chăm sóc khách hàng đa kênh?

Theo Bain and Company, nếu dịch vụ không thể thỏa mãn khách hàng, khả năng họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh sẽ cao gấp 4 lần. Để xây dựng trải nghiệm xuất sắc thì chất lượng chăm sóc khách hàng chính là yếu tố quyết định.

Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ, khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau. Vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp cần đón đầu và sẵn sàng lên kịch bản chăm sóc tại tất cả các điểm chạm. Dẫn tới sự ra đời của một khái niệm mới: Chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel Customer Service), bên cạnh hai chiến lược đã rất quen thuộc là Single channel và Multi channel. 

Các điểm chạm giữa doanh nghiệp với khách hàng thường đến từ hai kênh chính: Kênh offline và kênh online.

• Kênh offline: Bao gồm những điểm chạm mà nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp với đối tượng khách hàng. Ví dụ: chăm sóc trực tiếp tại quầy, chăm sóc tại các sự kiện,…
• Kênh online: Bao gồm những điểm chạm mà doanh nghiệp sẽ chăm sóc khách hàng gián tiếp qua các kênh online như: Zalo, Facebook, email, tin nhắn, Website…

Có thể bạn quan tâm: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Bài toán cho doanh nghiệp bán lẻ trong thời đại số 

2. Mô hình CSKH đa kênh

15 năm trước, chỉ có 7% người tiêu dùng thường xuyên tương tác đa kênh khi mua sắm, trong khi ngày nay gần 50% sẽ kết nối với doanh nghiệp thông qua ít nhất 4 điểm chạm (Báo cáo của Marketing Week). Vì vậy mở rộng kênh bán đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn và gia tăng sự hiện diện của thương hiệu trên các nền tảng. 

Bất cứ doanh nghiệp nào đang bán hàng đa kênh đều phải triển khai hoặc lên kế hoạch cho các chiến lược chăm sóc khách hàng tại từng kênh bán. Báo cáo đã chỉ ra rằng, 57,65% nhà bán hàng đang kinh doanh trên ít nhất hai kênh - tại cửa hàng và một số kênh online. Tỷ lệ doanh nghiệp triển khai mô hình “single channel” chiếm 41,06%, 57,65% nhà bán hàng đang kinh doanh trên ít nhất hai kênh - tại cửa hàng và một số kênh online.

Trong số các kênh bán hàng trực tuyến, sàn thương mại điện tử được ưa chuộng nhất với tỷ trọng 49,69% nhà bán hàng sử dụng, tiếp đó là mạng xã hội Facebook (39,13%), website (9,94%). TikTok Shop - kênh bán hàng mới xuất hiện trong năm 2022 hiện chỉ chiếm 1,24% tỷ trọng nhưng đang là xu hướng khai thác và chuyển dịch của nhà bán hàng.

 Khảo sát qua hơn 1000 khách hàng đang sử dụng các giải pháp chuyển đổi số của Bizfly, có thể thấy được 3 mô hình chăm sóc khách hàng phổ biến nhất chính là:

• Đơn kênh (Single channel): Chỉ hoạt động kinh doanh trên 1 kênh duy nhất, có thể là cửa hàng vật lý hoặc kênh social, website..
• Nhiều kênh (Multi channel): Bán và chăm sóc khách hàng nhiều kênh nhưng mỗi kênh lại hoạt động độc lập. Khi đó dữ liệu thường rời rạc, phân mảnh. Mỗi kênh sử lại lưu trữ dữ liệu theo một kiểu khác nhau.
• Đa kênh (Omni channel): Sử dụng nhiều kênh bán như mô hình multi channel nhưng dữ liệu được lưu trữ tập trung và dễ dàng phân phối ngược lại các kênh để tăng sự thấu hiểu khách hàng và tạo trải nghiệm chăm sóc khách hàng đồng nhất, liền mạch trên tất cả các kênh.

Nhìn chung một mô hình cskh đa kênh hoàn chỉnh sẽ bao gồm 3 khối: Khối thu thập và xử lý dữ liệu đa kênh, khối BACK - END và FRONT - END, tạo thành một dòng chảy data xuyên suốt, giúp duy trì chất lượng và sự đồng đều cho trải nghiệm khách hàng.

Khối thu thập và xử lý dữ liệu đa kênh, bao gồm: 

• Kênh tương tác có vai trò hứng toàn bộ tương tác của khách hàng qua kênh online và offline
• Kho dữ liệu để lưu trữ toàn bộ thông tin B2B, B2C, đối tác, sau đó tự động phân loại và phân tập tùy theo mục đích sử dụng.
• Khối nghiệp vụ sẽ tận dụng tập data đã được phân nhóm ở trên để thực hiện nuôi dưỡng và chăm sóc
• Báo cáo, đánh giá để đưa ra những cải tiến về quy trình, sản phẩm, con người.

Để nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng và tiến tới thực hiện các chiến lược để cá nhân hóa, doanh nghiệp sẽ cần có data khách hàng tập trung trên mọi nền tảng. Khả năng tích hợp đã trở thành một bài toán để quyết định tính thành công của hệ thống chăm sóc khách hàng, thể hiện rõ nhất ở BACK - END và FRONT - END.

• BACK - END: Tích hợp các giải pháp nền tảng nội bộ mà doanh nghiệp đang sử dụng: phần mềm kế toán, máy pos
• FRONT - END: Tích hợp đa kênh, đa giải pháp chuyển đổi số để tổng hợp dữ liệu còn thiếu, tạo thành bộ thông tin khách hàng hoàn chỉnh, phục vụ cá nhân hóa chăm sóc khách hàng.

3. Tại sao doanh nghiệp bán lẻ cần CSKH đa kênh?

Thực tế thì các doanh nghiệp đều biết rằng việc chăm sóc khách hàng cũ để tiếp tục mang lại doanh số cho công ty thì chi phí thấp hơn rất nhiều so với việc đầu tư thu hút khách hàng mới. Trong bối cảnh đó, việc phát triển thêm khách hàng mới khó khăn hơn rất nhiều.
Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp đã tập trung hơn cho việc chăm sóc khách hàng, bởi họ nhìn thấy rõ thực tế là mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt và quyền lực khách hàng cũng lớn hơn trước, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập cao.  Điều này dẫn tới cuộc đua về trải nghiệm khách hàng.

Trên thực tế, lý do sâu xa khiến chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh cần được quan tâm đặc biệt sẽ xuất phát từ hai yếu tố: Khách quan và chủ quan.

Lý do khách quan (Bao gồm hành vi, thói quen, công cụ/công nghệ): Đây là những lý do có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu, thị phần và độ tín nhiệm của thương hiệu nhưng hầu như không thể kiểm soát. Tuy nhiên, doanh nghiệp hoàn toàn có thể chủ động dự đoán từ các tín hiệu thị trường, báo cáo hay phân tích để xây dựng kịch bản ứng biến phù hợp nhất. 

Một bài toán khác mà phần lớn nhà bán lẻ đang phải đối mặt chính là mức độ trung thành của khách hàng tại Việt Nam ngày càng thấp. Trong những năm gần đây, các báo cáo nghiên cứu thị trường đã chỉ ra rằng mức độ trung thành của người tiêu dùng tại nước ta đang có xu hướng giảm. Do họ ngày càng có nhiều sự lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi giữa các thương hiệu.

Theo một báo cáo của Nielsen, chỉ có khoảng 25% người tiêu dùng Việt Nam cho biết họ trung thành với một thương hiệu cụ thể. Phần lớn còn lại thường xuyên thay đổi thương hiệu dựa trên giá cả và khuyến mãi.

• Giá cả: 40%
• Chất lượng sản phẩm: 30%
• Dịch vụ khách hàng: 15%
• Sự tiện lợi: 10%
• Các yếu tố khác: 5%

Kantar, một công ty nghiên cứu thị trường khác, cũng đã đưa ra những báo cáo tương tự về thị trường Việt Nam: 70% người tiêu dùng Việt Nam sử dụng ít nhất hai kênh mua sắm khác nhau. Vì vậy, họ cũng nảy sinh ra một yêu cầu tất yếu là muốn được tương tác với doanh nghiệp/cửa hàng trên tất cả các kênh đó. Sự hiện diện đa kênh trở thành yếu tố bắt buộc chứ không phải một xu thế mang tính trào lưu nhất thời.

• Trải nghiệm mua sắm: 35%
• Đánh giá từ người dùng: 25%
• Khuyến mãi và giảm giá: 20%
• Chính sách hoàn trả: 10%
• Các yếu tố khác: 10%

Ngoài ra, các doanh nghiệp bán lẻ có thể tự chủ động triển khai các chiến lược cskh đa kênh để giải quyết một số bài toán lớn như tạo lợi thế cạnh tranh hay gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 

Tăng khả năng cạnh tranh

Cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, trong khi đó, xét về khía cạnh sản phẩm, từ những sản phẩm công nghệ mới như điện thoại thông minh cho đến thời trang, hay thực phẩm… chất lượng sản phẩm, mẫu mã về cơ bản là gần như nhau. Khi đó dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể được xem là một trong những lợi thế cạnh tranh. 

Giải quyết bài toán chi phí

Sử dụng các kênh trực tuyến và mạng xã hội có thể giảm chi phí tiếp thị so với các hình thức quảng cáo truyền thống như truyền hình và báo chí. Các nền tảng trực tuyến thường có chi phí thấp hơn và cho phép doanh nghiệp tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu một cách chính xác và hiệu quả hơn. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm ngân sách mà vẫn đạt được hiệu quả quảng cáo cao.

Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp và hiệu quả hơn, từ đó tăng doanh số bán hàng mà không cần đầu tư quá nhiều vào cơ sở hạ tầng vật lý. Bằng cách khai thác các kênh trực tuyến như trang web, mạng xã hội và ứng dụng di động, doanh nghiệp có thể tiếp cận và phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, giảm bớt sự phụ thuộc vào các cửa hàng truyền thống.

Mặt khác, nhà bán hàng đa kênh thể hiện ưu thế về doanh thu so với các nhà bán hàng chỉ bán trực tiếp tại cửa hàng hoặc chỉ bán online. Người bán hàng đa kênh ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu chiếm 68,01%, trong khi đó tỉ lệ này với người bán hàng online là 16,9% và người chỉ bán tại cửa hàng là 15,07%.

Đừng bỏ qua: 6/10 doanh nghiệp bán lẻ đa kênh nhưng chỉ 3 trong số đó có lãi. Tất cả là bởi những lý do này 

Gia tăng trải nghiệm khách hàng

Nếu chất lượng chăm sóc đồng nhất và liền mạch trên tất cả các kênh, khách hàng sẽ cảm thấy được hỗ trợ nhanh chóng và toàn diện hơn. Điều này không chỉ tăng sự hài lòng mà còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài. Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì sự trung thành.

Một trải nghiệm mua sắm liền mạch giữa các kênh giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ dàng hơn khi chuyển đổi giữa các nền tảng. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khi khách hàng có thể bắt đầu mua sắm trên một kênh và nhận lại được những lợi ích vượt trên cả sự mong đợi, họ sẵn sàng marketing miễn phí tới bạn bè và người thân, tăng thêm điểm “thiện cảm” cho thương hiệu trên các nền tảng.

Đọc thêm: Giải pháp nào cho doanh nghiệp bán lẻ trong chăm sóc khách hàng đa kênh? (Phần 2)