6/10 doanh nghiệp bán lẻ đa kênh nhưng chỉ 3 trong số đó có lãi. Tất cả là bởi những lý do này

Sự phổ biến của mô hình bán hàng đa kênh trong ngành bán lẻ Việt Nam vô hình chung khiến cho sức cạnh tranh ngày càng đè nặng lên các doanh nghiệp. Từ các cửa hàng nhỏ lẻ đến doanh nghiệp lớn thi nhau mở rộng kênh bán, gia tăng tần suất hiển thị với đại chúng. Tuy nhiên thực tế cho thấy, không phải lúc nào triển khai nhiều kênh bán cũng mang lại “trái ngọt” như mong muốn.

Tầm quan trọng của việc bán hàng đa kênh của các doanh nghiệp retail

Bán hàng đa kênh không còn là một xu hướng quá mới trên thế giới khi những “gã khổng lồ” như Amazon, IKEA, Kmart hay  Kroger đã lần lượt triển khai mô hình này và đạt được con số đáng mơ ước. 

Hiện nay, thị trường bán lẻ đang được phân ra làm 2 phần: Các kênh bán lẻ truyền thống như chợ, cửa hàng tạp hóa chiếm khoảng 75%, các kênh bán lẻ hiện đại như siêu thị, trung tâm thương mại, thương mại điện tử chiếm khoảng 25%. Trước làn sóng chuyển đổi số, các doanh nghiệp buộc phải thay đổi toàn diện từ phương thức bán hàng cho đến vận hành hệ thống, dù chủ động đón đầu hay do bối cảnh thúc ép. Và bán hàng đa kênh chính là một trong những hệ quả tất yếu mà chuyển đổi số mang đến.

Không chỉ do bối cảnh, sự thay đổi thói quen mua sắm của khách hàng cũng chính là một trong những yếu tố quan trọng làm thay đổi cục diện ngành bán lẻ. Theo khảo sát của Harvard Business Review, 73% người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh khác nhau trong quá trình mua hàng. Một khảo sát khác được tổng hợp bởi PwC, 63% người tiêu dùng toàn cầu đã tăng cường mua sắm trực tuyến. Và xu hướng tiêu dùng tập trung vào các mặt hàng thiết yếu.

Do đó, phát triển đa kênh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn là chỉ “bỏ trứng vào 1 giỏ”. Theo đó, một nhà bán lẻ có 2 kênh bán hàng thì doanh thu sẽ có cơ hội tăng gần gấp 2 lần.

Tại Việt Nam, Long Châu là một số ít doanh nghiệp đạt được những thành công rõ rệt sau một thời gian bán lẻ đa kênh. Cụ thể việc kết hợp giữa các cửa hàng truyền thống với gian hàng trên sàn thương mại điện tử, Fanpage, Website đã mang về đạt 9.596 tỷ doanh thu, tăng gấp 2,4 lần so với năm 2021. Tương đương với việc mỗi ngày thu hơn 26 tỷ doanh thu.

Có thể thấy, việc triển khai mô hình bán hàng đa kênh đã trở thành một yếu tố mang tính sống còn để doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh và cơ hội tiếp cận khách hàng. Nếu triển khai thành công, mô hình này có thể đem lại rất nhiều lợi ích, cả về mặt doanh thu, truyền thông, chi phí lẫn hiệu suất vận hành. Nhưng làm sao để chiến lược này đi đúng hướng?

Thách thức doanh nghiệp retail phải đối mặt khi bán hàng đa kênh

Mặc dù không phải một khái niệm quá mới mẻ, xong bán hàng đa kênh tại Việt Nam lại đang diễn ra khá nhỏ lẻ, rời rạc và gặp nhiều hạn chế trong vận hành hệ thống. Điều này dẫn tới thực trạng chỉ một số ít doanh nghiệp lớn áp dụng thành công, còn lại vẫn đang gặp phải không ít thách thức.

Đầu tiên là thách thức về công nghệ

Mỗi một kênh sẽ đổ về khối lượng data khổng lồ bao gồm: Thông tin về hoạt động sản xuất, cho đến các thông tin về sản phẩm, khuyến mãi, tích lũy điểm thưởng, trạng thái kho hàng ở các chi nhánh… và đòi hỏi có quy trình vận hành khác nhau, nên không thể quản lý thủ công. 

Nếu không có đủ tiềm lực về công nghệ, đội ngũ nhân lực thì doanh nghiệp sẽ rất dễ mắc kẹt trong mớ quy trình hỗ độn. Các đầu công việc (quản lý sản phẩm, quản lý tồn kho…) trên mỗi kênh rời rạc và không sự đồng bộ trên một nền tảng duy nhất. Đây là bài toán mà ngay cả những tập đoàn bán lẻ lâu đời vẫn đang mắc phải.

Mở rộng sang bán đa kênh có nghĩa là cần nhiều sự giám sát và bán hàng hơn để theo dõi và phân tích dữ liệu. Dùng công cụ hỗ trợ phù hợp không chỉ giúp ích cho doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại, mà còn là chiến lược dài hơi

Thứ hai đó là tính đồng bộ, thống nhất giữa các kênh bán, đặc biệt là online và offline

Bán hàng đa kênh không phải chỉ tạo ra con đường để điều hướng và chuyển đổi khách hàng, mà còn tạo ra những trải nghiệm nhất quán ở các kênh đó. Nghĩa là tại mỗi kênh, nên có sự nhất quán về sự hiện diện của thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi...

Trên thực tế, khách hàng đánh giá trải nghiệm khi mua 1 món hàng dựa vào chất lượng dịch vụ. Ở Mỹ, nhiều công ty phải tiêu tốn hàng chục tỷ USD/năm chỉ vì dịch vụ khách hàng nghèo nàn.

Cuối cùng là một chiến lược đầu tư khôn ngoan

Bán hàng đa kênh không đồng nghĩa với việc đa dạng kênh bán hết sức có thể. Mấu chốt không nằm ở số lượng mà chính là các chọn kênh đúng và trúng. 

Mặc dù những số liệu thống kê cho thấy xu hướng tất yếu phát triển thương mại điện tử bán lẻ, nhưng không có nghĩa hệ thống bán lẻ qua cửa hàng thực truyền thống sẽ mất hết vai trò và sớm được thay thế hoàn toàn bởi thương mại điện tử 

Doanh số bán hàng tại các cửa hàng thực vẫn là nguồn thu chính và còn khoảng cách xa so với doanh thu từ thương mại điện tử cho các nhà bán lẻ và được dự đoán sẽ tiếp tục duy trì trong trung hạn. Theo một cuộc khảo sát tại Việt Nam, 44% người tiêu dùng tìm kiếm các sản phẩm trực tuyến và tiếp tục đặt hàng trực tuyến. Tuy nhiên, tỷ lệ phần trăm khách hàng tìm kiếm sản phẩm trực tuyến, nhưng lại mua hàng tại cửa hàng thực lên tới 51% (cao hơn 17%).

Sự tương tác giữa các kênh bán hàng tương đối rõ ràng. Do đó, điều tối quan trọng cho các nhà bán lẻ là tìm cách tích hợp các dịch vụ trực tuyến của họ với các trải nghiệm thực tế tại cửa hàng sao cho không chỉ tiết kiệm chi phí, mà còn thúc đẩy sự gắn kết với khách hàng và gia tăng doanh số.

Để có thể tận dụng những ưu điểm của mô hình bán lẻ đa kênh, ngoài việc tập trung vào các kênh mua sắm đang có thị phần lớn, các doanh nghiệp bán lẻ cần chú ý đến các kênh nhỏ nhưng tăng trưởng tốt để gia tăng doanh thu một cách hiệu quả.

Làm sao để bán hàng đa kênh hiệu quả nhất

Trước khi nghĩ đến việc tiếp cận khách hàng tiềm năng và tăng gấp đôi hay gấp ba doanh thu, doanh nghiệp cần hiểu rõ từng kênh bán hàng để có những lựa chọn phù hợp mà không tốn kém chi phí và nhân lực. 

Mỗi kênh mới là một cơ hội để tìm hiểu thêm về công việc kinh doanh và thị trường mới. Các nhà bán lẻ đa kênh nên tiếp cận ở tất cả các kênh bán hàng, nhưng nên xem xét kỹ mỗi kênh khi tiếp cận để có chiến lược bán hàng đúng đắn.

Quản trị đồng bộ và tập trung, xây dựng một single source of truth – một nguồn dữ liệu duy nhất, chuẩn hóa cho mọi nhân sự

Retail is detail, bản chất bán lẻ là một ngành nghề với rất nhiều hoạt động, quy trình vận hành phức tạp. Khối lượng công việc cần xử lý sẽ còn nhân lên gấp bội nếu bắt đầu bán hàng đa kênh. Vì vậy, việc ứng dụng các giải pháp công nghệ là điều tất yếu, sử dụng CRM là cách bắt đầu phù hợp nhất.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các giải pháp phù hợp như CRM để lưu trữ và theo sát quá trình tương tác và mua sắm của khách hàng để có thể thấu hiểu các nhóm và hành vi của họ. CRM giúp doanh nghiệp tận dụng toàn bộ dữ liệu tương tác với khách hàng, giúp hiểu rõ mục đích và hành vi của khách hàng trên từng kênh, từ đó đưa ra những quyết định sáng suốt về các kênh nên đầu tư.

Nếu không có đội ngũ nhân sự am hiểu về công nghệ, các doanh nghiệp có thể lựa chọn những nhà cung cấp dịch vụ tư vấn, đơn cử như Bizfly. Khi lựa chọn BizCRM, các chuyên gia sẵn sàng hỗ trợ đào tạo nhân viên, khảo sát thực trạng để đề xuất chiến lược vận hành phù hợp nhất.

Với các doanh nghiệp bán lẻ lâu năm, chiếm thị phần lớn với hàng nghìn chuỗi cửa hàng, mỗi ngày xử lý hàng trăm booking thì CRM lúc này sẽ đóng vai trò trở thành đầu mối thông tin. Tất cả dữ liệu đổ về từ các kênh, hay các công cụ lưu trữ nội bộ mà doanh nghiệp đang sử dụng đều được đổ về một nguồn duy nhất. Khả năng tích hợp mạnh mẽ của BizCRM cho phép kết nối với rất nhiều giải pháp quản trị, kế toán, bán hàng… mà doanh nghiệp đang sử dụng. Quá trình đấu nối và đồng bộ data diễn ra nhanh chóng, giúp tối ưu hóa hoạt động bán hàng, tối ưu chất lượng xử lý khiếu nại và bảo mật tốt hơn.

Phần mềm Bizfly của CRM có thể giúp doanh nghiệp bán lẻ lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng từ tất cả các kênh. Bên cạnh đó, phần mềm có tính năng phân quyền người dùng, hạn chế tình trạng dữ liệu bị đánh cắp. Việc dữ liệu được quản lý đồng bộ và tập trung giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả hơn, tối ưu thời gian cũng như năng suất làm việc của các phòng ban liên quan, đặc biệt là đội ngũ Nhân viên kinh doanh, Nhân viên chăm sóc khách hàng.

Bạn có thể tham khảo thêm các tính năng của phần mềm BizCRM TẠI ĐÂY

Đồng bộ trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh

Khả năng cung cấp các trải nghiệm đồng bộ trên tất cả các kênh chính là điểm chung của nhiều doanh nghiệp bán lẻ thành công. Gia tăng lượng khách hàng trung thành là mục tiêu cao nhất của các doanh nghiệp bán lẻ. Và trải nghiệm là yếu tố then chốt để hiện thực hóa điều này. 

Xác định kênh tiềm năng để đầu tư đúng mà vẫn trúng tập khách hàng

Không phải tất cả nhóm khách hàng đều giống nhau. Doanh nghiệp cần hiểu điều khách hàng muốn, làm sao để các kênh đáp ứng đúng và dự đoán những kênh mà khách hàng sử dụng ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng.

Sau khi đã tìm hiểu và lọc ra những kênh nào cần khai thác, doanh nghiệp cần đặt ra các chiến lược và mục tiêu cụ thể cho mỗi kênh. Đặt rõ các tiêu chuẩn kỳ vọng ở mỗi kênh và lên kế hoạch xây dựng từng kênh chỉn chu thay vì chỉ xây dựng cho có là nền tảng quan trọng để các kênh đều phát huy tối đa khả năng chuyển đổi và mang lại doanh thu.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các giải pháp phù hợp như Phần mềm BizCRM để lưu trữ và theo sát quá trình tương tác và mua sắm của khách hàng để có thể thấu hiểu các nhóm và hành vi của họ. BizCRM CRM giúp doanh nghiệp tận dụng toàn bộ dữ liệu tương tác với khách hàng, giúp hiểu rõ mục đích và hành vi của khách hàng trên từng kênh, từ đó đưa ra những quyết định sáng suốt về các kênh nên đầu tư, đảm bảo tăng tỷ lệ chuyển đổi, tránh việc đầu tư vào những kênh hoặc những khách hàng không tiềm năng.

Đa dạng hóa kênh bán là yếu tố tất yếu mà mọi doanh nghiệp bán lẻ đều nên triển khai. Các doanh nghiệp, cá nhân, chủ shop,  SMEs có thể tìm hiểu thêm các giải pháp hỗ trợ marketing và bán hàng tự động để bán hàng hiệu quả và tiết kiệm nguồn nhân lực nhất.