Quy trình CRM cho lĩnh lực sản xuất, phân phối, bán lẻ

Hiện nay, ngành sản xuất, phân phối, bán lẻ là lĩnh vực đang trên đà phát triển mạnh mẽ của kinh tế Việt Nam. Bởi vậy, các doanh nghiệp cần thực hiện các chiến dịch tiếp thị để tăng doanh số hiệu quả và tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng. Và một trong những giải pháp tốt nhất mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn đó là sử dụng phần mềm CRM.

Với quy trình CRM cho lĩnh lực sản xuất, phân phối, bán lẻ, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận và xử lý thông tin khách hàng hiệu quả. Cùng Bizfly tìm hiểu vấn đề này trong bài viết sau.

Quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất, phân phối, bán lẻ

DIỄN GIẢI

(1) (Bắt đầu) Chiến dịch tiếp thị: Trong quy trình CRM cho lĩnh lực sản xuất, phân phối, bán lẻ Các nhân viên marketing sẽ thực hiện các chiến dịch tiếp thị để nhằm thu hút được các khách hàng mục tiêu (target). Chiến dịch tiếp thị này sẽ được thực hiện ở trên hệ thống và bằng các công cụ marketing như Email marketing và SMS marketing.

Email marketing sẽ được dùng để gửi các email hoàng loạt còn SMS marketing được dùng để gửi tin nhắn thương hiệu hàng loạt. Sau khi gửi email hàng loạt xong, hệ thống sẽ kiểm tra được những ai đã đọc email và chuyển các đối tượng này thành những khách hàng mục tiêu.

(2) Khách hàng mục tiêu: Đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ thành các danh sách khách hàng mục tiêu để cho từng sales chăm sóc. Sau khi đã được sales chăm sóc và xác thực, khách hàng mục tiêu sẽ chuyển thành (converted) khách hàng đầu mối (lead).

(3) Khách hàng tiềm năng: Đến bước này, những nhân viên sales sẽ tiếp tục tiến hành chăm sóc Khách hàng đầu mối từ bước 2 chuyển qua. Trong quá trình chăm sóc, các nhân viên sales sẽ xác thực xem liệu khách hàng đầu mối này có mang lại cơ hội bán hàng (opportunities) hay không. Nếu có, khách hàng sẽ được chuyển sang bước 4, người lại, cập nhập thông tin khách hàng đầu mối và giữ lại trong hệ thống để sử dụng cho những chiến dịch tiếp theo.

(4) Cơ hội bán hàng: Khi xác thực có cơ hội bán hàng từ các khách hàng đầu mối, nhân viên sales sẽ tiến hành qua các bước sau:

(4.1) Lưu giữ hồ sơ khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng. Nếu khách hàng là các công ty thì tiến hành lưu thêm người liên hệ.

(4.2) Tạo 1 cơ hội bán hàng (opportunities) trên hệ thống: Bạn có thể tạo 1 hoặc nhiều hơn các cơ hội bán hàng khác nhau theo cùng 1 khách hàng. Các nhân viên sales sẽ tiến hành chăm sóc những cơ hội bán hàng này bằng những hoạt động bán hàng (sales activities) ở bước 5.

(5) Hoạt động bán hàng: Các hoạt động bán hàng trên hệ thống sẽ bao gồm:

• Phiếu tiếp cận khách hàng, tổng hợp các thông tin sản phẩm, chính sách bán hàng
• Gọi điện
• Viết Email
• Hẹn gặp khách hàng
• Nhật ký bán hàng
• Báo giá
• Ký kết hợp đồng

Nếu như trong quá trình bán hàng không thành công (Cơ hội bán hàng kết thúc thua) thì sẽ tiến hàng cập nhập lại các thông tin của khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại các phản hồi từ khách hàng nếu có. Ngược lại, nếu như bán hàng thành công thì có thể tiến hành các bước sau:

(6.1) Hợp đồng: Tạo hợp đồng

(6.2) Sản phẩm, dịch vụ: Các sản phẩm và số lượng sử dụng trong hợp đồng

(6.3) Thu - Chi: Các nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hành thu chi các điều khoản theo hợp đồng

(6.4) Cập nhập hồ sơ khách hàng: Lúc này các khách hàng tiềm năng đã trở thành khách hàng thực sự. Lúc này bạn cần cập nhập các thông tin cần thiết dành cho khách hàng.

(6.5) Dự án sản xuất: Tổ chức sản xuất theo hợp đồng với khách hàng. Phần quản lý dự án: trên hệ thống sẽ cung cấp module project để quản lý các dự án cơ bản. Còn muốn chi tiết hơn bạn có thể sử dụng MS project.

(7) Bàn giao sản phẩm, dịch vụ: Sau khi đã sản xuất xong, sản phẩm sẽ được bàn giao tới khách hàng theo đúng tiến độ. Sau khi bàn giao, hợp đồng với khách hàng sẽ được cập nhập tình trạng "bàn giao sản phẩm".

(8) Chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ được cung cấp bởi hệ thống:

• Gọi điện hỏi thăm
• Viết email hỏi thăm
• Email chúc mừng sinh nhật tự động
• SMS chúc mừng sinh nhật sự động
• Hỗ trợ tích lọc danh sách khách hàng theo phân loại (phân loại theo các tiêu chí)

(9) Vụ việc/phản ánh/lỗi sản phẩm:  Quy trình CRM cho lĩnh lực sản xuất, phân phối, bán lẻ sẽ ghi nhận những vụ việc, sản phẩm, lỗi, các chức năng trên hệ thống:

• Case: Ghi nhận những vụ việc/phản ánh từ phía khách hàng
• Bug: Ghi nhẫn những sản phẩm lỗi

(10) Báo cáo, thống kế: Hệ thống sẽ cung cấp cho bạn các biểu mẫu báo cáo, các thống kê dựa trên các số liệu đã được nhập vào chương trình:

• Thống kê khách hàng
• Thống kê nhân viên
• Thống kê bán hàng và doanh số

(11) Chỉ tiêu kinh doanh: Những chỉ tiêu kinh doanh sẽ được đặt ra bởi các cấp quản lý. Sau mỗi một khoảng thời gian, dựa vào những phản hồi từ phía khách hàng và các kết quả báo cáo, thống kê, người có trách nghiệm sẽ tiến hành điều chỉnh các chính sách bán hàng, các chế độ hậu mãi, các quy trình liên quan như sản xuất, kho, vận chuyển và sau cùng là điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị để nhằm tối ưu hóa hiệu quả bán hàng và tiếp thị sản phẩm.

(1) Chiến dịch tiếp thị (đã thay đổi - quay lại bước 1) Dựa vào những chỉ tiêu kinh doanh đã được điều chỉnh, các chiến lược marketing sẽ được điều chỉnh lại để phù hợp và nhằm thu hút được các đối tượng khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả.