Quy trình CRM là gì? 6 bước tối ưu Quy trình CRM hiệu quả

Quy trình CRM hiệu quả gồm chuỗi các bước giúp doanh nghiệp quản lý và vận hành khoa học, phối hợp liên thông các phòng ban thuận lợi. Để CRM phát huy tối đa hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ cần phần mềm CRM mạnh mà còn cần một quy trình CRM bài bản, rõ ràng và phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Qúa trình này giúp thu hút mà còn nuôi dưỡng, chuyển đổi và giữ chân khách hàng dài hạn. Cùng Bizfly theo dõi bày viết dưới đây về "Quy trình CRM và các bước triển khai CRM trong doanh nghiệp".

Quy trình CRM là gì và tại sao quy trình CRM quan trọng?

Quy trình CRM là gì?

Quy trình CRM (Customer Relationship Management Process) là chuỗi các bước mà doanh nghiệp triển khai một cách có hệ thống để quản lý, theo dõi và tối ưu các tương tác với khách hàng trong suốt vòng đời của họ. Mục tiêu là xây dựng mối quan hệ bền vững, tăng mức độ hài lòng và giá trị vòng đời khách hàng (CLV).

Lý do cần xây dựng quy trình CRM bài bản

Có quy trình CRM rõ ràng giúp doanh nghiệp hiểu và khai thác tối đa phần mềm hiệu quả cho doanh nghiệp. Các bộ phận như sales, marketing và chăm sóc khách hàng sẽ dễ dàng phối hợp, tiếp cận khách hàng đúng lúc và đúng cách. Điều này không chỉ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng và doanh số, mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng với thương hiệu.

Ngoài ra, doanh nghiệp có quy trình CRM chuẩn hóa sẽ giúp tạo nền tảng doanh nghiệp tự động hóa hoạt động, tiết kiệm chi phí, tận dụng và quản lý tối đa nguồn lực doanh nghiệp và dễ dàng mở rộng quy mô.

Quy trình CRM trong doanh nghiệp (6 bước)

Dưới đây là 6 bước trong quy trình CRM hiệu quả cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) và tập đoàn lớn.

Bước 1: Thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng

Đây là bước đầu tiên trong quy trình CRM, bước này giúp xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng chuẩn từ đầu. Thông tin lịch sử, hành vi khách hàng được thu thập đa kênh website, mạng xã hội, hoạt động bán hàng, và các chiến dịch marketing khác như sự kiện, quảng cáo hoặc email marketing.

Để quản lý và khai thác lượng dữ liệu này, doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM nhằm tự động lưu trữ, đồng bộ và quản lý thông tin khách hàng theo thời gian thực. Phần mềm giúp tiết kiệm thời gian quản lý và giảm thiểu sai sót trong quá trình vận hành và chăm sóc khách hàng.

>> Xem thêm: Top 10 phần mềm CRM tốt nhất

Bước 2: Phân loại dữ liệu và phân nhóm khách hàng (segmentation)

Sau khi đã thu thập đầy đủ dữ liệu, bước tiếp theo trong quy trình CRM là phân loại và phân nhóm khách hàng. Quá trình phân nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ đối tượng khách hàng, từ đó doanh nghiệp có chiến lược bán hàng phù hợp hơn.

Doanh nghiệp có thể phân nhóm khách hàng theo tiêu chí sau:

• Lịch sử hành vi khách hàng (lịch sử mua hàng, tần suất truy cập, tương tác)
• Nhu cầu (sản phẩm quan tâm, mức ngân sách, vấn đề đang gặp phải)
• Giai đoạn trong hành trình khách hàng (khách hàng mới, tiềm năng, đang cân nhắc, đã mua, khách hàng trung thành).

Phân khúc khách hàng một cách chính xác giúp doanh nghiệp cá nhân hóa nội dung, ưu đãi và kênh giao tiếp phù hợp với từng nhóm. Đây là yếu tố then chốt để tăng tỷ lệ chuyển đổi, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hiệu quả của các chiến dịch CRM.

Bước 3: Chăm sóc và nuôi dưỡng lead (nurturing)

Trong quy trình CRM, sau khi đã phân loại khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai hoạt động chăm sóc và nuôi dưỡng lead – đặc biệt là với nhóm khách hàng tiềm năng chưa sẵn sàng mua ngay. Mục tiêu của bước này là tạo dựng lòng tin, duy trì sự quan tâm và dẫn dắt khách hàng từng bước tiến gần đến quyết định mua hàng.

Các phương thức chăm sóc phổ biến bao gồm: gửi email tự động theo hành vi (email chào mừng, giới thiệu sản phẩm, nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên), gọi điện tư vấn trực tiếp từ đội ngũ telesales, triển khai chiến dịch remarketing trên các nền tảng như Facebook, Google nhằm nhắc lại thông điệp thương hiệu, và đặc biệt là cung cấp nội dung cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hàng (bài viết, video, tài liệu chuyên sâu…).

Thực hiện nurturing hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi lead thành khách hàng thực tế, đồng thời rút ngắn chu kỳ bán hàng và tối ưu hiệu quả các chiến dịch marketing.

Bước 4: Chốt đơn / Quản lý giao dịch

Đây là bước quan trọng trong quy trình CRM, nơi doanh nghiệp chuyển đổi lead thành khách hàng thực sự. Quá trình này bao gồm các hoạt động như: giao tiếp trực tiếp, gửi báo giá, soạn thảo và ký hợp đồng, cũng như xử lý thanh toán nhanh chóng và minh bạch.

Việc quản lý giao dịch hiệu quả không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ấn tượng chuyên nghiệp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng niềm tin lâu dài với doanh nghiệp.

Bước 5: Chăm sóc sau bán – Giữ chân khách hàng

Sau khi hoàn tất giao dịch, doanh nghiệp cần tiếp tục chăm sóc để duy trì mối quan hệ và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng. Các hoạt động phổ biến bao gồm: gửi email chăm sóc định kỳ, giới thiệu sản phẩm bổ sung (upsell, cross-sell) và hỗ trợ khách hàng (CSKH) kịp thời qua nhiều kênh.

Giai đoạn này đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, thúc đẩy mua lại và biến họ thành người giới thiệu thương hiệu một cách tự nhiên. Đây là yếu tố không thể thiếu trong một quy trình CRM hiệu quả.

Bước 6: Đo lường – Tối ưu quy trình

Bước cuối trong quy trình CRM là theo dõi, đo lường và tối ưu toàn bộ hoạt động. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống báo cáo hiệu suất bán hàng, theo dõi tỷ lệ chuyển đổi, và thu thập phản hồi khách hàng để đánh giá mức độ hiệu quả của từng giai đoạn.

Thông qua dữ liệu này, doanh nghiệp có thể nhận diện điểm nghẽn, cải tiến trải nghiệm khách hàng và điều chỉnh chiến lược phù hợp hơn. Đây là bước quan trọng giúp quy trình CRM trở nên linh hoạt, hiệu quả và luôn phù hợp với nhu cầu thị trường.

Ví dụ thực tế về quy trình CRM trong doanh nghiệp - Hoa quả Ưu đàm

Hoa Quả Ưu Đàm là chuỗi cửa hàng chuyên cung cấp trái cây sạch, nhập khẩu chất lượng cao tại thị trường Việt Nam. Với tiêu chí “tươi – ngon – an toàn – rõ nguồn gốc”, Ưu Đàm không chỉ là điểm đến tin cậy của hàng ngàn khách hàng cá nhân, mà còn là đối tác cung cấp hoa quả cho nhiều doanh nghiệp, trường học, bệnh viện tại Hà Nội.

Đặc biệt, Hoa Quả Ưu Đàm chú trọng xây dựng trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp, từ khâu bán hàng đến chăm sóc sau mua, và là một trong những doanh nghiệp tiên phong ứng dụng công nghệ CRM vào quy trình vận hành, tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Trước khi triển khai CRM – Quản lý thủ công, thiếu kết nối:

• Dữ liệu khách hàng rời rạc, nằm rải rác ở nhiều kênh như Facebook, Zalo, sổ sách.
• Nhân viên mất thời gian tổng hợp đơn hàng, kiểm tra tồn kho thủ công.
• Khó kiểm soát hiệu quả marketing, không đo lường được tỷ lệ chuyển đổi.
• Quy trình xử lý đơn thiếu nhất quán, dễ nhầm lẫn, ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng.
• Gặp khó khăn khi mở rộng mô hình hoặc nhân bản chi nhánh mới.

Sau khi triển khai CRM với Bizfly – Vận hành hiệu quả, tăng trưởng rõ rệt:

• Tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn về một nơi – dễ quản lý và chăm sóc.
• Tự động hóa quy trình bán hàng: từ tạo đơn, theo dõi vận chuyển, đến báo cáo doanh thu.
• Tối ưu marketing: nhắm đúng tệp khách hàng, chăm sóc tự động qua Email, Zalo, SMS.
• Hiệu suất tăng mạnh: giảm 70% thời gian xử lý đơn, tăng 30% doanh thu bán hàng.
• Dễ dàng nhân bản mô hình, mở rộng nhiều chi nhánh với cùng quy trình chuẩn.

Mẹo tối ưu quy trình CRM hiệu quả hơn

Để quy trình CRM hoạt động trơn tru và tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp, việc tối ưu là bước không thể thiếu. Dưới đây là những mẹo thực tế giúp bạn tối ưu quy trình CRM một cách hiệu quả:

• Tự động hóa bằng phần mềm CRM: Thay vì thực hiện thủ công từng bước, doanh nghiệp nên ứng dụng phần mềm CRM để tự động lưu trữ thông tin khách hàng, gửi email chăm sóc, phân loại lead và nhắc lịch chăm sóc định kỳ. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, hạn chế sai sót và đảm bảo mọi khách hàng đều được theo sát.

• Tích hợp quản lý đa kênh: Một hệ thống CRM hiệu quả cần kết nối với các kênh tiếp xúc khách hàng như email marketing, chatbot website, mạng xã hội hay tổng đài điện thoại. Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hành vi khách hàng và quản lý tương tác từ nhiều kênh trên cùng một nền tảng.

• Thiết lập workflow CRM tự động và cảnh báo KPI: Việc xây dựng các workflow CRM tự động – như luồng chăm sóc sau đăng ký, quy trình nhắc lại lịch chăm sóc hoặc luồng upsell theo hành vi – giúp chuẩn hóa các bước tương tác. Kết hợp với cảnh báo KPI (chẳng hạn như cảnh báo khi tỷ lệ chốt đơn giảm), doanh nghiệp có thể phản ứng kịp thời và điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng.

Như vậy, tối ưu quy trình CRM không chỉ giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn xây dựng được mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng.

Xem thêm: Quy trình CRM cho lĩnh vực sản xuất và phân phối bán lẻ

Kết luận

Quy trình CRM bài bản không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả mà còn là yếu tố then chốt trong việc tăng trưởng doanh thu, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu vận hành nội bộ.

Không có phần mềm CRM nào thực sự hiệu quả nếu thiếu quy trình rõ ràng. Ngược lại, một quy trình tốt có thể giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa sức mạnh từ bất kỳ nền tảng CRM nào.

Doanh nghiệp nên bắt đầu từ đâu?

• Bước đầu tiên: Xác định lại toàn bộ hành trình khách hàng từ tiếp cận đến sau bán hàng.
• Tiếp theo: Vạch rõ các bước trong quy trình CRM phù hợp với đặc thù ngành và đối tượng khách hàng mục tiêu.
• Cuối cùng: Triển khai phần mềm CRM có khả năng tùy biến quy trình, tích hợp đa kênh và tự động hóa workflow để tiết kiệm thời gian, nguồn lực.

Trên đây là bài viết Quy trình CRM và 6+ bước triển khai CRM trong doanh nghiệp. Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ cung cấp kiến thức hữu ích cho doanh nghiệp của bạn. Hãy bắt đầu từ những bước nhỏ nhưng đúng hướng. Một quy trình CRM tốt là nền tảng cho mọi chiến lược marketing – bán hàng thành công.

Xem thêm: 7 nguyên nhân triển khai CRM thất bại mà doanh nghiệp cần lưu ý tại đây