AI - "Cánh tay phải" đắc lực của đội ngũ Chăm sóc khách hàng

Không thể phủ nhận rằng nhóm Chăm sóc khách hàng có rất nhiều lợi ích khi áp dụng các công cụ AI. Trí tuệ nhân tạo hỗ trợ tăng năng suất cho các nhân sự chăm sóc khách hàng và tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vậy AI trong chăm sóc khách hàng như thế nào? Cùng Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp tìm hiểu ngay sau đây.

Lợi ích từ AI cho các doanh nghiệp

Khảo sát từ McKinsey & Company, 65% số người được hỏi cho biết rằng tổ chức của họ thường xuyên sử dụng AI. Hơn thế, AI có thể tự động hóa 60% đến 70% công việc hàng ngày của một nhân viên. Và không thể phủ nhận sự thật rằng các nhóm vận hành dịch vụ khách hàng, đặc biệt là các nhóm Chăm sóc khách hàng, nhận rất nhiều lợi ích khi áp dụng các công cụ AI. 

Cũng trong khảo sát này của McKinsey & Company, AI đã thúc đẩy đáng kể năng suất cho các nhân sự, đồng thời giảm 50% khối lượng công việc liên quan đến tương tác với khách hàng cho đội ngũ. Có thể nhiều người vẫn cho rằng các con số đưa ra quá xa vời nhưng thực tế nhiều doanh nghiệp ứng dụng AI đã đạt được kết quả rất khả quan.

AI trong chăm sóc khách hàng: Trao quyền cho các nhóm

Trước đây, các giải pháp Trải nghiệm khách hàng (CX) được hỗ trợ bởi AI chỉ dành riêng cho các tổ chức doanh nghiệp có ngân sách lớn cho công nghệ. Nhưng sự bùng nổ của các công cụ AI trong năm qua đã dân chủ hóa quyền truy cập vào một số công nghệ đột phá nhất. Điều này trao quyền cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và ngân sách nhanh chóng ứng dụng AI mở rộng quy mô, thúc đẩy năng suất.

Cách thức triển khai AI trong chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào mục tiêu CX của tổ chức và khách hàng mà họ phục vụ. Một trong những trường hợp sử dụng AI phổ biến là việc áp dụng chatbot giao tiếp với khách hàng.

Không còn là phản hồi được soạn thảo theo kịch bản như trước đây, Chatbot AI phiên bản mới am hiểu hơn và có khả năng trò chuyện tốt hơn nhiều. Chatbot được hỗ trợ bởi các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) độc quyền là chatbot càng trả lời được nhiều câu hỏi thì nó càng trở nên thông minh hơn, nhờ vậy sẽ tương tác một cách tự nhiên để mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch.

Ngoài ra, các giải pháp AI có thể tóm tắt nhanh chóng các trường hợp dịch vụ khách hàng và cung cấp các ghi chú chi tiết, súc tích về từng yêu cầu của khách hàng. Đây là một ví dụ tuyệt vời về cách AI giảm thiểu thời gian làm việc cho các nhân viên Chăm sóc khách hàng để họ có thể tập trung vào công việc quan trọng hơn thay vì dành hàng giờ mỗi ngày để viết báo cáo các cuộc gọi dịch vụ khách hàng.

AI cũng giúp việc chuyển đổi các cuộc trò chuyện giữa nhân viên và khách hàng, phân tích các vấn đề chính và tạo báo cáo cuộc gọi kỹ lưỡng trở nên đơn giản hơn.

Các công cụ AI trong chăm sóc khách hàng cũng cung cấp khả năng phân tích cảm xúc và giải pháp social listening, nhờ đó mang đến cho thương hiệu những hiểu biết sâu sắc về khách hàng và đối tượng mục tiêu của họ. 

Việc tích hợp AI vào các nền tảng phân tích này cho phép các nhóm Chăm sóc khách hàng nhanh chóng xác định các vấn đề phát sinh trong trải nghiệm của khách hàng và xử lý trước khi chúng trở nên nghiêm trọng. Các vấn đề lớn có thể gây rủi ro cho danh tiếng của thương hiệu hoặc tác động tiêu cực đến xu hướng trung thành của khách hàng. 

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là các LLM được tùy chỉnh cho phép các quy trình làm việc tương tác với khách hàng tự động, giúp mở rộng quy mô liên lạc với khách hàng mà không ảnh hưởng đến giọng điệu, phong cách hoặc âm sắc của thương hiệu.

Kết quả đáng kinh ngạc từ AI

Nghiên cứu riêng của Emplifi cho thấy các nhóm có thể kết hợp AI trong chăm sóc khách hàng giúp tăng năng suất đáng kể. Bằng cách sử dụng AI để tự động hóa các nhiệm vụ tốn thời gian, giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn bao giờ hết. Một thương hiệu B2C chuyên cung cấp thức ăn cho thú cưng với lượng khách hàng cực kỳ sành sỏi đã ứng dụng AI trong các chiến lược Chăm sóc khách hàng của mình và chứng kiến sự thay đổi tích cực về năng suất gần như ngay lập tức. 

Chỉ trong vòng ba tháng, thương hiệu đã có thể giảm 40% lượng cuộc gọi và giảm 29% thời gian chờ đợi để nói chuyện với nhân viên trực tiếp. Đáng kinh ngạc hơn nữa, chatbot AI của công ty đã đạt được tỷ lệ khớp gần 100% cho các yêu cầu của khách hàng, nói dễ hiểu hơn thì chatbot có thể trả lời chính xác các câu hỏi dịch vụ khách hàng gần như mọi lúc. 

Với những kết quả như thế này, thật khó để bỏ qua mức độ ảnh hưởng của AI trong chăm sóc khách hàng. Công nghệ này đã được chứng minh là có thể tăng đáng kể năng suất, thúc đẩy điểm hài lòng của khách hàng cao hơn và cuối cùng là nâng cấp toàn bộ tổ chức CX.

Theo destinationcrm