Tích hợp công nghệ: Chìa khóa nâng cao trải nghiệm khách hàng ngành bán lẻ

Kỳ vọng của khách hàng trong ngành bán lẻ liên tục thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những giải pháp linh hoạt và hiệu quả. Tích hợp công nghệ chính là chìa khóa giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu vận hành và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

Hãy cùng Bizfly theo dõi chi tiết trong bài viết sau: Tích hợp công nghệ: Chìa khóa nâng cao trải nghiệm khách hàng ngành bán lẻ

Thách thức từ những thay đổi trong hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng bao gồm các hành động, sở thích và quyết định trong quá trình tìm kiếm, lựa chọn và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiểu rõ hành vi này giúp doanh nghiệp bán lẻ điều chỉnh chiến lược kinh doanh, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách chính xác và hiệu quả.

Ngành bán lẻ đòi hỏi các doanh nghiệp vừa và nhỏ phải phản ứng nhanh nhạy và linh hoạt trước những biến động liên tục. Đại dịch Covid-19 và tình trạng lạm phát gần đây đã tạo ra nhiều thách thức lớn cho thị trường bán lẻ.

Hơn nữa, các nhà bán lẻ quy mô vừa và nhỏ còn phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt, buộc họ phải tìm cách tiếp cận khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc. Ngoài các kênh truyền thống, họ đang mở rộng sang các sàn thương mại điện tử, mạng xã hội, website hoặc điểm bán lẻ để thu hút khách hàng.

Phát triển đa kênh đặt ra yêu cầu làm sao để mang lại trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh vượt trội. Một trong những giải pháp được nhiều nhà bán lẻ quan tâm là quản lý và khai thác dữ liệu hiệu quả.

Thực tế, các nhà bán lẻ thường gặp khó khăn trong giải quyết các phản hồi liên quan đến dịch vụ khách hàng. Trong số nhiều thách thức mà họ phải đối mặt, việc đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng được xem là vấn đề cấp thiết nhất. Cách xử lý hiệu quả nhất là tập trung vào tích hợp và tự động hóa quy trình.

Tầm quan trọng của tích hợp công nghệ trong chiến lược bán hàng

Ông Ron Wastal, Phó chủ tịch phụ trách phát triển kinh doanh tại Jitterbit — một công ty chuyên về nền tảng tích hợp API — chia sẻ: “Chiến lược bán hàng dựa trên tích hợp công nghệ giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bằng cách xây dựng chiến lược hợp lý, các nhà bán lẻ có thể tạo ra nhiều điểm chạm để khách hàng tương tác, nhờ đó kết nối hiệu quả các kênh đa dạng.”

Tích hợp công nghệ trong bán lẻ đề cập đến việc kết nối đồng bộ các hệ thống như CRM (quản lý quan hệ khách hàng), ERP (quản lý nguồn lực doanh nghiệp) và các kênh bán hàng đa dạng như cửa hàng trực tiếp, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội. Qua đó, doanh nghiệp vận hành mượt mà, chia sẻ dữ liệu nhanh chóng và nâng cao trải nghiệm khách hàng toàn diện.

Kết nối các hệ thống này giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, nâng cao chăm sóc khách hàng, đồng thời tăng khả năng phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định chính xác và kịp thời.

Theo một báo cáo mới của PWC, người tiêu dùng hiện tại thường gặp nhiều khó khăn khi trải nghiệm mua sắm trực tuyến và tại cửa hàng. Kỳ vọng của họ thay đổi đáng kể bởi tác động của lạm phát, gián đoạn chuỗi cung ứng, nhận thức về ESG (môi trường, xã hội và quản trị doanh nghiệp) và suy thoái kinh tế.

Người tiêu dùng mong muốn trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh mua sắm. Đây cũng là lý do họ thường tìm đến các website so sánh sản phẩm để dễ dàng lựa chọn từ nhiều nhà bán lẻ khác nhau. Đồng thời, đây cũng là cơ hội cho doanh nghiệp khi khách hàng chuyển đổi kênh mua sắm để tìm đúng sản phẩm ưng ý.

Công nghệ mới cũng đang thu hút ngày càng nhiều sự chú ý của người tiêu dùng. Một khảo sát gần đây cho thấy nhiều người dùng đã thử sử dụng thực tế ảo (VR) để mua hàng, minh chứng cho tầm quan trọng ngày càng tăng của trải nghiệm đa kênh.

Xem thêm: Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh cho doanh nghiệp bán lẻ

Lợi ích của nền tảng tích hợp API trong bối cảnh mới

Mặc dù một số nhà bán lẻ chưa chú trọng đến ESG, đây lại là yếu tố nhiều người tiêu dùng quan tâm. Hơn 50% người được khảo sát cho biết nhân quyền, sự đa dạng và minh bạch trong hoạt động doanh nghiệp ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Đặc biệt, thế hệ millennials và Gen Z quan tâm sâu sắc hơn tới vấn đề này, theo nghiên cứu của PWC.

API (Application Programming Interface) là giao diện lập trình ứng dụng giúp các phần mềm và hệ thống khác nhau kết nối và trao đổi dữ liệu tự động. Trong tích hợp công nghệ, API đóng vai trò cầu nối, cho phép các ứng dụng như phần mềm quản lý kho và bán hàng đồng bộ dữ liệu, từ đó nâng cao hiệu quả vận hành.

Hiện nay, nhiều nhà bán lẻ triển khai nền tảng API kết nối SaaS, ứng dụng nội bộ và đám mây, kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) trong các quy trình kinh doanh. Việc chọn lựa nền tảng tích hợp phù hợp là điều kiện thiết yếu để đáp ứng kỳ vọng ngày càng đa dạng của khách hàng.

Ông Wastal giải thích: “Trước đây, việc tích hợp diễn ra theo từng đợt tải tệp lên ứng dụng để truy xuất dữ liệu và chuyển sang hệ thống cần dùng. Hiện nay, mọi thứ đã được tự động hóa hoàn toàn, cho phép luồng dữ liệu lớn chuyển mượt mà giữa các hệ thống hay ứng dụng mà không cần can thiệp thủ công.”

Đại diện Jitterbit bổ sung: “Một chiến lược tích hợp hiệu quả giúp nhà bán lẻ mở rộng quy mô dễ dàng hơn khi cần thêm hoặc thay thế ứng dụng và hệ thống.”

Các nền tảng như BizCRM hỗ trợ doanh nghiệp lưu trữ dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn – website, fanpage, hotline, cửa hàng – để đồng bộ dữ liệu, tối ưu quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Tích hợp công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Phát triển giải pháp đa kênh hỗ trợ khách hàng trong lựa chọn, mua sắm, đặt hàng và thanh toán trên kênh ưa thích là điều thiết yếu đối với nhà bán lẻ. Dựa trên dữ liệu thu thập qua các phần mềm như CRM, nhà bán lẻ có thể xác định chính xác nhu cầu khách hàng và điều chỉnh chiến lược phù hợp.

CRM cá nhân hóa thông tin khách hàng, giúp doanh nghiệp gửi các chương trình ưu đãi đúng đối tượng, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Thanh toán đa kênh tích hợp online và offline tạo thuận lợi cho khách hàng thanh toán nhanh chóng và linh hoạt. Đồng thời, chatbot tự động hỗ trợ trả lời câu hỏi, xử lý đơn hàng và cung cấp thông tin 24/7, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng phục vụ.

Nghiên cứu từ Gartner cho thấy, doanh nghiệp áp dụng tích hợp công nghệ đa kênh ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu trung bình 15% và cải thiện sự hài lòng khách hàng lên tới 30% so với các đơn vị chưa áp dụng.

Ông Wastal nhận định, tích hợp công nghệ là con đường nhanh nhất để nhà bán lẻ đạt được chuyển đổi số và gia tăng sự hài lòng của khách hàng: “Điều này xây dựng lòng tin giữa nhà bán lẻ và khách hàng, giúp khách hàng yên tâm rằng họ luôn được đồng hành trong từng trải nghiệm.”

Ứng dụng tích hợp dữ liệu qua API cũng giải quyết hiệu quả nhiều thách thức về công nghệ, tạo điều kiện thuận lợi cho hành trình chuyển đổi số của doanh nghiệp.

Tương tác với khách hàng

Thách thức đầu tiên mà các nhà bán lẻ gặp phải là bắt kịp đối thủ cạnh tranh. Để tạo nên sự khác biệt, doanh nghiệp cần tăng cường tương tác với khách hàng, giúp họ mua sắm dễ dàng và không bị gián đoạn.

Khả năng hiển thị dữ liệu

Việc hiển thị chính xác dữ liệu khách hàng, đơn hàng, vận chuyển và hàng tồn kho đóng vai trò quan trọng. Điều này không chỉ giúp xác định những điểm mất khách hàng mà còn phát hiện cơ hội nâng cao hiệu quả kinh doanh và các chỉ số KPI cần theo dõi.

Hơn nữa, dữ liệu cần được tập trung trên một nền tảng duy nhất để các bộ phận có thể phối hợp hiệu quả với cùng một nguồn thông tin chính xác.

Tăng hiệu quả nhờ tự động hóa

Nhiều nhà bán lẻ hiện vẫn vận hành theo quy trình thủ công, gây ra các nút thắt và thiếu sự đồng nhất. Tích hợp công nghệ cần giúp tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại, giúp nhân sự nâng cao hiệu suất, xử lý nhanh các phản hồi từ khách hàng và cải thiện tổng thể trải nghiệm khách hàng.

Thách thức hàng đầu mà nhà bán lẻ đang gặp phải

Theo khảo sát gần đây của Jitterbit với hơn 200 doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử, công nghệ thông tin, tiếp thị và vận hành, với doanh thu từ 500.000 USD đến 250 triệu USD, ba thách thức lớn nhất được xác định là: theo kịp kỳ vọng thay đổi của khách hàng (46%), duy trì lòng trung thành của khách mới (43%) và kiểm soát chuỗi cung ứng cùng tồn kho theo thời gian thực (35%).

Phân tích sâu hơn cho thấy, theo kịp thay đổi kỳ vọng khách hàng thể hiện qua khả năng nhanh chóng thích ứng với xu hướng tiêu dùng và các kênh tương tác mới. Duy trì lòng trung thành yêu cầu doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt thông qua trải nghiệm xuất sắc và chương trình khách hàng thân thiết. Khả năng hiển thị chuỗi cung ứng giúp kiểm soát tồn kho, giảm sai sót đơn hàng và đảm bảo giao hàng đúng hạn – yếu tố thiết yếu để giữ chân khách hàng.

Hệ sinh thái Bizfly cung cấp nhiều công cụ tích hợp như BizCRM, Bizfly CDP và BizChatAI, hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ chuyển đổi số toàn diện từ tương tác khách hàng, quản lý dữ liệu đến tự động hóa chăm sóc trên đa nền tảng.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Vai trò quan trọng của tự động hóa trong ngành bán lẻ

Theo khảo sát của Jitterbit, 56% nhà bán lẻ đang tự động hóa hoặc lên kế hoạch tự động hóa các quy trình thủ công. Khi hỏi về mức độ cần thiết của siêu tự động hóa cho thành công ngành bán lẻ, gần 70% đồng ý đây là yếu tố quan trọng.

"Siêu tự động hóa là bước tiến quan trọng giúp các nhà bán lẻ nâng cao hiệu quả vận hành trong hành trình chuyển đổi số. Tự động hóa giúp họ vận hành ổn định, còn kết hợp với AI giúp nhà quản lý ra quyết định chính xác hơn,” ông Wastal nhận xét.

Tự động hóa trong bán lẻ ứng dụng đa dạng như: xử lý đơn hàng tự động giúp rút ngắn thời gian từ đặt hàng đến giao nhận; tự động chăm sóc khách hàng qua hệ thống CRM và chatbot, cải thiện chất lượng dịch vụ đồng thời giảm tải nhân sự; báo cáo tự động cung cấp dữ liệu phân tích kịp thời giúp ban lãnh đạo đưa ra quyết định nhanh chóng. Các ứng dụng này mang lại lợi ích lớn như tiết kiệm chi phí vận hành, tăng tốc độ xử lý và nâng cao hiệu suất công việc.

Ông Wastal cũng nhấn mạnh, chiến lược tích hợp công nghệ giữ vai trò then chốt trong việc đáp ứng kỳ vọng khách hàng về việc mua sắm đa kênh, không chỉ giới hạn ở cửa hàng truyền thống.

Điều này đồng nghĩa các nền tảng bán hàng trực tuyến như Amazon, Shopee, Lazada, Tiki... cần được tích hợp chặt chẽ vào hệ thống quản lý backend để trải nghiệm khách hàng diễn ra suôn sẻ. Thiếu sự đồng bộ sẽ gây ra thiệt hại nghiêm trọng về doanh thu

Tổng kết, tích hợp công nghệ và tự động hóa không còn là lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc với các doanh nghiệp bán lẻ hiện đại. Nhanh chóng áp dụng các giải pháp này giúp tối ưu vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng phức tạp.

Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp công nghệ phù hợp để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu quy trình bán hàng, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ chuyển đổi số toàn diện cho doanh nghiệp.

```"