Tích hợp công nghệ: Chìa khóa nâng cao trải nghiệm khách hàng ngành bán lẻ

Ngành bán lẻ đang đối mặt với nhiều bài toán khó khi kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải thích ứng và tìm ra phương pháp phù hợp để đáp ứng mong muốn của họ. Tích hợp công nghệ nổi lên như một giải pháp tối ưu, giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa hoạt động và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Thách thức từ những thay đổi trong hành vi khách hàng

Ngành bán lẻ yêu cầu các công ty vừa và nhỏ phải phản ứng nhanh chóng và linh hoạt với những thay đổi liên tục. Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 và những tình hình lạm phát kinh tế gần đây đã khiến thị trường bán lẻ chịu những biến động lớn.

Chưa dừng lại ở đó, các nhà bán lẻ vừa và nhỏ còn phải đối mặt với tỷ lệ cạnh tranh cao buộc họ phải tìm ra cách tiếp cận khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc. Ngoài kênh bán hàng truyền thống, nhà bán lẻ bắt đầu tìm đến các sàn thương mại điện tử, nền tảng mạng xã hội, trang web thương mại điện tử hoặc các địa điểm bán lẻ để thu hút khách hàng. 

Phát triển đa kênh cũng đặt ra bài toán làm thế nào để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất để đảm bảo thu về hiệu quả như mong đợi. Một trong những giải pháp được nhiều nhà bán lẻ chú trọng là quản lý dữ liệu.

Thực tế, các nhà bán lẻ phải rất vất vả để xử lý sự cố liên quan đến phản ứng của khách hàng về dịch vụ. Và trong số rất nhiều thách thức mà các nhà bán lẻ phải đối mặt, những lo ngại liên quan đến khách hàng dường như cấp bách nhất. Cách tốt nhất để xử lý các vấn đề này là tập trung vào tích hợp và tự động hóa.

Tầm quan trọng của tích hợp công nghệ trong chiến lược bán hàng

Ông Ron Wastal (Phó chủ tịch phụ trách phát triển kinh doanh tại Jitterbit, công ty chuyên về nền tảng tích hợp API) cho biết: “Các chiến lược bán hàng theo hướng tích hợp có thể giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Với một chiến lược hợp lý, các nhà bán lẻ sẽ cung cấp cho khách hàng nhiều cách để tương tác với họ, bởi họ có thể kết nối các kênh tương tác đa kênh hiệu quả”.

Trong một báo cáo mới đây, PWC cũng chỉ ra, người tiêu dùng hiện nay gặp không ít rắc rối với những trải nghiệm trực tuyến và tại cửa hàng. Kỳ vọng của họ dần thay đổi. Lạm phát, các vấn đề về chuỗi cung ứng, nhận thức về ESG (môi trường, xã hội, quản trị), suy thoái kinh tế đang dần khiến mọi thứ thay đổi.

Người mua hàng luôn có khao khát nhận được các trải nghiệm liền mạch. Điều này cũng giải thích vì sao người mua thích tìm đến những website so sánh để dễ dàng tìm kiếm được sản phẩm đáp ứng nhu cầu từ nhiều nhà bán lẻ khác nhau. Tất nhiên, người bán cũng có cơ hội mới khi người mua chuyển đổi kênh để tìm thấy những gì họ muốn.

Công nghệ mới đang thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Một cuộc khảo sát mới đây cho thấy, số lượng lớn người tiêu dùng đang sử dụng thực tế ảo (VR) để mua hàng. Điều này phần nào chứng minh trải nghiệm đa kênh trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Lợi ích của nền tảng tích hợp API trong bối cảnh mới

Không nhiều nhà bán lẻ quan tâm tới ESG thế nhưng đây mới chính là vấn đề mà người tiêu dùng chú ý. Hơn 50% số người được hỏi nói rằng, nhân quyền, sự đa dạng và minh bạch trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tác động đến hành vi mua hàng của họ. Cũng theo nghiên cứu từ PWC, thế hệ millennials và thế hệ Z chú ý đến ESG nhiều hơn. 

Hiện nay, nhiều nhà bán lẻ đã ứng dụng nền tảng API kết nối SaaS, ứng dụng tại chỗ và ứng dụng đám mây, kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào các quy trình kinh doanh. Việc sử dụng nền tảng tích hợp phù hợp để đáp ứng kỳ vọng thay đổi của khách hàng là vô cùng cần thiết.

Ông Wastal giải thích: “Trước đây, việc tích hợp theo tệp hàng loạt. Các tệp này sẽ được tải lên một ứng dụng để doanh nghiệp truy cập dữ liệu sau đó chuyển sang ứng dụng cần sử dụng. Bây giờ, mọi thứ đã ở ngưỡng tự động hoá. Nó cho phép một lượng lớn dữ liệu chuyển liền mạch giữa bất kỳ hệ thống, ứng dụng nào mà không gặp bất cứ trở ngại hay bắt buộc con người phải can thiệp một cách thủ công”.

Đơn cử như phần mềm CRM, nó cho phép doanh nghiệp thu thập, lưu trữ tất cả dữ liệu đa kênh trên một nền tảng duy nhất. Nhờ điều này, các nhân sự, phòng ban trong doanh nghiệp đều được làm việc với dữ liệu mới nhất, không sợ sai lệch hay gặp bất cứ vấn đề nào liên quan tới thông tin.

Phó chủ tịch Jitterbit nói thêm: “Nếu có một chiến lược tích hợp tốt, các nhà bán lẻ sẽ dễ dàng mở rộng quy mô hơn vì đã có sẵn các quy trình để thêm hoặc thay thế các ứng dụng và hệ thống".

Tích hợp công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Việc cung cấp giải pháp đa kênh hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn, mua sắm, đặt hàng thanh toán trên kênh yêu thích là việc mà nhà bán lẻ nào cũng phải làm. Bằng các dữ liệu thu thập được tổng hợp trên phần mềm như CRM, các nhà bán lẻ sẽ dễ dàng xác định được khách hàng thực sự muốn gì, cần gì để tiến hành thay đổi, bổ sung cho phù hợp.

Ông Wastal nhận định rằng, tích hợp công nghệ là cách nhanh nhất để nhà bán lẻ đạt được mục tiêu chuyển đổi kỹ thuật số và sự hài lòng của khách hàng: “Điều này xây dựng lòng tin giữa nhà bán lẻ và khách hàng. Bằng cách này sẽ trấn an được khách hàng rằng nhà bán lẻ sẽ luôn đồng hành cùng họ trong từng trải nghiệm”.

Việc ứng dụng tích hợp dữ liệu được hỗ trợ bởi API cũng sẽ giúp giải quyết được nhiều bài toán về công nghệ. Về cơ bản, nó cho phép các nhà bán lẻ thuận lợi trong hành trình chuyển đổi kỹ thuật số. Vị đại diện Jitterbit cũng làm rõ thách thức mà nhà bán lẻ có thể gặp phải và cách mà tích hợp công nghệ giúp ích cho họ.

• Tương tác với khách hàng

Thách thức đầu tiên mà các nhà bán lẻ phải đối mặt là chạy theo đối thủ cạnh tranh. Để tạo ra sự khác biệt, các nhà bán lẻ cần tương tác nhiều hơn với khách hàng, cho phép khách hàng mua sắm mà không gặp phải bất cứ trở ngại nào.

• Khả năng hiển thị dữ liệu

Việc có thể hiển thị dữ liệu về khách hàng, đơn hàng, vận chuyển, hàng tồn kho một cách chính xác là rất cần thiết. Nó giúp xác định điểm mà nhà bán lẻ đang để “tuột mất’’ khách hàng, cũng như tìm ra các cơ hội để cải thiện hiệu suất kinh doanh hay những chỉ số KPI để đo lường kết quả. 

Ngoài ra, tích hợp công nghệ cũng cần tập trung dữ liệu về một nền tảng duy nhất để các nhóm, phòng ban có thể hợp tác và làm việc với cùng một con số, cùng một dữ liệu.

• Tăng hiệu quả thông qua tự động hoá

Hiện nay vẫn có nhiều nhà bán lẻ đang vận hành dựa vào quy trình thủ công, điều này tạo ra những điểm nghẽn và sự không nhất quán. Tích hợp công nghệ cần giải quyết được bài toán tự động hoá để loại bỏ các tác vụ lặp đi lặp lại, giúp nhân sự cải thiện hiệu suất làm việc, kịp thời xử lý các vấn đề khách hàng phản ánh, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Thách thức hàng đầu mà nhà bán lẻ đang gặp phải

Khảo sát gần đây của Jitterbit, dựa trên phản hồi từ hơn 200 công ty có tổng doanh thu hàng năm từ 500.000 USD đến 250 triệu USD trong các nhóm lĩnh vực thương mại điện tử, CNTT, tiếp thị và hoạt động đã cho thấy vai trò của trải nghiệm khách hàng trong bán lẻ. 

Theo đó, những lo ngại liên quan đến khách hàng dường như là vấn đề cấp bách nhất đối với các nhà bán lẻ. 46% cho biết việc theo kịp những thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng là mối bận tâm hàng đầu của họ. 43% xác định việc duy trì lòng trung thành của khách hàng mới là quan trọng nhất.

Ngoài ra, cuộc khảo sát cũng cho thấy các nhà bán lẻ có nhiều hơn một mối quan tâm. Nó bao gồm thiết lập khả năng hiển thị chuỗi cung ứng và hàng tồn kho theo thời gian thực (35%), quản lý hoạt động hiệu quả trên các kênh bán hàng (33%) và tạo ra trải nghiệm bán hàng đa kênh (28%). Những nhà bán lẻ tham gia khảo sát lưu ý rằng trải nghiệm đặc biệt trên các kênh là điều cần thiết.

Các doanh nghiệp hiện nay phải chấp nhận khái niệm rằng tích hợp và tự động hóa là con đường dẫn đến tương lai với người tiêu dùng. 51% số người được khảo sát cho biết tổ chức của họ đang sử dụng hoặc dự định sử dụng API hoặc hệ thống EDI.

Hơn nữa, tích hợp là một yếu tố hỗ trợ quan trọng cho tự động hóa quy trình. Nó cho phép các nhà bán lẻ hoạt động nhanh, hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn.

Vai trò quan trọng của tự động hóa trong ngành bán lẻ

Theo khảo sát của Jitterbit, 56% nhà bán lẻ đang tự động hóa hoặc có kế hoạch tự động hóa các quy trình thủ công. Khi được hỏi liệu siêu tự động hóa có phải là điều cần thiết cho sự thành công của ngành bán lẻ hay không, gần 70% trong số họ đồng ý.

"Siêu tự động hóa là chìa khóa để các nhà bán lẻ tiến thêm một bước trong hành trình chuyển đổi kỹ thuật số của mình. Tự động hóa đã giúp họ hoạt động hiệu quả hơn và siêu tự động hóa tích hợp AI giúp nhà quản lý đưa ra quyết định thông minh", ông Wastal nhận định.

Vị phó chủ tịch Jitterbit cũng nói thêm, các chiến lược theo hướng tích hợp sẽ đóng vai trò thiết yếu trong việc đạt được mục tiêu bán lẻ. Các nhà bán lẻ sẽ cần đáp ứng kỳ vọng rằng khách hàng có thể mua hàng ở bất cứ nơi nào chứ không còn là mua ở các cửa hàng truyền thống như trước đây. 

Tất nhiên, điều này cũng có nghĩa là các kênh bán hàng như Amazon, Shopee, Lazada, Tiki,... sẽ cần được tích hợp vào phần back-end để hành trình của khách hàng diễn ra một cách liền mạch. Nếu không làm tốt điều này doanh thu của nhà bán lẻ chắc chắn sẽ tụt dốc không phanh.