Customer 360 view là gì? Chi tiết về chế độ xem khách hàng 360 độ

Nguyễn Hữu Dũng Nguyễn Hữu Dũng
Chia sẻ bài viết

Customer 360 View hay chế độ xem khách hàng 360 độ cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về khách hàng dựa trên dữ liệu chính xác, từ đó có thể tạo ra những trải nghiệm cá nhân hoá cho khách hàng, nâng cao doanh thu của tổ chức. Vậy Customer 360 View là gì? Bài viết này, Bizfly sẽ cung cấp thông tin chi tiết để bạn hiểu rõ.

Xây dựng chân dung khách hàng 360 độ cùng Bizfly CDP - Giải pháp vận hành bởi VCCorp ngay hôm nay. Liên hệ 0964 69 12 99 để được tư vấn cụ thể

Customer 360 View là gì?

Customer 360 View hay chế độ xem khách hàng 360 độ là cái nhìn toàn diện, hợp nhất và chi tiết về khách hàng, được xây dựng từ mọi điểm dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập được trong quá trình tương tác với khách hàng. Góc nhìn này giúp doanh nghiệp có được bức tranh toàn diện, chính xác về khách hàng cũng như những gì họ cần ở doanh nghiệp của bạn.

Bản chất của Customer 360 View

Customer 360 View không chỉ đơn thuần là tập hợp thông tin khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ về hành vi, sở thích, lịch sử giao dịch, mức độ tương tác, phản hồi, và nhu cầu của họ. Dữ liệu này đến từ nhiều nguồn, bao gồm:

  • Website và ứng dụng di động (hành vi duyệt web, lượt click, thời gian truy cập...)
  • Mạng xã hội (bình luận, lượt thích, chia sẻ, nhắn tin...)
  • Lịch sử mua hàng (sản phẩm đã mua, tần suất mua, giá trị đơn hàng...)
  • Chăm sóc khách hàng (yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại, đánh giá...)
  • Email và chatbot (tương tác với email marketing, phản hồi chatbot...)
Customer 360 View là gì?
Customer 360 View hay chế độ xem khách hàng 360 độ là cái nhìn toàn diện, hợp nhất và chi tiết về khách hàng

Lợi ích của Customer 360 View là gì?

Customer 360 View mang lại nhiều lợi ích trong việc quản lý quan hệ khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh. Cụ thể:

  • Hiểu rõ hơn về khách hàng

Nhờ tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn nên doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt tất cả thông tin về hành vi và nhu cầu của khách hàng: Sở thích, hành vi mua sắm cũng như các vấn đề họ gặp phải. Ngoài ra, dữ liệu này cũng hỗ trợ doanh nghiệp phân khúc khách hàng hiệu quả hơn dựa trên một số yếu tố: Tần suất mua hàng, giá trị giao dịch, lòng trung thành.

  • Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Góc nhìn toàn diện cho phép doanh nghiệp cung cấp các trải nghiệm khách hàng siêu cá nhân hoá, từ đó tăng lòng trung thành, xây dựng mối quan hệ bền vững.

  • Tối ưu hóa hoạt động nội bộ

Với chế độ xem khách hàng 360 độ, thông tin khách hàng được chia sẻ đồng nhất giữa các phòng ban, hạn chế tình trạng trùng lặp dữ liệu, cải thiện hiệu suất làm việc. Bên cạnh đó, các nhân sự có đầy đủ dữ liệu để xử lý các yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng.'

  • Tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh

Hiểu rõ nhu cầu và lịch sử mua sắm giúp doanh nghiệp giới thiệu thêm sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp. Đồng thời, góc nhìn toàn diện cũng hỗ trợ đội ngũ bán hàng đưa ra giải pháp tiếp cận khách hàng đúng thời điểm, đúng nhu cầu.

  • Giảm chi phí và rủi ro

​​​​​​​Tự động hóa các quy trình chăm sóc nhờ dữ liệu đồng nhất giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Doanh nghiệp có thể nhận diện sớm các khách hàng có nguy cơ rời bỏ và áp dụng các biện pháp giữ chân kịp thời.

  • Dự đoán hành vi khách hàng và cải thiện chiến lược

​​​​​​​Dựa trên dữ liệu lịch sử, doanh nghiệp có thể dự đoán xu hướng mua sắm hoặc nhu cầu tương lai. Customer 360 View cung cấp thông tin chi tiết để tối ưu hóa các chiến dịch marketing, từ đó nâng cao hiệu quả.

  • Nâng cao lợi thế cạnh tranh

​​​​​​​Với hiểu biết sâu sắc về khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm vượt trội mà đối thủ khó sao chép. Khi khách hàng hài lòng và trung thành, không chỉ gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV) mà còn giúp doanh nghiệp quảng bá, tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác.

Lợi ích của Customer 360 View là gì?
Customer 360 View mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

Công nghệ và công cụ hỗ trợ Customer 360 View

Để triển khai Customer 360 View, doanh nghiệp cần các công cụ và công nghệ phù hợp để thu thập, xử lý, phân tích và khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả. Dưới đây là những nền tảng và công nghệ quan trọng giúp xây dựng một hệ thống Customer 360 View hoàn chỉnh.

CDP (Customer Data Platform) – Nền tảng dữ liệu khách hàng

CDP (Customer Data Platform) là công nghệ cốt lõi giúp thu thập, tổng hợp và tổ chức dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, tạo thành một hồ sơ khách hàng thống nhất. Đối với Chân dung khách hàng 360 độ, CDP giúp:

CDP là công nghệ cốt lõi giúp thu thập, tổng hợp và tổ chức dữ liệu khách hàng
CDP là công nghệ cốt lõi giúp thu thập, tổng hợp và tổ chức dữ liệu khách hàng
  • Tập hợp dữ liệu từ nhiều kênh: Website, email, mạng xã hội, ứng dụng di động, POS, CRM,...
  • Chuẩn hóa dữ liệu: Làm sạch, đồng bộ, loại bỏ dữ liệu trùng lặp để đảm bảo tính chính xác.
  • Phân tích và phân loại khách hàng: Dựa trên hành vi, sở thích và lịch sử tương tác.
  • Kích hoạt dữ liệu: Dữ liệu từ CDP có thể được sử dụng ngay cho các chiến dịch marketing, chăm sóc khách hàng, tự động hóa quy trình.

CRM (Customer Relationship Management) – Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

CRM là hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. CRM giúp:

  • Lưu trữ dữ liệu khách hàng định danh: Bao gồm thông tin cá nhân, giao dịch, tương tác với nhân viên bán hàng.
  • Theo dõi và ghi nhận hành vi khách hàng: Mọi điểm chạm giữa khách hàng với doanh nghiệp (cuộc gọi, email, tin nhắn, gặp mặt trực tiếp).
  • Hỗ trợ cá nhân hóa dịch vụ: Giúp đội ngũ sales và CSKH cung cấp dịch vụ chuyên biệt cho từng khách hàng.
CRM là hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác
CRM là hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác

DMP (Data Management Platform) – Nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng ẩn danh

DMP là hệ thống thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng ẩn danh, chủ yếu phục vụ cho mục đích quảng cáo và tiếp thị kỹ thuật số. DMP có một số khác biệt với CDP như sau:

  • DMP tập trung vào dữ liệu ẩn danh (cookie, IP, ID thiết bị), còn CDP xử lý cả dữ liệu định danh và ẩn danh.
  • DMP hỗ trợ quảng cáo và nhắm mục tiêu trên các nền tảng như Google Ads, Facebook Ads.
  • CDP giúp cá nhân hóa trải nghiệm trên tất cả các kênh (email, website, chăm sóc khách hàng, v.v.).

DMP giúp bạn xây dựng xây dựng chân dung khách hàng bằng cách:

  • Mở rộng tập khách hàng tiềm năng bằng dữ liệu ẩn danh.
  • Kết hợp với CDP để có chiến dịch quảng cáo thông minh hơn.

Hệ thống tự động hóa marketing (Marketing Automation)

Marketing Automation là hệ thống giúp tự động hóa các chiến dịch tiếp thị dựa trên dữ liệu Customer 360 View. Vậy tại sao Marketing Automation quan trọng trong Customer 360 View?

  • Cá nhân hóa email marketing: Gửi email tự động theo hành vi khách hàng.
  • Tối ưu hóa quảng cáo đa kênh: Đồng bộ dữ liệu với Facebook, Google, TikTok Ads.
  • Kết hợp với CDP để kích hoạt dữ liệu: Chuyển đổi dữ liệu thô thành hành động tiếp thị hiệu quả.
Marketing Automation là hệ thống giúp tự động hóa các chiến dịch tiếp thị dựa trên dữ liệu Customer 360 View
NMarketing Automation là hệ thống giúp tự động hóa các chiến dịch tiếp thị dựa trên dữ liệu Customer 360 View

Hướng dẫn tạo Customer 360 View cho doanh nghiệp

Thiết lập một nguồn dữ liệu duy nhất

Trước khi bắt đầu thu thập dữ liệu, bạn nên tìm hiểu xem mình sẽ lưu trữ dữ liệu ở đâu. Nếu không có cơ sở hạ tầng phù hợp, thông tin quan trọng có thể bị bỏ sót hoặc kẹt trong các silo.

Thiết lập một nền tảng dữ liệu khách hàng - Customer Data Platform (CDP) là việc nên làm. Nó giúp cho thông tin khách hàng được thu thập, lưu trữ, làm sạch, xử lý, chia sẻ trong doanh nghiệp một cách dễ dàng. Hoặc bạn cũng có thể sử dụng CRM (hệ thống quản lý quan hệ khách hàng). 

Dù lựa chọn lưu trữ dữ liệu trên CDP hay CRM thì bạn cần đảm bảo rằng tất cả các nhân sự liên quan trong tổ chức có thể truy cập thông tin và thêm dữ liệu vào hồ sơ khách hàng khi cần.

Xác định dữ liệu khách hàng liên quan

Lựa chọn loại thông tin nào sẽ giúp bạn tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng để tránh lãng phí thời gian vào việc phân loại các chi tiết không liên quan. Bạn có thể có nhiều dữ liệu khác nhau nhưng chỉ bạn và nhóm của bạn biết những gì thực sự cần để tạo ra các trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Chẳng hạn, nếu bạn là một thương hiệu bán lẻ, bạn sẽ muốn theo dõi lịch sử mua hàng, sở thích sản phẩm. Nếu vẫn chưa biết bắt đầu từ đâu thì hãy tham khảo quy trình thu thập dữ liệu khách hàng sau:

  • Thông tin cơ bản như tên, tuổi, địa chỉ, email, số điện thoại…
  • Dữ liệu nhân khẩu học liên quan đến giới tính, tuổi, trình độ học vấn
  • Mã bưu chính nơi ở như thành phố, quốc gia…
  • Lịch sử giao dịch trước đây và số tiền đã chi
  • Tương tác trên website và mạng xã hội
  • Lịch sử giao tiếp, tương tác trực tiếp như: Phiếu yêu cầu trợ giúp, hỗ trợ và email sau bán
Xác định dữ liệu khách hàng liên quan
Lựa chọn loại thông tin nào sẽ giúp bạn tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Làm giàu dữ liệu khách hàng hiện tại

Ngay cả khi bạn đã có một kho dữ liệu khách hàng thì những dữ liệu đó vẫn có thể cũ, không liên quan hoặc thiếu đầy đủ. Đây là lúc cần làm giàu dữ liệu khách hàng. Bạn có thể thực hiện việc này thông qua:

  • Social listening: Hiểu cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp và cách họ nói về doanh nghiệp của bạn bằng cách theo dõi các kênh mạng xã hội.
  • Dữ liệu bên thứ ba: Hãy thêm nguồn từ liệu từ bên thứ ba. Nó có thể là từ các báo cáo nghiên cứu thị trường, số liệu thống kê của chính phủ, …. Mặc dù nó không thể hiện rõ cách mọi người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn như thế nào, tuy nhiên nó có thể cung cấp thông tin về lối sống và sở thích của họ.
  • Phản hồi khách hàng: Một trong những cách làm giàu kho dữ liệu của Customer 360 View là tương tác trực tiếp với khách hàng. Hãy hỏi khách hàng nghĩ gì về thương hiệu của bạn, cách bạn có thể cải thiện, bạn sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu, thách thức của họ. Một số cách phổ biến là phỏng vấn trực tiếp, khảo sát khách hàng, trò chuyện qua điện thoại…

Thực tế cho thấy, bạn càng tìm hiểu kỹ về khách hàng bạn càng hiểu sâu sắc về họ và dễ dàng tạo ra các trải nghiệm cá nhân hoá, nâng cao mức độ hài lòng của họ.

Những thách thức khi doanh nghiệp triển khai CDP

Thu thập và tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau

  • Hệ thống bị phân mảnh: Các doanh nghiệp thường sử dụng nhiều công cụ khác nhau mà không có sự đồng bộ.
  • Khả năng tích hợp hạn chế: Không phải hệ thống nào cũng có API hoặc hỗ trợ kết nối với các nền tảng khác.
  • Thiếu dữ liệu thời gian thực: Nếu dữ liệu không được cập nhật liên tục, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định dựa trên thông tin lỗi thời.
Nếu dữ liệu không được cập nhật liên tục, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định dựa trên thông tin lỗi thời.
Nếu dữ liệu không được cập nhật liên tục, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định dựa trên thông tin lỗi thời.

Bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu khách hàng

Việc thu thập dữ liệu khách hàng trên nhiều nền tảng đặt ra thách thức lớn về bảo mật và tuân thủ pháp lý. Các quy định như GDPR (Châu Âu), CCPA (California), Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân (Việt Nam) yêu cầu doanh nghiệp phải quản lý dữ liệu một cách minh bạch và an toàn.

Chất lượng và độ chính xác của dữ liệu

Dữ liệu khách hàng có thể bị lỗi, không chính xác hoặc bị trùng lặp. Điều này làm giảm hiệu quả của Customer 360 View và có thể dẫn đến những quyết định sai lầm. Một khách hàng có thể xuất hiện nhiều lần với thông tin khác nhau, một số khách hàng chỉ có email, nhưng không có số điện thoại hoặc địa chỉ.....

Đồng bộ dữ liệu trên tất cả các kênh để tạo trải nghiệm liền mạch

Nhiều doanh nghiệp có dữ liệu khách hàng nhưng lại không đồng bộ trải nghiệm trên các kênh. Một khách hàng có thể nhận email quảng cáo không phù hợp vì hệ thống không nhận ra rằng họ đã mua sản phẩm trước đó gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.

Bizfly Martech - Giải pháp giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng 360 độ

Bộ giải pháp Bizfly Martech có thể giúp bạn khắc phục hoàn toàn những khó khăn với hệ sinh thái các phần mềm hỗ trợ hoạt động Marketing, Bán hàng. Với 18 năm kinh nghiệm, được vận hành bởi VCCorp, Bizfly Martech giúp giải quyết toàn bộ thách thức khi doanh nghiệp xây dựng Customer 360 view:

Thu thập và tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn – Bizfly CDP (Customer Data Platform)

  • Thu thập dữ liệu đa kênh: Tích hợp dữ liệu từ website, app, CRM, chatbot, email, quảng cáo, POS,...
  • Làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu: Loại bỏ trùng lặp, đảm bảo dữ liệu chính xác, nhất quán.
  • Phân loại & phân khúc khách hàng: Dựa trên hành vi, nhân khẩu học, lịch sử mua hàng để cá nhân hóa trải nghiệm.
  • Đồng bộ dữ liệu theo thời gian thực: Giúp các bộ phận marketing, sales, chăm sóc khách hàng luôn có dữ liệu mới nhất.

Kết quả: Doanh nghiệp có Customer 360 View chính xác, đầy đủ, từ đó tối ưu các chiến lược tiếp cận khách hàng.

Cá nhân hóa và tự động hóa marketing – BizMail & Automation

  • Tự động gửi email marketing cá nhân hóa theo hành vi khách hàng (giỏ hàng bỏ quên, ưu đãi sinh nhật, chào mừng thành viên mới).
  • Kết hợp với CDP để tạo hành trình khách hàng tự động: Gửi thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm.
  • A/B Testing & AI Optimization: Tối ưu tiêu đề email, nội dung để tăng tỷ lệ mở và chuyển đổi.

Kết quả: Doanh nghiệp tiếp cận đúng khách hàng, đúng thời điểm, tăng doanh thu từ marketing.

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên đa kênh – BizChatAI & CRM

  • Chatbot AI thông minh: Tự động tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7, đồng bộ trên Facebook Messenger, Zalo, Website.
  • CRM kết nối với CDP: Lưu trữ lịch sử tương tác khách hàng, giúp nhân viên chăm sóc cá nhân hóa trải nghiệm.
  • Omnichannel Engagement: Đồng bộ thông tin khách hàng trên website, email, chatbot, SMS để tạo trải nghiệm xuyên suốt.

Bizfly Martech giúp doanh nghiệp xây dựng Customer 360 View một cách toàn diện, đồng bộ và hiệu quả – không chỉ giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng doanh thu và lợi thế cạnh tranh.

Để lại thông tin dưới đây để được chúng tôi tư vấn chi tiết hơn nhé!

Tư vấn ngay

Kết luận

Vừa rồi là những thông tin cơ bản về Customer 360 View mà Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp muốn chia sẻ cùng bạn. Hãy nhớ rằng, Customer 360 view là góc nhìn cần được làm mới liên tục. Do đó hãy tiếp tục thu thập thông tin mới về người mua của bạn, kiểm tra và đo lường kết quả thường xuyên để đảm bảo rằng bạn đang cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Kiến thức về CRM
Chia sẻ bài viết

Bài viết nổi bật

Kiến thức CDP
14 Thg 02 2025

Identity Data là gì? Vai trò, ứng dụng và xu hướng tìm kiếm dữ liệu định danh

Dữ liệu định danh (Identity Data) là tập hợp thông tin giúp xác định và phân biệt một cá nhân duy nhất. Các dữ liệu này có thể bao gồm danh tính cơ bản, thông tin liên lạc, dữ liệu sinh trắc học và các mã định danh