Customer 360 view là gì? Chi tiết về chế độ xem khách hàng 360 độ

Customer 360 View hay chế độ xem khách hàng 360 độ cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về khách hàng dựa trên dữ liệu chính xác, từ đó có thể tạo ra những trải nghiệm cá nhân hoá cho khách hàng, nâng cao doanh thu của tổ chức. Vậy Customer 360 View là gì? Bài viết này, Bizfly sẽ cung cấp thông tin chi tiết để bạn hiểu rõ.

Customer 360 View là gì?

Customer 360 View hay chế độ xem khách hàng 360 độ là cái nhìn toàn diện, hợp nhất và chi tiết về khách hàng, được xây dựng từ mọi điểm dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập được trong quá trình tương tác với khách hàng. Góc nhìn này giúp doanh nghiệp có được bức tranh toàn diện, chính xác về khách hàng cũng như những gì họ cần ở doanh nghiệp của bạn.

Đây giống như một hồ sơ tổng hợp, tích hợp từ nhiều nguồn khác nhau, nhằm mang lại bức tranh đầy đủ về hành vi, sở thích, lịch sử giao dịch và các tương tác của một khách hàng với doanh nghiệp.

Lợi ích của Customer 360 View là gì?

Customer 360 View mang lại nhiều lợi ích trong việc quản lý quan hệ khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh. Cụ thể:

• Hiểu rõ hơn về khách hàng: Nhờ tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn nên doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt tất cả thông tin về hành vi và nhu cầu của khách hàng: Sở thích, hành vi mua sắm cũng như các vấn đề họ gặp phải. Ngoài ra, dữ liệu này cũng hỗ trợ doanh nghiệp phân khúc khách hàng hiệu quả hơn dựa trên một số yếu tố: Tần suất mua hàng, giá trị giao dịch, lòng trung thành.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Góc nhìn toàn diện cho phép doanh nghiệp cung cấp các trải nghiệm khách hàng siêu cá nhân hoá, từ đó tăng lòng trung thành, xây dựng mối quan hệ bền vững.
• Tối ưu hóa hoạt động nội bộ: Với chế độ xem khách hàng 360 độ, thông tin khách hàng được chia sẻ đồng nhất giữa các phòng ban, hạn chế tình trạng trùng lặp dữ liệu, cải thiện hiệu suất làm việc. Bên cạnh đó, các nhân sự có đầy đủ dữ liệu để xử lý các yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng.
• Tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh: Hiểu rõ nhu cầu và lịch sử mua sắm giúp doanh nghiệp giới thiệu thêm sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp. Đồng thời, góc nhìn toàn diện cũng hỗ trợ đội ngũ bán hàng đưa ra giải pháp tiếp cận khách hàng đúng thời điểm, đúng nhu cầu.
• Giảm chi phí và rủi ro: Tự động hóa các quy trình chăm sóc nhờ dữ liệu đồng nhất giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Doanh nghiệp có thể nhận diện sớm các khách hàng có nguy cơ rời bỏ và áp dụng các biện pháp giữ chân kịp thời.
• Dự đoán hành vi khách hàng và cải thiện chiến lược: Dựa trên dữ liệu lịch sử, doanh nghiệp có thể dự đoán xu hướng mua sắm hoặc nhu cầu tương lai. Customer 360 View cung cấp thông tin chi tiết để tối ưu hóa các chiến dịch marketing, từ đó nâng cao hiệu quả.
• Nâng cao lợi thế cạnh tranh: Với hiểu biết sâu sắc về khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm vượt trội mà đối thủ khó sao chép. Khi khách hàng hài lòng và trung thành, không chỉ gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV) mà còn giúp doanh nghiệp quảng bá, tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác.

Hướng dẫn tạo Customer 360 View cho doanh nghiệp

Thiết lập một nguồn dữ liệu duy nhất

Trước khi bắt đầu thu thập dữ liệu, bạn nên tìm hiểu xem mình sẽ lưu trữ dữ liệu ở đâu. Nếu không có cơ sở hạ tầng phù hợp, thông tin quan trọng có thể bị bỏ sót hoặc kẹt trong các silo.

Thiết lập một nền tảng dữ liệu khách hàng - Customer Data Platform (CDP) là việc nên làm. Nó giúp cho thông tin khách hàng được thu thập, lưu trữ, làm sạch, xử lý, chia sẻ trong doanh nghiệp một cách dễ dàng. Hoặc bạn cũng có thể sử dụng CRM (hệ thống quản lý quan hệ khách hàng). 

Dù lựa chọn lưu trữ dữ liệu trên CDP hay CRM thì bạn cần đảm bảo rằng tất cả các nhân sự liên quan trong tổ chức có thể truy cập thông tin và thêm dữ liệu vào hồ sơ khách hàng khi cần.

Xác định dữ liệu khách hàng liên quan

Lựa chọn loại thông tin nào sẽ giúp bạn tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng để tránh lãng phí thời gian vào việc phân loại các chi tiết không liên quan. Bạn có thể có nhiều dữ liệu khác nhau nhưng chỉ bạn và nhóm của bạn biết những gì thực sự cần để tạo ra các trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Chẳng hạn, nếu bạn là một thương hiệu bán lẻ, bạn sẽ muốn theo dõi lịch sử mua hàng, sở thích sản phẩm. Nếu vẫn chưa biết bắt đầu từ đâu thì hãy tham khảo quy trình thu thập dữ liệu khách hàng sau:

• Thông tin cơ bản như tên, tuổi, địa chỉ, email, số điện thoại…
• Dữ liệu nhân khẩu học liên quan đến giới tính, tuổi, trình độ học vấn
• Mã bưu chính nơi ở như thành phố, quốc gia…
• Lịch sử giao dịch trước đây và số tiền đã chi
• Tương tác trên website và mạng xã hội
• Lịch sử giao tiếp, tương tác trực tiếp như: Phiếu yêu cầu trợ giúp, hỗ trợ và email sau bán

Làm giàu dữ liệu khách hàng hiện tại

Ngay cả khi bạn đã có một kho dữ liệu khách hàng thì những dữ liệu đó vẫn có thể cũ, không liên quan hoặc thiếu đầy đủ. Đây là lúc cần làm giàu dữ liệu khách hàng. Bạn có thể thực hiện việc này thông qua:

• Social listening: Hiểu cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp và cách họ nói về doanh nghiệp của bạn bằng cách theo dõi các kênh mạng xã hội.
• Dữ liệu bên thứ ba: Hãy thêm nguồn từ liệu từ bên thứ ba. Nó có thể là từ các báo cáo nghiên cứu thị trường, số liệu thống kê của chính phủ, …. Mặc dù nó không thể hiện rõ cách mọi người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn như thế nào, tuy nhiên nó có thể cung cấp thông tin về lối sống và sở thích của họ.
• Phản hồi khách hàng: Một trong những cách làm giàu kho dữ liệu của Customer 360 View là tương tác trực tiếp với khách hàng. Hãy hỏi khách hàng nghĩ gì về thương hiệu của bạn, cách bạn có thể cải thiện, bạn sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu, thách thức của họ. Một số cách phổ biến là phỏng vấn trực tiếp, khảo sát khách hàng, trò chuyện qua điện thoại…

Thực tế cho thấy, bạn càng tìm hiểu kỹ về khách hàng bạn càng hiểu sâu sắc về họ và dễ dàng tạo ra các trải nghiệm cá nhân hoá, nâng cao mức độ hài lòng của họ.

Vừa rồi là những thông tin cơ bản về Customer 360 View mà Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp muốn chia sẻ cùng bạn. Hãy nhớ rằng, Customer 360 view là góc nhìn cần được làm mới liên tục. Do đó hãy tiếp tục thu thập thông tin mới về người mua của bạn, kiểm tra và đo lường kết quả thường xuyên để đảm bảo rằng bạn đang cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.