Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) giúp các nhà tiếp thị cải thiện phân khúc khách hàng hiệu quả nhờ cung cấp góc nhìn chi tiết dựa trên dữ liệu về nhu cầu, sở thích của đối tượng mục tiêu. Bài viết này, mời bạn cùng Bizfly tìm hiểu cách CDP giúp doanh nghiệp phân khúc khách hàng như thế nào nhé.

Vì sao cần phân khúc khách hàng?

Phân khúc khách hàng là một phương pháp giúp các nhà tiếp thị nhắm mục tiêu vào những nhóm khách hàng có giá trị. Chỉ khi phân khúc khách hàng chính xác, doanh nghiệp mới có thể nhắm đến các phân khúc giá trị cao và mang lại trải nghiệm tùy chỉnh, đậm chất cá nhân hoá cho khách hàng.

Nhờ phân khúc khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng:

• Xác định xu hướng hành vi và giao dịch của khách hàng
• Cung cấp những trải nghiệm và thông điệp có mục tiêu đến phân khúc khách hàng cụ thể
• Thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
• Tối ưu hoá các chiến dịch và hoạt động tiếp thị

Một chiến lược phân khúc khách hàng toàn diện sẽ cho phép doanh nghiệp thực hiện chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn trên mọi kênh. Cải thiện phân khúc khách hàng cũng giúp nâng cao lòng trung thành và giá trị trọn đời của khách hàng. Đây là những số liệu quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn giảm chi phí thu hút khách hàng, cải thiện khả năng giữ chân họ.

Nếu bạn muốn cá nhân hoá chiến dịch đúng người – đúng kênh – đúng thời điểm, thì việc kết hợp phân khúc thông minh cùng Bizfly CDP sẽ là nền tảng chiến lược đầu tiên cần triển khai. Xem thêm ->

Cách phân khúc khách hàng bằng CDP

Khi triển khai phân khúc khách hàng với CDP, doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều mô hình, nhiều tiêu chí trong việc phân khúc khách hàng khác nhau để xây dựng chiến lược tiếp cận chính xác, cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Dưới đây là 4 phương pháp phân khúc khách hàng phổ biến nhất:

Phân khúc theo vòng đời khách hàng (Customer Lifecycle Segmentation)

Nhờ dữ liệu được cập nhật và làm giàu thường xuyên, CDP giúp xác định chính xác khách hàng đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua sắm, từ đó cá nhân hóa tương tác phù hợp:

• Người dùng mới đăng ký, chưa có nhiều tương tác.
• Người dùng thường xuyên truy cập, phản hồi tốt với chiến dịch.
• Người dùng đang ngủ đông: Đã từng tương tác nhưng hiện đang “ngủ đông”.
• Khách rời bỏ, ngừng sử dụng dịch vụ hoặc không phản hồi nữa.

Với nền tảng CDP, doanh nghiệp có thể tự động gán từng nhóm khách hàng theo các điều kiện dữ liệu thực tế và kích hoạt các kịch bản hành động tương ứng hành vi của khách hàng như:

• Gửi ưu đãi chào mừng khách hàng khi đăng nhập lần đầu tiên
• Gợi ý Upsell/cross-sell cho nhóm đang hoạt động
• Triển khai chiến dịch win-back cho khách ngủ đông hoặc rời bỏ

Phân khúc theo hành vi (Behavioral Segmentation)

Thông qua việc tích hợp dữ liệu từ nhiều điểm chạm, CDP không chỉ dừng ở nhân khẩu học, CDP cho phép phân khúc theo lịch sử hành vi lịch sử của khách hàng như:

• Tần suất truy cập website/app
• Lịch sử tìm kiếm sản phẩm
• Thời gian ở lại trang, click vào đâu, số lần mở email, ,...

Hoặc nhóm khách hàng có đặc điểm:

• Quan tâm nhưng chưa mua
• Mua thường xuyên
• Chỉ phản hồi qua một kênh cụ thể

Đặc biệt, khi kết hợp với trí tuệ nhân tạo điểm số AI scoring, CDP cho phép doanh nghiệp có thể chấm điểm xếp hạng khách hàng tiềm năng dựa trên mức độ tương tác – giúp bộ phận marketing và sales tập trung nguồn lực chuẩn.

Phân khúc theo RFM nâng cao

Với CDP, bằng cách bổ sung điểm tương tác (như số lượt mở email, phản hồi chatbot, thời gian online trên app…) , doanh nghiệp có thể mở rộng mô hình RFM tăng tính chính xác cho chiến dịch:.

Phân khúc CDP theo RFM gồm:

• Recency – khách hàng mua gần đây nhất khi nào
• Frequency – họ mua bao nhiêu lần
• Monetary – họ chi bao nhiêu tiền

Mô hình này thường được ứng dụng trong ngành sau:

• Ngành bán lẻ: Nhóm khách chi nhiều, mua thường xuyên → tạo ưu đãi VIP riêng.
• Ngành F&B: Nhóm chỉ mua 1 lần → kích hoạt chiến dịch upsell combo.
• Ngành giáo dục: Nhóm tương tác cao nhưng chưa đăng ký khóa học → gửi nội dung tư vấn cá nhân hóa.

Phân khúc khách hàng theo theo độ nhạy cảm giá – ưu đãi – kênh phản hồi

Một tính năng đặc biệt của CDP trong việc phân khúc khách hàng đó là khả năng xác định độ nhạy cảm của từng nhóm khách hàng đối với giá cả và kênh tiếp cận:

• Khách thường liên hệ, phản hồi khi có mã giảm giá?
• Nhóm khách hàng nào tương tác qua email, qua chatbot, qua mạng xã hội hay hotline?
• Khách hàng nào chỉ mua khi có khuyến mại hoặc deal sốc?

Dựa trên các chỉ số này, doanh nghiệp có thể lập tệp khách hàng nhạy cảm giá để:

• Cá nhân hóa ưu đãi khách hàng theo từng phân khúc
• Gửi đúng thông điệp qua đúng kênh khách thường xuyên liên lạc
• Tối ưu ngân sách quảng cáo và tăng tỷ lệ chuyển đổi mà không gây lãng phí

Cách xây dựng tệp khách hàng chất lượng bằng CDP

Phân khúc là nền tảng, nhưng để mang lại kết quả có lãi, doanh nghiệp cần có tệp khách hàng chất lượng. Tệp khách hàng chất lượng phải có đầy đủ thông tin – đồng nhất – cập nhật – có chiều sâu.

Tệp khách hàng cần “Sạch – Sống – Sâu”

Dữ liệu khách hàng Sạch (Clean)

Trước khi đưa dữ liệu vào CDP, doanh nghiệp cần phải tiến hành làm sạch dữ liệu, điều kiện tiên quyết để phân khúc khách hàng chính xác và hạn chế lỗi khi gửi chiến dịch.

• Chuẩn hóa định dạng liên hệ (ví dụ: số điện thoại, email, ngày tháng)
• Loại bỏ dữ liệu trùng lặp, sai thông tin
• Phân loại rõ khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ, nội bộ

Dữ liệu khách hàng Sống (Live/Real-time)

Tệp khách hàng sống động là nền tảng để triển khai phân khúc động và tự động hóa chăm sóc hiệu quả. Do dữ liệu khách hàng luôn biến động nên nếu chỉ cập nhật theo hình thức thủ công hoặc theo tuần/tháng, doanh nghiệp sẽ luôn đi sau khách hàng và có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội tiếp cận họ..

CDP giúp đồng bộ dữ liệu theo thời gian thực từ các nguồn như:

• Website (hành vi lướt trang, hành động mua hàng)
• App (lượt mở, thông báo đã xem)
• Email/SMS/Chatbot (tương tác, click, phản hồi)
• POS offline (mua hàng tại cửa hàng)

Sâu (Deep profiling)

CDP giúp tạo single customer view – hồ sơ khách hàng hợp nhất, đầy đủ nhất. Phần mềm CDP không chỉ dừng ở tên, tuổi, số điện thoại, một tệp khách hàng chất lượng cần có:

• Dữ liệu hành vi (sản phẩm đã xem, hành trình mua hàng)
• Dữ liệu giao dịch (giá trị đơn hàng, lịch sử mua)
• Dữ liệu tương tác (kênh nào phản hồi tốt, phản ứng ra sao với khuyến mãi)

Thiết kế cấu trúc dữ liệu đúng chuẩn ngay từ đầu

Để khai thác tối đa tiềm năng phân khúc khách hàng với CDP, doanh nghiệp cần:

• Xác định rõ các trường dữ liệu quan trọng: hành vi, tương tác, giá trị mua,...
• Thiết kế hệ thống sơ đồ dữ liệu data mapping, liên thông truyền dữ liệu từ các nền tảng đang sử dụng (CRM, website, email, chatbot...)
• Gắn các thẻ nhận diện phù hợp theo hành vi – giúp CDP tự động đưa khách vào đúng phân khúc

Đồng bộ dữ liệu: Không đồng bộ là “vỡ chiến lược”

Nhằm nâng cao hiệu quả của việc phân khúc khách hàng, CDP là giải pháp hợp nhất dữ liệu đa kênh theo quy trình đồng bộ định kỳ hoặc realtime, nhưng nếu doanh nghiệp không đảm bảo sự liên thông giữa các hệ thống, thì phân khúc vẫn sẽ rơi vào tình trạng “lỗi nhịp”. 

• Email và CRM không cập nhật lẫn nhau
• POS offline không kết nối với hệ thống online
• Chatbot không chuyển dữ liệu sang hệ thống lưu trữ

Do đó, dữ liệu cần được cập nhật và đồng bộ thường xuyên trên nhiều kênh để tăng độ chính xác của dữ liệu trong từng chiến dịch tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp.

Lợi ích CDP trong việc phân khúc khách hàng chính xác

• Tối ưu nguồn lực nội bộ: Tiết kiệm nhân lực, hạn chế sai sót, gia tăng độ chính xác. Không phải lọc tệp thủ công excel, đội ngũ marketing chỉ cần tập trung vào chiến lược nội dung.
• Tự động hóa bền vững: Tệp khách hàng liên tục cập nhật theo thời gian thực, dữ liệu hành vi khách hàng được điều chỉnh phù hợp với hành vi và chu kỳ mua sắm.
• Xây dựng trải nghiệm khách hàng nhất quán: Dù khách tương tác trên nhiều kênh khác nhau qua website, email hay chatbot – đều nhận được nội dung đồng bộ, sát nhu cầu.

Những lưu ý khi triển khai CDP để phân khúc khách hàng

Triển khai CDP không đơn thuần là mua phần mềm – mà là quá trình chuyển đổi tư duy khai thác dữ liệu để phục vụ chiến lược cá nhân hóa. Dưới đây là những điểm doanh nghiệp cần đặc biệt lưu ý để đảm bảo phân khúc khách hàng với CDP thực sự mang lại hiệu quả.

Không cần làm chuẩn dữ liệu ngay từ đầu

Một trong những sai lầm phổ biến khi bắt đầu với CDP là cố gắng thiết lập hàng chục tệp phân khúc, tích hợp nhiều nguồn dữ liệu cùng lúc và triển khai nhiều chiến dịch tự động ngay lập tức.

Thay vào đó, doanh nghiệp có thể bắt đầu với 3–5 phân khúc chiến lược đầu tiên gắn với mục tiêu rõ ràng: ví dụ tăng tỷ lệ chuyển đổi, giữ chân khách hàng cũ, kích hoạt lại tệp ngủ đông…, tích hợp nguồn dữ liệu quan trọng trước: Website, CRM, POS, chatbot hoặc email. Sau đó, bằng việc làm giàu dữ liệu, doanh nghiệp có thể điều chỉnh dần dần cho phân khúc khách hàng của mình chi tiết và chất lượng hơn.

Xây dựng đội ngũ triển khai liên phòng ban

CDP không chỉ là “sân chơi” của phòng Marketing. Để phân khúc hiệu quả, cần sự phối hợp của nhiều bộ phận. Doanh nghiệp cần thành lập nhóm CDP nội bộ (taskforce) ngay từ đầu, có trưởng nhóm phụ trách vận hành xuyên suốt và phân công rõ vai trò.

• Marketing: Xác định các phân khúc mục tiêu và kịch bản cá nhân hóa
• Sales/CSKH: Đóng góp insight thực tế về hành vi khách hàng
• IT/Data: Phụ trách kết nối, làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu
• Ban lãnh đạo: Phê duyệt lộ trình triển khai, ngân sách và KPIs

Định nghĩa chân dung khách hàng lý tưởng trước khi phân khúc

Muốn phân khúc khách hàng với CDP chuẩn, doanh nghiệp cần có câu trả lời rõ cho chân dung khách hàng lý tưởng, bởi nếu không chân dung khách hàng lý tưởng (ideal customer profile) sẽ bị sai lệch. Câu hỏi các định chân dung khách hàng lý tưởng:

• Ai là khách hàng giá trị cao?
• Khách hàng trung thành của mình thường có hành vi như thế nào?
• Đâu là tín hiệu “mua nhưng chưa ra quyết định”?

Đối tượng khách hàng lý tưởng có thể sẽ được thay đổi, do đó doanh nghiệp cần quan sát và phân tích kỹ để cập nhật và thay đổi cho phù hợp.

Kiểm soát chất lượng dữ liệu định kỳ

Dữ liệu cũ, trùng lặp, sai lệch là nguyên nhân khiến phân khúc thiếu chính xác và chiến dịch cá nhân hóa không hiệu quả. Doanh nghiệp cần:

• Xây quy trình kiểm soát chất lượng dữ liệu định kỳ (hàng tuần, hàng tháng)
• Đặt các tiêu chuẩn nhập liệu thống nhất từ đầu
• Thiết lập cảnh báo tự động nếu phát sinh lỗi dữ liệu

Luôn đo lường và tối ưu sau mỗi phân khúc

Hành vi của khách hàng luôn thay đổi, đặc biệt trong môi trường số hoá. Không có phân khúc nào là “vĩnh viễn đúng”. Doanh nghiệp cần gắn KPIs rõ ràng cho từng phân khúc: tỷ lệ mở email, chuyển đổi mua hàng, chi phí trên mỗi khách hàng (CAC). Ngoài ra, mỗi phân khúc cần được theo dõi kết quả định kỳ để loại bỏ các tệp không còn hiệu quả, nhân rộng các phân khúc hoạt động tốt và luôn áp dụng A/B testing trong chiến dịch gắn với phân khúc.

Xác định phân khúc khách hàng giá trị cao

Kinh tế lạm phát cùng sự thay đổi khó lường trong hành vi của người tiêu dùng bắt buộc các nhà tiếp thị phải tìm mọi cách để xây dựng lòng trung thành và các kênh của họ tạo ra ROI tốt hơn. Thường khách hàng trung thành là những khách hàng có giá trị cao, họ có xu hướng chi nhiều tiền hơn so với khách hàng mới. Ngoài ra, nhóm này cũng có nhiều khả năng dùng thử sản phẩm mới và giới thiệu thương hiệu mình yêu thích cho người khác.

Bằng cách tập trung vào lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng cá nhân hoá nhằm tăng doanh thu, cải thiện khả năng giữ chân họ và tạo ra những khách hàng trung thành. Người tiêu dùng ngày nay kỳ vọng doanh nghiệp cung cấp những trải nghiệm cá nhân hoá chất lượng và đem lại giá trị họ thực sự mong muốn. 

Khảo sát của McKinsey chỉ ra, 72% người mua kỳ vọng doanh nghiệp họ là ai và hiểu rõ về sở thích của họ. Trong khi đó, 71% người được hỏi cũng khẳng định, bản thân mong muốn nhận được các tương tác cá nhân hoá từ doanh nghiệp. Một nghiên cứu khác từ BCG, 76% công ty đầu tư vào bảo mật dữ liệu thấy lòng trung thành từ khách hàng tăng rõ rệt.  90% người tiêu dùng sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân nếu nhận được giá trị phù hợp.

Như vậy, việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá cho khách hàng giá trị cao sẽ bắt đầu từ phân khúc khách hàng hiệu quả. Với CDP, doanh nghiệp có thể hiểu được sở thích riêng của khách hàng bằng cách thu thập, sắp xếp, phân tích các dữ liệu khách hàng, từ nhân khẩu học đến dữ liệu về hành vi, giao dịch.

CDP thu thập, tích hợp dữ liệu khách hàng vào một hồ sơ khách hàng duy nhất, được sử dụng cho tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp, hỗ trợ cho việc nhắm mục tiêu chính xác vào từng cá nhân, nhóm khách hàng một cách hiệu quả.

Bizfly CDP giúp bạn phân tích hành vi, nhân khẩu học và giao dịch để nhận diện nhóm khách hàng trung thành, đưa ra ưu đãi phù hợp, tăng CLV và giữ chân hiệu quả hơn.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

CDP giúp doanh nghiệp phân khúc khách hàng hiệu quả như thế nào?

Phân khúc khách hàng hiệu quả hay không sẽ phụ thuộc vào đặc thù doanh nghiệp, nhóm khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp. Với việc tận dụng CDP, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả của phân khúc đối tượng theo những cách sau:

• Xác định nhóm khách hàng tiềm năng: Theo dõi và phân tích những khách hàng đã chuyển đổi, sau đó đưa họ vào các phân khúc cụ thể để có chiến lược chăm sóc và nuôi dưỡng phù hợp.
• Tránh nhắm mục tiêu không phù hợp: Tránh gửi thông điệp không liên quan đến những khách hàng trung thành có giá trị cao, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
• Phân tích lịch sử mua hàng: Từ lịch sử mua hàng, xác định các cơ hội bán thêm và bán chéo cho nhóm khách hàng có giá trị cao.
• Đề xuất hành động tiếp theo: Sử dụng CDP để cung cấp các đề xuất hành động tiếp theo dựa trên sở thích, mang đến những ưu đãi và đề xuất có mức độ phù hợp cao.
• Khen thưởng khách hàng trung thành: Tặng điểm thưởng và chiết khấu độc quyền cho những khách hàng trung thành đang có hành vi tích cực, tạo thêm động lực giữ chân họ.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần thường xuyên phân tích lại các phân khúc để phát hiện xu hướng hành vi mới và nhắm mục tiêu chính xác hơn trên nhiều kênh tiếp thị khác nhau.

CDP hỗ trợ các công ty tăng giá trị vòng đời của khách hàng, tạo dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với nhóm khách hàng có giá trị cao, đồng thời phát triển thêm khách hàng tiềm năng mới thông qua các đề xuất phù hợp. Nhờ CDP, các nhà tiếp thị có thể quản lý phân khúc khách hàng một cách chủ động mà không cần dựa vào hỗ trợ từ bộ phận công nghệ liên tục, cho phép họ dễ dàng tiếp cận thông tin chi tiết để hành động ngay lập tức.