Phân khúc khách hàng là gì? Hình thức và cách phân khúc hiệu quả

Để nắm bắt nhu cầu và tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần triển khai chiến lược phân khúc khách hàng thành các nhóm riêng biệt. Vậy trong marketing, phân khúc khách hàng là gì, tại sao quan trọng và làm thế nào để phân khúc hiệu quả? Cùng Bizfly khám phá chi tiết trong bài viết này.

Phân khúc khách hàng là gì

Phân khúc khách hàng (Customer Segmentation) là quá trình chia thị trường tổng thể thành các nhóm khách hàng nhỏ hơn dựa trên những đặc điểm chung như độ tuổi, hành vi tiêu dùng, sở thích hoặc nhu cầu cụ thể. Phân loại này giúp doanh nghiệp hiểu rõ từng nhóm khách hàng để xây dựng chiến lược marketing phù hợp, cá nhân hóa thông điệp và tăng hiệu quả kinh doanh.

Vì sao doanh nghiệp cần phân khúc khách hàng

Theo thống kê từ Techtarget, doanh nghiệp áp dụng phân khúc khách hàng bài bản có thể nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 30% so với những đơn vị không triển khai hoạt động này, mang lại nhiều lợi ích rõ ràng. Dưới đây là những lợi ích chính doanh nghiệp đạt được từ phân khúc khách hàng:

• Tối ưu chiến dịch marketing: Hiểu rõ đặc điểm từng nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng, tạo nội dung phù hợp và phân bổ ngân sách hiệu quả, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Phân nhóm khách hàng theo đặc điểm giúp doanh nghiệp thiết kế chiến lược chăm sóc và tương tác phù hợp, triển khai tiếp thị mục tiêu hiệu quả, làm khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và phục vụ tốt hơn, tăng sự hài lòng và trung thành.
• Mở rộng thị phần hiệu quả: Khi đã hiểu rõ từng phân khúc, doanh nghiệp dễ dàng mở rộng quy mô tiếp cận bằng cách phát triển chiến lược phù hợp với các nhóm khách hàng tiềm năng khác, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bền vững.

Đọc thêm: 5 cách xác định khách hàng mục tiêu đơn giản và hiệu quả

Các loại phân khúc khách hàng

Có nhiều cách phân loại khách hàng trong marketing tùy theo mục tiêu kinh doanh và đặc điểm thị trường. Dưới đây là những hình thức phân khúc phổ biến giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và phục vụ khách hàng hiệu quả.

Nhân khẩu học

Phân khúc nhân khẩu học chia khách hàng thành các nhóm dựa trên yếu tố như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn hay tình trạng hôn nhân. Từ dữ liệu này, doanh nghiệp có thể thiết kế thông điệp và sản phẩm phù hợp từng nhóm khách hàng.

Phương pháp này dễ áp dụng nhờ nguồn dữ liệu nhân khẩu học được thu thập qua khảo sát, biểu mẫu đăng ký hoặc các công cụ số như Google Analytics, Facebook Insight… Tuy nhiên, do tính chất chung chung, phân khúc theo nhân khẩu đôi khi không phản ánh chính xác sở thích hoặc hành vi chi tiết của từng cá nhân.

Vị trí địa lý

Phân khúc địa lý chia khách hàng dựa trên khu vực sinh sống, làm việc hoặc mua sắm như quốc gia, thành phố, vùng miền hoặc khí hậu. Phương pháp này phù hợp khi các vùng có đặc điểm văn hoá, hành vi tiêu dùng và nhu cầu khác nhau.

Cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ hay thông điệp theo vị trí địa lý giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả và tối ưu kết quả bán hàng. Ví dụ: trong email marketing, phân chia theo múi giờ giúp gửi thông điệp đúng thời điểm, nâng cao tỷ lệ mở và tương tác, đặc biệt với doanh nghiệp đa quốc gia hoặc nhiều thị trường.

Thiết bị sử dụng

Phân khúc theo thiết bị giúp doanh nghiệp hiểu cách khách hàng truy cập và tương tác trên từng nền tảng. Với số lượng người dùng smartphone ngày càng nhiều, tối ưu trải nghiệm trên thiết bị di động trở nên quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

Người dùng di động thường tìm kiếm thông tin nhanh chóng, vì vậy nội dung cần ngắn gọn và dễ tiếp cận. Thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng cùng các tính năng như gọi điện hay chat trực tiếp giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao sự hài lòng.

Hành vi mua hàng

Phân khúc hành vi dựa trên cách khách hàng tương tác với sản phẩm, thương hiệu hoặc nền tảng, bao gồm thói quen mua sắm, tần suất giao dịch, mức độ trung thành và hành vi trực tuyến. Nghiên cứu của Epsilon cho thấy 80% người tiêu dùng thích mua hàng từ thương hiệu cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa theo hành vi của họ.

Nhiều sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada sử dụng phân khúc này để nhận diện nhóm khách hàng có hành vi “bỏ quên giỏ hàng” rồi gửi thông báo ưu đãi nhằm kích thích hoàn tất đơn. Đây là cách tăng tỷ lệ chuyển đổi và tạo trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa hiệu quả.

Hành trình mua hàng

Phân khúc theo hành trình mua hàng tập trung vào từng giai đoạn khách trải qua: nhận thức, cân nhắc, quyết định, trải nghiệm và hậu mãi. Mỗi giai đoạn có nhu cầu và hành vi khác nhau, yêu cầu doanh nghiệp điều chỉnh thông điệp và chiến lược phù hợp.

Ví dụ: khi khách đang so sánh lựa chọn, thương hiệu nên nhấn mạnh ưu điểm cạnh tranh qua đánh giá, khuyến mãi hoặc bảng so sánh chi tiết. Khi đến giai đoạn hậu mãi, dịch vụ chăm sóc và chương trình giữ chân trở thành ưu tiên hàng đầu.

Tâm lý khách hàng

Phân khúc tâm lý dựa trên cảm xúc, giá trị sống, niềm tin và động lực cá nhân ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Thông tin này thường thu thập qua giao tiếp sâu và quan sát trực tiếp hành vi khách hàng.

Doanh nghiệp có thể đặt câu hỏi như: Điều gì thúc đẩy khách hàng mua sắm? Họ trung thành vì lý do nào? Giá trị nào quan trọng với họ nhất?

Các phương pháp thu thập dữ liệu tâm lý khách hàng bao gồm:

• Khảo sát chuyên sâu: Các bảng hỏi chi tiết giúp khai thác cảm nhận, suy nghĩ và thói quen tiêu dùng một cách sâu sắc.
• Phỏng vấn cá nhân: Phỏng vấn 1-1 giúp khám phá động lực và rào cản trong quyết định mua hàng mà dữ liệu số không thể hiện.
• Quan sát hành vi và đo lường cảm xúc: Sử dụng công nghệ phân tích biểu cảm khuôn mặt, cảm xúc qua bình luận mạng xã hội để hiểu sâu hơn.

Từ đó, doanh nghiệp xây dựng các chiến dịch marketing cá nhân hóa, kết nối cảm xúc và thúc đẩy hành vi mua bền vững.

Ví dụ thành công: Patagonia triển khai chiến dịch “Don’t Buy This Jacket” và chương trình Worn Wear hướng đến nhóm khách hàng quan tâm môi trường, nâng cao ý thức tiêu dùng có trách nhiệm. Hãng không chỉ tăng doanh thu mà còn xây dựng cộng đồng khách trung thành.

Mức độ trung thành

Phân khúc dựa trên mức độ trung thành phân loại khách hàng theo số lượt mua lại, giá trị đơn hàng, sự ủng hộ thương hiệu và phản hồi tích cực. Nhờ đó, doanh nghiệp thiết kế chương trình chăm sóc riêng biệt như ưu đãi thành viên, khuyến mãi định kỳ hoặc quyền lợi đặc biệt để tăng tỷ lệ giữ chân và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Phân khúc theo trung thành phổ biến trong bán lẻ, tài chính, du lịch và viễn thông. Ví dụ: Amazon và Starbucks sử dụng hệ thống này để cung cấp ưu đãi cá nhân, tăng giá trị vòng đời khách hàng hiệu quả.

Theo giá trị khách hàng

Phân khúc theo giá trị tập trung xác định nhóm khách hàng mang lại doanh thu lớn hoặc có tiềm năng chi tiêu lâu dài nhằm tối ưu nguồn lực và lợi nhuận. Khách hàng trong nhóm này thường được hưởng dịch vụ đặc quyền như ưu đãi VIP, hỗ trợ cá nhân hoặc chương trình chăm sóc riêng biệt.

Ngược lại, nhóm có giá trị thấp hơn sẽ được tiếp cận qua chiến dịch tiết kiệm chi phí, như khuyến mãi đại trà. Tuy hiệu quả trong tối ưu lợi nhuận, phân khúc theo giá trị đòi hỏi đầu tư lớn trong phân tích dữ liệu và quản lý mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng.

Các bước phân khúc khách hàng hiệu quả

Chiến lược phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định chính xác nhóm đối tượng cần tiếp cận và tối ưu hóa chiến dịch marketing. Thực hiện đúng quy trình sẽ nâng cao khả năng cá nhân hóa trong chăm sóc và tăng hiệu quả kinh doanh.

Xác định mục tiêu

Bước đầu là xác định mục tiêu rõ ràng cho quy trình phân khúc: nhằm tăng doanh thu từ khách hiện tại, mở rộng thị trường mới hay cải thiện trải nghiệm. Mục tiêu cụ thể giúp lựa chọn tiêu chí phân khúc phù hợp như nhân khẩu học, hành vi hoặc tâm lý.

Ví dụ: công ty công nghệ có thể tập trung phân khúc theo hành vi mua để tăng mua lặp lại, trong khi doanh nghiệp dịch vụ du lịch chọn phân khúc địa lý để phát triển chương trình khuyến mãi phù hợp từng vùng.

Tránh đặt mục tiêu quá rộng hoặc không rõ ràng vì sẽ khiến phân khúc không hiệu quả, khó triển khai kế hoạch tiếp theo.

Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là bước quan trọng tiếp theo, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, xu hướng, hành vi khách hàng tiềm năng và động thái đối thủ cạnh tranh.

Cách thu thập dữ liệu hiệu quả gồm:

• Khảo sát khách hàng: Sử dụng bảng hỏi chuyên sâu để thu thập thông tin về sở thích, thói quen và mức độ hài lòng của khách hiện tại và tiềm năng.
• Phỏng vấn chuyên sâu: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại để khám phá sâu nhu cầu, động cơ và trải nghiệm khách hàng.
• Phân tích CRM: Sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để nhận diện hành vi, lịch sử mua hàng và tương tác, hỗ trợ phân loại nhóm khách hàng tương đồng.
• Phân tích dữ liệu website: Theo dõi hành vi truy cập, thời gian trên trang, sản phẩm quan tâm để khai thác insight trực tuyến.
• Giám sát mạng xã hội: Theo dõi phản hồi, bình luận và xu hướng thảo luận để hiểu tâm lý và sở thích khách hàng tự nhiên.
• Sử dụng công cụ nghiên cứu hiện đại: Như phân tích Big Data, AI hỗ trợ phân loại và dự báo xu hướng tiêu dùng.

Ví dụ mô tả quy trình nghiên cứu thị trường: Một doanh nghiệp bán lẻ khảo sát online để thu thập ý kiến về sản phẩm mới, phân tích dữ liệu bán hàng trên CRM nhận diện nhóm khách thường xuyên mua sản phẩm tương tự. Kết hợp theo dõi bình luận trên Facebook, Instagram, doanh nghiệp xác định được phân khúc tiềm năng và điều chỉnh chiến dịch marketing phù hợp.

Xác định và chọn phân khúc khách hàng

Dựa trên dữ liệu thu thập, doanh nghiệp chọn những nhóm khách phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của mình. Chọn đúng nhóm sẽ nâng cao trải nghiệm, tăng sự hài lòng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi. Dưới đây là bốn nhóm khách hàng phổ biến để cân nhắc:

• Khách hàng không tạo ra lợi nhuận: tiêu dùng thấp hoặc không phát sinh giao dịch mang lại giá trị.
• Khách hàng không lợi nhuận và không lan tỏa thương hiệu: không mang lại giá trị kinh tế và ảnh hưởng truyền miệng.
• Khách hàng có lợi nhuận: đóng góp doanh thu nhưng chưa tham gia quảng bá.
• Khách hàng vừa tạo lợi nhuận vừa giới thiệu sản phẩm: nhóm “vàng” mang lại lợi ích tài chính và giúp mở rộng khách thông qua giới thiệu tích cực.

Việc lựa chọn phân khúc cũng cần cân nhắc độ lớn nhóm, khả năng tiếp cận và nguồn lực doanh nghiệp để đầu tư đúng mức.

Lập kế hoạch marketing

Để thu hút đúng nhóm khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược marketing cá nhân hóa, gồm cách tiếp cận, triển khai và mục tiêu rõ ràng. Kế hoạch đồng bộ giúp thương hiệu tạo dấu ấn và ghi nhớ trong tâm trí khách hàng.

Ví dụ: nếu phân khúc theo hành vi mua hàng, doanh nghiệp có thể gửi email ưu đãi riêng cho nhóm khách mua thường xuyên, trong khi nhóm ít tương tác nhận chương trình kích hoạt hoặc nhắc nhở nhằm tái kích thích mua hàng.

Doanh nghiệp cũng nên theo dõi, đánh giá và điều chỉnh liên tục để tối ưu hiệu quả và sử dụng ngân sách hợp lý.

Đánh giá hiệu quả và điều chỉnh

Trong quá trình triển khai, doanh nghiệp cần liên tục giám sát và đánh giá hiệu quả chiến dịch. Việc này giúp kiểm soát tiến độ, phát hiện sớm vấn đề và điều chỉnh chiến lược kịp thời để đạt mục tiêu nhanh chóng.

Doanh nghiệp nên sử dụng các chỉ số KPI như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân, chi phí trên mỗi khách hàng để đánh giá phân khúc. Đồng thời, phản hồi từ khách hàng cũng là nguồn thông tin quý để cải thiện chiến lược.

Bỏ qua bước đánh giá hoặc đánh giá không chính xác có thể khiến doanh nghiệp lãng phí nguồn lực và bỏ lỡ cơ hội phát triển thị trường.

Phân khúc khách hàng B2B và B2C so sánh chi tiết

Phân khúc khách hàng trong thị trường B2B (Doanh nghiệp – Doanh nghiệp) và B2C (Doanh nghiệp – Người tiêu dùng) có những khác biệt đặc trưng do tính chất và đối tượng mua hàng.

• Đặc điểm khách hàng: B2B tập trung người ra quyết định trong tổ chức, B2C hướng đến người tiêu dùng cuối đa dạng.
• Cách phân khúc: B2B phân khúc theo ngành và vai trò; B2C dựa trên các đặc điểm cá nhân.
• Mức độ phức tạp: B2B có quy trình mua phức tạp, B2C có quyết định nhanh hơn.
• Chiến lược truyền thông: B2B dùng tài liệu chuyên sâu để xây dựng niềm tin, B2C dùng quảng cáo và truyền thông nhanh, hấp dẫn.

Ví dụ về phân khúc khách hàng thành công

Tiki là ví dụ thực tiễn nổi bật trong phân khúc khách hàng tại Việt Nam. Ban đầu tập trung vào sách tiếng Anh, hiện nay Tiki đã trở thành siêu thị trực tuyến phục vụ đa dạng nhu cầu tiêu dùng trên toàn quốc. Dưới đây là các phân khúc khách hàng chính của Tiki:

• Tuổi tác:
  • Nhóm 18-35 tuổi: Đối tượng khách trẻ, năng động, quen dùng internet và có thói quen mua sắm trực tuyến, đặc biệt quan tâm sản phẩm công nghệ và thời trang.
  • Các độ tuổi khác: Tiki cung cấp sản phẩm phù hợp trẻ em, trung niên, người già như đồ dùng gia đình, thực phẩm, chăm sóc sức khỏe.
• Giới tính: Phục vụ cả nam và nữ với đa dạng mặt hàng, xây dựng chương trình ưu đãi riêng theo giới tính để tăng sức hút.
• Vị trí địa lý:
  • Thành thị: Khách chính từ các thành phố lớn, nơi có hạ tầng và kết nối internet tốt, nhu cầu đa dạng, khả năng chi tiêu cao.
  • Nông thôn: Đang mở rộng phục vụ với hàng thiết yếu, giá cạnh tranh và giao hàng nhanh, đáp ứng nhu cầu ngày tăng.
• Thu nhập: Phục vụ phổ rộng từ thu nhập trung bình đến cao với sản phẩm đa dạng.
• Hành vi:
  • Mua sắm trực tuyến thường xuyên với thói quen săn ưu đãi, chương trình giảm giá.
  • Quan tâm đến giá trị, kết hợp giữa giá hợp lý, chất lượng và dịch vụ tốt thể hiện qua phản hồi tích cực.

Các thương hiệu khác như TikTok và McDonald’s cũng áp dụng phân khúc thành công:

• TikTok: Phân khúc theo độ tuổi và sở thích, phát triển nội dung và quảng cáo phù hợp từng nhóm, nâng cao tương tác và thời gian xem.
• McDonald’s: Phân khúc vùng địa lý và thu nhập để thiết kế thực đơn phù hợp, đồng thời tập trung nhóm trẻ em và gia đình với ưu đãi riêng.

Phần mềm hỗ trợ phân khúc khách hàng Bizfly CDP

Bizfly CDP là phần mềm giúp tối ưu dữ liệu khách hàng, thu thập, phân tích và ứng dụng thông tin hiệu quả. Phần mềm hỗ trợ tạo hồ sơ khách hàng toàn diện, nâng cao chất lượng dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm. Tích hợp đa kênh giúp tối ưu chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng. Ưu điểm nổi bật gồm:

• Thu thập dữ liệu đa nguồn như website, CRM, mạng xã hội, email, SMS, quảng cáo giúp quản lý và truy xuất dữ liệu chính xác, đầy đủ.
• Loại bỏ dữ liệu trùng lặp, hợp nhất thông tin thành hồ sơ khách hàng duy nhất, cung cấp cái nhìn tổng quan, chính xác.
• Phân tích hành vi và dự đoán nhu cầu bằng AI, hỗ trợ cá nhân hóa trải nghiệm, nâng cao hài lòng và xây dựng mối quan hệ bền vững.
• Triển khai chiến dịch tự động thông minh, tăng hiệu quả marketing và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
• Quản lý bảo mật cao, kiểm soát quyền truy cập, bảo vệ dữ liệu khách hàng và duy trì lòng tin.

So sánh Bizfly CDP và phân khúc truyền thống:

• Thu thập dữ liệu: Bizfly CDP tự động tích hợp dữ liệu đa kênh; truyền thống thường thủ công và tách biệt.
• Phân tích và dự đoán: Bizfly CDP dùng AI phân tích hành vi và dự báo, cá nhân hóa chiến lược; còn truyền thống dựa vào phân tích thủ công.
• Tự động hóa chiến dịch: Bizfly CDP hỗ trợ tạo chiến dịch tự động nhanh và chính xác hơn.
• An toàn dữ liệu: Bizfly CDP đảm bảo bảo mật và quyền truy cập, tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu.

Ví dụ minh họa: Một doanh nghiệp sử dụng Bizfly CDP thu thập dữ liệu web, CRM và mạng xã hội, xác định khách hàng tiềm năng quan tâm sản phẩm mới và tự động gửi email cá nhân hóa kèm ưu đãi, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi nhanh hơn.

8. Kết luận

Phân khúc khách hàng là công cụ chiến lược không thể thiếu trong marketing hiện đại, giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả kinh doanh bằng cách chia thị trường thành nhóm khách hàng có đặc điểm và nhu cầu riêng biệt.

Mỗi hình thức phân khúc, từ nhân khẩu học, hành vi mua hàng, tâm lý đến mức độ trung thành, đều mang lại lợi ích riêng biệt, góp phần nâng cao khả năng tiếp cận và phục vụ khách chính xác hơn, đồng thời tăng sự trung thành và doanh thu.