Phân khúc khách hàng là gì? Hình thức và cách phân khúc hiệu quả

Để nắm bắt nhu cầu và tiếp cận nguồn khách hàng mục tiêu tốt nhất thì các doanh nghiệp cần phải thực hiện chiến lược phân khúc khách hàng thành các nhóm khác nhau. Vậy trong marketing, phân khúc khách hàng là gì, tầm quan trọng và cách phân khúc khách hàng ra sao cho hiệu quả. Cùng Bizfly tìm hiểu nội dung này tại đây.

Phân khúc khách hàng là gì

Phân khúc khách hàng (Customer Segmentation) là quá trình chia thị trường tổng thể thành các nhóm khách hàng nhỏ hơn dựa trên các yếu tố tương đồng như độ tuổi, hành vi tiêu dùng, sở thích hoặc nhu cầu cụ thể. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp nắm bắt đặc điểm của từng nhóm, từ đó xây dựng chiến lược marketing phù hợp, cá nhân hóa nội dung và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Vì sao Doanh nghiệp cần phân khúc khách hàng

Theo thống kê từ Techtarget, doanh nghiệp áp dụng phân khúc khách hàng bài bản có thể nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 30% so với những đơn vị không triển khai hoạt động này, mang lại nhiều lợi ích rõ rệt. Dưới đây là những lợi ích của phân khúc khách hàng đối với doanh nghiệp:

• Tối ưu chiến dịch marketing: Nhờ hiểu rõ đặc điểm từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng nhắm đúng đối tượng. Điều này giúp tạo nội dung phù hợp và phân bổ ngân sách tiếp thị hợp lý, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
• Nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa: Việc nhóm khách hàng theo đặc điểm cụ thể cho phép doanh nghiệp xây dựng các chiến lược chăm sóc và tương tác phù hợp, đồng thời triển khai tiếp thị mục tiêu (target marketing) một cách hiệu quả. Điều này giúp tạo cảm giác được thấu hiểu và phục vụ tốt hơn, từ đó tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Mở rộng thị phần hiệu quả: Khi đã nắm vững từng phân khúc, doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng quy mô tiếp cận bằng cách phát triển chiến lược phù hợp với các nhóm khách hàng tiềm năng khác, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bền vững.

Đọc thêm: Tổng hợp 5 cách xác định khách hàng mục tiêu dễ dàng, hiệu quả

Các loại phân khúc khách hàng

Có nhiều cách để phân loại khách hàng trong marketing tùy vào mục tiêu kinh doanh và đặc điểm thị trường. Dưới đây là một số cách phân khúc khách hàng phổ biến giúp doanh nghiệp hiểu rõ và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn

Nhân khẩu học

Phân khúc nhân khẩu học là phương pháp phổ biến giúp doanh nghiệp chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các yếu tố như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, học vấn hay tình trạng hôn nhân. Thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng (customer data), doanh nghiệp sẽ thiết kế thông điệp và sản phẩm phù hợp hơn với từng nhóm cụ thể.

Phương pháp này dễ áp dụng do dữ liệu nhân khẩu học có thể được thu thập thông qua khảo sát, biểu mẫu đăng ký hoặc các công cụ số như Google Analytics, Facebook Insight… Tuy nhiên, do đặc điểm mang tính tổng quát, phân khúc theo hành vi khách hàng (customer behavior) thường không phản ánh chính xác sở thích hoặc hành vi chi tiết của người tiêu dùng.

Vị trí địa lý

Phân khúc thị trường (market segmentation) theo địa lý là cách tiếp cận nhằm chia khách hàng theo khu vực sống, làm việc hoặc mua sắm, chẳng hạn như quốc gia, thành phố, vùng miền hoặc thậm chí là khí hậu. Phương pháp này phù hợp trong bối cảnh các khu vực khác nhau thường có đặc điểm văn hóa, hành vi tiêu dùng và nhu cầu khác biệt.

Việc cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ hoặc thông điệp tiếp thị dựa trên địa lý giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng mục tiêu hiệu quả và tối ưu hiệu quả bán hàng. Ví dụ, trong email marketing, phân chia theo múi giờ sẽ giúp gửi thông điệp đúng thời điểm, tăng tỷ lệ mở và tương tác, đặc biệt hữu ích với doanh nghiệp đa quốc gia hoặc hoạt động trên nhiều thị trường.

Thiết bị sử dụng

Phân khúc theo thiết bị sử dụng giúp doanh nghiệp hiểu cách khách hàng truy cập và tương tác trên từng nền tảng. Số lượng người dùng điện thoại smartphone ngày càng tăng, vì vậy tối ưu giao diện trên thiết bị di động trở thành yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm người dùng. Đặc biệt, người dùng di động có xu hướng tìm kiếm thông tin nhanh chóng, vì vậy nội dung cần ngắn gọn và dễ tiếp cận,tăng khả năng giữ chân khách hàng và cải thiện trải nghiệm mua sắm.

Khi tối ưu hóa cho thiết bị di động, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc thiết kế giao diện thân thiện và dễ sử dụng. Người dùng trên di động thường chỉ có ít thời gian và thường xuyên di chuyển, vì vậy các chức năng như gọi điện hoặc chat hỗ trợ trực tuyến sẽ giúp họ nhanh chóng thực hiện giao dịch. Điều này cũng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Hành vi mua hàng

Phân khúc hành vi là cách chia nhóm khách hàng dựa trên cách họ tương tác với sản phẩm, thương hiệu hoặc nền tảng, bao gồm thói quen mua sắm, tần suất giao dịch, mức độ trung thành hành vi trực tuyến. Theo nghiên cứu của Epsilon, có đến 80% người tiêu dùng ưa thích mua sắm từ các thương hiệu mang lại trải nghiệm được tùy chỉnh dựa trên hành vi thực tế của họ.

Thực tế, một số nền tảng thương mại điện tử như Shopee hay Lazada thường áp dụng phương pháp này để xác định nhóm khách hàng có hành vi như “bỏ quên giỏ hàng”, từ đó gửi thông báo kèm ưu đãi để kích thích hoàn tất đơn hàng. Đây là hình thức tỷ lệ chuyển đổi và mang đến trải nghiệm mua sắm mang tính cá nhân hóa cao hơn.

Hành trình mua hàng

Phân khúc khách hàng theo hành trình mua hàng tập trung vào việc nhận diện các giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua, từ nhận thức, cân nhắc, quyết định mua đến trải nghiệm và hậu mãi. Ở mỗi giai đoạn, nhu cầu và hành vi sẽ khác nhau, đòi hỏi doanh nghiệp phải tùy chỉnh thông điệp và chiến lược tiếp cận phù hợp. 

Ví dụ khi khách hàng đang so sánh lựa chọn, thương hiệu nên nhấn mạnh ưu thế cạnh tranh thông qua đánh giá, khuyến mãi hoặc bảng so sánh chi tiết. Ngược lại, ở giai đoạn hậu mãi, dịch vụ chăm sóc và chương trình giữ chân trở thành ưu tiên. 

Tâm lý khách hàng

Phân khúc tâm lý dựa trên cảm xúc, giá trị sống, niềm tin và động cơ cá nhân khi khách hàng tiếp cận sản phẩm. Khác với dữ liệu định lượng, thông tin này thường thu thập qua giao tiếp sâu và quan sát hành vi. Doanh nghiệp có thể đặt các câu hỏi như: Điều gì thúc đẩy khách hàng mua sắm? Họ trung thành vì lý do gì? Giá trị nào họ đề cao nhất?

Cách tiếp cận này giúp xây dựng thông điệp tiếp thị độc đáo, tạo sự kết nối sâu sắc và thúc đẩy hành vi mua hàng. Tuy nhiên, việc nghiên cứu đòi hỏi thời gian, công sức và kỹ năng phân tích chuyên sâu. Ví dụ điển hình là thương hiệu Patagonia với chiến dịch “Don’t Buy This Jacket” và chương trình Worn Wear – đã thu hút nhóm khách hàng yêu môi trường, nhấn mạnh thông điệp tiêu dùng có trách nhiệm.

Mức độ trung thành

Phân khúc khách hàng theo mức độ trung thành nhằm phân loại người dùng dựa trên số lượt mua lại, giá trị đơn hàng, sự ủng hộ thương hiệu và phản hồi tích cực. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tạo các chương trình chăm sóc riêng biệt, ví dụ như ưu đãi thành viên, khuyến mãi định kỳ hoặc quyền lợi độc quyền  để tăng tỷ lệ giữ chân và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Phân khúc khách hàng dựa trên mức độ trung thành thường được áp dụng phổ biến trong ngành bán lẻ, tài chính, du lịch và viễn thông. Ví dụ, Amazon và Starbucks sử dụng hệ thống phân khúc trung thành để cung cấp ưu đãi cá nhân hóa, từ đó gia tăng giá trị vòng đời khách hàng hiệu quả. 

Theo giá trị khách hàng

Phân khúc này tập trung xác định nhóm khách hàng có giá trị cao, tức mang lại doanh thu lớn hoặc tiềm năng chi tiêu dài hạn nhằm tối ưu hóa tài nguyên và lợi nhuận doanh nghiệp. Những khách hàng này thường nhận được các dịch vụ đặc quyền như ưu đãi VIP, hỗ trợ cá nhân hoặc chương trình chăm sóc chuyên biệt. 

Ngược lại, nhóm có giá trị thấp hơn sẽ được tiếp cận thông qua chiến dịch tiết kiệm chi phí, như khuyến mãi đại trà. Mặc dù hiệu quả trong việc tối ưu hóa lợi nhuận, phân khúc theo giá trị đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư lớn vào phân tích dữ liệu và phát triển chiến lược duy trì mối quan hệ với nhóm khách hàng tiềm năng.

Các bước phân khúc khách hàng hiệu quả

Chiến lược phân khúc khách hàng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp xác định đúng đối tượng cần tiếp cận và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị. Việc thực hiện đúng quy trình sẽ giúp tăng tính cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Xác định mục tiêu

Đây là bước mở đầu cần thiết, giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lược và xây dựng kế hoạch triển khai phù hợp. Trước tiên, doanh nghiệp cần trả lời câu hỏi: Mục tiêu phân khúc để làm gì? Có thể là nhằm đẩy mạnh doanh thu, cải thiện trải nghiệm người dùng hoặc tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng mới.

Khi đã rõ nhóm khách hàng mục tiêu, việc lựa chọn tiêu chí như hành vi tiêu dùng, khu vực địa lý, tâm lý hoặc đặc điểm nhân khẩu học sẽ dễ dàng hơn. Để có được bức tranh rõ nét về khách hàng, doanh nghiệp nên khai thác từ các nguồn dữ liệu như khảo sát người dùng, phân tích thị trường hoặc các cuộc phỏng vấn chuyên sâu.

Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng, nhu cầu thực tế và sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng. Bên cạnh đó, quá trình này còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ, từ đó đề xuất các hướng cải tiến phù hợp. 

Việc phân tích dữ liệu thị trường không chỉ mang lại cái nhìn khách quan về sản phẩm mà còn giúp dự đoán những thay đổi tiềm ẩn trong nhu cầu người tiêu dùng. Điều này tạo điều kiện để doanh nghiệp linh hoạt điều chỉnh chiến lược phát triển, đáp ứng tốt hơn kỳ vọng khách hàng hiện tại và tương lai.

Xác định và chọn phân khúc khách hàng

Dựa vào các thông tin nghiên cứu được, doanh nghiệp sẽ xác định những nhóm khách hàng phù hợp nhất với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Việc chọn đúng nhóm khách hàng tiềm năng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm, tăng độ hài lòng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi. Dưới đây là 4 nhóm khách hàng phổ biến mà doanh nghiệp có thể cân nhắc phân loại:

• Khách hàng không tạo ra lợi nhuận: Nhóm này tiêu dùng thấp hoặc không phát sinh giao dịch mang lại giá trị 
• Khách hàng không lợi nhuận và không lan tỏa thương hiệu: Không mang lại giá trị kinh tế lẫn ảnh hưởng truyền miệng
• Khách hàng có lợi nhuận: Đóng góp doanh thu, dù chưa hỗ trợ quảng bá thương hiệu
• Khách hàng vừa có lợi nhuận vừa giới thiệu sản phẩm: Đây là nhóm "vàng", không chỉ mang lại lợi ích tài chính mà còn giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng thông qua giới thiệu và đánh giá tích cực.

Lập kế hoạch marketing

Để thu hút đúng tệp khách hàng, doanh nghiệp cần thiết lập một chiến lược marketing cá nhân hóa, bao gồm các chiến lược tiếp cận, cách thức triển khai, mục tiêu cần đạt. Tất cả yếu tố trong kế hoạch cần được triển khai đồng bộ nhằm giúp thương hiệu dễ dàng được khách hàng ghi nhớ và tạo dấu ấn mạnh mẽ trong tâm trí họ.

Đánh giá hiệu quả và điều chỉnh

Trong suốt quá trình thực hiện, việc giám sát và đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing là vô cùng cần thiết. Đánh giá và điều chỉnh giúp kiểm soát và bám sát mục tiêu, phát hiện khắc phục kịp thời nhằm đạt mục tiêu nhanh nhất.

Phân biệt phân khúc khách hàng trong B2B vs B2C

Phân khúc khách hàng trong B2B và B2C có nhiều điểm khác biệt do đặc thù của từng mô hình kinh doanh. Bảng dưới đây sẽ giúp bạn nhận diện rõ ràng sự khác nhau giữa hai hình thức này:

Ví dụ về phân khúc khách hàng thành công

Tiki là một ví dụ thực tế về phân khúc khách hàng thành công - nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, đã không ngừng phát triển và mở rộng đối tượng khách hàng. Bắt đầu chỉ với một tập trung nhỏ vào sách tiếng Anh, Tiki nay đã trở thành một “siêu thị trực tuyến” phục vụ tất cả các nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng trên toàn quốc. Dưới đây là các phân khúc khách hàng chủ yếu của Tiki:

• Tuổi tác:
  • Nhóm 18-35 tuổi: Tiki nhắm đến đối tượng khách hàng trẻ, năng động, sử dụng internet thường xuyên và có thói quen mua sắm trực tuyến
  • Các độ tuổi khác: Tiki không chỉ phục vụ nhóm trẻ, mà còn cung cấp các sản phẩm cho trẻ em, người trung niên và người cao tuổi, với những lựa chọn phù hợp với nhu cầu của từng nhóm tuổi.
• Giới tính: Tiki phục vụ cả nam và nữ, với sản phẩm đa dạng cho mọi đối tượng.
• Vị trí địa lý:
  • Thành thị: Khách hàng của Tiki chủ yếu đến từ các thành phố lớn, nơi có hạ tầng phát triển và kết nối internet mạnh mẽ.
  • Nông thôn: Tiki đang mở rộng dịch vụ đến các vùng nông thôn, đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng cao tại các khu vực này.
• Mức thu nhập: Tiki phục vụ một phạm vi rộng rãi từ khách hàng có thu nhập trung bình đến cao, với các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau
• Hành vi:
  • Mua sắm trực tuyến thường xuyên: Khách hàng của Tiki có thói quen mua sắm các sản phẩm đa dạng qua nền tảng trực tuyến.
  • Quan tâm đến giá trị: Khách hàng Tiki rất chú trọng vào sự kết hợp giữa giá cả hợp lý, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Phần mềm hỗ trợ phân khúc khách hàng Bizfly CDP

Bizfly CDP là phần mềm hỗ trợ phân khúc khách hàng giúp tối ưu hóa dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và ứng dụng thông tin một cách hiệu quả. Phần mềm này hỗ trợ tạo hồ sơ khách hàng toàn diện, nâng cao chất lượng dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Với khả năng tích hợp đa kênh, Bizfly CDP giúp tối ưu hóa chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng. Những ưu điểm nổi bật của phần mềm như:

• Bizfly CDP giúp tích hợp và thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như website, CRM (Customer Relationship Management), mạng xã hội, email, SMS, quảng cáo, giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý và truy cập dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ và chính xác.
• Phần mềm giúp loại bỏ dữ liệu trùng lặp, hợp nhất thông tin khách hàng từ nhiều nguồn thành một hồ sơ duy nhất, giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể và chính xác về khách hàng của mình.
• Với tính năng phân tích hành vi khách hàng và dự đoán nhu cầu dựa trên AI, Bizfly CDP hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, nâng cao sự hài lòng và tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
• Phần mềm cho phép doanh nghiệp triển khai các chiến dịch quảng cáo thông minh, tự động hóa các tương tác và chăm sóc khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả marketing và tăng trưởng doanh thu.
• Bizfly CDP (Customer Data Platform) đảm bảo tính bảo mật dữ liệu cao, giúp doanh nghiệp quản lý quyền truy cập và đồng bộ dữ liệu trên mọi điểm tiếp xúc, bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng và duy trì sự tin tưởng.

8. Kết luận 

Phân khúc khách hàng là bước quan trọng trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh và tối ưu hóa marketing hiệu quả. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng và lựa chọn đúng nhóm mục tiêu giúp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả. Áp dụng phân khúc thông minh tạo ra lợi thế cạnh tranh và mối quan hệ bền vững. Điều này mang lại sự thành công lâu dài cho doanh nghiệp.