3 cách tăng giá trị trọn đời của khách hàng với CDP

CDP (Customer Data Platform - Nền tảng dữ liệu khách hàng) mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, trong đó cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng. Việc sử dụng và khai thác CDP sẽ đem về các giá trị tuyệt vời mà khó có nền tảng nào làm được. Bài viết này, cùng Bizfly tìm hiểu cách CDP cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng nhé.

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) hay LTV là yếu tố cốt lõi để đo lường giá trị lâu dài của khách hàng. Trước đây, các doanh nghiệp chủ yếu dựa vào cookie của bên thứ ba để hỗ trợ các chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số. Tuy nhiên, với sự thay đổi trong luật bảo mật dữ liệu toàn cầu, các nhà tiếp thị cần chuyển sang khai thác dữ liệu từ bên thứ nhất để tương tác trực tiếp, cá nhân hóa với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Một trong những công cụ hữu hiệu để thu thập và tích hợp dữ liệu bên thứ nhất chính là nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP).

Hệ thống CDP giúp các doanh nghiệp quản lý dữ liệu của bên thứ nhất một cách tập trung, đồng thời cung cấp cho người dùng quyền kiểm soát thông tin của chính họ. Thông qua nền tảng dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng như những cá nhân riêng biệt, từ đó tạo ra những thông điệp và ưu đãi phù hợp hơn, nâng cao khả năng giữ chân khách hàng và xây dựng những người ủng hộ thương hiệu, góp phần tăng trưởng giá trị trọn đời của họ.

Ưu tiên khách hàng có giá trị cao

Với CDP bạn dễ dàng nhận ra những khách hàng trung thành và có giá trị cao trong danh sách của mình. Những khách hàng này thường xuyên mua sản phẩm, thực hiện nhiều giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định và có giá trị đơn hàng trung bình cao hơn. Đây chính là những khách hàng sở hữu CLV cao tự nhiên.

Bằng cách phân tích các đặc điểm của nhóm khách hàng này và hành động xuyên suốt chu kỳ bán hàng, bạn sẽ nhận diện những thuộc tính, hành vi chung của họ. Sau đó, chỉ cần sử dụng thông tin này để bắt đầu nhắm mục tiêu đến những khách hàng tiềm năng.

Ngoài ra, CDP còn giúp tối ưu hóa quy trình chuyển đổi. Đầu tiên, bạn cần thu thập và so sánh dữ liệu với các hành động tiếp theo để có cái nhìn rõ hơn về yếu tố thúc đẩy chuyển đổi. Sau đó, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên những phân tích này và rút ngắn thời gian tạo giá trị.

Tăng tần suất và số lượng mua hàng

Tần suất mua hàng và số tiền khách hàng hiện tại chi tiêu mỗi lần mua càng cao, thì CLV của họ càng lớn. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn phải chi hàng nghìn USD vào quảng cáo hoặc gửi quá nhiều thông điệp đến khách hàng. Thay vào đó, bạn nên tập trung vào việc tạo ra những hành trình mua sắm được cá nhân hóa, nhằm duy trì sự trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm thường xuyên, từ đó làm tăng giá trị trọn đời của họ.

Hành trình khách hàng được cá nhân hóa và đồng bộ trên các kênh, từ tin nhắn chào mừng đến các thông báo sau khi mua hàng, đã được chứng minh là giúp tăng tỷ lệ mua lại lên đến 30% và thúc đẩy CLV tăng tới 25%. Chìa khóa của thành công này đến từ việc nhận diện các hành vi của người tiêu dùng qua thời gian và điều chỉnh hành trình khách hàng để phù hợp với những hành vi đó.

Với CDP, bạn có thể phối hợp các hành trình đa kênh từ cả kênh trả phí và kênh sở hữu, cung cấp những trải nghiệm theo thời gian thực dựa trên dữ liệu trực tuyến và hồ sơ đầy đủ của khách hàng. Hãy tận dụng CDP để theo dõi, A/B testing, sử dụng nhóm kiểm soát và báo cáo hiệu suất để tối ưu hóa chiến lược.

Việc thúc đẩy bán thêm và bán chéo giữa những khách hàng hiện tại là chiến lược hiệu quả để gia tăng CLV.  Dữ liệu cho thấy bán thêm không chỉ giúp tăng doanh thu trung bình từ 10 - 30%, mà còn đóng góp 70 - 95% vào doanh thu của các doanh nghiệp thực hiện chiến lược này. Trong khi đó, bán chéo, dưới dạng các đề xuất sản phẩm cá nhân hóa, có thể thúc đẩy 26% doanh thu, mặc dù chỉ chiếm 7% lượt truy cập trang web.

Bằng cách tận dụng CDP, bạn có thể phát triển và tự động hóa chiến lược bán thêm và bán chéo của mình. Ví dụ, thông qua việc phân tích hành vi mua sắm của khách hàng, bạn có thể xác định sản phẩm tiếp theo phù hợp để gợi ý cho khách hàng sau lần mua đầu tiên, đồng thời chọn thời điểm lý tưởng để thực hiện các đề xuất này.

Ngoài ra, CDP còn giúp bạn nhận diện khách hàng trung thành nào có khả năng phản hồi tốt nhất với các cơ hội bán thêm và bán chéo, từ đó tăng giá trị trọn đời của họ. 

Cải thiện lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ là một mục tiêu cần đạt được, mà còn là chiến lược kinh doanh. Doanh nghiệp có thể thực hiện chiến lược này thông qua các chương trình khách hàng thân thiết và phần thưởng. Theo khảo sát, gần 60% người tiêu dùng cho biết họ mua hàng hàng tháng từ các thương hiệu có chương trình khách hàng thân thiết, 69% khẳng định rằng chương trình này có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của họ.

Các thành viên tham gia chương trình khách hàng thân thiết có thể gia tăng đáng kể CLV. Hãy triển khai mô hình tương tự trong CDP để nhắm đến những khách hàng chưa mua nhưng có đặc điểm giống với những người đã mua. Tạo các chiến dịch tiếp thị qua CDP để nhấn mạnh những lợi ích khi tham gia chương trình và khuyến khích khách hàng đăng ký. Nếu chương trình khách hàng thân thiết của bạn có nhiều bậc khác nhau dựa trên chi tiêu của khách hàng, hãy tiếp tục chiến dịch để thúc đẩy các thành viên nâng cấp lên các bậc cao hơn và nhận thêm phần thưởng.

Mỗi khách hàng đều có tiềm năng tạo ra giá trị cao cho doanh nghiệp, nhưng bạn cần phải nuôi dưỡng. Bắt đầu bằng cách sử dụng một CDP có đầy đủ các tính năng cần thiết giúp bạn truy cập vào dữ liệu và sử dụng nó để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, đa kênh cho từng khách hàng dù ở quy mô nhỏ hay lớn.

CLV của khách hàng là một số liệu lấy khách hàng làm trung tâm, dựa trên dữ liệu mà tất cả các công ty cần thiết lập như một KPI then chốt cho tổ chức của mình. Theo dõi và tập trung vào chỉ số này sẽ cho phép bạn giữ chân những khách hàng có giá trị nhất, tăng doanh thu từ những khách hàng ít giá trị hơn và cải thiện trải nghiệm chung của khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc. Đón đọc thêm các bài viết về CLV cũng như cách sử dụng CDP cho mọi doanh nghiệp được Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp tổng hợp mỗi ngày tại đây.