Triển khai nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh một cách rõ rệt. Mặc dù việc triển khai không khó nhưng nếu mắc phải những sai lầm này, hiệu quả sẽ bị giảm đi không ít, thậm chí có thể khiến dự án thất bại. Bài viết này, Bizfly sẽ chỉ ra 9 sai lầm thường gặp khi triển khai CDP trong doanh nghiệp mà đa số các tổ chức đều mắc phải.

Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể là một công cụ tuyệt vời, nhưng nếu bạn không cẩn thận khi triển khai, nó có thể trở thành thảm hoạ. Cho dù bạn mới bắt đầu hay vẫn đang cân nhắc lựa chọn nhà cung cấp CDP, bạn sẽ hối tiếc nếu không chú ý đến một số lỗi triển khai mà đa số doanh nghiệp hay mắc phải dưới đây.

Đọc kỹ những lỗi triển khai CDP phổ biến này và cân nhắc để tránh lặp lại sai lầm.

9 sai lầm thường gặp khi doanh nghiệp triển khai CDP

Sai lầm 1: Không có khái niệm về định danh

Chức năng chính của CDP (Customer Data Platform) là tạo ra một “hồ sơ vàng” cho từng khách hàng bằng cách hợp nhất dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Tuy nhiên, mỗi khách hàng có nhiều email, thiết bị và chúng thay đổi theo thời gian, do đó việc xác định chính xác dữ liệu của một người là rất khó khăn.

Thay vì tập trung vào việc hoàn hảo hồ sơ định danh, hãy xác định mục tiêu của bạn và sử dụng dữ liệu cần thiết cho mục tiêu đó.

Ví dụ, nếu bạn muốn gửi email, dùng địa chỉ email. Hay nếu theo dõi hành vi khách hàng, bạn có thể dùng ID duy nhất. Điều cốt yếu là dữ liệu bạn chọn phải phục vụ chiến lược dài hạn. Dù có thể không hoàn hảo, CDP giúp bạn quản lý dữ liệu một cách hiệu quả nhất trong suốt hành trình của khách hàng.

Sai lầm 2: Không xem xét các ‘sources of truth’ khác

Các CDP thường được quảng bá là sources of truth (tạm dịch: nguồn duy nhất) lưu trữ dữ liệu khách hàng chính xác. Tuy nhiên, bạn không nhất thiết phải sử dụng chúng theo cách này. Trong thực tế, có thể bạn sẽ có nhiều nguồn dữ liệu khác nhau cho các mục đích khác nhau.

Ví dụ:

• Hệ thống email marketing (ESP) có thể là nơi bạn lưu trữ chính xác thông tin đăng ký và hủy đăng ký bản tin, dù bạn cũng có thể lưu thông tin này trong CDP.
• Hệ thống quản lý đơn hàng có thể là nơi lưu trữ chính xác thông tin đăng ký dịch vụ, mặc dù bạn đã nhập tất cả dữ liệu đó vào CDP.

Vì vậy, hãy gắn thẻ hoặc đánh dấu nguồn gốc của thông tin để bạn biết dữ liệu đến từ đâu. Điều này giúp bạn dễ dàng theo dõi và quản lý dữ liệu hiệu quả hơn.

Sai lầm 3: Bỏ qua đo lường

Người ta thường nói "Cái gì được đo lường thì sẽ được thực hiện" nhấn mạnh rằng việc đo lường các yếu tố quan trọng là cần thiết để thúc đẩy doanh nghiệp. Khi làm việc với dữ liệu và công nghệ, chúng ta có thể nghĩ rằng việc đo lường sẽ rất đơn giản, nhưng thực tế thì không phải vậy, đặc biệt là trong quảng cáo trực tuyến.

Khi sử dụng CDP, có rất nhiều dữ liệu được trao đổi giữa các hệ thống khác nhau. Tuy nhiên, không phải lúc nào bạn cũng nhận được kết quả chính xác 1:1 giữa các dữ liệu này. Vì vậy, dù bạn nhập toàn bộ dữ liệu khách hàng vào CDP, bạn cần phải xem xét đâu là cách đo lường dữ liệu phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình. Có thể, CDP không phải là công cụ đo lường tốt nhất trong mọi trường hợp.

Sai lầm 4: Sự phân chia tổ chức và thiếu sự ủng hộ nội bộ

CDP thường thuộc sự quản lý của bộ phận marketing, nhưng nó lại cần sự hỗ trợ lớn từ bộ phận IT. Hãy tự hỏi xem bộ phận marketing của bạn có làm việc tốt với bộ phận IT không? Nếu không, điều này có thể gây ra vấn đề trong tương lai.

Ngoài ra, các bộ phận trong công ty có thể là rào cản lớn nhất đối với sự thành công của triển khai CDP. Khi gặp sự cố, bạn không muốn các giám đốc chỉ bảo vệ  mối quan hệ của họ với nhà cung cấp và đổ lỗi cho nhau. Thay vào đó, cần tạo ra một môi trường mà tất cả các bộ phận đều cùng có trách nhiệm với sự thành công của CDP và chia sẻ thông tin với nhau. Điều này đặc biệt quan trọng với đội ngũ phát triển và vận hành. Hãy đảm bảo rằng họ đã sẵn sàng:

• Hiểu công nghệ CDP
• Biết nó sẽ ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp
• Cách nó kết nối với các hệ thống hiện tại

Sai lầm 5: Không có ai chịu trách nhiệm chính

Triển khai Customer Data Platform không chỉ là một dự án công nghệ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến nhiều bộ phận trong công ty như marketing, sales, IT, chăm sóc khách hàng, và cả quản lý cấp cao. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng “chia sẻ trách nhiệm” mà không có ai thực sự chịu trách nhiệm cuối cùng.

Việc triển khai CDP thường đòi hỏi sự tham gia của nhiều phòng ban, dẫn đến quan niệm rằng đây là một dự án chung của công ty. Tuy nhiên, "trách nhiệm chung" không có nghĩa là "không ai chịu trách nhiệm". Khi không có một cá nhân hoặc nhóm chịu trách nhiệm chính, dự án dễ gặp phải những vấn đề như:

• Không có định hướng rõ ràng, mỗi bộ phận có một ưu tiên riêng.
• Tiến độ bị chậm trễ vì không ai có thẩm quyền đưa ra quyết định cuối cùng.
• Thiếu sự phối hợp giữa các nhóm do không có ai đóng vai trò điều phối trung tâm.

Để khắc phục tình trạng này, doanh nghiệp cần một người quản lý dự án chính, chịu trách nhiệm theo dõi toàn bộ quá trình triển khai, điều phối giữa các phòng ban và đảm bảo dự án đi đúng hướng. Người này nên có:

• Sự am hiểu về dữ liệu và chiến lược kinh doanh: Để kết nối giữa nhu cầu thực tế của doanh nghiệp và khả năng của CDP.
• Quyền hạn ra quyết định: Để có thể giải quyết nhanh chóng các xung đột giữa các bộ phận.
• Tầm nhìn dài hạn: Không chỉ triển khai CDP mà còn đảm bảo tối ưu và khai thác nó hiệu quả sau khi vận hành.

Bizfly CDP - Giải pháp tối ưu hiệu cho hoạt động Marketing - Bán hàng của doanh nghiệp. Liên hệ ngay để được tư vấn trực tiếp!

Liên hệ ngay

Sai lầm 6: Bỏ qua khả năng xử lý dữ liệu theo thời gian

Một trong những điểm quan trọng khi triển khai Customer Data Platform là khả năng theo dõi sự thay đổi của dữ liệu khách hàng theo thời gian. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại bỏ qua yếu tố này và chỉ tập trung vào ảnh chụp dữ liệu tại một thời điểm nhất định (snapshot data).

Điều này có thể phù hợp với một số trường hợp như phân khúc khách hàng dựa trên dữ liệu tĩnh, nhưng lại không đủ nếu bạn cần hiểu hành vi khách hàng theo dòng thời gian.

Nhiều CDP chỉ lưu trữ trạng thái khách hàng tại một thời điểm nhất định, mà không hỗ trợ theo dõi sự thay đổi theo thời gian. Điều này có thể gây ra nhiều hạn chế, đặc biệt đối với các doanh nghiệp có mô hình kinh doanh phụ thuộc vào vòng đời khách hàng, như:

• Dịch vụ đăng ký và subscription: Doanh nghiệp cần theo dõi trạng thái khách hàng (đăng ký, gia hạn, hủy bỏ) để cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu chiến dịch giữ chân.
• Thương mại điện tử: Cần theo dõi quá trình khách hàng từ lúc tìm kiếm sản phẩm, thêm vào giỏ hàng, đến khi thanh toán hoặc từ bỏ giỏ hàng.
• Ngành tài chính - ngân hàng: Cần phân tích xu hướng giao dịch theo thời gian để phát hiện các hành vi bất thường hoặc phân khúc khách hàng dựa trên thay đổi tài chính.

Nếu CDP chỉ cung cấp dữ liệu tĩnh mà không có timeline data, doanh nghiệp sẽ mất đi bức tranh toàn cảnh về sự thay đổi trong hành vi khách hàng, dẫn đến các quyết định kém chính xác và khả năng dự đoán hành vi thấp.

Sai lầm 7: Không xem xét vấn đề khả năng xử lý

Nếu bạn có 25 thương hiệu và mỗi thương hiệu chỉ kết nối với dịch vụ gửi email khi cần, đôi khi bạn có thể gặp một số trục trặc khi cập nhật thông tin. Tuy nhiên, nếu bạn gom tất cả dữ liệu của 25 thương hiệu vào một cơ sở dữ liệu khách hàng chung và gửi toàn bộ dữ liệu mỗi ngày, bạn có thể gặp vấn đề về dung lượng mà bạn không lường trước được.

Mục tiêu của CDP là tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng vào một nơi. Bạn cần đảm bảo rằng CDP có thể xử lý được tất cả kết nối dữ liệu từ các hệ thống khác nhau. Ngoài ra, bạn cũng cần chú ý đến việc kết nối dữ liệu từ CDP ra ngoài các dịch vụ khác. Liệu các dịch vụ đó có thể xử lý được lượng dữ liệu lớn này không?

Sai lầm 8: Tin rằng CDP có thể tích hợp với tất cả

Nhiều người kỳ vọng CDP có thể tích hợp dễ dàng với mọi hệ thống và công cụ mà doanh nghiệp đang sử dụng. Tuy nhiên, thực tế không đơn giản như vậy. 

Có hàng trăm nhà cung cấp phần mềm khác nhau trên thị trường, từ CRM, nền tảng thương mại điện tử, công cụ marketing automation, hệ thống thanh toán, phần mềm phân tích dữ liệu, v.v. Mỗi hệ thống có kiến trúc, giao thức API và tiêu chuẩn dữ liệu riêng, khiến việc tích hợp không phải lúc nào cũng suôn sẻ.

Do đó, nếu doanh nghiệp không kiểm tra trước, có thể rơi vào những tình huống như:

• CDP không hỗ trợ tích hợp trực tiếp với các hệ thống quan trọng của bạn.
• Dữ liệu truyền tải giữa các hệ thống bị lỗi hoặc không đồng bộ.
• Các API có thể kết nối nhưng không đảm bảo khả năng hoạt động trơn tru.
• Tốn thêm thời gian và chi phí để phát triển các giải pháp tích hợp tùy chỉnh.

Sai lầm 9: Không xác nhận cách thức tính phí

Vấn đề thanh toán có thể không rõ ràng ngay từ đầu khi bạn mới triển khai CDP, nhưng hãy suy nghĩ nghiêm túc về cách họ sẽ tính phí cho bạn. Hãy chắc chắn rằng bạn chỉ bị tính phí cho những dịch vụ thật sự hữu ích và góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp, chứ không phải chỉ vì số lượng dữ liệu hay những yếu tố không quan trọng. Ngoài ra, cũng cần chắc chắn rằng hệ thống có thể xóa dữ liệu cũ không còn sử dụng đến.

Khắc phục tối đa những sai lầm khi sử dụng CDP với giải pháp Bizfly CDP (VCCorp)

Việc triển khai CDP có thể mang lại lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp, nhưng nếu không có chiến lược rõ ràng và công cụ phù hợp, doanh nghiệp dễ mắc phải những sai lầm phổ biến như dữ liệu bị phân mảnh, thiếu khả năng tích hợp, hay không có người chịu trách nhiệm chính.

Với Bizfly CDP – Giải pháp từ VCCorp, doanh nghiệp có thể tối ưu hiệu quả thu thập, phân tích và khai thác dữ liệu khách hàng, đồng thời khắc phục tối đa các sai lầm thường gặp khi triển khai CDP.

Bizfly CDP cung cấp giao diện quản lý trực quan và cơ chế phân quyền linh hoạt, giúp doanh nghiệp dễ dàng phân công trách nhiệm giữa các phòng ban và theo dõi toàn bộ quá trình triển khai, đảm bảo hiệu quả vận hành và tránh tình trạng “trách nhiệm chung nhưng không ai chịu trách nhiệm”.

• Hệ thống cung cấp tính năng lưu trữ và theo dõi dữ liệu theo dòng thời gian (customer timeline tracking), cho phép doanh nghiệp: Theo dõi hành vi khách hàng, xác định chính xác thời điểm khách "đến - đi".
• Bizfly CDP hỗ trợ tích hợp nhanh chóng với các hệ thống phổ biến như CRM, nền tảng thương mại điện tử, quảng cáo, email marketing, chatbot, hệ thống chăm sóc khách hàng… thông qua API mở và kết nối đa kênh.
• Tạo hồ sơ khách hàng 360 độ để hiểu sâu hơn về hành vi và sở thích của khách hàng.
• Phân khúc khách hàng theo nhiều tiêu chí như hành vi truy cập, lịch sử mua hàng, mức độ tương tác.
• Hỗ trợ báo cáo, dashboard phân tích dữ liệu theo thời gian thực để giúp doanh nghiệp dễ dàng ra quyết định.

Để được tư vấn cách dùng CDP đạt hiệu quả tốt nhất, bạn có thể liên hệ hotline 0964 69 12 99 hoặc chat cùng chuyên gia TẠI ĐÂY

Việc triển khai một Customer Data Platform thành công đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và tránh những sai lầm mà Bizfly vừa chia sẻ. Để tận dụng tối đa lợi ích từ CDP, cần có một kế hoạch rõ ràng, kiểm soát chi phí và chọn lựa nhà cung cấp phù hợp. Khi thực hiện đúng cách, CDP sẽ giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được mục tiêu phát triển bền vững.