9 sai lầm khi triển khai CDP mà 99% doanh nghiệp Việt mắc phải

Triển khai nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh một cách rõ rệt. Mặc dù việc triển khai không khó nhưng nếu mắc phải những sai lầm này, hiệu quả sẽ bị giảm đi không ít, thậm chí có thể khiến dự án thất bại. Bài viết này, Bizfly sẽ chỉ ra 9 sai lầm thường gặp khi triển khai CDP trong doanh nghiệp mà đa số các tổ chức đều mắc phải.

Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể là một công cụ tuyệt vời, nhưng nếu bạn không cẩn thận khi triển khai, nó có thể trở thành thảm hoạ. Cho dù bạn mới bắt đầu hay vẫn đang cân nhắc lựa chọn nhà cung cấp CDP, bạn sẽ hối tiếc nếu không chú ý đến một số lỗi triển khai mà đa số doanh nghiệp hay mắc phải dưới đây.

Đọc kỹ những lỗi triển khai CDP phổ biến này và cân nhắc để tránh lặp lại sai lầm.

Sai lầm 1: Không có khái niệm về định danh

Chức năng chính của CDP (Customer Data Platform) là tạo ra một “hồ sơ vàng” cho từng khách hàng bằng cách hợp nhất dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Tuy nhiên, mỗi khách hàng có nhiều email, thiết bị và chúng thay đổi theo thời gian, do đó việc xác định chính xác dữ liệu của một người là rất khó khăn.

Thay vì tập trung vào việc hoàn hảo hồ sơ định danh, hãy xác định mục tiêu của bạn và sử dụng dữ liệu cần thiết cho mục tiêu đó. Ví dụ, nếu bạn muốn gửi email, dùng địa chỉ email. Hay nếu theo dõi hành vi khách hàng, bạn có thể dùng ID duy nhất. Điều cốt yếu là dữ liệu bạn chọn phải phục vụ chiến lược dài hạn. Dù có thể không hoàn hảo, CDP giúp bạn quản lý dữ liệu một cách hiệu quả nhất trong suốt hành trình của khách hàng.

Sai lầm 2: Không xem xét các ‘sources of truth’ khác

Các CDP (Customer Data Platform) thường được quảng bá là sources of truth (tạm dịch: nguồn duy nhất) lưu trữ dữ liệu khách hàng chính xác. Tuy nhiên, bạn không nhất thiết phải sử dụng chúng theo cách này. Trong thực tế, có thể bạn sẽ có nhiều nguồn dữ liệu khác nhau cho các mục đích khác nhau.

Ví dụ:

• Hệ thống email marketing (ESP) có thể là nơi bạn lưu trữ chính xác thông tin đăng ký và hủy đăng ký bản tin, dù bạn cũng có thể lưu thông tin này trong CDP.
• Hệ thống quản lý đơn hàng có thể là nơi lưu trữ chính xác thông tin đăng ký dịch vụ, mặc dù bạn đã nhập tất cả dữ liệu đó vào CDP.

Vì vậy, hãy gắn thẻ hoặc đánh dấu nguồn gốc của thông tin để bạn biết dữ liệu đến từ đâu. Điều này giúp bạn dễ dàng theo dõi và quản lý dữ liệu hiệu quả hơn.

Sai lầm 3: Bỏ qua đo lường

Người ta thường nói "Cái gì được đo lường thì sẽ được thực hiện" nhấn mạnh rằng việc đo lường các yếu tố quan trọng là cần thiết để thúc đẩy doanh nghiệp. Khi làm việc với dữ liệu và công nghệ, chúng ta có thể nghĩ rằng việc đo lường sẽ rất đơn giản, nhưng thực tế thì không phải vậy, đặc biệt là trong quảng cáo trực tuyến.

Khi sử dụng CDP (Customer Data Platform), có rất nhiều dữ liệu được trao đổi giữa các hệ thống khác nhau. Tuy nhiên, không phải lúc nào bạn cũng nhận được kết quả chính xác 1:1 giữa các dữ liệu này. Vì vậy, dù bạn nhập toàn bộ dữ liệu khách hàng vào CDP, bạn cần phải xem xét đâu là cách đo lường dữ liệu phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình. Có thể, CDP không phải là công cụ đo lường tốt nhất trong mọi trường hợp.

Sai lầm 4: Sự phân chia tổ chức và thiếu sự ủng hộ nội bộ

CDP thường thuộc sự quản lý của bộ phận marketing, nhưng nó lại cần sự hỗ trợ lớn từ bộ phận IT. Hãy tự hỏi xem bộ phận marketing của bạn có làm việc tốt với bộ phận IT không? Nếu không, điều này có thể gây ra vấn đề trong tương lai.

Ngoài ra, các bộ phận trong công ty có thể là rào cản lớn nhất đối với sự thành công của triển khai CDP. Khi gặp sự cố, bạn không muốn các giám đốc chỉ bảo vệ  mối quan hệ của họ với nhà cung cấp và đổ lỗi cho nhau. Thay vào đó, cần tạo ra một môi trường mà tất cả các bộ phận đều cùng có trách nhiệm với sự thành công của CDP và chia sẻ thông tin với nhau. Điều này đặc biệt quan trọng với đội ngũ phát triển và vận hành. Hãy đảm bảo rằng họ đã sẵn sàng:

• Hiểu công nghệ CDP
• Biết nó sẽ ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp
• Cách nó kết nối với các hệ thống hiện tại

Sai lầm 5: Không có ai chịu trách nhiệm chính

Khi triển khai CDP, nó sẽ ảnh hưởng đến nhiều bộ phận trong công ty của bạn. Mặc dù tất cả các bộ phận cần hợp tác và đồng ý với dự án, nhưng bạn vẫn cần một người quản lý dự án chính. “Trách nhiệm chung” không có nghĩa là “không ai chịu trách nhiệm”. Cần có một người dẫn dắt và chịu trách nhiệm chính để đảm bảo mọi thứ hoạt động suôn sẻ.

Sai lầm 6: Bỏ qua khả năng xử lý dữ liệu theo thời gian

Một số CDP chỉ cung cấp thông tin khách hàng tại một thời điểm nhất định, điều này có thể phù hợp với nhiều trường hợp, nhưng lại không đủ nếu bạn cần theo dõi sự thay đổi theo thời gian. Ví dụ, nếu bạn có một trang web cung cấp dịch vụ đăng ký, bạn cần theo dõi trạng thái của khách hàng theo thời gian (chẳng hạn như khi họ gia hạn hay hủy đăng ký). Nếu đây là yêu cầu của bạn, hãy chắc chắn rằng CDP bạn chọn có thể làm được điều đó và lưu ý tích hợp khả năng theo dõi này vào cấu trúc dữ liệu của mình.

Sai lầm 7: Không xem xét vấn đề khả năng xử lý

Nếu bạn có 25 thương hiệu và mỗi thương hiệu chỉ kết nối với dịch vụ gửi email khi cần, đôi khi bạn có thể gặp một số trục trặc khi cập nhật thông tin. Tuy nhiên, nếu bạn gom tất cả dữ liệu của 25 thương hiệu vào một cơ sở dữ liệu khách hàng chung và gửi toàn bộ dữ liệu mỗi ngày, bạn có thể gặp vấn đề về dung lượng mà bạn không lường trước được.

Mục tiêu của CDP là tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng vào một nơi. Bạn cần đảm bảo rằng CDP có thể xử lý được tất cả kết nối dữ liệu từ các hệ thống khác nhau. Ngoài ra, bạn cũng cần chú ý đến việc kết nối dữ liệu từ CDP ra ngoài các dịch vụ khác. Liệu các dịch vụ đó có thể xử lý được lượng dữ liệu lớn này không?

Sai lầm 8: Tin rằng CDP có thể tích hợp với tất cả

Có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau, vì vậy không thể kỳ vọng CDP của bạn sẽ tự động kết nối với tất cả các nhà cung cấp bạn đang sử dụng. Tuy nhiên, bạn cũng không nên giả định rằng tất cả các hệ thống sẽ hoạt động tốt cùng nhau. Nếu CDP bạn đang xem xét chưa từng làm việc với một nhà cung cấp mà bạn đang sử dụng, hãy cẩn thận.

Việc tích hợp và các công cụ API chỉ giúp kết nối, nhưng bạn vẫn cần kiểm tra kỹ lưỡng trước khi quyết định. Hãy chắc chắn rằng CDP của bạn có thể hoạt động với tất cả các nhà cung cấp mà bạn sử dụng.

Sai lầm 9: Không xác nhận cách thức tính phí

Vấn đề thanh toán có thể không rõ ràng ngay từ đầu khi bạn mới triển khai CDP, nhưng hãy suy nghĩ nghiêm túc về cách họ sẽ tính phí cho bạn. Hãy chắc chắn rằng bạn chỉ bị tính phí cho những dịch vụ thật sự hữu ích và góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp, chứ không phải chỉ vì số lượng dữ liệu hay những yếu tố không quan trọng. Ngoài ra, cũng cần chắc chắn rằng hệ thống có thể xóa dữ liệu cũ không còn sử dụng đến.

Việc triển khai một Customer Data Platform thành công đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và tránh những sai lầm mà Bizfly vừa chia sẻ. Để tận dụng tối đa lợi ích từ CDP, cần có một kế hoạch rõ ràng, kiểm soát chi phí và chọn lựa nhà cung cấp phù hợp. Khi thực hiện đúng cách, CDP sẽ giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được mục tiêu phát triển bền vững.