Đánh giá khả năng giữa chatbot tự nhiên và chatbot menu/button

Hiện nay đang có hai cách thiết lập kịch bản chatbot phổ biến: thiết lập chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên (chatbot NPL) và thiết lập chatbot kiểu menu/button. Hai cách thiết lập này đem đến trải nghiệm hoàn toàn khác biệt cho khách hàng và thật khó để đánh giá được đâu là lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp. Hãy cùng Bizfly tìm hiểu kĩ hơn về hai loại chatbot và cách phối hợp chúng để đạt được kết quả tương tác tốt nhất nhé!

1. So sánh Chatbot tự nhiên và chatbot menu/button

Tương tác với người dùng

Chatbot tự nhiên là chatbot hoạt động dựa trên các từ khóa mà khách hàng đặt ra. Ví dụ " Tôi cần mua chatbot miễn phí" - bot sẽ bắt vào từ khóa "chatbot" và "miễn phí" để trả kết quả phù hợp. Như vậy, khách hàng hoàn toàn có thể đặt ra những câu hỏi mà họ muốn, nếu chatbot đã được thiết lập các kịch bản tương ứng nó sẽ trả kết quả phù hợp cho khách hàng.

Chatbot dạng menu/button là kịch bản chatbot được thiết lập theo một luồng sẵn có, bot sẽ đưa ra 2-3 phương án lựa chọn để người dùng click. 

Như vậy, so về khả năng tương tác thì chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên sẽ tốt hơn vì nó giống như một con người thông minh đang trò chuyện cùng khách hàng. Tuy nhiên, chatbot dạng menu/button lại khá hữu dụng với những khách hàng mới vì có khả năng điều hướng, hỗ trợ khách hàng đến đúng đích họ cần.

Khả năng thấu hiểu

Chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên có thể thấu hiểu đến 70% những gì khách hàng nhập vào nhờ bộ xử lý từ khóa thông minh.

Chatbot Menu/button chỉ cung cấp các lựa chọn cho người dùng, vì vậy nó không thể thấu hiểu những ngôn ngữ nằm ngoài kịch bản lựa chọn của khách hàng.

Khả năng phản hồi

Chatbot tự nhiên sẽ trả lại kịch bản dựa trên từ khóa nó bắt được ngay lập tức. Tuy nhiên, không phải lúc nào bot cũng hiểu đúng ý của khách hàng, vì vậy có trường hợp kết quả phản hồi không đúng hoặc chưa rõ ràng với nhu cầu người dùng.

Chatbot Menu/Button sẽ phản hồi ngay lập tức khi khách hàng chọn một nút bấm bất kì, không nhảy ra các câu trả lời nào khác nằm ngoài kịch bản này.

Khả năng thu hút

Chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy thích thú khi được tương tác cùng một chatbot thông minh, hiểu được mình đang nói gì và trả lại kết quả đúng như ý muốn. Mặc dù không 100% chính xác nhưng đây vẫn là điểm thu hút mà chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên mang đến cho khách hàng nâng tầm trải nghiệm.

Với những khách hàng mới muốn tự mình tìm hiểu sản phẩm và ngại tiếp xúc với nhân viên tư vấn, kịch bản menu/button sẽ giúp họ thoải mái trải nghiệm hơn. 

Độ rõ ràng của thông tin nhận được

Ở khía cạnh này thì chatbot menu/button làm tốt hơn hẳn do nó đã sắp xếp một lộ trình tiếp nhận thông tin cho khách hàng qua các nút bấm cố định. Chatbot xử lý thông tin có thể trả ra một số kết quả sai lệch so với từ khóa mà khách hàng nhập vào, khó để khách hàng khai thác chuyên sâu.

2.Ưu nhược điểm của từng loại chatbot

Ưu điểm:

- Chatbot tự nhiên

Chatbot tự nhiên cung cấp trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng, giúp họ cảm thấy như đang thực sự tương tác với nhân viên thực sự.

Giúp khách hàng tự do hỏi bất kỳ điều gì họ muốn, từ đó nhận được câu trả lời có sự liên quan nhất.

Có thể nói, ưu điểm của chatbot tự nhiên nằm ở cảm giác thoải mái, chân thật mang đến cho khách hàng. 

- Chatbot menu/button

Chatbot dạng nút giúp khách hàng tiếp cận đúng luồng thông tin mà doanh nghiệp muốn cung cấp cho họ. Như vậy, khách hàng không lo đi "nhầm lối" hoặc nhận những thông tin chưa được rõ ràng.

Nhược điểm:

- Chatbot tự nhiên:

Có thể đưa ra các câu trả lời chưa chính xác do không thể hiểu 100% ý của khách hàng.

- Chatbot menu/button:

Không thể phản hồi các câu hỏi bên ngoài của khách hàng, chưa linh hoạt trong cuộc hội thoại với khách hàng.

3. Nên dùng chatbot nào để đạt được hiệu quả tối ưu khi tương tác với khách hàng?

Dù là ngành nghề nào (bán mỹ phẩm, thời trang, đồ gia dụng, giáo dục, bất động sản,...) thì không phải lúc nào khách hàng cũng có nhu cầu giống hệt nhau. Kịch bản chat bạn xây dựng cũng không thể cố định đáp ứng được hết những câu hỏi ngoài luồng mà khách hàng cần giải đáp.

Như bạn đã thấy, ưu điểm của chatbot này lại chính là nhược điểm của chatbot kia, và ngược lại. Rõ ràng hai hình thức chatbot này sinh ra để bù đắp những khuyết điểm trong các vận hành của nhau, mục đích cuối cùng là đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Bởi vậy, thay vì chọn lựa một chatbot cố định doanh nghiệp có thể linh hoạt ứng dụng cả hai để tạo ra một kịch bản chat đem đến tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả nhất.

Ví dụ, mời bạn tham khảo hình ảnh kịch bản chat của Bizfly đang phối hợp cả 2 hình thức chatbot rất hiệu quả :

Trên đây là những đánh giá sơ lược về khả năng giữa chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên và chatbot menu/button. 

Đăng ký theo dõi bản tin để nhận những bí quyết sử dụng chatbot tăng doanh thu đến 40% tại đây.

Đăng ký nhận bản tin