Xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả, chi tiết

Xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng là cách gia tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng mua sản phẩm được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng trong dịch vụ khách hàng của mình. Nếu bạn đọc đang tìm hiểu về vấn đề này thì bài viết sau Bizfly sẽ hướng dẫn cách xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả và chi tiết nhất để giúp mọi người chốt sales thành công. 

Xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng đem lại lợi ích gì? 

Dù bạn làm trong bất cứ lĩnh vực nào, mỗi người đều phải tự xây dựng những kịch bản nói chuyện với khách hàng riêng để phù hợp với tính chất từng nhóm người mua. Điều này mang đến lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp: 

Xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng đem lại lợi ích gì? 

• Xây dựng trước kịch bản giúp người nói tự tin và chủ động trong suốt cuộc trao đổi. Khi có kịch bản, bạn sẽ dễ dàng tập luyện trước và hướng khách hàng đi theo những mục tiêu mình đặt ra. 
• Thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn nhờ vạch trước định hướng, dự trù các tình huống và câu hỏi khách hàng đặt ra. Khi đó, bạn sẽ dễ dàng ứng biến với những khách hàng khó tính và tăng khả năng chốt sales.

Hướng dẫn xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả 

Muốn trở thành nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần có kỹ năng xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng. Dưới đây là 7 cách chi tiết và hiệu quả nhất mà bạn nên áp dụng.

Nắm vững kiến thức sản phẩm 

Bước quan trọng đầu tiên mà bạn cần nắm vững là hiểu rõ về sản phẩm mà mình đang bán, hầu hết nhân viên kinh doanh đều mất một khoảng thời gian ban đầu để làm quen với sản phẩm. Bạn cần nắm rõ đặc điểm nổi bật của sản phẩm, tác dụng mà nó mang lại cho khách hàng, thương hiệu và giá cả.

Tất cả sẽ giúp bạn xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng chính xác, trọng tâm và chuyên nghiệp nhất. Mặt khác, nó cũng cho thấy sự chuyên nghiệp và tạo ấn tượng, niềm tin với khách hàng mà bạn tư vấn. 

Nắm bắt điểm yếu của đối thủ cạnh tranh 

Bên cạnh nắm vững ưu thế của sản phẩm mình đang cung cấp, bạn cũng cần nắm bắt điểm yếu của đối thủ cạnh tranh. Đây là bước vô cùng quan trọng, giúp bạn tạo được ưu thế vượt trội hơn.

Nắm bắt điểm yếu của đối thủ cạnh tranh 

Bạn cần tìm hiểu sản phẩm của đối thủ có khuyết điểm gì, sản phẩm có giải quyết tốt vấn đề của khách hàng không hay cách đối thủ tiếp cận và thuyết phục người mua. Từ đó hoạch định những bước đi sáng tạo hơn và tăng hiệu quả tiếp cận khách hàng, đặc biệt là dựa trên các tiêu chí kinh doanh đã được đưa ra trước đó để đánh giá đối thủ.

Và để phân tích được đối thủ cạnh tranh một cách hiệu quả, mọi người cần hiểu rõ về quy trình triển khai cũng như một số lưu ý quan trọng cần nhớ khi thực hiện mà tất cả đã được các chuyên gia của Bizfly chia sẻ tại bài viết "Phân tích đối thủ cạnh tranh - Lợi ích và các bước phân tích hiệu quả" mà mọi người có thể tham khảo thực hiện.

Thiết lập mối quan hệ với khách hàng 

Sau khi nắm bắt được những điểm yếu của đối thủ, bạn cần  thiết lập các mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngay cả khi khách hàng không mua sản phẩm, bạn vẫn nên duy trì điều này. Bởi trên thực tế, khách hàng cần có thời gian để suy nghĩ và quyết định có nên mua hay không.

Do đó, bạn có thể chủ động kết thúc kịch bản nói chuyện với khách hàng bằng việc chủ động xin contact và trao đổi thông tin. Đồng thời nhắc họ về lần gặp tiếp theo hoặc liên hệ lại nếu có nhu cầu. 

Ưu tiên khách hàng tiềm năng

Trong quá trình kinh doanh, bạn phải tiếp xúc với một lượng lớn data khách hàng mỗi ngày. Mặt khác, có đến hàng trăm, hàng ngàn đối thủ cũng cung ứng mặt hàng tương tự. Do đó, hãy xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng một cách thông minh bằng cách ưu tiên khách hàng tiềm năng trước.

Bạn nên có đánh giá tổng quan về nhu cầu, điều kiện của người dùng để biết đâu mới thực sự là nguồn khách hàng mình nên gặp trực tiếp hoặc gọi điện tư vấn. Nếu không chủ động đánh giá tình hình và ưu tiên, bạn có thể đánh mất nhiều cơ hội tốt vào tay đối thủ. 

Lắng nghe nhu cầu của khách hàng 

Nếu kịch bản nói chuyện với khách hàng của bạn chỉ tập trung vào giải thích về lợi ích của sản phẩm mà không lắng nghe nhu cầu của người tiêu dùng, bạn sẽ thất bại ngay từ đầu. Lý do người mua chấp nhận nghe bạn tư vấn là muốn chia sẻ vấn đề và giải đáp thắc mắc. Chính vì vậy, bạn cần thể hiện sự chuyên nghiệp của mình bằng cách lắng nghe khách hàng nhiều hơn, tạo cho khách hàng tâm thế thoải mái nhất trong buổi tư vấn. 

Lắng nghe nhu cầu của khách hàng 

Giải đáp thắc mắc của khách hàng 

Trong quá trình tư vấn, khách hàng có thể đưa ra những câu hỏi hay thắc mắc về sản phẩm mà bạn đang cung cấp. Bạn cần thật sự khéo léo để giải đáp các thắc mắc này để đảm bảo người mua cảm thấy hài lòng. Đây là bước quan trọng khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng, quyết định trực tiếp đến khả năng mua hàng. Bạn cũng có thể kết hợp trả lời và đưa ra các ví dụ thực tế giúp khách hàng dễ hình dung hơn. 

Chuẩn bị tốt cho cuộc gọi với khách hàng 

Chuẩn bị tốt cho cuộc gọi điện thoại cho khách hàng cũng là cách hiệu quả và thông minh giúp bạn xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng thành công. Hãy xác định đúng đối tượng mình sẽ trao đổi và có thái độ phù hợp khi tư vấn, điều này sẽ giúp bạn nhanh chóng thuyết phục được khách hàng mà họ khó lòng từ chối.

=> Xem thêm: 5 cách gọi điện thoại cho khách hàng giúp chốt sales hiệu quả

Hãy giữ cho mình một thái độ bình tĩnh, tự tin và linh hoạt để xử lý tình huống từ khách hàng. Thứ hai, bạn cần học thuộc và tập dượt kịch bản nhiều lần trước khi gọi điện thoại hay đi gặp khách hàng. 

Một kinh nghiệm nhỏ mà bạn có thể áp dụng là hãy chuẩn bị một số thông tin về điểm yếu của đối thủ. Từ đó khéo léo dẫn dắt khách hàng để họ thấy được những ưu điểm tuyệt vời trong sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Tuy nhiên không nên quá lộ liễu trong việc sử dụng thông tin của đối thủ để tránh gây phản ứng ngược. Cuối cùng hãy “tạo áp lực mua hàng” lên khách hàng bằng cách chỉ ra những lợi ích cao nhất mà sản phẩm mang tới. Sự chuẩn bị tốt sẽ là công cụ tốt để bạn làm chủ cuộc trò chuyện và thuyết phục thành công khách hàng. 

Trên đây là những cách xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả mà các nhân viên kinh doanh nên sử dụng. Với những kiến thức mà Bizfly chia sẻ, bạn đã áp dụng vào thực tiễn tư vấn khách hàng thành công.