CRM là gì? Lợi ích và các bước xây dựng hệ thống CRM

Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, CRM đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Không chỉ là một công cụ quản lý dữ liệu khách hàng hoàn hảo mà còn là một chiến lược toàn diện trong việc phát triển kinh doanh cho doanh nghiệp. 

Để hiểu rõ hơn về CRM là gì? Lợi ích ra sao… Hãy tìm hiểu thông tin từ Bizfly chia sẻ dưới đây!

CRM là gì?

CRM, viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) là sự kết hợp giữa hệ thống, công nghệ và chiến lược giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại và xây dựng khách hàng mới nhanh chóng. 

CRM thu thập dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau như website, email, điện thoại và mạng xã hội… để xây dựng một hồ sơ toàn diện về từng khách hàng. Hệ thống CRM (CRM system) cho phép doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác, quản lý các giao dịch bán hàng, tự động hoá các quy trình marketing và phân tích dữ liệu để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Những đối tượng sử dụng CRM chủ yếu là sales, marketing, đội ngũ chăm sóc khách hàng, nhân viên thuộc chuỗi cung ứng, các nhà quản lý. CRM giúp thống nhất các bộ phận phòng ban để mang lại hiệu quả kinh doanh và tính chiến lược lâu dài.

Lý do các doanh nghiệp lựa chọn CRM?

Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp là rất lớn vì nó giúp các doanh nghiệp tập trung vào khách hàng của mình và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Lợi ích của CRM sẽ đánh trực tiếp vào doanh số, thương hiệu của một doanh nghiệp dù mới hay lâu năm. 

Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung

CRM giúp tập trung tất cả thông tin khách hàng vào một hệ thống duy nhất, như thông tin liên lạc, lịch sử giao dịch và những tương tác trước đó giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh. Điều này giúp các bộ phận như bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng dễ dàng truy cập và sử dụng dữ liệu để đưa ra quyết định chính xác, đồng thời tăng cường sự phối hợp hiệu quả. 

CRM luôn cập nhật thông tin mới nhất từ khách hàng ngay khi nhân viên ghi nhận được. Điều này giúp hạn chế được điểm yếu của cách quản lý dữ liệu cũ khi không thể cập nhật được dữ liệu thường xuyên, tính chính xác không cao.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Công cụ CRM cho phép theo dõi và phân tích hành vi, sở thích của từng khách hàng lưu trữ. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp các giải pháp và dịch vụ được tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, giúp tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Tối ưu quy trình bán hàng

CRM cho phép tự động hóa quy trình bán hàng như quản lý pipeline, theo dõi tiến độ bán hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, quản lý các giao dịch, hợp đồng và theo dõi sau bán hàng. Điều này không chỉ giúp tăng khả năng xử lý các giao dịch nhanh chóng mà còn giúp sales tập trung vào những cơ hội tiềm năng mới, tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh thu cao nhất.

Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng

Hệ thống CRM cung cấp những tính năng để theo dõi và quản lý mọi tương tác với khách hàng, từ việc chăm sóc khách hàng cần hỗ trợ đến theo dõi những vấn đề phát sinh. Nhờ đó, các bộ phận chăm sóc có thể giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng, cải thiện trải nghiệm dịch vụ và duy trì mối quan hệ tốt với họ. 

Tối ưu năng suất, thời gian làm việc

CRM giúp doanh nghiệp giảm thời gian làm việc một cách thủ công và tăng hiệu suất công việc mang lại giá trị cao. Nhân viên có thể tập trung vào những hành động rõ ràng như tư vấn khách hàng, phân tích, phát triển những chiến lược kinh doanh, chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. 

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo tệp khách hàng trung thành

Doanh nghiệp sẽ luôn duy trì liên lạc và chủ động trong mọi vấn đề với khách hàng. Lúc này, khách hàng cảm thấy được ưu tiên, quan tâm, họ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành, tiếp tục mua hàng và kéo theo bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

Quản lý các hoạt động kinh doanh từ xa

Doanh nghiệp không cần phải túc trực thường xuyên tại một chỗ. Vì với CRM hiện nay đều là nền tảng On Cloud. Tức các bộ phận dễ dàng truy cập mọi lúc, mọi nơi từ các thiết bị như laptop, mobile một cách dễ dàng. Điều này hoàn toàn có lợi trong việc quản lý từ xa nhanh chóng mà vẫn nắm được đầy đủ thông tin kinh doanh. 

Phân loại CRM

Mỗi doanh nghiệp cần phải xác định rõ được sự khác nhau của từng loại phần mềm CRM đang có trên thị trường. Mỗi loại lại có những ưu điểm và công dụng khác nhau, từ đó đưa ra những chiến lược và mô hình kinh doanh cụ thể theo từng đối tượng khách hạng khác nhau.

Dựa trên loại hình công nghệ

• CRM tác nghiệp (Operation CRM): Giúp tự động hoá các quy trình kinh doanh như bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng. Mục tiêu tối ưu hoá các quy trình và cải thiện các khâu từ ban đầu tới tiếp xúc với khách hàng. 
• CRM phân tích (Analytical CRM): Tập trung vào việc thu thập, phân tích dữ liệu để hiểu rõ về hành vi, nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Từ đó đưa ra các quyết định, chiến lược bán hàng và marketing. 
• CRM hợp tác (Collaborative CRM): Tập trung vào sự phối hợp giữa các phòng ban. Từ đó, các bộ phận như sales, marketing, dịch vụ khách hàng có thể chia sẻ thông tin khách hàng một cách liền mạch. 

Dựa trên mô hình phát triển

• CRM tại chỗ (On-Premises CRM): Doanh nghiệp sẽ được cấp CRM riêng ngay trên máy chủ. Sẽ toàn quyền kiểm soát và quản lý dữ liệu, đảm bảo tính ổn định và bảo mật riêng. 
• CRM nền tảng đám mây (Cloud-based CRM): Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống CRM này trực tiếp qua internet. Dễ dàng quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng ở bất cứ đâu. Dữ liệu được lưu trữ tại một nơi trung tâm gọi là Data Center có sự quản lý và bảo mật an toàn. 
• CRM theo ngành: Những CRM này được xây dựng riêng cho từng ngành, lĩnh vực. Giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng của mình hơn. Phần mềm CRM cho ngành hiện có: Bất động sản, sức khoẻ, khách sạn, thời trang, giáo dục, spa, du lịch, ngân hàng, nha khoa…
• CRM toàn diện: Là nền tảng CRM đám mây mạnh mẽ nhất ngoài những tính năng của một CRM thông thường thì sẽ tích hợp thêm các tính năng mở rộng hay các ứng dụng khác trong doanh nghiệp, đáp ứng mọi tiêu chí và khả năng cho mọi quy mô doanh nghiệp và nhiều ngành khác nhau mang lại kết quả vượt trội trong bán hàng. 

Các chức năng của một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng?

Quản lý hồ sơ khách hàng

Phần mềm CRM giống như một tủ lưu trữ hồ sơ khách hàng từ giai đoạn tiếp cận - mua hàng - quay trở lại và doanh nghiệp chỉ cần sử dụng các công cụ lọc thông minh để tìm ra từng hồ sơ cụ thể. Nó giống như một mạch dữ liệu chảy liền, phân nhóm khách hàng và thường xuyên cập nhật thông tin, hành động của từng khách hàng.

Quản lý dịch vụ khách hàng

Mọi hành động từ phía doanh nghiệp đến khách hàng và ngược lại đều được thể hiện rõ ràng trên hệ thống CRM. Bạn có thể gọi điện, gửi mail, gửi SMS, nhận phản hồi, khiếu nại, thực hiện chương trình ưu đãi, tri ân,...ngay tại một cửa sổ của công cụ này.

Tự động hóa quy trình bán hàng

Phần mềm CRM giúp ghi lại quy trình từ hành trình mua sản phẩm của khách hàng và việc tiếp nhận, hỗ trợ từ nhân viên sale. Toàn bộ giao dịch đều được ghi lại rõ ràng, minh bạch, dễ dàng cho doanh nghiệp quản lý hiệu suất sale và quản lý cơ hội bán hàng.

Tự động hóa tiếp thị

Giúp sàng lọc đối tượng, nhắm chuẩn target cho từng chiến dịch marketing cụ thể. Đây cũng là công cụ để theo dõi, đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing, re-marketing.

Báo cáo và phân tích

Hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin cần thiết dựa trên biểu đồ để đánh giá và phát hiện những vấn đề thông qua dữ liệu tổng hợp. Nhờ đó, công cụ CRM giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược, kế hoạch phù hợp và giúp đạt lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh. 

Quản lý bán hàng

Triển khai CRM giúp cho doanh nghiệp bám sát toàn bộ quá trình thực hiện quá trình bán hàng với khách hàng. Từ giai đoạn khách hàng tiềm năng cho tới giai đoạn cuối cúng. Đồng thời, xác định độ rủi ro, dự đoán tiến trình đưa ra những hiểu biết về kinh doanh. 

CRM có thể giúp ích gì cho một công ty?

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM dễ dàng đáp ứng được mọi nhu cầu của phần đa doanh nghiệp. Điều này giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng tùy chỉnh và phân tích để đưa ra các hoạt động, bán hàng tiếp thị…

Đối với doanh nghiệp B2B (Business-to-Business)

Trong mô hình B2B, mối quan hệ với khách hàng và đối tác là vô cùng quan trọng. Vì thế, các công ty B2B có thể làm việc tốt nhất với CRM kinh doanh tại chỗ bao gồm theo dõi hợp đồng, quản lý quy trình bán hàng dài hạn và duy trì mối quan hệ lâu dài với các đối tác quan trọng. 

Phần mềm CRM giúp tạo ra một hệ thống chung kết hợp đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan trong quá trình kinh doanh. 

Đối với doanh nghiệp B2C (Business-to-Consumer)

Trong mô hình B2C, trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt, vòng đời khách hàng thường ngắn hơn. Chính vì thế, hiểu rõ hành vi và sở thích của từng khách hàng là yếu tố then chốt. 

CRM đa kênh đảm bảo các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát tức thì, tự động hoá tiếp thị, thống kê dữ liệu… giúp công ty B2C dễ tiếp cận với khách hàng của họ hơn.

Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs)

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường suy nghĩ việc triển khai một hệ thống CRM là quá tốn kém và phức tạp. Tuy nhiên, họ vẫn có thể sử dụng CRM qua các bên cung cấp miễn phí mà vẫn đạt được độ hiệu quả nhất định. Hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ là một công cụ quản lý khách hàng tuyệt vời, mang tới môi trường kinh doanh bình đẳng và có thể cạnh tranh với các đối thủ lớn cùng ngành. 

Đối với doanh nghiệp lớn

Các doanh nghiệp lớn thường phải xử lý hàng tá dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Với những tính năng nâng cao như quản lý workflow, phân tích nâng cao, quản lý vùng, tự động hoá kinh doanh và tiếp thị… điều này giúp các bộ phận bán hàng tối ưu hoá thời gian, tập trung vào các chiến lược phát triển lâu dài và chăm sóc khách hàng, đồng bộ các hoạt động của họ ở trên nhiều vị trí khác nhau. 

Vai trò của CRM giúp Marketing như thế nào?

Khai thác khách hàng chưa chuyển đổi

Tính năng của CRM giúp phân tích dữ liệu khách hàng có hệ thống, khoa học. Những dữ liệu được thống kê này giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ về nhu cầu, hành vi, mức độ tương tác trên các kênh, từ đó đội ngũ Marketing có thể tiếp cận sâu hơn với nhóm khách hàng này và đưa ra một chiến lược rõ ràng nhằm thúc đẩy nhu cầu mua hàng của họ.

Tập trung vào khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng thường là những đối tượng dễ đưa ra quyết định mua hàng nhất. Họ sẵn sàng chi tiền để mua sản phẩm/dịch vụ nếu như thông tin hay chế độ chăm sóc khách hàng tốt. Do đó, một kế hoạch tiếp cận dành riêng cho nhóm đối tượng này sẽ giúp đội ngũ Marketing dễ dàng tạo ra nhiều lượt chuyển đổi nhất.

Tiết kiệm chi phí Marketing 

CRM giúp thống kê lịch sử giao dịch, mua hàng và những thông tin, hành vi của khách hàng trước đó. Lập một bản chiến lược phù hợp nhắm vào những tiêu chí dựa trên các khách hàng tiềm năng trước đó, thay vì chiến lược chung cho toàn bộ khách hàng. Nhờ đó, ngân sách đầu tư cho các chiến dịch marketing trong tương lai giảm thiểu đáng kể mà đem lại khách hàng chất lượng. 

Tạo ra một chiến lược theo từng khách hàng

CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ về nhu cầu, mong muốn của từng khách hàng và phân chia khách hàng theo từng nhóm riêng biệt. Lúc này, doanh nghiệp chỉ cần tạo ra những chiến dịch, nội dung marketing dành riêng cho những nhóm này và mang lại kết quả vượt trội, hơn hết còn giúp tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu doanh nghiệp. 

Các bước xây dựng hệ thống CRM

Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh

Trước khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần hoạch định ra những tiêu chí cụ thể như quản lý dữ liệu khách hàng, tối ưu hoá quy trình bán hàng hay cải thiện dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, xác định rõ mục tiêu dài hạn như tăng doanh thu, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi hoặc nâng cao trải nghiệm khách hàng để đảm bảo hệ thống CRM đáp ứng được những yêu cầu này.

Bước 2: Lựa chọn phần mềm CRM

Trên thị trường có rất nhiều loại phần mềm CRM khác nhau, mỗi loại đều có khả năng tương thích với từng mục đích khác nhau. Doanh nghiệp dựa trên mục tiêu đã xác định ở bước 1 và so sánh tính năng, chi phí, khả năng tích hợp của các phần mềm để chọn lựa phần mềm CRM phù hợp. Đối với những doanh nghiệp lớn, chọn một phần mềm CRM có khả năng mở rộng để có thể phát triển cùng với doanh nghiệp trong tương lai. 

Bước 3: Xây dựng quy trình CRM

Để CRM hoạt động trơn tru, hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng rõ ràng, phù hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể. 
Cần phải chia ra theo từng lộ trình cụ thể như: Xác định CRM dành cho nhóm đối tượng nào, các mốc thời gian cho từng giai đoạn dự án, phân bổ nguồn nhân lực phù hợp, xác định các rủi ro tiềm ẩn…
Ngoài ra, các bộ phận như chăm sóc khách hàng, marketing, sales đều phải được tích hợp vào quy trình CRM, giúp luồng thông tin được nhất quán, rõ ràng nhất. 

Bước 4: Hướng dẫn nhân viên sử dụng CRM

Doanh nghiệp cần có những buổi đào tạo riêng cho nhân viên để hiểu về hệ thống CRM, cách sử dụng như thế nào và từ đó tận dụng tối đa mọi tính năng của công cụ. 
Cần đảm bảo nhân viên liên tục sử dụng CRM trong công việc hàng ngày, giúp họ quen thuộc với hệ thống và nhận ra giá trị mà nó mang lại

Bước 5: Tích hợp CRM với các công cụ khác

Ngoài việc sử dụng riêng CRM không thôi thì việc tích hợp thêm các công cụ khác mà doanh nghiệp đang sử dụng như chatbot, email marketing, quản lý bán hàng, đơn hàng… sẽ đem lại hiệu quả trong kinh doanh tốt hơn. 

Bước 6: Theo dõi và đánh giá hiệu quả CRM

Sau mỗi chiến dịch, doanh nghiệp cần phân tích các chỉ số hiệu suất như tỷ lệ chuyển đổi, thời gian xử lý yêu cầu khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng để đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM. 

Dựa trên kết quả đã đánh giá, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và tối ưu hoá quy trình CRM đảm bảo rằng hệ thống vẫn đáp ứng nhu cầu kinh doanh và mang lại hiệu quả tốt nhất.

Bước 7: Luôn kiểm soát an ninh và bảo mật dữ liệu

Bảo mật luôn được các doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu, đặc biệt với hệ thống CRM. cần có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu khách hàng, bởi thông tin khách hàng luôn quan trọng, không chỉ ảnh hưởng tới khách hàng mà còn thương hiệu doanh nghiệp nếu như xảy ra sự cố xảy ra không mong muốn

Bước 8: Cập nhật và nâng cấp hệ thống CRM

Các nhà cung cấp phần mềm CRM thường xuyên phát hành các bản cập nhật với tính năng mới và cải tiến. Doanh nghiệp cần theo dõi và cập nhật hệ thống để tận dụng các lợi ích này.