E-CRM là gì? Quản lý quan hệ khách hàng điện tử như thế nào?

Sự chiếm lĩnh ngày càng lớn của Internet khiến công cuộc chiến kinh doanh của tất cả ngành trở nên khốc liệt và phức tạp hơn. Nhưng doanh nghiệp nào biết tận dụng cơ hội này để cải thiện trải nghiệm và tương tác mạnh mẽ với khách hàng trên đa kênh thì sẽ tăng trưởng mạnh.

Trước những yêu cầu cấp thiết đó, giải pháp e-CRM xuất hiện giúp doanh nghiệp có được một hệ thống thu nhập dữ liệu khách hàng khổng lồ. Cùng Bizfly tìm hiểu sâu về khái niệm e-CRM và những lợi ích của giải pháp này mang lại cho doanh nghiệp dưới đây.

Tìm hiểu về E-CRM là gì? 

Chính sự phát triển của Internet và thương mại điện tử mà CRM đã thay đổi thuật ngữ mới “hợp thời” hơn đó là e-CRM. Về cơ bản, công cụ này là sự thích ứng của CRM trong thời đại công nghệ 4.0 giúp doanh nghiệp tiếp cận, xây dựng mối quan hệ khách hàng thông qua các kênh online như website, email,... Bởi vậy e-CRM được hiểu là quan hệ khách hàng điện tử. 

Tìm hiểu về E-CRM là gì?

Theo đó, e-CRM cung cấp toàn bộ hồ sơ và lịch sử tương tác, thanh toán, thông tin sản phẩm/dịch vụ khách hàng quan tâm. Chính vì thế, công cụ e-CRM này đang trở thành một công cụ quan trọng cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực. Một E-CRM hiệu quả sẽ giúp cải thiện tương tác với khách hàng. Đồng thời cho phép doanh nghiệp lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được các yêu cầu cá nhân của khách hàng.

Sự khác nhau giữa E-CRM và CRM

CRM thực chất là chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng, doanh nghiệp sử dụng công cụ này để giữ chân được khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới. Bên cạnh đó CRM còn tích hợp tính năng Internet trong kinh doanh để cung cấp cho khách hàng và nhà cung cấp của mình quyền truy cập thông qua web.

Còn e-CRM chính là giải pháp chăm sóc khách hàng và tiếp thị đa kênh một cách tự động và tiết kiệm nhất. Doanh nghiệp sử dụng e-CRM để thực hiện nghĩa vụ chăm sóc khách hàng toàn diện với những lợi ích nổi trội như thu thập - đồng bộ dữ liệu tự đông và tiết kiệm chi phí, tăng trưởng khách hàng nhanh chóng và hiệu quả,...

Sự khách biệt giữa CRM và e-CRM nằm ở phương thức giao tiếp. CRM tương tác với khách hàng thông qua điện thoại, kênh phân phối hoặc fax. Bên cạnh đó, cũng có thể liên hệ với khách hàng thông qua Internet, e-mail, các công nghệ mới nhất.

E-CRM đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Đối với nhiều doanh nghiệp, e-CRM chính là chiến lược kinh doanh để tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và giảm chi phí hoạt động. 

e-CRM tạo ra sự ăn ý giữa Marketing và Sales

Các dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung trên công cụ e-CRM nên Marketing và Sales dễ dàng theo dõi tiến trình hoạt động của khách cùng nhau. Chính điều này, giúp Marketing khi triển khai bất kì chiến dịch nào thì Sales cũng có thể theo sát để tư vấn sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng, tạo ra một quy trình bán hàng và làm việc hiệu quả. 

Từ đó, doanh nghiệp nâng cao được tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng, đảm bảo không bỏ sót khách hàng nào và mang đến trải nghiệm hài lòng đối với thương hiệu. 

Tận dụng lợi thế từ Big data

Như đã đề cập ở trên, khi khách hàng tiếp cận doanh nghiệp thông qua website, app, chatbot, email,...thì mọi thông tin đều được lưu trữ lại. Theo đó, bộ phận Marketing sẽ tận dụng dữ liệu khách hàng này để phân tích hành vi khách hàng, phân khúc khách hàng, đưa ra như chiến dịch chạy quảng cáo, remarketing hay truyền thông thông điệp phù hợp để tránh lãng phí tiền bạc và thời gian. 

Hay bộ phận Sale cũng dựa trên những thông tin về tiến trình mua hàng, nhu cầu và yêu cầu của khách để dễ dàng tiếp cận và đáp ứng được sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Có thể nói, chính việc doanh nghiệp nắm rõ được “kiến thức” về người mua sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo được sự tin cậy hơn cho khách hàng.

Nói không ngoa, khi doanh nghiệp nào sở hữu big data sẽ nắm lợi thế vượt trội trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay. 

Tăng thu, giảm chi cho doanh nghiệp

So với khách hàng mới thì khi tiếp cận lại một khách hàng cũ, doanh nghiệp tiết kiệm được 4 - 6 lần chi phí và tỷ lệ thành công cho đơn hàng đó lên tới 60 - 70%. 

Bởi vậy, với tính năng lưu trữ toàn bộ dữ liệu khách hàng mua hàng trong quá khứ, e-CRM giúp doanh nghiệp re-marketing 0 đồng hiệu quả bằng cách gửi các thông tin ưu đãi hay chương trình dành cho khách hàng thân thiết đúng thời điểm, đúng thông điệp và đúng nhu cầu. Thông qua công cụ automation marketing như Email, Chatbot hay SMS,...được thiết lập theo kịch bản có sẵn. 

Ngoài ra, các công cụ tự động này có thể thay thế gần như 80% công việc của một nhân viên, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể trong thời điểm nguồn nhân lực hạn hẹp. 

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trong thời điểm hiện tại, không phải doanh nghiệp nào cũng đủ tiềm lực để bước vào cuộc chiến cạnh tranh về giảm giá. Có thể thấy “lòng trung thành” về giá của khách hàng đối với doanh nghiệp rất thấp và họ có thể rời bạn đi bất kỳ lúc nào nếu đối thủ của bạn có giá tốt hơn. Bởi vậy mà, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ là sự lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp.

Dựa trên dữ liệu về hành vi người tiêu dùng, e-CRM cho phép doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng từ lúc họ ghé thăm website, hoàn thành mua hàng hay quay trở lại. Chính việc tiếp cận khách hàng bằng cá nhân hóa, giúp họ cảm thấy được sự tôn trọng và quan tâm của doanh nghiệp. 

Doanh nghiệp triển khai e-CRM như thế nào cho hiệu quả?

Tại các doanh nghiệp hiện nay, khi tiến hành triển khai E-CRM sẽ có 3 bước:

• Thu thập thông tin khách hàng được ưu tiên
• Kết hợp lọc và phân tích chi tiết các nhu cầu của khách hàng
• Chăm sóc khách hàng

Khi doanh nghiệp tích hợp thông tin khách hàng của họ sẽ đề ra thành phần chiến lược sau:

• Khai thác thông tin khách hàng  
• Lịch sử giao dịch và thông tin sản phẩm

Hiểu rõ được sức ảnh hưởng của e-CRM với sự tăng trưởng của doanh nghiệp, VCCorp đã cho ra đời Bizfly CRM. Đây là giải pháp lưu trữ toàn bộ dữ liệu, dấu vết của khách hàng khi tiếp xúc trên mọi điểm chạm online mà doanh nghiệp sở hữu với độ bảo mật thông tin cao.