Sự chiếm lĩnh ngày càng lớn của Internet khiến công cuộc chiến kinh doanh của tất cả ngành trở nên khốc liệt và phức tạp hơn. Nhưng doanh nghiệp nào biết tận dụng cơ hội này để cải thiện trải nghiệm và tương tác mạnh mẽ với khách hàng trên đa kênh thì sẽ tăng trưởng mạnh.

Trước những yêu cầu cấp thiết đó, giải pháp e-CRM xuất hiện giúp doanh nghiệp có được một hệ thống thu nhập dữ liệu khách hàng khổng lồ. Cùng Bizfly tìm hiểu sâu về khái niệm e-CRM và những lợi ích của giải pháp này mang lại cho doanh nghiệp dưới đây.

Tìm hiểu về E-CRM là gì? 

E-CRM (tiếng Anh: Electronic Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được triển khai và vận hành thông qua các nền tảng điện tử, chủ yếu là các công cụ số như Website, Email, Chatbot, hệ thống Automation Marketing và nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP).

Đây được xem là bước phát triển tất yếu của CRM truyền thống trong bối cảnh doanh nghiệp hiện đại ngày càng phụ thuộc vào các kênh số để tiếp cận, tương tác và chăm sóc khách hàng.

Khác với CRM vốn tập trung vào việc lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng một cách thủ công hoặc bán tự động, E-CRM cho phép doanh nghiệp xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng thông minh, cá nhân hóa và vận hành 24/7 trên nền tảng số. Dữ liệu khách hàng không chỉ được lưu trữ, mà còn được phân tích và kích hoạt thông qua các hành động cụ thể:

• Gửi email tự động
• Thông báo nhắc lịch
• Tư vấn cá nhân hóa qua chatbot
• Phân luồng chăm sóc theo hành vi người dùng

Trong môi trường B2B, nơi chu kỳ mua hàng dài hơn và quyết định mua thường có sự tham gia của nhiều bên liên quan, việc sở hữu một hệ thống E-CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp:

• Theo dõi đầy đủ hành trình và lịch sử tương tác của từng khách hàng/đối tác tiềm năng
• Tự động hóa các điểm chạm quan trọng như gửi tài liệu giới thiệu, nhắc lịch demo, báo giá...
• Cung cấp dữ liệu đáng tin cậy để đội Sales & Account đưa ra quyết định đúng lúc, đúng nhu cầu

Tìm hiểu về E-CRM là gì?

Sự khác nhau giữa E-CRM và CRM truyền thống

Sự chuyển dịch từ CRM truyền thống sang E-CRM không đơn thuần là nâng cấp công cụ, mà là sự thay đổi toàn diện trong cách doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là 4 điểm khác biệt cốt lõi:

Một số tính năng của phần mềm E-CRM

Hệ thống E-CRM hiệu quả không chỉ dừng lại ở việc lưu trữ thông tin, mà cần trở thành “bộ não vận hành” cho toàn bộ quy trình Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng. Dưới đây là những tính năng cốt lõi làm nên sức mạnh của một hệ thống E-CRM hiện đại:

Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung

Thay vì dữ liệu nằm rải rác ở nhiều nơi (file Excel, email, hệ thống bán hàng, chatbot...), E-CRM cho phép doanh nghiệp tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng vào một nền tảng duy nhất – từ thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, đến hành vi tương tác số.

Điều này giúp đội ngũ kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng có cái nhìn đồng nhất về từng khách hàng, phục vụ đúng nhu cầu, đúng thời điểm và không bị gián đoạn bởi silo dữ liệu giữa các phòng ban.

Tự động gửi Email/SMS/Zalo theo hành trình

E-CRM hiện đại cho phép thiết lập các luồng kịch bản tự động dựa trên hành vi khách hàng. Ví dụ:

• Gửi email tự động khi khách đăng ký form nhận tài liệu
• Nhắn tin Zalo nếu khách chưa mở email sau 2 ngày
• Gửi SMS nhắc lịch hẹn hoặc thông báo gia hạn dịch vụ

Tự động hóa không chỉ tiết kiệm thời gian, mà còn đảm bảo mỗi khách hàng đều được chăm sóc đúng lúc, từ đó tăng tỷ lệ phản hồi, giữ chân và chuyển đổi.

Ghi nhận lịch sử tương tác đa kênh

Trong môi trường B2B, một thương vụ thành công thường trải qua nhiều điểm chạm: từ lần đầu truy cập website, nhận email giới thiệu, trò chuyện qua chatbot, cho đến cuộc gọi demo từ sales.

E-CRM giúp ghi lại toàn bộ lịch sử tương tác này, từ online đến offline, cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hành vi khách hàng, xác định giai đoạn trong hành trình mua hàng và cá nhân hóa cách tiếp cận phù hợp. Thông tin này cũng đặc biệt hữu ích khi chuyển giao giữa các bộ phận (Marketing - Sales - Account).

Phân nhóm – đánh giá chất lượng – gắn tag

Không phải tất cả khách hàng đều giống nhau. E-CRM cung cấp công cụ để:

• Phân nhóm theo ngành, quy mô, hành vi hoặc tiềm năng
• Chấm điểm lead (lead scoring) dựa trên tương tác và đặc điểm
• Gắn tag thông minh để lọc, remarketing, hoặc gửi nội dung phù hợp

Tính năng này giúp doanh nghiệp B2B tối ưu hoá nguồn lực chăm sóc, tập trung vào những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao nhất – thay vì “rải đều” nguồn lực cho mọi tệp.

Báo cáo hiệu quả theo từng điểm chạm

Một chiến dịch thành công không chỉ được đo bằng số lượng khách hàng tạo ra, mà còn cần biết chính xác kênh nào hiệu quả, điểm nào khiến khách hàng dừng lại, và đâu là yếu tố thúc đẩy hành động mua.

E-CRM hiện đại cung cấp hệ thống báo cáo chi tiết, cho phép:

• Theo dõi tỷ lệ mở – click – chuyển đổi của từng email
• Đo lường mức độ phản hồi theo từng giai đoạn
• Hiểu được hành vi người dùng trên website, chatbot, form đăng ký...

Nhờ đó, đội ngũ Marketing & Sales có thể ra quyết định dựa trên dữ liệu (data-driven) thay vì cảm tính, liên tục tối ưu quy trình và tăng trưởng hiệu quả.

Xem thêm

CRM chiến lược là gì? Cách để có một chiến lược CRM hoàn chỉnh 

E-CRM đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Đối với nhiều doanh nghiệp, E-CRM chính là chiến lược kinh doanh để tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và giảm chi phí hoạt động. 

E-CRM tạo ra sự ăn ý giữa Marketing và Sales

Các dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung trên công cụ E-CRM nên Marketing và Sales dễ dàng theo dõi tiến trình hoạt động của khách cùng nhau. Chính điều này, giúp Marketing khi triển khai bất kì chiến dịch nào thì Sales cũng có thể theo sát để tư vấn sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng, tạo ra một quy trình bán hàng và làm việc hiệu quả. 

Từ đó, doanh nghiệp nâng cao được tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng, đảm bảo không bỏ sót khách hàng nào và mang đến trải nghiệm hài lòng đối với thương hiệu. 

Tận dụng lợi thế từ Big data

Như đã đề cập ở trên, khi khách hàng tiếp cận doanh nghiệp thông qua website, app, chatbot, email,...thì mọi thông tin đều được lưu trữ lại. Theo đó, bộ phận Marketing sẽ tận dụng dữ liệu khách hàng này để phân tích hành vi khách hàng, phân khúc khách hàng, đưa ra như chiến dịch chạy quảng cáo, remarketing hay truyền thông thông điệp phù hợp để tránh lãng phí tiền bạc và thời gian. 

Hay bộ phận Sale cũng dựa trên những thông tin về tiến trình mua hàng, nhu cầu và yêu cầu của khách để dễ dàng tiếp cận và đáp ứng được sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Có thể nói, chính việc doanh nghiệp nắm rõ được “kiến thức” về người mua sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo được sự tin cậy hơn cho khách hàng.

Nói không ngoa, khi doanh nghiệp nào sở hữu big data sẽ nắm lợi thế vượt trội trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay. 

Tăng thu, giảm chi cho doanh nghiệp

So với khách hàng mới thì khi tiếp cận lại một khách hàng cũ, doanh nghiệp tiết kiệm được 4 - 6 lần chi phí và tỷ lệ thành công cho đơn hàng đó lên tới 60 - 70%. 

Bởi vậy, với tính năng lưu trữ toàn bộ dữ liệu khách hàng mua hàng trong quá khứ, E-CRM giúp doanh nghiệp re-marketing 0 đồng hiệu quả bằng cách gửi các thông tin ưu đãi hay chương trình dành cho khách hàng thân thiết đúng thời điểm, đúng thông điệp và đúng nhu cầu. Thông qua công cụ automation marketing như Email, Chatbot hay SMS,...được thiết lập theo kịch bản có sẵn. 

Ngoài ra, các công cụ tự động này có thể thay thế gần như 80% công việc của một nhân viên, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể trong thời điểm nguồn nhân lực hạn hẹp. 

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trong thời điểm hiện tại, không phải doanh nghiệp nào cũng đủ tiềm lực để bước vào cuộc chiến cạnh tranh về giảm giá. Có thể thấy “lòng trung thành” về giá của khách hàng đối với doanh nghiệp rất thấp và họ có thể rời bạn đi bất kỳ lúc nào nếu đối thủ của bạn có giá tốt hơn. Bởi vậy mà, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ là sự lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp.

Dựa trên dữ liệu về hành vi người tiêu dùng, E-CRM cho phép doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng từ lúc họ ghé thăm website, hoàn thành mua hàng hay quay trở lại. Chính việc tiếp cận khách hàng bằng cá nhân hóa, giúp họ cảm thấy được sự tôn trọng và quan tâm của doanh nghiệp. 

Doanh nghiệp triển khai e-CRM như thế nào cho hiệu quả?

Việc đầu tư vào E-CRM không chỉ là bài toán công nghệ, mà còn là bài toán tổ chức, chiến lược và tư duy dữ liệu. Rất nhiều doanh nghiệp thất bại trong quá trình triển khai không phải vì phần mềm yếu, mà vì thiếu chuẩn bị về quy trình, con người và mục tiêu rõ ràng.

Bắt đầu từ chiến lược, không phải từ tính năng

Trước khi chọn phần mềm hay cấu hình kịch bản automation, doanh nghiệp cần trả lời câu hỏi: “E-CRM sẽ giúp chúng ta giải quyết vấn đề gì?”

Đó có thể là:

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi từ Lead - Customer
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng theo ngành
• Chuẩn hóa quy trình chăm sóc sau bán
• Nâng cao chất lượng báo cáo và dự báo doanh số

Việc xác định rõ mục tiêu chiến lược giúp doanh nghiệp chọn đúng công cụ, thiết lập đúng quy trình và đo lường đúng hiệu quả – thay vì sa đà vào tính năng mà không giải quyết được bài toán cốt lõi.

Chuẩn hóa và làm sạch dữ liệu đầu vào

Một hệ thống thông minh sẽ trở nên vô dụng nếu dữ liệu đầu vào sai, thiếu hoặc trùng lặp. Trước khi nhập liệu vào hệ thống E-CRM, doanh nghiệp cần:

• Chuẩn hóa định dạng dữ liệu (email, SĐT, ngành nghề…)
• Loại bỏ thông tin trùng lặp hoặc lỗi thời
• Thiết lập quy tắc đặt tên, gắn tag, phân loại khách hàng

Với doanh nghiệp B2B, nơi khách hàng có thể có nhiều bên liên quan (buyer, decision maker, user…), việc xác định đúng người – đúng vai trò – đúng hành trình là đặc biệt quan trọng.

Tích hợp đa kênh để không bỏ sót điểm chạm

Một hệ thống E-CRM chỉ phát huy sức mạnh khi được kết nối với các nền tảng mà khách hàng đang tương tác. Doanh nghiệp nên tích hợp:

• Website & landing page: Ghi nhận hành vi truy cập, form đăng ký
• Email marketing & SMS: Nuôi dưỡng tự động
• Zalo OA, chatbot, tổng đài: Hỗ trợ real-time và ghi nhận lịch sử tương tác
• Nền tảng quảng cáo: Gắn pixel để theo dõi chuyển đổi và remarketing

Việc kết nối này giúp tạo nên bức tranh toàn diện về hành trình khách hàng, từ nhận biết đến chuyển đổi và chăm sóc sau bán.

Thiết lập quy trình nội bộ rõ ràng và linh hoạt

Công nghệ chỉ hiệu quả khi đi kèm với quy trình vận hành phù hợp. Doanh nghiệp cần xây dựng:

• Luồng xử lý Lead: Ai phụ trách, thời gian phản hồi tối đa là bao lâu?
• Kịch bản automation theo hành vi: Sau khi khách mở email, click vào báo giá, v.v.
• Quy trình báo cáo: Ai đọc dữ liệu? Ai ra quyết định? Dựa trên chỉ số gì?

Đào tạo đội ngũ và nuôi dưỡng tư duy dữ liệu

Không phải mọi nhân sự đều quen với việc làm việc dựa trên hệ thống. Vì vậy, doanh nghiệp cần đầu tư vào:

• Đào tạo kỹ năng sử dụng E-CRM cho các vai trò khác nhau
• Truyền thông nội bộ để toàn bộ team hiểu mục tiêu chung
• Khuyến khích tư duy “data-driven”: ra quyết định dựa trên số liệu, chứ không dựa vào cảm tính

Đặc biệt với đội ngũ Sales & Account, những người ở tuyến đầu với khách hàng, việc sử dụng E-CRM thành thạo sẽ trực tiếp tạo ra giá trị: Từ chốt deal nhanh hơn đến chăm sóc khách hàng hài lòng hơn.

BizCRM – Giải pháp E-CRM toàn diện cho doanh nghiệp Việt

Nếu E-CRM là bước tiến bắt buộc để doanh nghiệp hiện đại hóa quy trình chăm sóc và khai thác khách hàng, thì phần mềm BizCRM chính là nền tảng phù hợp để hiện thực hóa điều đó.

Được phát triển bởi đội ngũ Bizfly (VCCorp), BizCRM không chỉ đơn thuần là phần mềm quản lý khách hàng, mà là hệ thống E-CRM tích hợp mạnh mẽ, cho phép doanh nghiệp:

• Tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh: Website, Chatbot, Zalo, Form đăng ký, tổng đài...
• Thiết lập các luồng chăm sóc tự động qua email, SMS, Zalo theo hành trình mua hàng
• Ghi nhận lịch sử tương tác đa điểm chạm và phân nhóm khách hàng linh hoạt
• Kết nối với đội ngũ Sale – Marketing – CSKH trong một quy trình khép kín
• Báo cáo chi tiết theo thời gian thực giúp quản trị hiệu suất và tối ưu chuyển đổi

Tìm hiểu thêm

• BizCRM – Giải pháp giúp Bảo Việt Nhân Thọ tối ưu quy trình quản lý khách hàng
• Cách chuỗi nhà sách Tiến Thọ áp dụng O2O để nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Nhà sách Tiến Thọ, Golden Gate, Bảo hiểm Bảo Việt... cùng 5600+ doanh nghiệp đã tin dùng giải pháp BizCRM để tối ưu quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng.

Nếu bạn cũng đang cần một giải pháp CRM giúp quản lý khách hàng mạnh mẽ, hãy liên hệ ngay với chuyên gia của Bizfly để được tư vấn chi tiết và cụ thể hơn.

Tư vấn BizCRM

Kết luận

Triển khai E-CRM thành công không đến từ việc dùng phần mềm mạnh nhất, mà đến từ việc hiểu đúng vai trò của dữ liệu, xây dựng quy trình rõ ràng và chọn giải pháp phù hợp với đặc thù doanh nghiệp. Hy vọng bạn đã hiểu hơn về khái niệm này và lựa chọn được giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp.