Tầm quan trọng và cách thức trả lời đánh giá app trên iOS và Android

Trả lời đánh giá ứng dụng của người dùng là phương thức tương tác rất hiệu quả để nhà phát triển cải thiện xếp hạng và xây dựng tệp khách hàng trung thành. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách trả lời đúng đắn để không làm mất đi thiện cảm từ người dùng. Đừng bỏ qua những thông tin dưới đây của Bizfly nếu bạn đang gặp vấn đề này.

Tầm quan trọng của việc trả lời đánh giá app

Đánh giá của người dùng chính là nguồn thông tin quý giá để nhà phát triển hiểu rõ hơn về nhu cầu, trải nghiệm sản phẩm và xác định vấn đề mà app tồn tại. Sau đó, nhà phát triển có thể dựa vào những yếu tố này để đưa ra cải thiện phù hợp nhằm níu chân và thu hút được nhiều người dùng hơn. Do đó, việc trả lời đánh giá app của người dùng cũng đóng vai trò rất quan trọng. Cụ thể:

• Trả lời đánh giá giúp doanh nghiệp duy trì tương tác và xây dựng mối quan hệ gắn kết với người dùng.
• Khẳng định nhà phát triển luôn luôn theo dõi và lắng nghe ý kiến của khách hàng để mang đến những trải nghiệm tối ưu nhất. Đây là cơ hội để xây dựng tệp khách hàng trung thành.
• Góp phần cải thiện những điều không hài lòng từ người dùng và thuyết phục họ thay đổi xếp hạng - đánh giá để tạo ra tác động tích cực cho điểm số trung bình của ứng dụng trên cửa hàng.

Phản hồi đánh giá tạo nên giá trị kết nối giữa nhà phát triển và người dùng

Chiến lược khi trả lời đánh giá ứng dụng

Chiến lược trả lời đánh giá app một cách hiệu quả nên đáp ứng được 13 tiêu chí sau:

1. Trả lời ưu tiên: Với những doanh nghiệp có nhiều hạn chế về thời gian, nhân sự, công sức thì nên xây dựng chiến lược trả lời theo hướng ưu tiên. Có nghĩa là, ưu tiên trả lời đánh giá theo thứ tự từ thấp đến cao và chú trọng hơn vào các đánh giá thấp nhất trước. Doanh nghiệp nên trả lời các bình luận tiêu cực càng sớm càng tốt và nên lọc đánh giá trong quá trình phản hồi để rút ngắn thời gian cho các thao tác.
2. Cá nhân hóa: Người dùng thích được quan tâm, lắng nghe và rất ghét những câu trả lời mang tính chất máy móc hay tự động. Vậy nên, doanh nghiệp nên tự đánh máy câu trả lời và sử dụng giọng điệu thương hiệu để thể hiện sự chuyên nghiệp, văn hóa, thấu hiểu nhằm xoa dịu sự khó chịu của người dùng.
3. Thừa nhận vấn đề: Khi trả lời các bình luận tiêu cực, doanh nghiệp nên thừa nhận vấn đề của người dùng và thông báo rằng bạn đang rất nỗ lực để khắc phục vấn đề đó. Sau khi ứng dụng đã xử lý được vấn đề này, doanh nghiệp có thể thông báo đến người dùng bằng cách gửi email hoặc trả lời lại đánh giá cũ để khuyến khích khách hàng thay đổi đánh giá xấu trước đó.
4. Thể hiện sự quan tâm khi trả lời: Những bình luận tiêu cực mà người dùng để lại hầu hết đều được viết trong tâm trạng thất vọng, khó chịu và bực mình. Do đó, khi trả lời những đánh giá này nhà phát triển nên cân nhắc giọng văn và ưu tiên những lời nói mang tính chất quan tâm để xoa dịu cảm xúc của người dùng. Đồng thời, nên khẳng định rằng bản thân sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề đó.
5. Dùng tiếng nói thương hiệu: Doanh nghiệp cần nhất quán và sử dụng tiếng nói thương hiệu để trả lời đánh giá của người dùng. Những giọng văn mang tính chất chuyên nghiệp, rành mạch, rõ ràng và nhất quán sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn về dịch vụ mà bạn đang cung cấp.
6. Tạo sự độc đáo, thu hút cho câu trả lời: Doanh nghiệp không nên sử dụng câu trả lời mang tính chất tự động và dùng chung một nội dung để trả lời tất cả đánh giá của người dùng. Mà cần đảm bảo sự độc đáo, thu hút bằng cách tự viết các phản hồi riêng, ngôi xưng riêng để tạo được thiện cảm với khách hàng.
7. Đi thẳng vào vấn đề và thẳng thắn: Khi trả lời, doanh nghiệp nên đi thẳng vào việc giải quyết vấn đề mà người dùng đang gặp phải. Tốt nhất là trả lời câu hỏi hoặc xử lý điều mà khách hàng quan tâm, không nói rườm rà, dài dòng và khó hiểu. Ngoài ra, nếu lỗi là do người dùng thì doanh nghiệp cũng nên chỉ ra để họ nhìn thấy được cái sai của bản thân. Nếu vấn đề sai sót của app đã được bổ sung hãy thông báo đến với người dùng để họ cảm nhận được rằng bạn luôn luôn lắng nghe và chỉnh sửa.
8. Không dùng từ ngữ mang tính chất tiêu cực, căng thẳng: Người dùng chỉ để lại bình luận xấu nếu họ gặp phải trải nghiệm tệ. Vậy nên, nhà phát triển cần tránh sử dụng những từ ngữ mang tính chất tiêu cực, căng thẳng hoặc mang tính chất cãi vã để khôi phục niềm tin của người dùng. Một vài từ ngữ mà doanh nghiệp cần tránh chính là: không thể, không bao giờ, không may, không thể nào,... Mà mọi người nên sử dụng những từ ngữ mang tính chất tích cực nhiều hơn.
9. Dùng đúng ngữ pháp và dấu câu: Mỗi một câu trả lời được gửi đến khách hàng nên được đối chiếu thật kỹ lưỡng ngữ pháp và dấu câu để đảm bảo không xuất hiện bất cứ lỗi đánh máy nào. Đây là yếu tố ảnh hưởng đến vẻ đẹp chuyên nghiệp của nhà phát triển trong mắt khách hàng.
10. Không xin lỗi nếu không cần thiết: Nếu vấn đề thực sự do app, doanh nghiệp nên xin lỗi còn vấn đề phát sinh do sự hiểu nhầm của người dùng thì không cần xin lỗi. Bởi vì nhận lỗi tức là nhà phát triển đã đồng tình với việc app tệ và nó cũng không khiến cho người dùng cảm thấy tốt hơn.
11. Không trả lời khi đang tức giận: Mục tiêu của trả lời đánh giá là cải thiện dịch vụ, xây dựng lòng tin với khách hàng nên doanh nghiệp không nên phản hồi khi đang tức giận. Bởi khi cơn giận đang dâng trào thì câu từ và giọng điệu thường kém khôn ngoan và có phần hơi nặng lời. Điều này thường khiến khách hàng tức giận và từ bỏ hoàn toàn việc sử dụng app. Do đó, trước khi trả lời bạn nên chờ bản thân bình tĩnh lại hoặc nhờ bạn bè, đồng nghiệp phản hồi giúp để điều chỉnh giọng điệu phù hợp hơn.
12. Nói lời cảm ơn khách hàng: Trong câu trả lời đánh giá, doanh nghiệp hãy thừa nhận đánh giá và gửi lời cảm ơn đến với người dùng. Điều này cho thấy rằng bạn đánh giá rất cao những góp ý của khách hàng đối với mình.
13. Cung cấp thông tin liên hệ giải quyết: Một số vấn đề rất khó có thể giải quyết chỉ bằng một câu trả lời mà cần thêm thông tin từ nhà phát triển để có những xử lý chuẩn xác hơn. Vậy nên, doanh nghiệp nên cung cấp thêm một kênh liên hệ (tiêu biểu như email) để giúp khách hàng xử lý vấn đề nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp hơn. 

Câu trả lời nên đi thẳng vào vấn đề của người dùng và cung cấp thông tin liên hệ để giải quyết

Những cách giúp giảm thiểu đánh giá tiêu cực ứng dụng

Trong chiến lược trả lời đánh giá người dùng, doanh nghiệp cần áp dụng quy tắc “giảm thiểu tiêu cực” để xoa dịu cảm xúc và thuyết phục khách hàng ở lại với app lâu hơn. Dưới đây là một số cách phù hợp nhất:

Sử dụng lời nhắc đánh giá app

Gửi lời nhắc đánh giá đến người dùng vào một thời điểm thích hợp sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu tối đa những xếp hạng xấu. Thời điểm thích hợp ở đây chính là lúc mà người dùng đang cảm thấy hài lòng với ứng dụng nhất. Một vài thời điểm thích hợp chính là: sau khi người dùng hoàn tất thao tác, nhận được hàng, vượt qua thử thách hoặc vượt cấp trò chơi thành công...

Lưu ý: Khi gửi phản hồi, doanh nghiệp cần tránh làm gián đoạn thao tác của người dùng hoặc gửi yêu cầu không đúng lúc. Nhà phát triển cũng không nên lặp lại yêu cầu quá nhiều vì dễ khiến khách hàng khó chịu.

Sử dụng lời nhắc đánh giá vào thời điểm thích hợp

Đẩy đánh giá tốt lên đầu trang

Trên cửa hàng App Store và Google Play đều có thuật toán cho phép nhà phát triển đẩy các bình luận tích cực lên đầu trang. Cụ thể:

• App Store: Những bài đánh giá có phiếu bầu nhiều nhất sẽ được App Store hiển thị ở đầu trang sản phẩm. Bạn có thể yêu cầu nhân viên bình chọn để đưa một số bài đánh giá tích cực lên đầu cửa hàng.
• Google Play: Với cửa hàng ứng dụng này, doanh nghiệp có thể lựa chọn các bài đánh giá tích cực gần nhất trong 3 tháng qua để đưa chúng vào danh sách “có liên quan”, “mới nhất”, “gần đây”,... Chú ý, nên chọn đánh giá được bản địa hóa để người dùng có thể đọc hiểu dễ dàng hơn.

Phản hồi kèm thông tin liên hệ

Thông báo cho người dùng liên hệ với nhà phát triển qua email hoặc phương thức khác để được hỗ trợ trực tiếp nếu gặp phải vấn đề khi sử dụng app. Cách làm này có thể hạn chế được những đánh giá tiêu cực rất hiệu quả. Thông tin liên hệ này nên được đính kèm với các câu trả lời đánh giá.

3 bước trả lời đánh giá ứng dụng của bạn trên iOS và Android

Những phản hồi đánh giá ứng dụng thông minh cần được thực hiện thông qua 3 bước sau: 

• Bước 1: Đọc toàn bộ đánh giá - Đọc đánh giá là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp có thể hiểu rõ được vấn đề và mong muốn của người dùng. Thông qua đó, các câu trả lời của bạn mới có giá trị và giải quyết được vấn đề của người dùng. 

• Bước 2: Soạn sẵn mẫu trả lời cho từng tình huống - Doanh nghiệp nên soạn sẵn mẫu câu cho từng tình huống để cá nhân hóa câu trả lời và hạn chế sự lặp lại cho các phản hồi. Để chuẩn bị được mẫu câu này, trước hết doanh nghiệp cần đọc tất cả đánh giá để phân luồng và dán câu trả lời phù hợp nhất cho từng nhận xét của người dùng. 

• Bước 3: Update câu trả lời sau khi hoàn tất khắc phục - Doanh nghiệp cần thông báo đến người dùng ngay sau khi vấn đề mà họ gặp phải đã được khắc phục. Việc làm này sẽ giúp app thu hút người dùng cũ và thuyết phục họ thay đổi đánh giá. Điều này còn giúp doanh nghiệp lấy được thiện cảm tốt đẹp hơn của khách hàng.

Update phản hồi kịp thời đến cho người dùng

Trả lời đánh giá ứng dụng trên iOS và Android là điều rất quan trọng giúp doanh nghiệp tái thu hút người dùng cũng như cải thiện tổng điểm xếp hạng cho app của mình. Hy vọng rằng, thông tin mà Bizfly chia sẻ ở phía trên sẽ hữu ích, giúp quý doanh nghiệp tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả, góp phần tăng trưởng doanh số trong tương lai.