Live chat là gì? Vì sao nên sử dụng livechat trong bán hàng?

Livechat là công cụ giao tiếp trực tuyến giúp khách hàng và doanh nghiệp trò chuyện tương tác với khách hàng theo thời gian thực. Vậy Live chat là gì? Vì sao nên sử dụng livechat trong bán hàng? Hãy cùng Bizfly theo dõi chi tiết trong bài viết sau:

Live chat là gì?

Live chat là một chương trình trò chuyện trực tuyến được tích hợp trên website, cho phép người dùng trao đổi trực tiếp với nhân viên hoặc hệ thống ngay trên giao diện trang web. Việc trang web doanh nghiệp tích hợp livechat giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Đồng thời, doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chăm sóc tận tâm. Khách hàng cũng dễ dàng trao đổi và nhận phản hồi nhanh hơn.

Cách thức hoạt động của live chat

Khi truy cập một website, bạn sẽ thấy ngay cửa sổ trò chuyện hiện lên. Tại đây, bạn có thể gửi câu hỏi hoặc thắc mắc. Thông thường, live chat hoạt động dựa trên công nghệ tự động, tiếp cận và trả lời dựa trên lời mời trò chuyện. Điều này cho phép hỗ trợ khách hàng ngay cả khi người quản trị website không trực tiếp có mặt.

Vậy live chat có quan trọng không?

Live chat là kênh hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng rất quan trọng hiện nay, giúp doanh nghiệp kết nối tức thì với khách truy cập website. Theo khảo sát của Econsultancy, 79% khách hàng ưa chuộng live chat vì sự tiện lợi và khả năng nhận được phản hồi nhanh hơn so với gọi điện hoặc email. Nghiên cứu của Zendesk cũng ghi nhận rằng doanh nghiệp dùng live chat tăng đến 35% tỷ lệ chuyển đổi so với các kênh khác.

Những lợi ích thiết thực của live chat bao gồm tăng doanh số nhờ tư vấn trực tiếp, cải thiện trải nghiệm người dùng với dịch vụ nhanh chóng, đồng thời xây dựng niềm tin của khách hàng qua tương tác liên tục. Vì vậy, live chat vừa nâng cao hiệu suất kinh doanh vừa đáp ứng tốt kỳ vọng ngày càng cao từ khách hàng hiện đại.

Tóm lại, với khả năng kết nối tức thì và hỗ trợ cá nhân hóa, live chat trở thành công cụ không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh hiện đại và xứng đáng được đầu tư áp dụng.

Lợi ích khi sử dụng live chat

Dưới đây là những lợi ích nổi bật mà live chat mang lại:

• Giúp doanh nghiệp giảm chi phí nhân lực bằng cách hỗ trợ đồng thời nhiều khách hàng trong cùng một thời điểm và giải quyết vấn đề ngay từ lần đầu.
• Tăng lợi nhuận nhờ khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách mua hàng thực sự.
• Tạo dựng niềm tin với khách hàng qua trao đổi nhanh chóng và tiện lợi.
• Nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ và mở rộng thị trường kinh doanh.
• Giảm thiểu quy mô đội ngũ chăm sóc khách hàng nhờ tích hợp chatbot tự động trả lời và chốt đơn 24/7, ngay cả khi không có người trực. (Tham khảo thêm Chatbot là gì.)
• Theo dõi và báo cáo hiệu suất cuộc trò chuyện, phân tích lưu lượng truy cập, khách hàng quan tâm trang nào nhiều,... để tối ưu chiến lược kinh doanh.

Bổ sung lợi ích dựa trên số liệu:

• Giảm chi phí dịch vụ khách hàng lên đến 30% nhờ tự động hóa nhiều quy trình hỗ trợ. (Nguồn: IBM)
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ 25-30% nhờ giao tiếp trực tiếp, kịp thời với khách truy cập. (Nguồn: Forrester)
• 92% khách hàng cảm thấy trải nghiệm được cải thiện khi sử dụng live chat. (Nguồn: Zendesk)

Để tối ưu quản lý hội thoại và khai thác dữ liệu từ live chat, bạn có thể sử dụng BizChatAI – giải pháp chatbot đa kênh giúp lưu trữ lịch sử trò chuyện, phân loại khách hàng theo nội dung tương tác và tự động gắn thẻ, hỗ trợ các chiến dịch remarketing hiệu quả hơn.

Các loại phần mềm live chat

Phần mềm livechat bên thứ ba

Đây là phần mềm livechat do bên thứ ba cung cấp và được tích hợp vào website của bạn. Phần mềm này giúp bạn tiết kiệm chi phí, bởi phần lớn có bản miễn phí với đầy đủ tính năng cơ bản như phản hồi khách hàng, phân tích báo cáo hoạt động, trò chuyện nhanh chóng,...

Livechat bên thứ ba giúp chăm sóc khách hàng tốt. Nếu muốn các tính năng nâng cao hơn, bạn sẽ cần trả thêm chi phí.

Để sử dụng live chat của bên thứ ba, bạn chỉ cần tích hợp vào website và đăng ký tài khoản. Nếu website của bạn dùng nền tảng mã nguồn mở, bạn có thể dễ dàng tích hợp gói mở rộng (plugin) nhanh chóng và tiện lợi.

Phần mềm livechat tự code

Đây là phần mềm livechat phát triển riêng, được tích hợp sâu vào nền tảng website. Vì thiết kế tùy biến theo mục đích cụ thể, dữ liệu và phân tích đều lưu trữ trên máy chủ riêng, giúp quản lý dễ dàng qua bảng điều khiển trên máy chủ web.

Tuy nhiên, phần mềm tự code có chi phí đầu tư cao, phụ thuộc vào quy mô và tính năng yêu cầu. Bạn cần máy chủ chất lượng và bảo trì thường xuyên, đồng thời đòi hỏi đội ngũ lập trình viên có kinh nghiệm.

So sánh giữa live chat bên thứ ba và live chat tự code

Xem thêm bài viết: Top phần mềm chat trực tuyến trên web hỗ trợ kinh doanh hiệu quả

Các cách cài live chat cho website

Hiện nay có nhiều plugin hỗ trợ live chat cho website. Dựa trên trải nghiệm thực tế, có 3 cách cài đặt live chat phổ biến và hiệu quả:

• Công cụ Messenger của Facebook - Đây là công cụ phổ biến và được nhiều người dùng nhất hiện nay. Bạn có thể chăm sóc khách hàng qua tính năng chat trực tiếp trên Fanpage của mình. Ưu điểm: miễn phí, dễ sử dụng, tích hợp sâu với Facebook; Nhược điểm: phụ thuộc vào nền tảng Facebook, giới hạn tùy chỉnh.
• Cài đặt Plugin Live Chat của bên thứ ba - Bạn có thể tìm và cài đặt plugin miễn phí hoặc trả phí từ các nhà cung cấp bên ngoài. Các plugin này thường có giao diện đẹp và đầy đủ tính năng cần thiết, phù hợp với nhiều nền tảng như WordPress, Shopify,... Ưu điểm: đa dạng lựa chọn, hỗ trợ tốt; Nhược điểm: có thể phát sinh chi phí nâng cao và cần cập nhật thường xuyên.
• Mua phần mềm Livechat chuyên nghiệp - Các phần mềm này yêu cầu trả phí nhưng đi kèm nhiều tính năng tối ưu và tích hợp tiện ích thông minh như AI chatbot, tích hợp CRM,... Quá trình cài đặt thường phức tạp hơn, cần hỗ trợ kỹ thuật hoặc đội ngũ IT. Phù hợp với doanh nghiệp lớn, muốn tùy chỉnh sâu và có ngân sách cao.

Khi chọn cách cài đặt, bạn nên cân nhắc khả năng tương thích với nền tảng website, dễ vận hành, nhu cầu tính năng và ngân sách. Nguồn tải plugin uy tín bao gồm kho chính thức của nền tảng (WordPress Plugin Repository, Shopify App Store), hoặc các nhà cung cấp phần mềm đáng tin cậy. Ngoài ra, các hướng dẫn tích hợp qua mã nhúng script hoặc hỗ trợ kỹ thuật sẽ giúp quá trình triển khai thuận lợi hơn.

Bạn cũng có thể tham khảo thêm: Cách tạo live chat facebook cho website đơn giản ngay bây giờ

Cài live chat cho website cần lưu ý gì?

Livechat giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhưng để tận dụng tối đa tiềm năng, việc cài đặt và sử dụng phải đúng cách.

Trước hết, cần lưu ý những điểm sau khi cài đặt live chat:

• Chỉ nên cài live chat cho các website cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Livechat hiệu quả nhất khi phản hồi khách hàng nhanh chóng. Chủ website cần chú ý tương tác và trả lời ngay để nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.
• Phần mềm live chat nên yêu cầu khách hàng cung cấp tên hoặc số điện thoại, giúp tăng tỷ lệ tương tác.
• Một website chỉ nên sử dụng một loại live chat để tránh gây phiền toái và ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.

Bổ sung lưu ý về kỹ thuật và trải nghiệm khách hàng:

• Tối ưu tốc độ tải trang khi tích hợp live chat để tránh làm chậm hoặc giật lag website, đảm bảo trải nghiệm mượt mà.
• Tuân thủ các quy định bảo mật và quyền riêng tư thông tin khách hàng, đặc biệt với dữ liệu cá nhân.
• Quản lý hợp lý tần suất gửi lời mời chat tự động để không gây phiền nhiễu cho khách truy cập.
• Theo dõi các chỉ số hiệu quả như số lượng cuộc trò chuyện, thời gian phản hồi, tỷ lệ chuyển đổi để liên tục cải tiến.
• Cập nhật và bảo trì phần mềm live chat định kỳ để tránh lỗi kỹ thuật và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định.

Hiện tại, live chat là công cụ hữu ích cho website của bạn. Tuy nhiên, tùy theo mục tiêu và khả năng, bạn nên lựa chọn loại live chat phù hợp. Hy vọng bài viết này đã cung cấp thông tin bổ ích để bạn áp dụng hiệu quả.

Kết luận

Live chat là công cụ không thể thiếu trong kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng hiện đại, giúp doanh nghiệp kết nối nhanh với khách hàng, tăng doanh số và cải thiện trải nghiệm. Doanh nghiệp nên lựa chọn loại live chat phù hợp với quy mô và mục tiêu, đồng thời chú trọng tích hợp và tối ưu vận hành để đạt hiệu quả tốt nhất. Hãy bắt đầu áp dụng live chat ngay hôm nay để nâng cao dịch vụ và đón đầu xu hướng số hóa.

Để tìm hiểu chi tiết hơn về cách triển khai live chat và các giải pháp hỗ trợ, bạn có thể tham khảo thêm các tài liệu hướng dẫn và bài viết chuyên sâu tại Bizfly.